Igrač iz Irske je zatražio samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja, ali je i dalje mogao da pristupi svom nalogu i uplati ga 12 dana pre nego što je zatvoren. Više puta je kontaktirao kazino tražeći povraćaj svojih depozita uplaćenih tokom tog perioda, naglašavajući nedostatak zaštite za ugrožene igrače.
Zatražio sam da se samoisključim zbog svoje zavisnosti od kockanja i kasnije sam još uvek mogao da pristupim svom nalogu i depozitu što je neprihvatljivo, moj nalog je trebalo da bude zatvoren čim sam zatražio samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja, trebalo je 12 dana da se moj nalog biti zatvoren Kontaktirao sam ih više puta tražeći povraćaj depozita uplaćenih nakon što sam ih upoznao sa svojom zavisnošću od kockanja i ništa nije učinjeno da me zaštiti kao ranjivu osobu
Dragi Deanh7635,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja da razjasnim vašu situaciju.
Možete li me obavestiti kada ste prvi put zatražili samoisključivanje iz ovog kazina? Da li ste naveli razlog i vremenski period za samoisključivanje? Ako je moguće, prosledite svoj početni zahtev za samoisključivanje zajedno sa odgovorom kazina na moju e-poštu na veronika.l@casino.guru .
Da li sam ispravno shvatio da je kazino ponovo otvorio vaš nalog nakon 30 dana? Da li ste primili bilo kakvo obaveštenje e-poštom da je vašem nalogu ponovo dostupan?
Pored toga, možete li potvrditi koliko ste depozita napravili od vašeg prvobitnog zahteva za samoisključivanje?
Hvala vam unapred na odgovoru i nadam se da možemo pomoći da se ovaj problem reši što je pre moguće.
Srdačan pozdrav
Veronika
Hvala vam na e-poruci. Međutim, nisam primio vaš zahtev za samoisključivanje koji ste poslali kazinu 23. jula zajedno sa odgovorom iz kazina. Možete li mi proslediti ovu e-poštu na veronika.l@casino.guru ?
Nisam primio e-poštu od vas. Možete li još jednom da proverite da li ste prosledili mejlove na tačnu adresu? To je veronika.l@casino.guru
Žao mi je što sam ga poslao sa druge adrese e-pošte, poslaću ponovo sa adresom e-pošte koju sam ovde koristio
Hvala vam puno, Deanh7635, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Kubou ( jakub.m@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Dragi Deanh7635 ,
Ja sam Kubo i od sada ću se pobrinuti za tvoju žalbu. Ako je bilo novih ažuriranja u vezi sa ovim slučajem od poslednje date informacije, obavestite me.
Želeo bih da pozovem predstavnike kazina Spinoli da se pridruže ovoj diskusiji i pruže sve dostupne informacije koje će pomoći u rešavanju ovog problema.
Dragi Spinoli kazino ,
Možete li ljubazno dati detaljno objašnjenje ovog slučaja i pojasniti razloge zašto je nalog igrača ostao aktivan uprkos njegovom izričitom zahtevu za zatvaranje zbog problema sa kockanjem?
Hvala unapred na odgovoru!
Srdačan pozdrav,
Kubo
Dragi Kubo,
Kada su u pitanju zahtevi za samoisključivanje, naši predstavnici pažljivo ispituju svaki zahtev kako bi bili sigurni da je na odgovarajući način adresiran.
Važno je napomenuti da se svaki takav zahtev revidira ručno, tako da može potrajati neko vreme da se zahtev obradi, a obrada je bila otežana, pošto je igrač slao brojne mejlove tokom revizije.
Ipak, želimo da istaknemo da je i pored gore navedenog, nalog igrača onemogućen po njegovoj želji i u skladu sa našim pravilima.
srdačan pozdrav,
Spinoli kazino tim
Dragi Spinoli kazino ,
Hvala vam na odgovoru. Međutim, malo mi je jasna vaša izjava o tome kako je proces samoisključenja otežan. Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite kako su e-poruke od plejera mogle da utiču na ovaj proces?
Vaše pojašnjenje bi bilo veoma cenjeno.
Dragi Kubo,
Pošto naš specijalizovani tim pažljivo proverava zahteve za samoisključivanje, a svaki se revidira ručno i pojedinačno, ovo može da potraje, ali pošto je igrač nastavio da šalje e-poštu, to je ometalo proces.
Uprkos gore navedenom, želimo da istaknemo da smo dali sve od sebe da zahtev završimo što je brže moguće, u skladu sa našim politikama, kao i da se status naloga prilagođava prema željama igrača.
Srdačan pozdrav,
Spinoli kazino tim
Dragi Spinoli kazino ,
Hvala vam na odgovoru. Iako razumem vaše objašnjenje, nije mi jasno na koji način su ovi argumenti relevantni za predmet o kome je reč. Iskreno, čini se da su prilično slabo opravdanje za kašnjenje u obradi zahteva igrača.
U skladu sa politikom odgovornog kockanja, proces zatvaranja naloga igrača zbog problema sa kockanjem treba da počne odmah po prvobitnom zahtevu, bez obzira na broj narednih mejlova koje je igrač poslao. Ovo je osnovni deo pridržavanja okvira odgovornog kockanja.
Možete li da date jasan i detaljan vremenski okvir događaja, uključujući:
Ove informacije su ključne za razumevanje načina na koji je ova situacija rešena i da bi se obezbedila usklađenost sa standardima odgovornog kockanja.
Hvala vam na saradnji.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
