Dragi CasinoGuru timu za žalbe,
Izvinite me unapred na dužini ovog teksta. Daću sve od sebe da se fokusiram na ključne tačke i detaljno objasnim svoje argumente.
Poznato je da je ovaj relativno novi kazino deo Hollicorn-a, zbog čega sam odlučio da mu dam šansu, uprkos njegovim mešovitim recenzijama, i iskoristio velikodušni bonus od 200% i 200 besplatnih okretaja na prvi depozit.
Uspeo sam, kroz dugu noć igranja, da ispunim uslov za klađenje na mojih 20 evra i zatražio sam povlačenje 238 evra.
Sledeće večeri sam primetio, bez ikakvog prethodnog obaveštenja, da mi je stanje resetovano na 20 evra (priložio sam snimke ekrana) i da je povlačenje odbijeno. Smatrao sam da je ovo prilično uznemirujuće, posebno od tako velikog igrača u industriji, jer se nisu ni trudili da komuniciraju sa klijentima.
U ćaskanju su rekli da sam prekršio pravilo maksimalne opklade.
Dragi CasinoGuru timu, ovo zvuči ozbiljno, ali molimo vas da razmotrite sve aspekte i argumente.
Prvo, moram da napomenem da sam za otprilike 10 sati igre na slotu te večeri definitivno napravio preko hiljadu sitnih opklada u rasponu od 0,05 do 0,25 EUR, a greškom je napravljena JEDNA pojedinačna opklada.
Za kontekst: moja devojka je bila u poseti dva dana (živi 40km dalje), a ja sam joj objašnjavao neke stvari o kockarnicama. U jednom trenutku, dok sam objašnjavao kako bonusi funkcionišu, pomenuo sam da obično postoje ograničenja opklade kada se igra sa bonusima, i obično ih je nemoguće prekoračiti. Iskreno, budite iskreni ovde: u verovatno 95% kazina, poruka o grešci se pojavljuje ako pokušate da položite opkladu preko dozvoljenog iznosa, a do te noći sam mislio da je to slučaj u 100% slučajeva. Želeo sam da demonstriram ovu poruku o grešci i brzo kupio bonus, samo da bih bio iznenađen što je prošao.
Ono što verujem je takođe ključno ovde:
1. Imao sam povratak oko pola, tako da nisam stekao nikakvu prednost. Da sam stekao bilo kakvu prednost, odmah bih kontaktirao live chat da objasnim i zatražim njeno eliminisanje.
Naravno, naučio sam lekciju, a ovo je bila jednokratna pojava u svim tim satima igranja.
Kazino bi lako mogao da spreči kršenje pravila maksimalne opklade putem softvera kao što to čini 95% drugih, ali imajući u vidu njihove nesrazmerne radnje, čini se da su odlučili da ga namerno ne blokiraju.
Pokušao sam da objasnim situaciju u detaljnom mejlu, ali nažalost nisam dobio odgovor. Agent za ćaskanje uživo (pogledajte priloge) se uopšte nije osvrnuo na moje argumente.
Želim da kažem da sam svestan da sam prekršio manje pravilo kazina. Nisam imao nikakvu prednost od ove greške (niti sam je želeo, i nikada ne bih kupio bonus znajući da je 95% vremena „pobeda" niža), i apsolutno je nesrazmerno uzimati nečiji dobitak za jednokratnu grešku tokom cele noći. Kazino može da spreči ove vrste grešaka putem softvera, ali, za razliku od većine drugih kazina, to ne čini. U mojim očima, kazino ima značajnu odgovornost što ovo nije sprečio, a za razliku od korisnika, oni čak imaju koristi od toga.
Za žaljenje je, posebno od strane tako značajnog igrača u industriji, da se nosi sa situacijom bez ikakve komunikacije sa klijentima i bez priznanja da imaju koristi od toga i ne čine ništa da to spreče. Deluje kao namerna zamka (koliko je lako pogrešiti na malom uređaju?) od koje kazino ima koristi i deluje neproporcionalno.
Razumem da kupci, koji su novi, prave minimalne depozite i dobijaju velike bonuse, nisu idealna ciljna grupa kazina. Ipak, tako veliki igrač treba da pristupi stvari pošteno i profesionalno, posebno ako igrač nije dobio nikakvu prednost. Svaka ugledna kompanija i pojedinac bi uradili isto!
Dragi CasinoGuru timu, nadam se da ćete moći da se povežete sa mojim argumentima i da takođe smatrate da su postupci kazina nesrazmerni na osnovu okolnosti i činjenica. Verujem da je cela situacija jasno u suprotnosti sa principima poštenog kockanja, pogotovo što je u ovom slučaju reč o veoma maloj sumi.
Davide
Priložio sam svoju e-poštu kazinu; nije bilo odgovora u roku od 72 sata, a na dalji upit u ćaskanju, samo su ponovili iste tačke. Naravno, oni smatraju da je mušterija prekršila pravila, ali svako ponekad pogreši, a meni nije bilo mana niti prednosti za kazino.
Dear CasinoGuru Complaints Team,
Please excuse me in advance for the length of this text. I'll do my best to focus on the crucial points and explain my arguments thoroughly.
This relatively new casino is known to be part of Hollycorn, which is why I decided to give it a chance, despite its mixed reviews, and took advantage of the generous 200% and 200 free spins first deposit bonus.
I managed, through a long night of gaming, to meet the wagering requirement on my 20 euros and requested a withdrawal of 238 euros.
The next evening, I noticed, without any prior notification, that my balance had been reset to 20 euros (I’ve attached screenshots) and the withdrawal was denied. I found this quite unsettling, especially from such a large player in the industry, as they didn't even bother communicating with the customer.
In the chat, they said I violated the max-bet rule.
Dear CasinoGuru Team, this sounds severe, but please consider all aspects and arguments.
Firstly, I must mention that in roughly 10 hours of slot play that night, I definitely made over a thousand tiny bets ranging from 0.05 to 0.25 EUR, and ONE single bet was made by mistake.
For context: my girlfriend was visiting for two days (she lives 40km away), and I was explaining some things about casinos to her. At one point, while explaining how bonuses work, I mentioned that there are usually bet limits when playing with bonuses, and it's usually impossible to exceed those. Honestly, please be truthful here: in probably 95% of casinos, an error message appears if you try to place a bet over the allowed amount, and until that night, I thought this was the case 100% of the time. I wanted to demonstrate this error message and quickly bought a bonus, only to be surprised that it went through.
What I believe is also crucial here:
1. I had a return of about half, so I didn't gain any advantage. Had I gained any advantage, I would have immediately contacted live chat to explain and request its elimination.
Of course, I learned my lesson, and this was a one-time occurrence in all those hours of playing.
The casino could easily prevent breaking the max-bet rule through software like 95% of others do, but given their disproportionate actions, it feels like they choose not to block it deliberately.
I tried explaining the situation in a detailed email, but unfortunately, I received no response. The live chat agent (see attachments) didn't address my arguments at all.
I want to state that I am aware I broke a minor casino rule. I had no advantage from this mistake (nor did I want any, and I would never buy a bonus knowing that 95% of the time "wins" are lower), and it is absolutely disproportionate to take someone's winnings for a one-time mistake over an entire night. The casino can prevent these kinds of errors through software but, unlike most other casinos, they do not. In my eyes, the casino holds substantial responsibility for not preventing this, and unlike the customer, they even benefit from it.
It's regrettable, especially from such a significant player in the industry, to handle the situation without any communication with the customer and without admitting they benefit from this and do nothing to prevent it. It seems like an intentional trap (how easy is it to make a mistake on a small device?) from which the casino benefits and acts disproportionately.
I understand that customers, who are new, make minimal deposits and win big with a bonus, are not a casino’s ideal target group. Still, such a major player should approach the matter with fairness and professionalism, especially if no advantage was gained by the player. Any reputable company and individual would do the same!
Dear CasinoGuru Team, my hope is that you can relate to my arguments and also find the casino's actions disproportionate based on the circumstances and facts. I believe the whole situation clearly contradicts fair gambling principles, especially since it's a very small amount in this case.
David
I've attached my email to the casino; there was no response within 72 hours, and upon further inquiry in chat, they just reiterated the same points. Of course, they take the stance that the customer violated the rules, but everyone makes mistakes sometimes, and there was no disadvantage to the casino nor any advantage to me.
Liebes CasinoGuru Beschwerdeteam,
bitte entschuldigen Sie zunächst, das dieser Text hier etwas länger wird, ich versuche nur das wichtigste und meine Argumente zu erläutern.
Dieses noch Junge Casino gehört bekanntlich zu Hollycorn, weshalb ich Ihm trotz der durchwachsenen Bewertungen hier eine Chance gab und den sehr guten 200 % und 200 FS Ersteinzahlungsbonus nutzte.
Mir gelang es in einer langen Nachtspielrunde immerhin, die 20 Euro umzusetzen und bei 238 Euro eine Auszahlung zu beantragen.
Am nächsten Abend sah ich dann, das ohne irgendeine Benachrichtigung mein Guthaben zurück auf die 20 Euro gesetzt wurde (ich hänge Screenshots an) und die Auszahlung abgelehnt wurde. Ich fand dieses schonmal befremdlich und hätte es von so einem grossen Player nicht erwartet, das man nichtmal mit seinen Kunden kommuniziert.
Im Chat hiess es dann, ich hätte die max-bet Regel nicht eingehalten.
Liebes CasinoGuru Team, das klingt bedrohlich aber bitte betrachten Sie alle Aspekte und Argumente dazu.
Als erstes muss erwähnt sein, das ich in ca 10 Stunden Slotspielen in dieser Nacht ganz sicher weit über tausend ganz kleine Einsätze von 0.05 -0.25 EUR getätigt habe und EINE einzige aus Versehen ausgelöst wurde.
Kurz zur Nachvollziehbarkeit: Meine Freundin war für 2 Tage bei mir (sie wohnt 40km entfernt) und ich habe Ihr unter anderem ein paar Sachen zu Casinos erklärt. An einer Stelle wo ich Ihr erklärte wie Bonusse funktionieren hab ich gesagt, das es meist Einsatzlimite bei Boni gibt und es garnicht möglich sei, zu viel Geld auszugeben. Ganz ehrlich, bitte sind Sie hier auch ehrlich, in vermutlich 95% der Casinos kommt eine Fehlermeldung wenn man versucht zB mehr als den erlaubten Betrag zu setzen und ich dachte bis zu dieser Nacht, das sei in 100% der Fälle so. Ich habe Ihr diese Fehlermeldung also demonstrieren wollen, kaufte auf die Schnelle einen Bonus und war dann natürlich sehr überrascht, dass dies funktionierte.
Was hier meiner Meinung nach ebenfalls enorm wichtig ist:
1. Ich hatte einen Output von ca der Hälfte, also es entstand mir kein Vorteil dadurch. Hätte ich einen Vorteil gehabt, wäre ich sofort in den Live-Chat und hätte es erklärt und um Löschung gebeten.
Natürlich war ich dann sofort schlauer und es kam nur 1x vor in stundenlangen Geklicke.
Das Casino könnte das Brechen der max-Bet Regel softwareseitig einfach unterbinden wie es 95% auch machen, aber es entsteht auch aufgrund des unverhältnismässigen Handelns der Eindruck, man sperrt dies absichtlich nicht ab.
Ich habe versucht, in einer längeren Mail die Situation zu erklären, leider erhielt ich keine Antwort und der Agent im Live-Chat (siehe Anhänge) ging auf meine Argumentation garnicht ein.
Ich möchte fest stellen, das ich mir bewusst bin gegen eine minimale Casinoregel verstossen zu haben. Ich hatte keinen Vorteil dadurch (und wollte auch keinen, ich würde auch niemals einen Bonus kaufen weil mir klar ist das der "Gewinn" in 95% niedriger ist) und es ist absolut nicht verhältismässig, jemanden wegen eines einmaligen Fehlers in einer ganzen Nacht und morgens im Casino seine Gewinne wegzunehmen. Das Casino kann derartige Fehler softwaremässig unterbinden, macht dies aber anders als die allermeisten anderen Casinos nicht. In meinen Augen hat das Casino hier also eine sehr grosse Mitschuld weil es dies nicht unterbindet und anders als der Kunde profitiert es sogar noch.
Ich finde dies gerade von einem solch grossen Player in der Branche sehr bedauerlich, vorallem das man dann ohne Kommunikation mit dem Kunden dies handhabt und auch garnicht bereit ist, zuzugeben das man hier profitiert und dies nicht unterbindet. In meinen Augen wird bewusst eine Falle aufgestellt (wie schnell verklickt man sich auf einem kleinen Handy mal?) wovon das Casino dann profitiert und unverhältnismässig handelt.
Mir ist klar, das Kunden welche neu sich anmelden, den Minimalbetrag einzahlen und dann mit Bonus noch viel oder enorm viel gewinnen, nicht die Zielgruppe eines Casinos sind, aber dennoch sollte man gerade als so grosser Player bitte mit fairen Augenmass und professionell vorgehen, insbesondere wenn dem Spieler kein Vorteil entstand. Das würde jede seriöse Firma und Privatperson auch tun!
Liebes CasinoGuru Team, meine Hoffnung ist nun das Sie meine Argumentation teilen können und sie dies aufgrund der Umstände und genannten Tatsachen ebenfalls völlig unverhältnismässig finden, sowie den Casinovertreter davon überzeugen können. Ich finde, der ganze Sachverhalt verstösst ganz klar auch gegen das faire Glücksspiel, noch dazu geht es in meinem Fall um eine sehr kleine Summe.
David
Ich hänge meine E-Mail an das Casino an, innert 72 Stunden kam keine Antwort und auf Nachfrage im Chat wurde nur das angehangene wiederolt. Natürlich stellt man sich auf den Standpunkt, der Kunde hat gegen Regeln verstossen aber jeder Mensch macht mal etwas nicht optimal und es entstand dem Casino kein Nachteil sowie mir kein Vorteil.
Automatski prevedeno:
