The player from Sweden had requested account closure on December 18th due to gambling addiction, but the casino ignored the email, allowing continued gameplay. As a result, the player lost 2992 euros and had evidence of the request and deposits. The Complaints Team noted the lack of response from the player to follow-up inquiries, which led to the decision to reject the complaint.
Igrač iz Švedske je 18. decembra zatražio zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja, ali je kazino ignorisao e-poštu, omogućavajući nastavak igre. Kao rezultat toga, igrač je izgubio 2992 evra i imao je dokaze o zahtevu i depozitima. Tim za žalbe je primetio nedostatak odgovora igrača na naknadne upite, što je dovelo do odluke da se žalba odbije.
18. decembra sam zatražio da mi zatvore nalog jer se borim sa zavisnošću od kockanja i trošim više nego što mogu da priuštim. Ignorirali su moju e-poštu i mogao sam da nastavim da igram. Sada sam izgubio 2992 evra.
Imam snimke ekrana e-pošte koju sam poslao i snimke ekrana svih mojih depozita.
On December 18th, I requested that they close my account because I struggle with gambling addiction and am spending more than I can afford. They have ignored my email, and I have been able to continue playing. I have now lost 2992 euros.
I have screenshots of the email I sent and screenshots of all my deposits.
Jag bad den 18 december om att de skulle stänga mitt konto på grund av att jag inte klarar av att spela då jag har ett spelberoende och spelar för mer än vad jag har råd. De har ignorerat mitt mail och jag har kunnat fortsatt spela. Jag har nu förlorat 2992 euro.
jag har skärmdumpar på mitt mail jag har skickat och skärmdumpar på alla mina insättningar.
Dragi Emmanot,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Proverio sam odeljak Odgovorno kockanje i našao sam ovo:
Samoisključivanje
U slučaju da imate dijagnozu zavisnosti od kockanja ili pokušavate da se klonite kockanja iz nekog drugog razloga, želimo da vam pomognemo da se klonite bilo čega što vam ne donosi ništa dobro. „Samoisključenje" znači da sebe isključujete, po sopstvenom izboru, iz svih usluga kockanja. Ovo izuzimanje se ne može opozvati u određenom vremenskom periodu. Ako želite da se sami isključite iz kockanja, pošaljite poruku našoj podršci i dajte im vremenski period između 6 meseci i 5 godina. Takođe će vam objasniti sve buduće korake i šta je potrebno od vas.
email: support@skyhills.com
Imajte na umu da je samoisključivanje trajno tokom postavljenog vremenskog perioda i da se neće poništiti radi vaše zaštite.
Tokom samoisključenja nije vam dozvoljeno da kreirate novi nalog i svaki pokušaj kreiranja novog naloga tokom samoizuzimanja predstavlja kršenje naših Uslova korišćenja usluge i može rezultirati trajnom zabranom vašeg prvobitnog naloga.
Imajte na umu da kada tražite samoisključivanje, važno je da sledite nekoliko jednostavnih koraka da biste osigurali uspešan ishod:
Snimak ekrana koji ste priložili ovoj žalbi ne pominje problem kockanja. Ako postoji bilo koji drugi zahtev za samoisključivanje u kojem jasno obavestite kazino o svom problemu sa kockanjem, molimo vas da ga prosledite na kristina.s@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.
Dear Emmanot,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
Self-Exclusion
In case You are diagnosed with a gambling addiction or try to stay away from gambling for a different reason, we want to assist you to stay away from anything, that does nothing good for you. "Self-Exclusion" means, that You exclude yourself, out of Your own choice, from all gambling services. This exclusion cannot be undone for a set amount of time. If you wish to self-exclude yourself from gambling, please message our support and give them a time span between 6 months and 5 years. They also will explain you all future steps and what is needed from you.
email: support@skyhills.com
Please keep in mind that Self Exclusion is permanent for the set time span and will not be undone for your own protection.
During Self Exclusion you are not allowed to create a new Account and every attempt to create a new Account during Self Exclusion is a violation of our Terms of Service and may result in the permanent ban of your original account.
Please remember that when requesting self-exclusion, it's important to follow a few simple steps to ensure a successful outcome:
The screenshot you attached to this complaint does not mention a gambling problem. If there is any other self-exclusion request in which you clearly inform the casino about your gambling problem, please forward it to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear Emmanot,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
