Igraču iz Njemačke blokiran je račun bez dodatnih objašnjenja odmah nakon što je dovršio ulaganje u bonus i zatražio povlačenje. Kasnije je postalo jasno da je igrač otvorio više računa u kasinu kako bi iskoristio bonus ponudu dobrodošlice. Žalba igrača je odbijena kao 'neopravdana'.
Zdravo,
Položio sam 50 € u Casino Sunpura, pao u bonus i uložio 3000 € sa konačnim saldom od 550,00 €. Tada sam ih isplatio. Nakon nekoliko sati, dobio sam e-poštu iz kazina da je moje povlačenje otkazano. Tada sam se pokušao prijaviti u kazino i morao sam vidjeti da mi je račun deaktiviran. Kao odgovor na moj zahtjev, zaposlenik u chatu uživo rekao mi je zašto se to dogodilo, samo što više ne smijem igrati u kazinu i što mi je zabranjeno. Nisam dobio dalje odgovore. Nisam prekršio nijedan ugovor i odredbe, ali kazino mi ne može reći šta se događa. Nadam se da mi možete pomoći ...
Puno, puno hvala unaprijed!
Dragi Til,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dopustite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti razumjeti cijelu situaciju. Jeste li u prošlosti iskoristili bilo koju drugu promotivnu ponudu u ovom kasinu? Koliko je vama poznato, da li je postojala mogućnost da je neko drugi od članova vaše porodice ili komšija otvorio račun sa iste IP adrese ili uređaja kao vaš?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite svoj problem. Radujem se vašem javljanju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dobar dan Petronela,
Zahvaljujemo na pravovremenim povratnim informacijama!
Ne, nikada prije nisam dao promotivnu ponudu u kasino niti položio depozit. Takođe je nemoguće da je neko drugi otvorio drugi račun sa mojom IP adresom.
Trenutna situacija je sljedeća:
Došao sam do drugog zaposlenika u chatu uživo, koji je, začudo, zatim pustio moj račun i dodijelio mi moj depozit od 50 eura. Međutim, nemam pravo na svojih preostalih 500 eura, prema izjavi zaposlenika. Optužen sam da sam otvorio 2 računa, što se nije dogodilo. Iznenađuje me zašto kazino blokira račun nakon što želim povući račun, a ne kada sam kreirao svoj račun. U svakom slučaju, još uvijek nažalost nemam pristup bonusu koji sam osvojio. Napravio sam i snimke ekrana koji pokazuju da sam tražio isplatu 550 eura.
Još jednom puno hvala na pomoći.
Srdačan pozdrav
Puno ti hvala, Til, na novostima. Molimo vas da proslijedite sve dodatne dokaze zajedno sa relevantnom komunikacijom na petronela.k@casino.guru .
Puno ti hvala, Til, što si pružio sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Andreja koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Dobar dan Petronela,
Hvala na potvrdi.
Nadam se da ćemo problem moći riješiti zajedno s Andréom.
Hvala!
Zdravo Til,
Pogledao sam vašu žalbu, kao i snimke ekrana i razumijem situaciju. Potrudit ću se da riješim problem.
Želim pozvati Sunpura Casino da se pridruži ovom razgovoru.
Dragi kazino Sunpura,
Možete li objasniti obrazloženje svoje odluke u ovom slučaju? Sve relevantne dokaze možete proslijediti na moju adresu e-pošteandrej.p@casino.guru .
Dobar dan Andrej,
Hvala vam što ste se pozabavili mojom brigom i na vašoj posvećenosti!
Nadam se da ćemo naći rješenje.
Sve najbolje
Dragi Til ,
Nažalost, još nismo dobili odgovor od kasina.
Željeli bismo zamoliti Casino Sunpura da odgovori na ovu žalbu. Produljujemo tajmer za 7 dana. Ako kasino ne odgovori u zadanom vremenskom roku, prigovor ćemo zatvoriti kao „neriješen".
Dragi Til,
Nažalost, budući da nismo dobili nikakav odgovor iz kasina, ne mogu nastaviti rješavati vašu žalbu i prisiljen sam je zatvoriti kao „neriješenu".
Obično, da bi postigle bilo kakav dogovor, sve tri strane (igrač, kazino i posrednik) moraju usko komunicirati kako bi postigle međusobni sporazum. Nažalost, to nije slučaj i ostali smo sami u pokušaju rješavanja ovog problema.
U svakom slučaju, mogu vas uvjeriti da vrijeme koje ste uložili u ovu temu neće biti izgubljeno, jer prije podnošenja službene žalbe organu za izdavanje dozvola, morate kontaktirati neovisnog pregovarača, što ste i učinili.
Obavijestite me ako odlučite kontaktirati tijelo za licenciranje i / ili ako je potrebna naša pomoć. Moja e-mail adresa je andrej.p@casino.guru.
Ponovno smo otvorili ovu žalbu prema zahtjevu kazina. Željeli bismo ovom slučaju dati još jednu priliku da se riješi i pomoći objema uključenim stranama da dođu do poštenog zaključka.
Zdravo Til,
Moje ime je Victor i bit ću predstavnik kazina Sunpura ovdje na casinu guruu. Nažalost, prije danas ovdje nismo imali predstavnika kasina. Ipak, istraživao sam vaš slučaj koji se ovdje spominje. Prema svim mojim istragama, postalo je jasno da imate duplikat računa. Kako račun postaje označen kao duplikat? Pa ovisi o mnogim stvarima od kojih su neke sljedeće:
Duplikati ne mogu značiti samo korištenje istih ličnih podataka već i korištenje
- isti elektronski uređaj
- ista adresa stanovanja
- ista IP adresa
- isti telefonski broj
- ista adresa e -pošte
i određeni broj drugih faktora koji se profesionalno ocjenjuju u cjelini.
Iz svih ovih provjera vaš račun je rezultirao pozitivnim Duplikacijama, pa su dobici oduzeti prema našim Uvjetima i odredbama.
(Svaki igrač može stvoriti samo jedan (1) lični korisnički račun. Kreiranje više računa od strane igrača ("Duplicirani računi") može dovesti do ukidanja računa i obustave svih isplata. Bilo koji povrat, dobitak ili bonus koji igrač ima stečeni ili prikupljeni tijekom vremena dok je Duplikat račun bio aktivan možemo mi zatražiti, a igrači se obvezuju da će nam na zahtjev vratiti sva sredstva koja su povučena s duplikata računa.)
Hvala vam, predstavnik kazina Sunpura, na odgovoru. Molimo vas da dostavite relevantne dokaze kako biste dokazali ove optužbe. Moja adresa e-pošte je andrej.p@casino.guru .
E -mail s dokazom je poslan sada. Ono što je istraga pokazala je da je igrač stvorio drugi račun nakon što je izgubio 2 dep bonusa na prvom računu.
Hvala vam, Casino Sunpura, što ste dostavili relevantne dokaze putem e-pošte.
Dragi Til,
Nažalost, nakon prikupljanja svih potrebnih podataka, odbacujemo ovu žalbu kao neopravdanu.
Postoji dovoljno dokaza koji dokazuju da ste otvorili više od jednog računa u kasinu. Kao što možda znate, to se smatra ozbiljnim kršenjem Uslova i odredbi. Više o našem stavu o ovakvim situacijama, kao i drugim preporukama za igrače možete pročitati u našem Kodeksu poštenog kockanja .
Žao nam je što vam nismo mogli pomoći s ovim, ali ne ustručavajte se kontaktirati nas u budućnosti ako naiđete na probleme s ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Potrudit ćemo se pomoći.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
