The player from Germany had attempted to close his casino account a month ago, but the closure had been unsuccessful. Recently, he had deposited €1000, which he lost, and was requesting assistance for a possible refund of his losses. The Complaints Team had extended the response time by 7 days for the player to provide evidence of his claims regarding gambling addiction and account closure. However, due to the player's lack of response, the complaint was unable to be investigated further and was rejected.
Igrač iz Nemačke je pokušao da zatvori svoj kazino račun pre mesec dana, ali je zatvaranje bilo neuspešno. Nedavno je deponovao 1000 evra, koje je izgubio, i tražio je pomoć za eventualni povraćaj svojih gubitaka. Tim za žalbe je produžio vreme odgovora za 7 dana kako bi igrač pružio dokaze o svojim tvrdnjama u vezi sa zavisnošću od kockanja i zatvaranjem naloga. Međutim, zbog nedostatka odgovora igrača, žalba nije mogla biti dalje istražena i odbijena je.
zdravo,
Pre mesec dana sam zatražio zatvaranje naloga, ali nažalost nije bilo uspešno. Juče sam povratio i deponovao -1000, koje sam izgubio. Molim vas za pomoć, eventualno za refundaciju jučerašnjih gubitaka.
srdačan pozdrav,
Hello,
A month ago, I requested the closure of my account, but unfortunately, it was not successful. Yesterday, I relapsed and deposited -1000, which I lost. I am asking for your assistance, possibly for a refund of yesterday's losses.
Kind regards,
Hallo ,
Hatte vor einem Monat um Kontoschließung gebeten , leider ohne Erfolg. Bin gestern rückfällig geworden -1000 eingezahlt und verloren . Bitte um Hilfe Ihrerseits . Evtl.um Rückerstattung der gestrigen Verluste .
mit freundlichen Grüßen
Poštovani Andre007007,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Možete li da navedete razlog za zatvaranje naloga? Da li ste poslali samo jedan imejl sa zahtevom da zatvorite svoj nalog, a ovaj imejl je priložen ovoj žalbi? Na snimku ekrana mejla koji ste nam poslali, nije bilo reči o zavisnosti od kockanja kao razlogu za zatvaranje vašeg naloga. Imajte na umu da smo u mogućnosti da posredujemo samo u slučajevima izgubljenih depozita, kada igrač izričito traži da blokira svoj nalog zbog problema sa kockanjem, a kazino ignoriše ovaj zahtev.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Dear Andre007007,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Have you sent just one email with the request to close your account, and this email was attached to this complaint? In the screenshot of the email you sent us, there was no mention of gambling addiction as the reason for the closure of your account. Please note that we are able to mediate only these cases of lost deposits, when the player explicitly asks to block his account due to a gambling problem, and the casino ignores this request.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Nekoliko puta sam pomenuo zavisnost od kockanja u ćaskanju uživo. Možete li da zatražite sve poruke između mene i Silverplai kazina? Do juče sam vredno uplaćivao novac i danas je račun zatvoren. Takođe sam posebno tražio da se račun odmah zatvori i ipak su mi dozvolili da uplatim novac do juče. Danas sam dobio poruku da je račun zatvoren. Da li još uvek imam šanse da dobijem povraćaj novca? Bar depoziti iz poslednja 2 dana?
VG
I have mentioned gambling addiction several times in live chat. Can you request all the messages between me and the Silverplay casino? I deposited money diligently until yesterday and today the account was closed. I also specifically asked for the account to be closed immediately and they still let me deposit money up until yesterday. Today I received the message that the account was closed. Do I still have a chance of getting a refund? At least the deposits from the last 2 days?
VG
ich habe mehrmals in Live Chat spielsucht erwähnt . Kann man die ganze Nachrichten zwischen mir und dem Casino von Silverplay auffordern ? Ich habe bis gestern fleißig eingezahlt und heute wurde das Konto geschlossen .Außerdem habe ich ausdrücklich um sofortige Schließung des Kontos gebeten und die haben mich trotzdem bis einschließlich gestern einzahlen lassen . Heute erhielte ich die Nachricht dass das Konto geschlossen wurde . Habe ich trotzdem eine Chance auf eine Rückerstattung? Wenigstens die Einzahlungen von den letzten 2 Tagen ?
VG
Da bismo nastavili sa žalbom, potrebno je da dostavite transkripte ćaskanja ili snimke ekrana vaših ćaskanja uživo koji pokazuju da ste obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja i zatražili da se vaš nalog zatvori.
Imajte na umu da naš proces rešavanja žalbi prati određene korake koje treba ispuniti. Pre nego što možemo da kontaktiramo kazino u vezi sa vašom zabrinutošću, moramo da prikupimo što više dokaza od vas. Bez dokaza da ste obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja, a oni su ignorisali vaš zahtev, sa žaljenjem vas obaveštavamo da nećemo moći da vam pomognemo da povratite sve depozite koje ste možda izgubili.
Obavestite me da li možete da pružite takve dokaze kako bismo mogli da odlučimo o sledećim koracima u rešavanju vaše žalbe.
Hvala vam na saradnji.
In order to proceed with your complaint, I need you to provide the chat transcripts or screenshots of your live chats showing that you informed the casino of your gambling addiction and requested your account to be closed.
Please understand that our complaint resolution process follows certain steps that need to be fulfilled. Before we can contact the casino regarding your concern, we need to collect as much evidence from you as possible. Without proof that you informed the casino of your gambling addiction and they ignored your request, we regret to inform you that we won’t be able to assist you with retrieving refunds of any deposits you might have lost.
Please let me know if you can provide such evidence so that we can decide on the next steps in resolving your complaint.
Thank you for your cooperation.
Da li je kazino dužan da mi dostavi kompletnu istoriju ćaskanja na zahtev ili može da odbije? Nekoliko puta sam pomenuo svoju zavisnost od kockanja, nažalost u ćaskanju uživo, i nisam napravio nijedan snimak ekrana.
Is the casino obliged to provide me with the complete chat history upon request or can they refuse? I have mentioned my gambling addiction several times, unfortunately in the live chat, and I have not taken any screenshots.
Ist das Casino dazu verpflichtet auf Nachfrage die komplette Chatverläufe mir mitzuteilen oder können sie das verweigern ? Ich habe die Spielsucht mehrmals erwähnt , leider im Live Chat und habe keine Screenshots gemacht .
Nažalost, ne možemo da potvrdimo da li kazino čuva sve razgovore uživo ili koliko dugo, jer to zavisi od njihove interne politike. Dok neka kazina mogu da obezbede transkripte ćaskanja na zahtev, druga možda neće zadržati ove informacije.
Bez dokumentovanih dokaza da ste eksplicitno spomenuli svoju zavisnost od kockanja i zahtevali zatvaranje naloga iz tog razloga, sa žaljenjem vas obaveštavamo da nećemo moći da nastavimo sa vašom žalbom. Ako ste u mogućnosti da dobijete bilo kakve zapise iz kazina koji to potvrđuju, podelite ih sa nama kako bismo mogli ponovo da procenimo vaš slučaj.
Hvala vam na razumevanju.
Unfortunately, we cannot confirm whether the casino stores all live chat conversations or for how long, as this depends on their internal policies. While some casinos may provide chat transcripts upon request, others might not retain this information.
Without documented evidence that you explicitly mentioned your gambling addiction and requested account closure for this reason, we regret to inform you that we won’t be able to proceed with your complaint. If you are able to obtain any records from the casino confirming this, please share them with us so we can reassess your case.
Thank you for your understanding.
Dear Andre007007,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
