Sunmaker Casino - Igrač je imao poteškoće pri podizanju svog dobitka

Hello casino guru,

I've been playing at the online casino sunmaker since 2020. I'm fully verified, I've never had any issues with withdrawals. I was also able to play at sunmaker while on holiday abroad and deposit money, just like this year. At other casinos I could never register from abroad. At sunmaker, however, without any problems, also on my holiday in Slovenia from

07/25/2022 to 08/03/2022.

During this time I made several deposits. On 08/01/2022 I won 700 euros and requested a payout. Normally the processing takes a few hours, so I asked in the chat the next day if there were any problems. Answer : Playing from abroad is prohibited.

Question : Why was I then able to deposit money several times without any problems ?

Answer : We only saw that you were abroad when you made the payment.

I asked for a copy of the chat.

After that, sunmaker closed the chat without further information.

To date, no copy of the chat has come.

They then asked for proof of my address by e-mail, which I sent on 03.08. submitted and it was also verified.

In order to check sunmaker's statement, I paid in money again from abroad on 01.08 and 02.08. Although the chat said it shouldn't work, I was able to deposit money again without any problems.

I wrote that if it's forbidden and they cancel my 700 euros, I'll have to get my deposits from abroad back. I contacted the live chat again and also emailed support. To date I have received no explanation or any reply. In my account I can still see my request for payment of the 700 euros. It's only been 5 days today. Nevertheless, I'm already in touch today because sunmaker usually takes care of everything in a few hours, whether it's payments or verification. I expect reasonable communication. Why was I still able to deposit money or register abroad at all? Why has it worked abroad for the last two years (same country Slovenia) and now there are suddenly problems? Why is sunmaker asking for a new proof of my address, verified that on 03.08. and still not paying out my money?

Many thanks for your help

Guten Tag Casino Guru,

seit 2020 spiele ich im online Casino sunmaker. Ich bin vollständig verifiziert, Probleme mit Auszahlungen hat es nie gegeben. Auch habe ich bereits im Urlaub im Ausland bei sunmaker spielen und Geld einzahlen können so wie dieses Jahr auch. Bei anderen Casinos konnte ich mich nie aus dem Ausland anmelden. Bei sunmaker aber ohne Probleme so auch in meinem Urlaub in Slowenien vom

25.07.2022 bis 03.08.2022.

In dieser Zeit habe ich mehrere Einzahlungen getätigt. Am 01.08.2022 habe ich 700 Euro gewonnen und eine Auszahlung beantragt. Normalerweise läuft die Bearbeitung in wenigen Stunden deshalb habe ich am nächsten Tag schon im Chat gefragt ob es Probleme gibt. Antwort : Das Spielen aus dem Ausland ist verboten.

Frage : Warum konnte ich dann mehrmals ohne Probleme Geld einzahlen ?

Antwort : Wir haben erst bei der Auszahlung gesehen, dass Sie im Ausland sind.

Ich habe um eine Kopie des Chats gebeten.

Danach hat sunmaker den Chat ohne weitere Informationen geschlossen.

Bis heute ist keine Kopie vom Chat gekommen.

Man forderte dann per E-Mail einen Nachweis meiner Adresse an den ich am 03.08. eingereicht habe und es wurde auch verifiziert.

Um die Aussage von sunmaker zu überprüfen habe ich am 01.08 und 02.08 nochmal aus dem Ausland Geld eingezahlt. Obwohl der Chat sagte es darf nicht funktioniert konnte ich wieder ohne Probleme Geld einzahlen.

Ich habe geschrieben wenn es verboten ist und sie meine 700 Euro stornieren, dass ich dann meine Einzahlungen aus dem Ausland ja zurück bekommen muss. Ich habe mich nochmal an den Live Chat und auch per E-Mail an den Support gewendet. Bis heute bekomme ich keine Erklärung oder irgendeine Antwort. In meinem Konto sehe ich immer noch meinen Antrag zur Auszahlung der 700 Euro. Es ist heute erst 5 Tage her. Trotzdem melde ich mich schon heute weil sunmaker normalerweise in wenigen Stunden alles erledigt egal ob Auszahlungen oder die Verifizierung. Ich erwarte eine vernünftige Kommunikation. Warum konnte ich weiterhin Geld einzahlen oder mich überhaupt im Ausland anmelden ? Warum hat es in den letzten zwei Jahren auch im Ausland (Gleiches Land Slowenien) funktioniert und jetzt gibt es plötzlich Probleme ? Warum verlangt sunmaker einen neuen Nachweis meiner Adresse, verifiziert das am 03.08. und zahlt mein Geld trotzdem nicht aus ?

Vielen Dank für Ihre Hilfe

Dear AlisP,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Dear AlisP,

Have you received your withdrawal from the casino yet?

Hello Kristina, no, I haven't.

sunmaker's "very good" reputation should be changed.

Hallo Kristina, nein, habe ich nicht.

Die "sehr gute" Reputation von sunmaker sollte mal geändert werden.

Thank you for your reply, AlisP. Could you please clarify how many deposits you made while staying in Slovenia? Did you activate any bonuses during this time period?

Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hello Kristina, I deposited around €500 from abroad. I have already offered the casino that they at least refund my deposits from abroad since they refuse to pay out on the grounds that deposits from abroad are prohibited. In the chat I was told that nobody had noticed. Only when I wanted to withdraw my winnings. sunmaker does not respond to the suggestion to reimburse me for the deposits. I then complained by email and a few minutes later sunmaker blocked my account. To date, I have not received any copies of the chat that I have asked for. Therefore I unfortunately have no further written information. I didn't use a bonus. I made all deposits without a bonus.

Hallo Kristina, ich habe aus dem Ausland ca. 500 € eingezahlt. Ich habe dem Casino bereits angeboten, dass sie mir zumindest meine Einzahlungen aus dem Ausland erstatten da man ja die Auszahlung verweigert mit der Begründung, dass Einzahlungen aus dem Ausland verboten sind. Im Chat sagte man mir, es wäre niemandem aufgefallen. Erst, als ich meinen Gewinn abheben wollte. Auf den Vorschlag, mir die Einzahlungen zu erstatten, reagiert sunmaker nicht. Ich habe mich daraufhin per Email beschwert und wenige Minuten später sperrte sunmaker meinen Account. Alle Kopien von dem Chat um die ich gebeten habe, habe ich bis heute nicht bekommen. Deshalb habe ich leider keine weitere schriftliche Informationen. Ich habe keinen Bonus benutzt. Alle Einzahlungen habe ich ohne Bonus getätigt.

Could you please confirm that you created your account from Germany and have always played from that country (apart from the time you spend on holidays)?

Hello Kristina, since I was born in Germany and still live here, I have of course always played from Germany (except on vacation). Sunmaker also received proof of my address for verification. Multiple times. Many greetings

Hallo Kristina, da ich in Deutschland geboren bin und noch immer hier leben habe ich selbstverständlich (ausser im Urlaub) immer von Deutschland aus gespielt. Sunmaker hat zur Verifizierumg ja auch Nachweise von meiner Adresse erhalten. Mehrmals. Viele Grüße

Thank you very much AlisP for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hi AlisP,

I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Sunmaker Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hello sunmaker, I'm curious about your excuses. If deposits and withdrawals from abroad are prohibited and you allegedly didn't notice my deposits and claim that it was a mistake on your part, then kindly refund me every single cent that I deposited from abroad!

Hallo sunmaker, ich bin schon gespannt auf Ihre Ausreden. Wenn eine Ein- und Auszahlung aus dem Ausland verboten ist und Sie angeblich meine Einzahlungen nicht bemerkt haben und behaupten, das war ein Fehler Ihrerseits, dann erstatten Sie mir gefälligst jeden einzelnen Cent, den ich aus dem Ausland eingezahlt habe !

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Hi AlisP,

I'm still trying to get in touch with the casino using other contacts, let's give them time till Monday.

Hi AlisP,

I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the eCOGRA - alternative dispute resolution service (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) and submit a complaint to them. It collaborates with the MGA (Malta Gaming Authority) and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the MGA itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter