Dragi Kezlor,
Iz nekog nepoznatog razloga, kazino ne odgovara u temi, pa bih želeo da vam pružim vesti.
Nakon prikupljanja svih potrebnih informacija i interne diskusije sa timom, nažalost, odlučili smo da zatvorimo ovu žalbu kao neopravdanu - s obzirom na vašu istoriju igranja i da je sve detaljno objašnjeno gore, ne vidimo nikakvu nepravdu na strani kazina . Kazino je delovao korektno i uvek, njegov sistem je menjao vaše stanje u skladu sa primenjenim pravilima na osnovu vrste vašeg bilansa ili bonus dobitaka. Pored toga, i sam sam ga testirao u kazinu – detalje o stanju je lako proveriti klikom na dugme „Stanje", gde je jasno šta je stvarno stanje novca, a šta bonus stanje. Vaš snimak ekrana iznad potvrđuje da ste bili svesni toga.
Žao mi je što nismo bili u mogućnosti da vam pomognemo sa ovim, ali molim vas, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti, ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Ako niste zadovoljni rešenjem za pritužbu, preporučujem vam da konsultujete organ za kockanje koji reguliše kazino. U slučaju bilo kakvih pitanja, slobodno mi pišite na branislav.b@casino.guru .
Što se tiče više detalja ili evidencije igara – nemamo dozvolu da delimo bilo šta što je dao kazino, pa vam toplo preporučujem da o tome direktno pitate korisničku podršku kazina. Ne bi trebalo da imaju problema da ih obezbede. Ako je to problem, autoritet za igre na sreću treba da vam pomogne.
Hvala vam puno, timu Slots Citi Casino, na pružanju informacija i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
EDIT: Dodavanje dodatnog odgovora iz kazina upućenog igraču, datog nakon zatvaranja žalbe:
" Dragi Branislave,
Hvala vam na vašem poslu i iskrenoj želji da dođete do dna problema.
Dragi Kezlor,
Veoma nam je žao što vam se dogodio ovako živopisan i nezaboravan dobitak dok ste igrali sa bonus sredstvima. Iskreno, u vašem slučaju jeste, iz mnogo razloga bi nam bilo povoljnije da to možete dobiti.
Ali pravila su ista za sve, implementirana su u algoritmu onlajn kazina i osoblje nema uticaja na njih.
Dakle, nema više brojeva, samo objašnjenja.
Besprekorno iskustvo igranja
Naš kazino ima tehnologiju koja omogućava igračima, čak i za mali depozit, da produže vreme igre uz mogućnost stvarnih dobitaka. Na primer, položite 20 CAD i osvojite 60.
U Uslovima i uslovima za svaki bonus je sada preciziran, posebno, maksimalni iznos gotovine i gde možete videti svoje iskupljene bonuse (odeljak Račun u okviru Profila, Stanje, Bonusi).
Svaki igrač može istovremeno iskoristiti bilo koji broj bonusa – i depozitnih i nedepozitnih.
Tako je u ovom slučaju igrač dobio 5 bonusa 27. i 29. oktobra – 3 NDB i samo 2 depozitna.
Nastojimo da igračima pružimo prijatno, glatko i besprekorno iskustvo igranja i izbegavamo nepotrebne nametljive poruke bilo koje prirode.
Sve potrebne informacije, finansijska istorija dostupna je na profilu igrača. Možete otkazati bilo koji bonus u bilo kom trenutku. Na zahtev dajemo dodatne podatke o bonusima 24/7 i dajemo neophodna objašnjenja.
Kako to radi
Svaki korisnik ima dva stanja.
1. Stanje gotovine, koje može da sadrži:
- depoziti napravljeni;
- dobici iz opklada koje su u potpunosti postavljene iz gotovinskog stanja;
- iznose bonusa, do maksimalnog limita za isplatu novca, nakon što su ispunjeni uslovi za klađenje.
Bilo koji iznos iz gotovinskog bilansa može se prijaviti za povlačenje u bilo kom trenutku.
2. Bonus saldo, koji može da sadrži:
- iznos gotovinskog bonusa koji je prvi u redu;
- iznos bonusa za meč, koji se isplaćuje prvi u redu, u okviru postavke maksimalnog bonusa;
- dobici od besplatnih okretaja otkupljeni prvi u redu – bez ograničenja;
- dobici na opklade postavljene iz bonus stanja, ili kombinovane iz bonusa i gotovinskog salda.
Sredstva Bonus Balance se ne mogu direktno povući.
Kada su uslovi za klađenje ispunjeni, iznos dobitaka, do postavke maksimalnog isplate gotovine, se prenosi na gotovinski saldo, preostali iznos u bonus saldu se resetuje na nulu, a saldo bonusa se pripisuje iznosu i /ili dobitak bonusa besplatnih okretaja koji je otkupljen drugi po redu. Zatim treći, četvrti, peti i tako dalje.
Još jedna tačka poznata mnogim kockarnicama. Prvo se kladite sa sredstvima sa salda gotovine, a kada to postane nedovoljno za opklade, možete se kladiti iz bonus stanja.
I još nešto, igre predstavljaju ukupan bilans korisnika – i gotovine i bonusa jedan (odnosno stanje prvog bonusa u redu). Tako vide ukupan iznos na koji mogu računati da bi se kladili.
Možda je komplikovano, ali je transparentno i pošteno. "
Dear Kezlor,
For some unknown reason, the casino does not reply in the thread, so I would like to provide you with news.
After gathering all the necessary information and also having an internal discussion with the team, unfortunately, we decided to close this complaint as unjustified - considering your play history and that everything was explained in detail above, we do not see any wrongdoing on the casino's side. The casino acted correctly and always, its system amended your balance in accordance with the rules applied based on the type of your balance or bonus winnings. In addition, I also tested it at the casino myself - the details of the balance are easy to check by clicking on the "Balance" button, where it is clear what is the real money balance, and what is the bonus balance. Your screenshot above confirms that you were aware of that.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
As for more details or game logs - we do not have permission to share anything provided by the casino, so I strongly recommend you ask the casino Customer Support directly about it. They should not have a problem to provide them. If it is a problem, the gaming authority should help you.
Thank you very much, Slots City Casino Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
EDIT: Adding an additional response from the casino directed to the player, provided after the complaint closure:
"Dear Branislav,
Thank you for your job and genuine desire to get to the bottom of the issue.
Dear Kezlor,
We are very sorry that such a vivid and memorable winnings happened to you while playing with bonus funds. Honestly, it is in your case, for many reasons it would be more favorable to us for you to be able to get it.
But the rules are the same for everyone, they are implemented in the online casino algorithm, and the staff has no influence on them.
So no more numbers, just explanations.
Seamless Gaming Experience
Our casino has a technology that allows players, even for a small deposit, to extend their playing time with the possibility of real winnings. For example, deposit 20 CAD and win 60.
In the T&C of each bonus is now specified, in particular, the maximum cash out, and where you can see your redeemed bonuses (Account section of the Profile, Balance, Bonuses).
Each player can simultaneously redeem any number of bonuses – both deposit and non-deposit ones.
Thus, in this case, the player claimed 5 bonuses on October 27 and 29 – 3 NDB and only 2 deposit ones.
We strive to provide players with an enjoyable, smooth, seamless gaming experience and avoid unnecessary intrusive messages of any nature.
All required information, financial history is available on the player's profile. You can cancel any bonus at any time. On request, we provide additional data on bonuses on a 24/7 basis and provide necessary explanations.
How it Works
Each user has two balances.
1. A Cash Balance, which may contain:
- deposits made;
- winnings from bets fully placed from the Cash Balance;
- bonus amounts, up to the maximum cash out limit, after wagering requirements have been met.
Any amount from the Cash Balance can be applied for withdrawal at any time.
2. Bonus Balance, which may contain:
- the amount of the cash bonus redeemed first in line;
- the amount of match bonus, redeemed first in line, within the maximum bonus setting;
- winnings from free spins redeemed first in line – no limits;
- winnings on bets placed from the Bonus Balance, or combined from the Bonus and Cash Balance.
Bonus Balance funds cannot be directly withdrawn.
Once the wagering requirements have been met, the amount of winnings, up to the maximum cash out setting, is transferred to the Cash Balance, the remaining amount in the Bonus Balance is reset to zero, and the Bonus Balance is credited with the amount and/or free spins winnings of the bonus redeemed second in line. Then third, forth, fifth, and so on.
Another point familiar to many casinos. First, you place bets with funds from the Сash Balance, and when it becomes insufficient for bets, you can bet from the Bonus Balance.
And one more thing, the games present the user's total balance – of both Cash and Bonus one (namely the balance of the first bonus in line). Thus they see the total amount they can count on to bet.
It may be complicated, but it is transparent and fair."
Izmenjeno od strane Casino Guru administratora
Automatski prevedeno: