Igrač iz Jermenije suočava se sa problemima sa nalogom nakon promene menadžmenta, sa otkazivanjem njegovih zahteva za povlačenje u ukupnom iznosu od 910 evra. On ne može da se prijavi na svoj nalog i sumnja da je blokiran bez obaveštenja nakon pregleda njegovog igranja.
Sve je bilo u redu pre promene menadžmenta i vlasništva. Nikada nisam imao problema sa depozitima i isplatama. Nakon promene vlasništva nad kazinom moja isplata u ukupnom iznosu od 910 € su otkazana. Takođe nisam mogao da podnesem nove zahteve za povlačenje novca jer moj „provajder pregledava igru". 3 nedelje su pokušavali da pronađu "kršenje" i izgleda da su ga "pronašli". Ne mogu da se prijavim na svoj nalog, nekoliko puta sam pokušavao da povratim lozinku, što takođe nije pomoglo. Mislim da su me samo blokirali bez ikakvog obaveštenja.
Dragi Vahmur,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Možete li potvrditi da ste prošli KIC verifikaciju?
Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Da li ste kontaktirali kazino da se raspitate o razlogu blokade računa?
Možete li da podelite svoju komunikaciju sa kazinom u vezi sa blokiranim nalogom? Šalji e-poštu ili transkripte ćaskanja na moju e-poštu na dominika.l@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Dominika
Imajte na umu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate niti tražiti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je Casino.Guru osoblje i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.
Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati je putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem e-mail adresa navedenih u vašoj niti za žalbe.
Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakvih nedoumica.
Moj nalog je verifikovan. Sećam se da sam jednom kontaktirao nakon što su otkazali i agent je rekao da će uskoro proveriti. Igram različite igre i ne gomilam dobitke. Sada ne mogu da ih kontaktiram jer ne mogu ni da se prijavim.
Dragi Vahmur, da li ste primili bilo kakvu e-poštu od kazina koja vas obaveštava o blokadi naloga ili objašnjava razlog za to?
Možete li molim vas da podelite bilo kakvu komunikaciju koju ste imali sa kazinom? Možete proslediti imejlove ili snimke ekrana na dominika.l@casino.guru .
Takođe, imajte na umu da bi ćaskanje uživo i podrška putem e-pošte u kazinu i dalje trebalo da budu dostupni direktno na njihovoj veb lokaciji, čak i ako ne možete da se prijavite. Možda bi bilo vredno da se ponovo obratite tamo da biste zatražili ažuriranje vašeg slučaja ili da biste zatražili pojašnjenje statusa vašeg naloga.
Moj nalog je odblokiran nakon što sam ih kontaktirao nekoliko puta. Međutim, isplata još uvek nije moguća. Preko 1,5 meseca su imali vremena da provere bilo kakvu aktivnost i opklade, ali nisu. Kazino i dalje blokira moju opciju isplate.
Konvertovali su mi stanje na računu u EU u američke dolare. Sada je 938 dolara umesto 910 EU.
Dragi Vahmure, ljubazno bih te obavestio da još uvek nisam primio nikakvu komunikaciju između tebe i kazina.
Možete li, molim vas, podeliti svoju komunikaciju sa kazinom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu dominika.l@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
U redu. Danas sam komunicirao samo zbog tebe. 
Hvala vam puno, Vahmure, što ste mi pružili potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti koleginici Martini ( martina.b@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Dragi Vahmure,
Zovem se Martina i od sada ću vam pomagati u rešavanju vaše žalbe. Žao mi je što čujem da je vaše povlačenje blokirano. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da što pre rešim problem.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika Snatch Casino-a da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani predstavniku kazina, možete li, molim vas, navesti razlog zašto igraču nije dozvoljeno da podigne novac?
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
Dragi Vahmure i Martina ,
U potpunosti shvatamo važnost ovog pitanja i želimo da vas uverimo da činimo sve što je u našoj moći da što pre dođemo do rešenja.
Trenutno je u toku detaljan pregled vašeg slučaja i nadamo se da ćemo ga uskoro završiti. Vaše strpljenje i razumevanje tokom ovog procesa nam mnogo znače.
Još jednom vam hvala na kontinuiranom poverenju i saradnji. Ukoliko imate dodatnih pitanja ili vam je potrebna podrška, slobodno nas kontaktirajte u bilo koje vreme.
S poštovanjem,
Predstavnik kazina Snatch
Tim kazina Snatch, hvala vam na angažovanju i ažuriranju!
Dragi Vahmure, kada budeš imao neke novosti, molim te, javi mi. Hvala ti.
Oh, probudili su se. Ali još uvek ne vidim odgovor od ovih ljudi. Konačno su završili svoju takozvanu proveru pre par dana, ali su ponovo otkazali moj zahtev za isplatu. Dobio sam imejl sa zahtevom da mi pošalju pasoš ili vozačku kartu. Poslao sam oboje. Još uvek nisam mogao da podignem novac. Kontaktirao sam podršku, obećali su da će to popraviti. Ipak, ne mogu da podignem novac. Oni jednostavno izbegavaju da podignu novac, to je jasno. Baš kao što to rade prevaranti. 
Draga Martina, podsećam te šta je ovaj kazino napisao: „Trenutno je u toku detaljan pregled tvog slučaja i nadamo se da ćemo ga uskoro završiti". Ovo je bilo pre 6 dana. Ovi momci su lažovi, trebalo bi da to već shvatiš: „ u toku" i „ uskoro završiti", koliko ja razumem, trebalo bi da bude oko 1-2 sata ili bar dan. Zar ne misliš da su to trebali da urade pre 3-4 dana? Da, baš kao što to rade prevaranti! Imali su 40 dana nakon moje žalbe i nisu ništa uradili, vidiš da nemaju šta da kažu, a ti ne želiš da pokreneš stvari dalje.
Poštovani predstavniku kazina, možete li, molim vas, navesti razlog zašto igračeva isplata još nije obrađena?
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
Dragi Vahmure i Martina ,
Naš KYC tim vam je danas poslao zahtev za dodatna dokumenta potrebna za nastavak procesa verifikacije.
Trenutno čekamo da ih dobijemo od vas.
Budite uvereni, čim vaša dokumenta budu poslata, naš tim će sve obraditi što je brže moguće.
Ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna pomoć oko otpremanja, slobodno nas kontaktirajte.
S poštovanjem,
Predstavnik kazina Snatch
Gluposti! Prvo sam dobio imejl sa zahtevom da pošaljem pasoš ili voznu kartu. Poslao sam oba. Onda sam dobio imejl sa zahtevom da pošaljem selfi sa jednom od mojih ličnih dokumenata. Poslao sam selfije sa oba.
Danas sam dobio imejl sa zahtevom „dostavite svoju fotografiju sa ličnim dokumentom u ruci ispred našeg veb-sajta u dobrom kvalitetu". Odgovorio sam im da pitam šta misle pod „ispred našeg veb-sajta". Još nema odgovora. Zvuči kao besmislica. Martina, možda si bolje znala o takvim zahtevima koje upućuju kazina. Možeš li pokušati da objasniš na engleskom značenje reči KYC tima tvog kazina sa visokom ocenom bezbednosti?
Kontaktirao sam podršku i saznao da „ispred našeg veb-sajta" znači kada je njihov veb-sajt otvoren na računaru ili telefonu. Uslikao sam fotografiju sa otvorenim telefonom u jednoj ruci i vozačkom dozvolom u drugoj. Sve je čitljivo i na ličnoj karti i na telefonu.
Rekao sam im da više ništa neću slati. Pretpostavljam da su svi njihovi izgovori iscrpljeni. Neće imati nikakve razloge da odbiju isplatu. Ipak, ovakvo ponašanje ne govori ništa dobro o Snatchcasino-u. Nikada nikome neću preporučiti da se pridruži njihovoj veb stranici. Dobiće ono što zaslužuju.
Dragi Vahmure,
Potpuno razumem koliko ova situacija može biti frustrirajuća i zaista cenim vaše strpljenje tokom celog procesa. Iako zahtev za selfi sa vašom ličnom kartom i prikazivanjem veb stranice može u početku delovati neobično, imajte na umu da je ovo zapravo veoma uobičajen korak verifikacije u celoj industriji.
Svestan sam da ponovljeno podnošenje dokumenata može biti zamorno. Međutim, pošto kazino nije u mogućnosti da lično potvrdi vaš identitet, ove mere su na snazi kako bi se osigurala bezbednost vašeg naloga i kako bi se sva sredstva isplatila zakonitom vlasniku.
Ljubazno bih preporučio da se povinujete zahtevu kazina za dodatnim dokumentima. Ako imate bilo kakvih nedoumica ili vam je potrebna pomoć, slobodno me kontaktirajte — tu sam da vam pomognem.
Kada otpremite sva potrebna dokumenta, samo me obavestite.
Draga Martina
Izgleda da nisi čitao/čitala moje poruke.
Jesam im poslao selfije. Poslao sam im selfije sa ličnim kartama pre nekoliko dana.
Juče su hteli da u jednoj ruci držim telefon sa otvorenim veb-sajtom, a u drugoj ličnu kartu.
Kao što sam obavestio u prethodnom postu, JESAM napravio fotografiju kako su tražili i JESAM im je poslao. I obavestio sam ih da je to poslednji put jer postaje ismevanje.
Ali do ovog trenutka još uvek ne mogu da podignem novac. Dakle, uradio sam SVE što su tražili, ali oni i dalje pokušavaju da ne plate.
I ja sam veoma, veoma razočaran vašim indeksima koje ste ovde dali. Čak i ako plaćaju, to ne znači da zaslužuju visok indeks.
Dragi Vahmure,
Hvala vam što ste podelili svoje iskustvo — zaista mi je žao što nije prošlo glatko. Potpuno razumem koliko to može biti frustrirajuće i cenim što ste odvojili vreme da nas obavestite.
Istovremeno, kazino sarađuje sa velikim brojem igrača, a mnogi su podelili pozitivna iskustva, što se ogleda u njihovim recenzijama. Trudimo se da uzmemo u obzir sve perspektive prilikom kreiranja našeg Indeksa bezbednosti, koji razmatra mnoge različite aspekte. Ako ste radoznali kako funkcionišu naše ocene, više informacija možete pronaći ovde: https://casino.guru/our-casino-reviews .
Molim vas, obavestite me kada dobijete odgovor od kazina u vezi sa najnovijim dokumentom koji ste poslali ili me obavestite čak i kada ne dobijete nikakve povratne informacije! Rado ću vas kontaktirati.
Draga Martina.
Još uvek nije moguće povući se.
Samo da vas podsetim da je kazino obećao „uskoro finalizovati" pre 2 nedelje. Oboje smo otkrili da je to bila samo još jedna laž.
Koja je tvoja funkcija ovde? Samo da čekam, kakav je odgovor kazina? Šta ako ne odgovore ili ne omoguće moju isplatu sledeće nedelje, na primer?
Dragi Snatč time,
Možete li nam, molim vas, reći da li postoji neki problem sa isplatama igrača? Zašto i dalje ne može ništa da podigne?
Hvala vam puno na ažuriranju!
Dragi Vahmure i Martina,
Klijent je još uvek u fazi verifikacije. Čekamo da klijent dostavi traženu dokumentaciju.
Pobrinućemo se da obrade vaš zahtev što je pre moguće.
Ljubazno bismo vas obavestili da ste ranije danas trebalo da primite poruku od našeg odeljenja za proveru ličnosti (KYC) sa zahtevom za dodatna dokumenta.
Iskreno se izvinjavamo zbog eventualnih neprijatnosti koje je ovo kašnjenje moglo prouzrokovati i izražavamo zahvalnost na razumevanju i strpljenju tokom ovog perioda.
S poštovanjem,
Predstavnik kazina Snatcjh
Draga Martina
Ponovo pokušavaju da prevare.
Ovo postaje smešno šta će još da urade da odlože plaćanje.
Danas sam primio ovaj imejl
„Da bismo mogli da nastavimo sa postupkom verifikacije, molimo vas da nam dostavite fotografiju prednje i zadnje strane vaše platne kartice koju ste koristili za plaćanja na našoj platformi."
Naravno, trebalo bi da znaju da nisam koristio nikakvu platnu karticu na njihovoj platformi. Najnoviji depoziti su izvršeni putem Netelera.
Dragi Snač, zar nisi imao priliku da proveriš moje uplate?
Hvala vam obojici na ažuriranju!
Zdravo Vahmure, kada si pomenuo „poslednje uplate", možeš li pojasniti – da li to znači da si ranije koristio platnu karticu, ali da su poslednje uplate izvršene putem Netelera?
Kao što sam napomenuo, nisam koristio nijednu platnu karticu na njihovoj platformi.
Hvala ti, Vahmure!
Samo sam se pitao — da li biste mogli da podelite kako ste dopunili svoj Neteller račun? Posebno me zanima da li postoji mogućnost da ste koristili platnu karticu za depozit.
Unapred hvala na vašoj pomoći!
Čak i da sam dopunio Neteler karticom, to ne znači da sam uplatio novac karticom, i naravno da to ne bi trebalo da bude stvar kazina. To je besmislica. Međutim, nisam čak ni dopunio Neteler karticom. To sve znači jednu od dve stvari: ovi ljudi izbegavaju plaćanje - baš kao što to rade prevaranti, ili su veoma neprofesionalni, što je veoma čudno s obzirom na njihovo iskustvo sa licitiranjem. U oba slučaja, naravno, to nije ponašanje koje očekujemo od „sefa" koji se zove kazino.
Potpuno razumem tvoju frustraciju, Vahmure, i zaista saosećam sa tvojom situacijom.
U ovom trenutku, želeo bih da kontaktiram Snatch Casino kako bih ljubazno zamolio za pojašnjenje u vezi sa njihovim zahtevom za fotografiju vaše platne kartice — posebno zato što, kao što ste pomenuli, ona nije korišćena ni za kakve depozite na njihovoj platformi.
Hvala unapred!
Dragi Vahmure i Martina ,
Danas ste primili pismo od odeljenja za KYC u kojem se zahtevaju dodatna dokumenta.
Čekamo vaš odgovor.
Pobrinućemo se da obrade vaš zahtev što je pre moguće.
S poštovanjem,
Predstavnik kazina Snatč
Dragi Vahmure,
Samo se prijavljujem - da li ste imali priliku da pošaljete dodatna dokumenta kazinu?
Kada to uradite, bio bih vam zahvalan ako biste me ljubazno obavestili.
Hvala unapred.
Da. Jesam. Hteli su moje Neteler skrinšote koje sam im poslao.
Divno — hvala vam puno!
Dragi Snatč time,
Da li vam je još nešto potrebno od igrača u ovoj fazi ili ste sada u mogućnosti da nastavite sa isplatama?
Dragi Vahmure i Martina ,
Ljubazno bismo vas obavestili da ste ranije danas trebalo da primite poruku od našeg odeljenja za proveru ličnosti (KYC) sa zahtevom za dodatna dokumenta.
Ljubazno vas molimo da što pre pregledate poruku i dostavite tražene informacije. Nakon što je primimo, osiguraćemo da vaš zahtev bude obrađen što je pre moguće.
Unapred hvala na saradnji. Ukoliko imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna pomoć, slobodno nas kontaktirajte.
S poštovanjem,
Predstavnik kazina Snatč
Samo ću ovde podeliti poruke. Sve je jasno. Ovi momci su 100% prevaranti. Uzgred, njihov veb-sajt trenutno ne radi.
Njihova poruka
„Dragi igraču,"
Da bismo mogli da nastavimo sa postupkom verifikacije, ljubazno vas molimo da nam dostavite detaljan izvod sa vašeg Neteller naloga gde se vide sve ove transakcije i vaše puno ime i prezime, hvala vam.
Moj odgovor njima
„Hej, prevaranti!
Sada sam 100% siguran da ste prevaranti!
Poslao sam vam izvode koje daje Neteller sistem. Takođe sam vam poslao stranicu sa mojim ličnim podacima u Neteller-u.
Ne mogu to da nacrtam kako vi želite, prevaranti.
Ako mi vi prevaranti pokažete put, koju tačno izjavu želite, poslaću vam je onako kako ste želeli.
Šta možete reći sada, prevaranti?"
Dragi kazino guru
Vi, kao posmatrači koji gledate i ne donosite nikakve odluke, time podržavate prevarante poput ovog kazina.
Dragi Vahmure,
Možete li mi, molim vas, poslati i detaljan izvod sa vašeg Neteller naloga, koji prikazuje relevantne transakcije, kao i vaše puno ime i prezime, kako zahteva kazino?
Ljubazno pošaljite na: martina.b@casino.guru
Hvala unapred!
Dragi time kazina Snatch,
Igrač je izjavio da je traženi dokument već podnet. Možete li, molim vas, pojasniti da li postoji neki konkretan problem ili nedostajući detalj koji zahteva da se ponovo podnese?
Hvala vam na saradnji.
Draga Martina, pretpostavljam da bi trebalo da prodaješ sladolede umesto što recenziraš kutije.
Ne, draga Martina! Naravno da ne! Ako nisi znala kako Neteler prikazuje detalje o transakcijama plaćanja, trebalo bi da razumeš moju prethodnu poruku. Možda ćeš ti ili tvoj voljeni kazino pokazati kako da dobiješ izvode koje želiš. Poslaću ti detalje transakcije na način na koji je Neteler aplikacija dostupna za prikazivanje... I stranicu sa ličnim podacima koja prikazuje moje lične podatke. Umoran sam od ovog sranja!
Na kraju krajeva, svaki primalac uplate putem Neteler-a može jasno da vidi ime i imejl adresu pošiljaoca. Ako neko želi dodatne detalje o transakciji, naravno da mogu da ih navedem na način koji Neteler sistem nudi. Prikazuje iznos, ID transakcije i datum.
Šta dođavola?...
Razumem da ste bili ljuti i frustrirani, ali imajte na umu da mi pokušavamo da vam pomognemo, a ne obrnuto. Ako smatrate da su druge službe pogodnije da vam pruže više pomoći, slobodni ste da to učinite.
U međuvremenu, molim vas za razumevanje, ne mogu da iskoristim izvod iz banke koji još nisam primio/la.
Zato, budite tako ljubazni i pošaljite mi to na imejl.
Hvala unapred
Naravno, draga Martina
Trudim se da imam na umu da pokušavaš da mi pomogneš.
Možda ću izgledati tako nezahvalno kada shvatim da ne čitaš moje poruke...
Poslao sam ti snimke ekrana sa NETELLER-a na imejl. Pretpostavljam da si mislio na snimke ekrana sa NETELLER-a, a ne na bankovne izvode, zar ne?
Dragi kazino,
Želim da vas obavestim da je ovo vaša poslednja prilika da rešite žalbu koju je podneo igrač. Uprkos našim prethodnim komunikacijama, problem ostaje nerešen.
Takođe bih želeo da istaknem da slučajevi koji uključuju vaš kazino traju neobično dugo da se reše. To stvara frustrirajuće i negativno iskustvo za igrače, što se na kraju loše odražava i na vaše poslovanje i na našu platformu.
Zbog sve većeg broja tekućih žalbi, ovo pitanje je razmatrano tokom našeg nedavnog internog sastanka, gde je odlučeno da zahteva hitnu pažnju.
Ako ne postignemo zadovoljavajuće rešenje u narednih 7 dana, žalbu ćemo zatvoriti kao nerešenu.
Pored toga, imajte na umu da će nerešavanje ovog problema negativno uticati na vaš indeks bezbednosti, što će uticati na vaš ukupni pozicioniranje na našoj platformi.
Pozivamo vas da date prioritet rešavanju ove situacije i preduzmete neophodne korake za njeno rešavanje bez daljeg odlaganja.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Uskoro ćete biti preusmereni na stranicu kazina. Molimo sačekajte. Ako koristite softver za blokiranje oglasa, proverite podešavanja.
