The player from Portugal had requested a €490 withdrawal on February 23rd, which had not been received. Despite making multiple successful deposits and having no verification requirements, all withdrawal attempts had failed, and customer support provided unhelpful scripted responses. After 15 days, the issue was resolved, and the withdrawal was successfully paid out. The Complaints Team confirmed the resolution and marked the complaint as resolved in their system.
Igrač iz Portugala je 23. februara zatražio povlačenje €490, što nije primljeno. Uprkos višestrukim uspešnim depozitima i bez zahteva za verifikaciju, svi pokušaji povlačenja su bili neuspešni, a korisnička podrška je pružila beskorisne odgovore na osnovu skripte. Posle 15 dana problem je rešen, a isplata je uspešno isplaćena. Tim za žalbe je potvrdio rešenje i označio žalbu kao rešenu u svom sistemu.
Zatražio sam povlačenje 490 € 23. februara i do danas nisam dobio svoja sredstva. Napravio sam više depozita u ovom kazinu bez ikakvih problema, ali kada je u pitanju isplata, to je sasvim druga priča.
Uvek povlačim u kripto, a moj nalog nikada nije podlegao zahtevima za verifikaciju. Međutim, svaki pojedinačni pokušaj povlačenja je propao. Najgori deo? Opcija otkazivanja povlačenja, što čini previše lakim da završite sa igranjem sredstava umesto da ih stvarno dobijete. Čini se da kazino namerno odlaže isplate, nadajući se da će igrači otkazati i izgubiti svoj novac.
Svaki put kada kontaktiram korisničku podršku, oni samo pošalju odgovore na copi-paste koji zapravo ne pomažu. Nema pravih odgovora, nema rešenja - samo iste poruke skriptovane iznova i iznova.
I requested a €490 withdrawal on February 23rd, and to this day, I haven't received my funds. I've made multiple deposits at this casino without any issues, but when it comes to withdrawals, it's a completely different story.
I always withdraw in crypto, and my account was never subject to any verification requirements. However, every single withdrawal attempt has failed. The worst part? The withdrawal cancellation option, which makes it too easy to end up playing the funds instead of actually receiving them. It feels like the casino deliberately delays withdrawals, hoping players will cancel and lose their money.
Every time I contact customer support, they just send copy-paste responses that don’t actually help. No real answers, no solutions—just the same scripted messages over and over.
Draga fbanza,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao nam je što čujemo za problem sa vašim povlačenjem i razumemo vašu zabrinutost. Međutim, imajte na umu da je sasvim uobičajeno da povlačenju treba nekoliko dana ili čak nedelja da se u potpunosti obrađuju. To znači da može proći neko vreme pre nego što se novac pojavi na vašem računu. Ovo kašnjenje može biti uzrokovano nedovršenom KIC verifikacijom ili velikim brojem zahteva za povlačenje.
Zbog toga savetujemo igrače da budu strpljivi, da u potpunosti sarađuju sa kazinom i da sačekaju najmanje 14 dana nakon zahteva za povlačenje pre nego što podnesu žalbu.
Ako je vaš nalog uspešno verifikovan, vaša istorija igara proverena, vaše povlačenje odobreno od strane kazina, a još uvek niste primili svoje dobitke 14 dana od zahteva za povlačenje, mi ćemo intervenisati i dati sve od sebe da vam pomognemo.
Hvala unapred na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear fbanza,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Kristina
Kada sam u ćaskanju pitao o verifikaciji naloga, rečeno mi je da to nije potrebno, baš kao što piše na sajtu.
Preko imejla za podršku, nisam dobio odgovor.
When I asked in the chat about account verification I was told that it wasn't necessary, just as it says on the website.
Via email to support, I got no reply.
Quando questionei no chat a verificação de conta disseram me que a mesma não era necessária, assim como indica no site .
Via email no suporte não obtenho qualquer resposta.
Prošlo je 15 dana.. hvala
It's been 15 days.. thanks
Hvala na odgovoru, fbanza. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Hvala.
Thank you for your reply, fbanza. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Thank you.
Nikada nisam napravio nijedno uspešno isplate, samo depozite.
Status povlačenja je „u pregledu"
Da, dobitak je ostvaren kroz aktivne bonuse.
I've never made any successful withdrawals, only deposits.
The withdrawal status is "under review"
Yes, the winnings were through active bonuses.
Nunca fiz nenhum levantamento bem sucedido, só depósitos .
O estado do levantamento está "under review"
Sim, os ganhos foram através de bônus ativos .
Odgovor je uvek isti. 
The answer is always the same.
A resposta é sempre a mesma ..
Plaća se nakon 15 dana.
Hvala vam na pomoći.
It's paid for after 15 days.
Thank you for your help.
Está pago, passados 15 dias.
Obrigado pela ajuda .
Draga fbanza,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste izdvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskren pregled, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bio bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Casino.Guru
Dear fbanza,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
