Igrač iz Holandije je zatražio povlačenje, a kazino je od njega zatražio da podnese dodatna dokumenta, što je on i učinio. Njegovi dokumenti još uvek nisu pregledani, a njegovo povlačenje nije obrađeno. Igraču je naloženo da kontaktira autoritet za igre na sreću. Nažalost, pošto nismo dobili nikakav odgovor od igrača u vezi sa odlukom regulatora, na kraju smo odbili žalbu.
Dragi tim,
Igram BlackJack u Speedybetu od aprila 2020. Veliki sam kockar. Moji dosadašnji depoziti iznose oko 600.000 €. Moja povlačenja iznose oko 530.000 €.
U junu 2020. godine postojao je postupak verifikacije. Morao sam predati izvode iz banke i sve ostale stvari (izvor prihoda). Dok se ovaj proces odvijao, Speedybet mi je blokirao račun i zadržao sve transakcije na čekanju, što je u redu i razumljivo.
Dao sam sve potrebne dokumente, moji računi su deblokirani i moja povlačenja su obrađena. Moji dobici variraju od 2.000 € do 11.500 € (najviši). Obrađuju se vrlo brzo (isti dan) normalno.
U oktobru 2020. dobio sam poruku da Speedybet mora ponovo izvršiti provjeru. Ovoga puta su to nazvali Souce of Wealth, što je opet u redu, jer znam da postoje određeni regulatorni zahtjevi.
Dao sam sve potrebne dokumente, ali ovaj put je vrijeme odziva bilo puno sporije. Dobio sam ažuriranja za nedelju dana, tražeći sve više i više dokumenata. Dao sam, a onda su nedelju dana kasnije zatražili još (pojašnjenje). To se dogodilo nekoliko puta.
Napokon su zatražili neke završne dokumente za pojašnjenje nekih transakcija na mom računu. To se odnosilo na kredite koje dajem nekim prijateljima. Ja sam profesionalni kockar. Zarađujem veliki novac, trošim velik novac i tako tu i tamo pomažem nekim prijateljima dajući im neke kredite.
Speedybet je želio pojašnjenje u vezi s tim zajmovima. Rekao sam im da sam pružatelj usluga. Ne posuđujem novac kao što vidite u mojim bankovnim izvodima. To nije bilo dovoljno, željeli su vidjeti potpisane ugovore o zajmu, koji nisu postojali. Ovi zajmovi su bili na usmenoj osnovi. Vjerujem tim ljudima jer su mi prijatelji. Takođe su otplate bile vidljive na mojim bankovnim izvodima.
Speedybet mi je rekao da neće procesuirati moj slučaj ako ne podnesem potpisane ugovore o zajmu i zatražili su da ih sada stvorim sa strankama.
Još jednom u redu, kontaktirao sam svoje prijatelje, objasnio situaciju i zamolio ih da potpišu ugovore o zajmu s punim rokovima otplate i poslao ih u Speedybet.
Speedybet je zatražio više informacija u vezi sa strankama koje šalju dokumente, kopije njihovih ličnih dokumenata ili pasoša, koje sam takođe pružio (nisam siguran mogu li to učiniti u vezi sa privatnošću, ali radi kompletnosti koju sam priložio).
Sada se ovaj posljednji korak dogodio prije 10 dana, 24. novembra. Obično mi daju ažuriranja svakih 5 dana ili najviše 7 dana, ali sada ne čujem ništa. Posljednji je korak i morali su samo provjeriti 2 jednostavna ugovora o zajmu.
Stalno im se obraćam putem chata ili e-maila, ali oni mi stalno govore da mi ne mogu dati novosti i da je slučaj još uvijek u nadležnom odjelu. Ne dobivam više informacija od ovoga.
Imam 2 povlačenja na čekanju, jedno od 3.500 € i jedno od 10.125 €.
Nisam siguran da li to rade zbog iznosa. U prošlosti sam imao veća povlačenja od ovog (10.000 € +). I nije baš tako da dobivam više nego što trošim. Mogu razumjeti da žele provjeriti izvor mog bogatstva. Ali sve sam pružio, a oni i dalje nastavljaju da odugovlače i odgađaju.
Nije prihvatljivo da ovaj postupak traje duže od mjesec dana. I da im treba 10 dana da daju bilo kakav suštinski odgovor.
Stvarno sam frustriran, jer oni stalno odgađaju i odgađaju i ne daju mi nikakav odgovor. Jedino što stalno ponavljaju je "budite strpljivi, uskoro ćete dobiti ažuriranje, kontaktirat će vas poštom, žao nam je što ovo ne možemo ubrzati".
Nadam se da možete nešto učiniti s ovim, jer ovo predugo traje.
Srdačni pozdravi,
Dan
Dragi Dan,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg negativnog iskustva. Moram priznati, ovo je prvi put da čujem za traženje takvih dokumenata od igrača, i zaista mislim da to nije bilo potrebno.
Prije nego što nastavimo s ovom žalbom, biste li bili ljubazni i poslali bilo kakvu relevantnu komunikaciju između vas i kasina na kristina.s@casino.guru ?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći što je prije moguće. Unaprijed se zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zdravo Kristina,
Kao što ste tražili, poslao sam sve informacije na vašu adresu e-pošte.
Molim te, javi mi se uskoro.
Pozdrav,
Dan
Hvala ti puno Dan na odgovoru i e-porukama. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Petera koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete uskoro vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Zdravo Dan,
Pogledao sam vaš slučaj i razumijem situaciju. Kontaktirat ću kasino i vidjeti mogu li pomoći. Želio bih pozvati Speedybet Casino na razgovor kako bih sudjelovao u rješavanju ove žalbe.
Speedybet je obećao da je moj slučaj eskaliran na upravljanje i da će me jutros kontaktirati neko iz uprave. Već sam ih jutros dvaput pitao putem opcije chata i dobivam iste usrane odgovore poput "vaš slučaj se vodi", "brzo ćemo vam se javiti".
Sada čak odbijaju da razgovaraju sa mnom putem opcije chata.
Zdravo!
Prije svega, žao nam je zbog lošeg iskustva koje je ovaj kupac do sada imao.
Priznajemo da se kašnjenja mogu ponekad dogoditi sa slučajevima provjere, jer mogu biti prilično složeni, gdje se komunikacija između nas i kupca odvija naprijed-natrag u vezi s daljnjim aktivnostima, dopunskim pojašnjenjima uz redovno vrijeme obrade primljenih upita.
Uvijek činimo sve što možemo da odgovorimo kupcima na vrijeme, ako ne i rješavanjem slučaja, barem da bismo ih ažurirali.
Možemo osigurati da činimo sve da riješimo slučaj s dotičnim kupcem i ako se pojave pitanja zašto se traže određeni dokumenti, potičemo je da nas kontaktira izravno. Ako je kupac već poslao žalbu, budite sigurni da je menadžer već pregledao slučaj i interno poduzeo odgovarajuće mjere.
Hvala na reakciji, ali nažalost ne slažem se s vašim odgovorom.
Nekoliko puta sam se žalio / tražio pojašnjenje. Prije dvije sedmice, 24. novembra, zamoljen sam da predam "konačne" dokumente. Nakon toga se 12 dana nisam čuo sa Speedybetom. Mogu razumjeti da imate ogroman posao ili ne možete nikoga odrediti po prioritetu, ali ovo je slučaj na čekanju od 22. oktobra. Umjesto toga, dokumente možete odmah preuzeti, umjesto toga treba vam 12 dana da mi date reakciju. Čak i nakon 12 dana zatražili ste još jedan "konačni" dokument. Pa recite mi, moram li opet čekati još 12 dana da bih dobio reakciju?
Obećano mi je da je moja žalba proslijeđena upravi i kontaktiraću me do jučer ujutro. Do sada nisam ništa čuo i stalno ponavljam iste usrane odgovore kao "vaša žalba je na čekanju", "ažuriranje ćete dobiti poštom" "nadležno odjeljenje rješava vaš slučaj", "pričekajte e-poštu".
Prošla su dva dana i niko iz uprave me nije kontaktirao. Dakle, ne ispunjavate svoja obećanja. Moja povlačenja se još uvijek ne obrađuju, a moj račun je i dalje nedostupan.
To je krajnje neprihvatljivo. Neću čekati drugi dan. Ako se ovaj postupak verifikacije ne obavi i ako povučem račune do sutra ujutro, podnosim žalbu MGA-u.
Pozdrav,
Dan
Pozdrav svima, hvala na odgovorima.
Dragi Speedybet tim,
Razumijem da se vaši ljudi trude da se problem riješi i možda će biti potrebni dodatni dokumenti za potvrdu računa igrača itd. Međutim, čini se da je na osnovu postupaka igrača u ovom slučaju otišlo predaleko. Mislim, traženje ličnih podataka trećih strana koje ne igraju u kasinu je previše pretjerano. Je li to uopće u skladu s pravilima GDPR-a?
Zdravo Peter,
Hvala na odgovoru. Više se ni ne radi o tome. Naravno da je užasno što traže pasoše moje porodice i prijatelja i kopije ličnih dokumenata, koji nemaju nikakve veze sa kasinom.
Ali stvar je u tome što oni i dalje odugovlače provjeru, s takozvanim novim dokumentima.
Poslao sam im sve dokumente u vezi sa zajmovima 17. novembra 2020. Javili su mi se 24. novembra i zatražili ličnu kartu stranaka. A neki od dokumenata nisu bili kompletni.
Bilo mi je to čudno, ali opet, surađivao sam, jer sam želio da ovo bude završeno. Nakon toga se nisam čuo sa njima 12 dana do prošle nedjelje 6. decembra. Tražili su lične karte moje sestre i moje supruge, jer novac prenosimo jedni drugima, što se vidjelo na bankovnim izvodima. Oni doslovno nemaju nikakve veze s kasinom, a to je i ovo je narušavanje njihove privatnosti.
Ponovo sam surađivao, jer stvarno želim da ovaj proces bude završen, ali žalio sam se na njega.
Speedybet mi je rekao da je moja žalba proslijeđena upravi i da će me neko kontaktirati. Ali danas je 9. decembar, moja provjera još uvijek nije izvršena, moja povlačenja još uvijek čekaju i još uvijek me niko nije kontaktirao.
Ovo je stvarno nesposobno i sad stvarno gubim hladnokrvnost.
Već sam rekao da imam i lični rok za ovu provjeru. Moja banka, koju koristim za transfer novca za kockanje, vrši KYC upit zbog velikih iznosa koje deponujem i podižem iz kasina. Žele imati potpune informacije o mojim dobicima, transferima iz i u kazino, igrama koje igram, sa snimcima zaslona iz moje povijesti transakcija i trenutnog novčanika. Objasnio sam ovo i Speedybetu i dostavio sam im dokumentaciju iz moje banke gdje su i te stvari zatražili.
Oni su KYC upit iz moje banke započeli također krajem oktobra, a ja sam zatražio da Speedybet što prije završi provjeru, inače će banka blokirati moj bankovni račun.
Speedybeta nije bilo briga. Moja banka mi je dala rok do 4. decembra, što sam rekao i Speedybetu i proslijedio im poštu iz banke i još uvijek ništa.
Dobio sam konačno produženje do petka ujutro, 11. decembra 2020, prije 9:00 po srednjoeuropskom vremenu. Sve dokumente moram dostaviti svojoj banci, inače će moj račun u banci biti blokiran.
Banka čeka tjednima i počinju se osjećati sumnjičavo, jer im ne pružam tražene informacije. Ne mogu dok ne dobijem pristup svom Speedybet računu i ne mogu provjeriti svoju historiju.
Osim što ovoliko traje cijela ova provjera, upast ću i u svoju banku.
Nadam se da će Speedybet to sada moći riješiti i danas završiti ovu provjeru i ponovo mi omogućiti pristup računu i uplatiti svoja isplate.
Pozdrav,
Dan
Zdravo Dan, potpuno razumijem tvoju frustraciju.
Dragi Speedybet tim,
Je li moguće ubrzati stvari kako bi se igraču pomoglo da izbjegne probleme sa svojom bankom?
Zdravo,
Hvala vam što ste pokazali zabrinutost. Možemo potvrditi da postupamo u skladu s 4. AML direktivom.
U potpunosti razumijemo igračevu frustraciju i aktivno radimo na tome da se to što prije riješi.
Mislim da Speedybet ne razumije situaciju. To mora biti riješeno do danas ili će mi banka blokirati račun. Njihovo vrijeme odgovora nije dovoljno brzo i neću čekati još 12 dana da bih dobio reakciju. To treba riješiti do kraja današnjeg dana. Od nedjelje sam poslao posljednje tražene informacije i od tada Speedybet nije reagirao. Nema ažuriranja i nema pojašnjenja ili objašnjenja. Jedini sranja koji dobijem je isti kao i predstavnik koji je upravo dao:
"U potpunosti razumijemo igračevu frustraciju i aktivno radimo na tome da se to što prije riješi"
Ovaj odgovor neće pomoći u spremanju mog bankovnog računa. TREBAM AKCIJU KOJU BI DANAS PODELILI!
Dragi Casino Speedybet,
Je li postignut napredak?
Skoro dvije sedmice kasnije, bez odgovora na moju e-poštu i bez rješenja. Kroz opciju chata stalno dobivam iste odgovore. "U toku je, pričekajte ažuriranje poštom". Zaista sam gotov.
Kao što vidite, ni ovdje nisu odgovorili tjedan dana. Šta mogu dalje?
Zdravo Dan,
Preporučujem vam da kontaktirate Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) i podnesete im žalbu. To je dobro tijelo za izdavanje dozvola i ima bolje mogućnosti i alate za pomoć igračima. Javite mi ako odgovore u međuvremenu.
Zdravo Peter,
Budući da do danas nismo odgovorili od Speedybeta, poslao sam žalbu MGA-i i eCOGRA-i.
Nadam se da će pomoći u rješavanju problema.
Zdravo Dan,
Pogledajmo kakav će biti odgovor regulatora. Molimo vas, obavještavajte me (peter.m@casino.guru).
Dragi Dan,
Nadamo se da će vas ova poruka dobro naći. Želeli smo da pratimo vaš slučaj, koji je pre izvesnog vremena na našoj veb stranici označen kao „Čeka se regulatora". Pitali smo se da li je bilo ažuriranja ili rešenja od našeg poslednjeg razgovora.
Ako je Vaš slučaj rešen od strane Uprave za licenciranje, molimo Vas da nam prosledite njihovu zvaničnu izjavu na peter.m@casino.guru . S druge strane, da je presuda bila u korist kazina, i dalje bi nam bilo od velike pomoći da znamo. Razumemo da je prošlo dosta vremena, ali ažuriranje vaše žalbe će nam omogućiti da ili izdajemo crne tačke kazinu (ako je presuda bila u vašu korist) ili da upozorimo druge igrače i korisnike o slučajevima u kojima Uprava podržava operatera.
Zaista cenimo vašu saradnju i vaš odgovor bi nam bio od velike pomoći. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petar
Nažalost, nismo dobili nikakvu komunikaciju od igrača. Uprkos tome što smo priznali da je do naše poslednje interakcije došlo pre nekog vremena, želeli smo da na odgovarajući način revidiramo status i klasifikaciju žalbe na osnovu proteklog vremena. Nažalost, bez doprinosa igrača, ovo postaje nemoguće, što nas navodi da zatvorimo slučaj kao „odbijen".
Igrač je dobrodošao da se obrati u budućnosti, ako želi da ponovo otvori ovu žalbu. Možemo ga na odgovarajući način ponovo klasifikovati nakon podnošenja potkrepljujućih dokaza o presudi Organa za licenciranje. Do tada, cenimo vaše razumevanje.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
