Igrač iz Finske je naišao na probleme sa isplatom u kazinu nakon što je osvojio 1200€. Iako su dva dokumenta potvrđena, selfi iz pasoša nije prihvaćen, što je rezultiralo zabranom. Kazino je optužio igrača da koristi falsifikovana dokumenta, ali je igrač insistirao na njihovoj autentičnosti i zatražio pomoć. Problem je rešen nakon što je igrač ponovo poslao neobrađene dokumente, završio KIC proces i uspešno povukao dobitke.
Položio sam 500e u kazinu, i nakon što sam osvojio 1200e, bio sam spreman da podignem novac. Međutim, usledili su problemi. Spinsbro koristi neku vrstu bezbednosnog programa za proveru dokumenata, negirajući potrebu za čovekom. Od mojih dokumenata prihvaćena su dva: slika iz pasoša i dokaz moje adrese. Ali moj poslednji dokument, selfi sa pasošem, nije prihvaćen, što je rezultiralo zabranom. Kada sam mejlom pitao zašto, rečeno mi je da sam koristio falsifikovani dokument. Preuzeo sam inicijativu da pošaljem odvojene e-poruke Spinsbro-u sa svim mojim dokumentima, ali nisam dobio nikakav odgovor. Potrebna mi je pomoć da ispravim ovu situaciju i mogu dalje da garantujem za autentičnost mojih dokumenata.
Zdravo leevi10telkkala,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa SpinsBro kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li molim vas da nam kažete od kada je tačno proces verifikacije u toku? Koji dokumenti su već odobreni, a koji ne? Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo?
Imajte na umu da proces verifikacije može potrajati do 14 dana nakon slanja svih traženih dokumenata.
Radujem se Vašem odgovoru.
Pozdravi,
Nick
Imajte na umu: u Casino.Guru nikada ne tražimo lozinku za vaš kazino nalog. Iako možemo tražiti informacije, nikada ne tražimo pristup vašem nalogu. Uzdržite se od deljenja lozinke sa bilo kojom trećom stranom. Mi prvenstveno komuniciramo putem zvaničnih niti, povremeno putem e-pošte radi traženih pratećih dokaza ili relevantne komunikacije.
Hej! Prihvaćena dokumenta su fotografija pasoša i dokaz adrese, ako se sećam stavio sam sliku računa za struju. A poslednji put sam razgovarao kada sam pitao kazino zašto je moj korisnik izbrisan i oni su mi odgovorili da je to zbog lažnog dokumenta. Poslao sam im još jednu e-poštu nakon ovoga, ali bez odgovora.
Zdravo leevi10telkkala,
Da li bi bilo moguće proslediti ta dokumenta na nikolas.b@casino.guru ?
Poslao sam dokumente na ovu e-poštu: nikolas.b@casino.guru
Hvala leevi10telkkala za sve do sada pružene informacije. Na prvi pogled ne deluje ništa sumnjivo pa ću sada vašu žalbu proslediti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam od sada pomagati i pokušaće da stupi u kontakt sa kazinom u vezi sa vašim slučajem.
Želim vam puno sreće u rešavanju.
Pozdravi,
Nick
Zdravo, leevi10telkkala,
Žao mi je što čujem za vašu nevolju i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. U međuvremenu, dok čekamo odgovor kazina i detalje, možete li potvrditi da ste mom kolegi Niku poslali potpuno ista dokumenta kao i kazinu, posebno selfi sa vašim pasošem koji je kazino označio kao falsifikovan?
Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi timu SpinsBro kazina ,
Možete li detaljnije objasniti situaciju igrača? Zašto je njegov račun zatvoren? Da li je sporni dobitak oduzet? Koje korake igrač treba da preduzme da deblokira nalog i/ili podigne svoj dobitak?
Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima?
Kazino je obavestio podnosioca žalbe putem e-pošte da je navodno pokušao da falsifikuje dokumente, što izgleda pomalo nejasno. Dakle, da li je falsifikovao neki od dostavljenih dokumenata ili nije? Možete li pojasniti tu tvrdnju i pokazati je na konkretnom primeru?
Slobodno pošaljite potrebne dokaze na moju e-mail adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Da, poslao sam isti selfi u kazino. Poslao sam verovatno 10 različitih slika i nijedna nije bila prikladna.
Zdravo leevi10telkkala i Casino Guru tim!
Obaveštavamo vas da je vaš nalog zabranjen zbog falsifikovanja dokumenata putem KIC procedure. Naš kazino koristi uslugu treće strane, npr. Sumsub za automatsku odjavu dokumenata. Zbog toga su dokumenti izveštaja koje ste nam poslali označeni kao dokumenti sa dokumentima sa grafičkim modifikacijama treće strane.
Srdačan pozdrav,
SpinsBro kazino tim.
Hvala vam na objašnjenju, SpinsBro Casino tim.
Možete li nam dati više detalja o falsifikovanim dokumentima i elementima koji je trebalo da budu izmenjeni/falsifikovani i izjavu kompanije Sum&Sub u vezi sa spornim nalogom i KIC-om?
Slobodno pošaljite potrebne dokaze na moju imejl adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Zdravo Branislave!
Nadam se da si dobro!
Sve dodatne informacije su poslate putem Skipe-a 24.05.2024.
Srdačan pozdrav,
SpinsBro Casino tim!
Hvala vam na dodatnim informacijama, SpinsBro Casino tim. Možete li, molim vas, pogledati našu komunikaciju van teme i dati mi detalje o kojima sam pitao?
Dragi leevi10telkkala ,
Navedene informacije ukazuju na to da je data fotografija uređena korišćenjem softvera treće strane, a postoje i specifične informacije o aplikaciji/programu u kojem je to urađeno.
Šta je bio razlog za ovakvu modifikaciju i šta ste tačno uredili na priloženom selfiju sa ličnom kartom?
Da li biste mogli da prisustvujete verifikacionom video pozivu sa svim potrebnim dokumentima ako se kazino slaže sa tim?
Nisam uređivao slike, samo sam slikao telefonom i poslao ih. Ne razumem zašto su moje slike uređene.
I mogu da učestvujem.
Da li je moguće da ste uređivali fotografiju (selfi sa ličnom kartom) tokom KIC procesa u nekom drugom kazinu u prošlosti?
Ne, nisam koristio slike u drugim kockarnicama i nisam ih uređivao.
Pitam se samo kakve sam obrađene slike poslao ako su samo snimljene telefonom i poslate na spinsbro. Poslao sam im i mejl posebno da ih neka stvarna osoba proveri, ali iznenađenje, bez odgovora...
Bilo je informacija o uređivanju putem softvera treće strane, određene aplikacije.
U redu, kao što je pomenuto, sačekajmo odgovor kazina i dodatne detalje koje sam tražio van teme.
Dragi leevi10telkkala,
U redu, dobio sam dodatne detalje iz kazina van teme.
Potvrđeno je da je uređeni dokument (selfi sa ID-om) na neki način uređen ili je prošao kroz aplikaciju treće strane koja ne služi za fotografisanje već kao menadžer/urednik fotografija i da je to urađeno tokom verifikacije u SpinsBro Casino-u. Imajte na umu da čak i obrezivanje ili promena veličine fotografija može ostaviti tragove na fotografijama.
Pitao sam kazino da vam dam još jednu priliku da otpremite/pošaljete potrebna dokumenta i položite KIC. Međutim, to neće biti moguće bez vaše saradnje. Bilo bi vam veoma zahvalno ako biste konačno mogli da objasnite koje ste izmene napravili u datom selfiju. Rekao bih da je to najjednostavniji način za rešavanje ove situacije.
Kazino koristi usluge treće strane za razmatranje dokumenata igrača i oni mogu videti samo informacije o izmenama fotografije, bez dodatnih detalja. Međutim, s obzirom da je strogo zabranjeno davanje uređenih dokumenata, dovoljno je da ih odbijete i ne dozvolite da prođete KIC jer to izaziva jaku sumnju da ste mogli da manipulišete ličnom kartom na fotografiji ili detaljima lične karte, ili drugim bitnim informacije/detalji na slici.
Dakle, da li ste u mogućnosti i voljni da sarađujete sa nama u rešavanju problema? Možete li to nekako objasniti, molim vas?
Bojim se da bi dalje pružanje netačnih/obmanjujućih informacija moglo dovesti do odbijanja tužbe.
Ah, to objašnjava jer sam možda slučajno oprezao veličinu slike.
I želim da sarađujem i ponovo šaljem dokumente da prođu.
Hvala na pojašnjenju, leevi10telkkala. Pošto je to urađeno u određenoj aplikaciji, rekao bih da ste to jednostavno uradili i da nije slučajno. Ali barem smo to konačno razjasnili. Ako niste promenili ništa drugo na svojim fotografijama, ne bi trebalo da bude veliki problem da prođete verifikaciju.
Nažalost, nisam dobio odgovor na svoje poslednje poruke poslate predstavniku kazina van teme. Trenutno je u toku prilično velika konferencija i većina partnera joj prisustvuje, što može dovesti do kašnjenja.
Ako sam dobro razumeo na osnovu do sada prikupljenih informacija, video poziv za verifikaciju nije rešenje za ovu situaciju na strani kazina, tako da bi bilo sjajno ako biste mogli da kazinu date originalne neobrađene fotografije koje ispunjavaju standardne zahteve za ove vrste dokumenata. Pitaću predstavnika kazina o tome direktno ovde, pa ćemo videti da li mogu da vam daju još jednu šansu da završite KIC. Ali imajte na umu da (pod uslovom da se kazino složi sa tim) ako se isto desi, a kazino nas obavesti da je i novi dokument(i) izmenjen(i), žalba će biti odbijena. Takođe, pre slanja bilo koje fotografije, toplo preporučujem da proverite njihov kvalitet tako što ćete ih uvećati. Sve mora da bude jasno i čitljivo nakon višestrukog zumiranja.
Dragi timu SpinsBro kazina ,
Dakle, nakon velikog otkrića – da li bi kazino bio u mogućnosti i voljan da pruži korisniku još jednu šansu da ponovi KIC proces, ali ovaj put na ispravan način, molim vas? Ako jeste, a kazino se slaže sa ovim predlogom, da li biste bili ljubazni da uputite korisnika šta treba da uradi da bi prošao KIC?
Takođe bih želeo da pojasnim da nisam koristio nijednu aplikaciju/uređivače, koristio sam samo sopstvenu kameru telefona sa kojom sam slikao, poslao ih na svoju e-poštu i odatle ih priložio na spinsbro. Možda sam isekao sliku u galeriji telefona. Nisam znao da to nije dozvoljeno, a u zaključku, naravno, nije kao da pravite lažne dokumente/uređivane dokumente.
Šta da radimo ako Spinsbro ne odgovori!
Samo se oseća kao da ne žele da odgovore ili preuzmu odgovornost za ovu stvar…
Da, leevi10telkkala. Dakle, vaša žalba još uvek nije zatvorena/odbijena.
Imajte na umu da ovo nije ćaskanje uživo i da je potrebno neko vreme dok neki od uključenih ne odgovore. I podnosioci žalbe i kazina imaju 2k7 dana da odgovore. Iskreno verujem da će predstavnik kazina odgovoriti, međutim, može potrajati neko vreme, radije računajte na nekoliko radnih dana.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Želeo bih da ažuriram ovo: Spinsbro je ponovo otvorio moj nalog, ali svi moji dobici su zaplenjeni i moj saldo je 0 evra (umesto 1200 evra). Dakle, ništa se zaista nije promenilo..
Primetio sam da su mi otvorili nalog kada sam pokušao da se prijavim danas. Tako da me nisu kontaktirali niti su mi rekli bilo šta o ovom incidentu ili ponovnom otvaranju mog naloga.
Nova poruka potvrde je pronađena u neželjenoj pošti
Zdravo Leevi!
Novac će biti dodat na vaš račun nakon potpune KIC verifikacije. Molimo vas da pratite sledeće e-poruke našeg KIC odeljenja.
Srdačan pozdrav,
SpinsBro kazino tim.
Hvala vam obojici na vašim odgovorima i ažuriranjima.
Dragi leevi10telkkala ,
Razumljivo je da kazino drži vaša sredstva dok se KIC/verifikacija u potpunosti ne završi.
Nađite poslednju e-poštu(e) iz kazina u prijemnom sandučetu adrese e-pošte registrovane za sporni kazino nalog, pratite uputstva i obavestite nas o svim novostima ili ažuriranjima.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Hvala na potvrdi, leevi10telkkala.
Dragi SpinsBro Casino timu ,
Možete li nam, molim vas, dostaviti novosti o ovom pitanju? Da li su novodostavljeni dokumenti ispunili zahteve i uslove kazina?
Da li je korisnik već u potpunosti verifikovan ili treba još nešto da uradi da bi završio KIC?
Račun je sada u potpunosti potvrđen i novac je na računu. sada ću podići novac..
Kakve sjajne vesti, leevi10telkkala!
U ovom trenutku, iskreno verujem da bi trebalo da bude samo pitanje vremena kada će vam uplata(a) doći.
Ovu žalbu ću držati otvorenom dok ne potvrdite uspešno povlačenje ili ažuriranje.
Obavestite nas čim primite uplate.
Veliki! Hvala ti, leevi10telkkala, na potvrdi i korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru. Pošto je problem uspešno rešen, sada ću vašu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge. Međutim, bili bismo vam zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskreno razmatranje i sve sugestije koje ćete možda imati za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi veoma cenjeni. Vaše povratne informacije mogu biti od pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju u vezi bilo kakvih problema vezanih za onlajn kazino. Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Hvala vam puno, SpinsBro Casino tim, na pomoći i saradnji! Veoma cenimo vaš pristup i spremnost da preispitate prvobitnu odluku kazina.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
