Igrač iz Poljske izveštava da je njihov račun u kazinu Smokace zatvoren zbog navodnog boravka u Ukrajini, zemlji koja se nalazi na zabranjenoj listi kazina. Međutim, igrač živi i igra iz Poljske, koja nije zabranjena zemlja. Stanje računa u trenutku zatvaranja je sadržalo 914 EUR. Kasnije je kazino preispitao svoju odluku i isplatio preostali iznos na način plaćanja igrača. Podnosilac žalbe je to naknadno potvrdio. Žalba je rešena.
Nadam se da ste dobro. Pišem da vam kažem o problemu koji imam sa svojim Smokace kazino nalogom.
Podaci o mojoj registraciji i dokument koji sam dao, uključujući izvod iz poljske banke, pokazuju da legalno živim i radim u Poljskoj.
Nedavno je moj nalog zatvoren zbog mog navodnog boravka u Ukrajini. Evo e-pošte koju sam dobio od kazina:
" Draga Katerina V********,
Odeljenje za rizik kazina Smokace je izvršilo detaljnu proveru vaše prijave PLAIER1357004.
Račun PLAIER1357004 - nije prošao bezbednosnu proveru kazina.
Detaljna provera vašeg naloga otkrila je kršenje pravila projekta, i to:
2.7. Kada su u pitanju zakoni o kockanju, oni se razlikuju od zemlje do zemlje. Ispod je lista zemalja u kojima je kockanje na mreži zabranjeno i stoga ne možete da kreirate nalog: Velika Britanija, SAD, Francuska, Holandija, Ukrajina (uključujući privremeno okupirane teritorije), Kurasao, Aruba, Sint Marten, Bonaire, St. Eustatius, Saba. , Holandska Zapadna Indija, Statia, Singapur, Republika Moldavija.
Nakon provere, ispostavilo se da ste stanovnik zabranjene zemlje - Ukrajine. Vaša zemlja je na zabranjenoj listi i stoga ne možemo da prihvatimo niti da služimo korisnicima iz tog regiona.
Zbog kršenja pravila projekta, vaš balans je poništen i vaš PLAIER1357004 nalog je zatvoren bez prava na ponovno otvaranje.
Kazino nije odgovoran za vaše otvaranje novog naloga ili bilo kakve gubitke koje možete imati nakon otvaranja novog naloga. Zadržavamo pravo da u bilo kom trenutku zatvorimo nalog kreiran kršenjem ovih pravila.
Ova odluka je konačna i ne može se revidirati ".
Kao što vidite, Poljska, zemlja iz koje sam igrao, NIJE na listi zabranjenih zemalja. Ali, ljudi iz kazina me tretiraju kao da sam igrao iz Ukrajine, što je apsurd. Da li je to učinjeno da ne bih isplatio moj legitimni dobitak?
Stanje na mom računu je 914 EUR, koje sam pošteno osvojio kroz svoju igru. Čuo sam da bi moj dobitak mogao biti oduzet zbog ove mešavine sa prebivalištem.
Ljubazno vas molim da pregledate moj slučaj i ponovo otvorite moj nalog. Verujem da je za Smokace kazino važno da poštuje odredbe i uslove koje sam poštovao kada sam se prvi put pridružio. Brzo i pošteno rešenje bi mi mnogo značilo.
Razumem da postoje pravila koja treba poštovati, ali ona treba da budu zasnovana na tačnim informacijama. Dokumenti koje sam dao dokazuju da živim i igram iz Poljske.
Ako vam treba više informacija od mene, ne ustručavajte se da pitate. Radujem se brzom odgovoru i rešenju koje je pravedno za oboje.
Dragi verhokat,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Ako postoji bilo kakva relevantna komunikacija, prosledite je na _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo Petronela i hvala na odgovoru.
Otkako je počeo rat u Ukrajini odlazim u Poljsku, više od godinu i po.
Kao dokaz adrese, dao sam kazinu svoj izvod iz poljskog bankovnog računa gde je moja poljska adresa jasno vidljiva. Svim vlasnicima ukrajinskih pasoša nije potrebna dodatna dokumenta za stalni boravak u Poljskoj jer smo svi registrovani u vladinoj elektronskoj bazi podataka pod nazivom „mObivatel".
Prilikom registracije naveo sam Poljsku kao zemlju prebivališta i igrao sam iz Poljske.
Srdačan pozdrav.
Katerina V*********
Puno vam hvala, verhokat, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, verhokat,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika Smokace kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi timu Smokace kazina ,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Zašto je sporni račun zatvoren, a stanje zaplenjeno? Koje korake igrač treba da preduzme da deblokira račun i/ili povuče stanje?
U objašnjenju koje je kazino dao iznad, navodi se da se ispostavilo da je korisnik stanovnik zabranjene zemlje (UA) - međutim, prema datim informacijama, ona nije stanovnik Ukrajine. Ona živi u Poljskoj. Ona ima samo ukrajinsko državljanstvo.
Da li je podnosilac žalbe pristupio veb stranici kazina i igrao u kazinu iz Ukrajine? Da li sam dobro razumeo da je kazino saznao o njenom državljanstvu tek nakon provere - iz njenih dokumenata?
Da li kazino zahteva informacije o državljanstvu prilikom registracije? Pod uslovom da zaista živi u Poljskoj, da li je sve ispravno popunila prilikom registracije? Da li je dala dovoljno dokumenata da potvrdi svoje prebivalište u Poljskoj? Ako je u mogućnosti da potvrdi svoj identitet, a igrala je samo iz Poljske, zašto bi joj bilo koji dobitak bio zaplenjen?
Ako je pokušala da sakrije svoju trenutnu lokaciju ili ako je prekršena bilo koja druga pravila, da li je kazino u stanju da to potkrijepi relevantnim dokazima?
Podatke je moguće podeliti direktno ovde, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Hvala vam unapred na pružanju informacija.
Dragi Branislave,
Pružamo informacije u vezi sa vašom žalbom.
Prilikom verifikacije naloga igrača PLAIER1357004, otkriveno je da je igrač državljanin Ukrajine, kojoj je zabranjena registracija prema pravilima i uslovima našeg kazina.
Zemlje kojima je zabranjena registracija u našem kazinu nisu dostupne za odabir tokom registracije. Prilikom registracije, igrač je naveo neodgovarajuću zemlju čiji nije državljanin, što predstavlja kršenje pravila registracije kazina:
- Prilikom registracije, igrač mora da popuni sve tražene informacije i igrač je odgovoran da obezbedi da su date informacije potpune i tačne.
Nalog igrača je zatvoren zbog kršenja pravila i uslova kazina, tačka 2.7:
- Kada je reč o zakonima o kockanju, oni se razlikuju od zemlje do zemlje. Ispod je lista zemalja u kojima je kockanje na mreži zabranjeno i stoga ne možete da kreirate nalog: Velika Britanija, SAD, Francuska, Holandija, Ukrajina (uključujući privremeno okupirane teritorije), Kurasao, Aruba, Sint Marten, Bonaire, St. Eustatius, Saba. , Holandska Zapadna Indija, Statia, Singapur, Republika Moldavija. Smokace ima pravo da blokira svaki nalog koji kreiraju stanovnici ovih zemalja, kao i da otkaže depozite i opklade.
Imajte na umu da trenutno mesto prebivališta igrača ne menja činjenicu da je igrač državljanin zemlje kojoj je zabranjeno da se registruje i igra u našem kazinu.
Prema pravilima projekta, ovom igraču je zabranjeno da igra na ovom sajtu. Kazino nije odgovoran za otvaranje novog naloga i bilo kakve gubitke do kojih može doći nakon otvaranja novog naloga. Zadržavamo pravo da u bilo kom trenutku zatvorimo nalog kreiran kršenjem ovih pravila.
Najlepše želje,
Odeljenje za rizik kazina Smokace.
Dragi Branislave,
Obratite pažnju da predstavnik kazina u svom odgovoru meša (namerno ili ne) 2 različite reči: građanin i rezident . Iako je stanovnicima Ukrajine zaista zabranjeno da igraju u kazinu - u Uslovima kazina nema ni reči o tome da je zabranjeno i GRAĐANIMA Ukrajine. A razlika između reči "građanin" i "stanovnik" je OGROMNA. Ja sam državljanin Ukrajine, ali sam i stanovnik Poljske već godinu i po dana. A stanovnicima Poljske je dozvoljeno da igraju u kazinu prema Uslovima njihovog sopstvenog kazina.
Pozdravi
Da, verhokat, primetio sam. Međutim, čak i da je kazino to bukvalno naveo u svojim Uslovima i odredbama (u vezi sa državljanstvom), ne bi imalo smisla da ga kazino primeni ili primeni uprkos tome što nije tražio ove informacije od igrača prilikom registracije.
Dragi timu Smokace kazina ,
Iako se to ne dešava često, u ovom slučaju moram da se složim sa igračem.
Ako igrač ima prebivalište u Poljskoj, šta je trebalo da popuni prilikom registracije? Šta je pogrešno popunjeno da joj je kazino dozvolio da se registruje, deponuje i igra?
Ako bi joj bilo dozvoljeno da igra samo na osnovu svoje lokacije, bilo bi pošteno dati joj šansu da dokaže da živi u Poljskoj. Kazino ima pravo da zatvori bilo koji račun u bilo kom trenutku, bez navođenja razloga, ali ako ne postoji opravdan razlog za oduzimanje dobitka, takvu odluku možemo prihvatiti samo ako se ceo preostali iznos isplati u potpunosti. Pored toga, u pravilima kazina nema ni reči o državljanstvu, a ako pažljivo prođete kroz navedena pravila, da li je tačno sve što je igrač tvrdio (ništa drugo još nije dokazano od strane kazina), mogli biste saznati da u suštini nijedno od tih pravila nije prekršeno.
Postoji jedan veoma lep primer od jednog mog kolege za ovo, i želeo bih da ga podelim.
Da sam državljanin Holandije, gde su neke vrste droga dozvoljene, to ne bi značilo da mogu da ih koristim u drugim zemljama samo zato što sam iz Holandije. Prema logici primene gore navedenih pravila od strane kazina, to bi značilo da bih mogao da uživam u zabranjenim supstancama u bilo kojoj zemlji na Zemlji.
U slučaju da igrač živi u Poljskoj, ona podleže poljskim zakonima. Igrala je iz Poljske.
Nažalost, bojim se da uopšte niste odgovorili na nekoliko pitanja, pa bih želeo da ih ponovim.
" Koje korake igrač treba da preduzme da deblokira račun i/ili povuče stanje?
Da li je podnosilac žalbe pristupio veb stranici kazina i igrao u kazinu iz Ukrajine?
Da li kazino zahteva informacije o državljanstvu prilikom registracije? Pod uslovom da zaista živi u Poljskoj, da li je sve ispravno popunila prilikom registracije? Da li je dala dovoljno dokumenata da potvrdi svoje prebivalište u Poljskoj?
Ako je pokušala da sakrije svoju trenutnu lokaciju ili ako je prekršena bilo koja druga pravila, da li je kazino u stanju da to potkrijepi relevantnim dokazima?
Podatke je moguće podeliti direktno ovde, uz vaš odgovor, ili slanjem na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ). "
Zašto trenutno prebivalište igrača nije bitno?
Probao sam to pre nekog vremena. Obrazac za registraciju čak i ne zahteva popunjavanje zemlje. Automatski se postavlja na podrazumevanu vrednost prema trenutnoj lokaciji igrača. Takođe, mesto za popunjavanje nema opis.
Ako ne postoji ništa što bi moglo da dokaže da je igrala iz ograničene zemlje ili da je sakrila svoju lokaciju, ili da je popunila netačne ili netačne lične podatke da bi se registrovala i igrala u Smokace kazinu, da li kazino može preispitati svoju odluku i isplatiti preostali balans igrača?
Zdravo
Da, potvrđujem da gore pomenuta ETH adresa pripada meni
Hvala
Dragi verhokat,
Obaveštavamo vas da je uplata za vaš nalog uspešno obavljena. Molimo potvrdite prijem sredstava.
Najlepše želje,
Odeljenje za rizik kazina Smokace.
Dragi verhokat,
Možete li potvrditi da je uplata uspešno pripisana vašem načinu plaćanja? Možemo li smatrati žalbu rešenom?
Dragi verhokat,
Produžujemo tajmer za 7 dana. Imajte na umu da ćemo u slučaju da ne odgovorite u datom vremenskom roku ili vam ne bude potrebna dodatna pomoć, smatrati da je žalba uspešno rešena.
Dobio sam novac davno. Izvinite što vas nisam obavestio na vreme (isto i sa Vindetta kazinom)
Hvala vam, verkhokat, na potvrdi i korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru. Veoma mi je drago što ste dobili svoja sredstva.
Nakon uspešnog rešavanja problema, žalbu ćemo označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu, verhokat, i ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi. Naš cilj je da vam pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam zahvalni ako biste odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https ://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskreno razmatranje i sve sugestije koje ćete možda imati za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi veoma cenjeni. Vaše povratne informacije mogu biti od pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju u vezi bilo kakvih problema vezanih za onlajn kazino. Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Hvala i vama, Smokace Casino tim, na pomoći i saradnji!
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
