Igračica iz Kanade tvrdi da je njen dobitak na računu od 6602,50 dolara kod Sloterre zadržan uprkos tome što se pridržava procesa verifikacije i podnošenja potrebnih dokumenata. Kazino navodi njeno ukrajinsko državljanstvo kao razlog odbijanja, uprkos prethodnim uslovima koji su izričito dozvoljavali stanovnicima, a ne građanima, da igraju. Igračica tvrdi da su uslovi retroaktivno izmenjeni i pruža dokaze o svom legalnom boravku u Kanadi.
4. septembra 2024. osvojio sam 6602,50 dolara sa Sloterrom.
Podneo sam sva potrebna dokumenta, uključujući:
- Moj pasoš.
- Dokaz adrese.
- Moja kanadska vozačka dozvola i radna viza kao dokaz prebivališta.
Uprkos završenom procesu verifikacije i obezbeđivanju svih traženih dokumenata, kazino je odbio da objavi moj dobitak, navodeći da sam državljanin Ukrajine, a prema njihovim uslovima, građanima Ukrajine nije dozvoljeno da igraju. Međutim, u vreme kada sam se prijavio, uslovi i odredbe kazina su izričito pominjali da su stanovnici Ukrajine zabranjeni, a ne građani. Ovo je značajna razlika, jer ja nisam stanovnik Ukrajine, već legalan stanovnik Kanade.
Trenutno živim i radim u Kanadi pod važećom kanadskom radnom vizom. Ova viza mi omogućava da legalno boravim i radim u Kanadi, i kao rezultat toga, imam pristup finansijskim uslugama, uključujući bankarstvo, u zemlji. Dao sam dokaz o ovom boravku putem moje kanadske vozačke dozvole i radne vize, koje priznaju kanadske vlasti. Moje prebivalište i finansijske aktivnosti su u potpunosti u skladu sa kanadskim zakonom i tretiram se kao legalni rezident za sve svrhe.
U odgovoru kazina e-poštom je navedeno da moja radna dozvola pokazuje da sam privremeni posetilac i da je ukrajinska adresa navedena kao moje primarno prebivalište. Štaviše, tvrdili su da izbegličke vize ili vize za privremenu zaštitu ne važe prema njihovim politikama protiv pranja novca (AML) i KIC. Međutim, ovo je u suprotnosti sa mojim pravnim statusom u Kanadi, koji mi dozvoljava da boravim, radim i koristim finansijske usluge u zemlji. Ukrajinska adresa na koju se pozivaju je zastarela i više nije relevantna za moju trenutnu životnu situaciju.
Kazino je od tada izmenio svoje uslove i odredbe kako bi uključio zabranu za građane Ukrajine, a ne samo za stanovnike. Ova promena je napravljena nakon moje pobede, jasno stavljajući do znanja da pokušavaju da primenjuju ovo revidirano pravilo retroaktivno kako bi izbegli isplatu mojih dobitaka. Imam dostupan snimak ekrana originalnog termina relevantnog za moju registraciju kod njih.
Jasno je da sam u potpunosti poštovao proces verifikacije kazina i dostavio dokumentaciju koja dokazuje da imam legalan boravak u Kanadi. Njihova odluka da uskrate moj dobitak na osnovu državljanstva, a ne prebivališta, kako je navedeno u njihovim uslovima i odredbama, predstavlja nepravedno i proizvoljno tumačenje njihovih uslova.
Draga mariao,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja da razjasnim situaciju.
Koju ste zemlju izabrali u obrascu za registraciju kada ste otvorili nalog u kazinu?
Da li ste kreirali svoj kazino nalog dok ste već boravili u Kanadi ili ste ga registrovali iz Ukrajine?
Da li ste ikada pristupili svom kazino nalogu iz Ukrajine?
Možete li ljubazno da navedete adresu koju ste naveli u svom kazino profilu prilikom slanja podataka?
Molimo vas da prosledite svu komunikaciju između vas i kazina u vezi sa zatvaranjem vašeg naloga na osnovu vašeg državljanstva veronika.l@casino.guru .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Hvala vam na e-poruci. Da li sam dobro razumeo da niste u mogućnosti da kazinu date kanadski pasoš ili dozvolu stalnog boravka?
Da li ste pokušali da potvrdite kanadsku adresu na kojoj trenutno živite?
Možete li mi, molim vas, proslediti celu vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa vašom verifikacijom i kasnijim zatvaranjem naloga? Uključite i dokumente koje ste poslali u kazino kada ste pokušali da verifikujete svoj nalog ( veronika.l@casino.guru ). Vaša saradnja je veoma cenjena.
Prosledio sam vam sve mejlove. Dokumenti su uključeni
Hvala vam puno, mariiao, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, mariiao,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Međutim, u međuvremenu, dok čekamo odgovor kazina, možete li mi dati sledeće:
Molimo pošaljite informacije/detalje i snimak, ili informacije ako postoji bilo kakav problem sa pružanjem traženog, na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ), za sada nije ovde.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi timu Sloterra kazina ,
Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite situaciju igrača? Zašto je korisnički nalog blokiran/zatvoren? Da li su sporni dobici zaplenjeni ili kazino planira da ih isplati?
Korisnička podrška kazina tvrdila je igraču „ Međutim, vaša vozačka dozvola nije dokaz prebivališta u drugoj zemlji. " - Šta znači njena kanadska fizička adresa na zvaničnoj identifikaciji, molim vas? Pored toga, iako je njena radna dozvola privremena, ona važi do 1/2026.
Da li kazino zahteva informacije o državljanstvu igrača tokom registracije? Ako ne i kazino zatvara račune zbog toga - zašto ne?
Pošto je kazinu lako da ga proveri u svom sistemu - možete li potvrditi da je igrač pristupio veb stranici kazina samo iz Kanade (kanadski IP)? Ili, da li je kazino u stanju da dokaže da mu je korisnik pristupio iz druge zemlje i/ili koristio VPN da sakrije svoju stvarnu lokaciju?
Kada se tačno igrač registrovao u kazinu i koja je tačna verzija primenjenog pravila u vreme kada se registrovala i prihvatila Uslove i odredbe kazina? Ako su u međuvremenu promenjena pravila kazina, nakon registracije korisnika, kako je ona obaveštena o promenama?
Zašto bi kazino ograničio bilo kog igrača iz kazina na osnovu njihovog državljanstva? Nema smisla, i nisam ga mogao naći nigde u profilu kazino naloga.
Koju zemlju je trebalo da popuni ako trenutno živi u Kanadi?
Ako je potrebno ili ako vam više odgovara, slobodno pošaljite potrebne detalje i prateće dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Dragi kazino guru i Marija,
Hvala vam na poruci i na strpljenju dok smo istraživali stvar.
Iskreno se izvinjavamo zbog bilo kakve zabune ili frustracije koju je ovo moglo izazvati.
Pregledavši situaciju, primetili smo da se igrač registrovao 30.08.2024 sa kanadske IP adrese. Tokom procesa verifikacije naloga, podneli su ukrajinski pasoš zajedno sa kanadskom radnom dozvolom izdatom po programu CUAET, u kojoj je ukrajinska adresa navedena kao primarno prebivalište.
Kao što je navedeno u našim Uslovima i odredbama, Ukrajina je klasifikovana kao zemlja sa ograničenjem. Iako razumemo da igrač privremeno boravi u Kanadi, primarno prebivalište ostaje u Ukrajini, što podleže ograničenjima našeg sajta.
Kao rezultat toga, nalog igrača je zatvoren u skladu sa našim zahtevima za licenciranje.
Uveravamo vas da naš kazino radi u potpunosti u skladu sa svim zakonskim obavezama i da ne diskriminiše nijednog igrača na osnovu nacionalnosti ili porekla. Jednostavno se pridržavamo smernica utvrđenih našom licencom, koje uključuju posebna ograničenja za određene jurisdikcije.
Da bismo rešili ovaj problem, sa zadovoljstvom nudimo povraćaj depozita igrača u iznosu od 500 CAD, iz kojih su izvedeni njihovi dobici. Ljubazno molimo da igrač dostavi svoje željene podatke o plaćanju putem Interac-a ili Jeton Vallet-a , a mi ćemo ovaj povraćaj odmah obraditi.
Imajte na umu da će račun igrača ostati zatvoren.
Ako imate dodatnih pitanja ili vam treba pojašnjenje, rado ćemo vam pomoći.
Hvala vam još jednom što ste nam skrenuli pažnju na ovo pitanje i radujemo se vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Šef korisničke podrške
Hvala vam na odgovoru i objašnjenju, tim Sloterra kazina.
Ipak, neke stvari još uvek nisu sasvim jasne, a na neka moja pitanja još uvek nije dovoljno odgovoreno.
Možete li proveriti našu spoljnu komunikaciju i tamo odgovoriti?
Hvala.
Dragi Branislave,
Odgovorili smo na vaša pitanja putem eksternog kanala komunikacije.
Molimo vas da proverite i ne ustručavajte se da nas obavestite ako su vam potrebne dodatne informacije.
S poštovanjem, Sloterra
Hvala vam, Sloterra tim , što ste mi se javili van teme.
Slobodno proverite spoljnu komunikaciju i komentarišite moje poslednje poruke.
Hvala.
Zdravo Branislave,
Odgovorili smo na vaša dodatna pitanja.
Radujemo se Vašem odgovoru!
Hvala.
pozdrav svima,
Dragi Sloterra tim ,
Čekam dodatne detalje ili konačnu odluku kazina u vezi sa spornim sredstvima korisnika van teme.
Hvala. Radujemo se Vašem odgovoru.
Draga mariao,
Još uvek postoji komunikacija između predstavnika kazina i mene van teme, a takođe ima kašnjenja sa obe strane, tako da traje duže nego što se očekivalo. Međutim, još uvek redovno razgovaramo o slučaju i radimo na rešavanju ovog pitanja.
Produžujem tajmer za kazino i sačekaću njihovu konačnu odluku.
Kada budem imao bilo kakve vesti ili ažuriranja, predstavnik kazina ili ja ćemo vas obavestiti ovde.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Draga mariao ,
Imam nekoliko dodatnih pitanja.
Na početku ste spomenuli da ste dali kazinu dokaz o adresi. Koji ste tačno dokument dostavili u tu svrhu i koja je adresa bila? Vaša stalna UA adresa ili vaša CA adresa?
Da li imate bankovni izvod/račun za komunalne usluge/ugovor o zakupu na svoje ime i sa vašom trenutnom CA adresom prebivališta? Ako jeste, možete li proslediti dokument(e) na moju e-poštu ( branislav.b@casino.guru )?
Hvala.
Odlično, hvala puno, mariiao .
Samo da pružimo novosti - nakon prikupljanja svih potrebnih informacija i detalja u vezi sa ovim pitanjem i interne rasprave sa timom, doneli smo odluku da se priklonimo podnosiocu žalbe.
Dragi Sloterra tim ,
Možete li nas obavestiti o konačnoj odluci kazina? Slobodno nas obavestite o tome ovde ili putem naše eksterne komunikacije.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Zamolili bismo kazino da odgovori na ovu žalbu. Produžujemo tajmer za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, žalbu ćemo zatvoriti kao „nerešenu", što može negativno uticati na njen rejting.
Zdravo, dragi kazino guru
Odgovor je dat u internom komunikacijskom kanalu, javite nam ako je potrebno da ovu informaciju dodatno umnožimo u ovoj prepisci.
Hvala vam i radujemo se Vašem odgovoru!
Branislav je trenutno izvan kancelarije ili na odmoru. Moguće je da neće moći da odgovori na ovaj prigovor brzo koliko je obično dovoljno. Hvala na razumevanju.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
