Igrač iz Nemačke ima poteškoća da povuče svoj dobitak zbog verifikacije koja je u toku. Nakon naše intervencije, uspeli smo da pomognemo igraču da dođe do svog dobitka. Igrač je na kraju potvrdio da je dobio sredstva. Žalba igrača je uspešno rešena.
Zdravo,
Registrovao sam se u ovom kazinu u junu ili julu, nakon što sam upisao depozite sa svog Sparkasse računa, moja banka me je pitala za šta služe transakcije, banka mi je blokirala račun na kratko, ali ga je deblokirala nakon otprilike 5 dana. Moja banka je rekla da je to rutinska provera ako se sumnja na pranje novca ili ako se sumnja da je treća strana pristupila računu. Iz predostrožnosti sam osporio transakcije u kazinu, kazino još nije odgovorio na moju poruku. Moj račun je ostao otvoren i mogao sam da nastavim sa deponovanjem.
Pa, prošle nedelje sam napravio nekoliko depozita od oko 5000€, dok sam igrao morao sam da postavljam pitanja o poreklu sredstava, na koja sam odgovorio. Radim, zarađujem oko 33000 € godišnje, imam BTC novčanik i profit koji je ostao od prethodnih aktivnosti u kazinu.
Raspustio sam novčanik, novac je postepeno curio na moj račun i slivao u kazino.
U jednom trenutku sam shvatio da ništa više ne radi i hteo sam da platim.
Zatražio sam povlačenje 1400€, ovo do danas nije knjiženo na moj račun.
Dan kasnije nakon zahteva za povlačenje, dobio sam poruku da mi je nalog blokiran i da treba da dostavim sledeća dokumenta:
Predao sam sva 3 dokaza, izjavu o plati, moju prodaju (sve transakcije Superseven-u) i priznanice iz mog bivšeg BTC novčanika. Oni su takođe verifikovani, kada se prijavim dobijam odobrenje poruke, ali mogu da uplatim novac, ali ne mogu da tražim novu isplatu.
Takođe, moja isplata je odbijena pre 3 dana.
U live chatu sam nekoliko puta pitao u čemu je problem, rečeno mi je da su dokumenti prosleđeni interno, ili da se još proveravaju, ne dobijam odgovore na mejlove.
Od kazina zahtevam sledeće:
Isplata kvalifikovanog dobitka u iznosu od 1400 evra
ili
Povraćaj svih deponovanih sredstava.
Dao sam sve dokaze kazinu.
Draga Katze1337,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od licenciranih kazina ne uzima olako KIC i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljni proces.
Da li ste obavešteni šta konkretno predstavlja problem u verifikaciji vašeg naloga?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo,
Više puta sam kontaktirao ćaskanje uživo tražeći pojašnjenje, svaki put kada mi je rečeno nešto drugačije.
Nekoliko odlomaka iz ćaskanja uživo:
(16:00:54 PM) Maia: Hvala vam na potvrdi, samo mi dajte još jedan trenutak, molim vas, dok ovo dodatno proverim za vas.
(16:00:54) Maia: Hvala na potvrdi. Molim vas dajte mi trenutak dok nastavim da pregledam ovo za vas. (prevedeno)
(16:02:27 PM) Maia: Daniele, kao što sam videla da si nam već poslao tražena dokumenta, ali u vezi sa tvojim bankovnim izvodom **024000, primetili smo da su vidljive samo transakcije za nas putem bankovnog depozita, nikakve druge Transakcije su vidljive i čini se da su možda filtrirane. Naše odeljenje za plaćanja još uvek razmatra ovo i čim se ova procedura završi i vaš nalog bude verifikovan, moći ćete ponovo da normalno koristite svoj nalog.
U slučaju da nam zatreba još nešto od vas, odmah ćemo vas obavestiti, ne brinite o ovome
(04:02:27 PM) Maia: Daniele, vidim da ste nam već poslali tražena dokumenta, ali što se tiče vašeg bankovnog izvoda **024000, primetili smo da su vidljive samo transakcije za nas putem bankovnog depozita, nema drugih transakcija su vidljivi i čini se da su možda bili filtrirani. Naše odeljenje za plaćanja još uvek proverava ovo i kada se ovaj proces završi i vaš nalog bude verifikovan, moći ćete ponovo da koristite svoj nalog normalno.
Ako nam zatreba još nešto od vas, odmah ćemo vas obavestiti, ne brinite (prevedeno)
(16:02:29 popodne) Maia: U međuvremenu, postoji li još nešto oko čega vam mogu pomoći danas? :)
(16:02:29 PM) Maia: U međuvremenu, mogu li ti još nešto pomoći danas? :) (prevedeno)
(04:03:14 popodne) Daniel : Mogu vam poslati i ceo račun
(16:04:28) Maia: Kao obavešteni, u ovom trenutku nam ne treba ništa drugo od vas, u slučaju da nam nešto zatreba odmah ćemo vas obavestiti, ne brinite o ovome 🙂
(16:04:28 PM) Maia: Kao što ste obavešteni, trenutno nam ne treba ništa više od vas, ako nam nešto zatreba odmah ćemo vas obavestiti, ne brinite :) (prevedeno)
Čak sam ponudio da ponovo pošaljem dokaz, ovo je odbijeno.
(08:08:31 popodne) Daniel : Zdravo Saso
(20:08:42) Sašo: Kako mogu pomoći, Danijele.
(08:08:43 PM) Sašo: ?
(08:08:52 PM) Daniel : Treba mi pomoć: Poslao sam vam izvor sredstava za moje depozite
(08:09:23 PM) Daniel: Dobio sam informacije (prozor kada se prijavim na početnu stranicu) i verifikovan sam. Ali nemam pristup oblasti za povlačenje
(20:10:23) Sašo: Provjeravam ti to sada.
(08:11:33 popodne) Daniel: Hvala
(20:12:14) Sašo: Vidim da bezbednosne provere još nisu završene. Poslaćemo vam e-poštu kada vaš nalog bude verifikovan i deblokiran za povlačenje. Sada ne bi trebalo mnogo duže.
(08:13:15 popodne) Daniel: u redu hvala
(09:53:55 AM) Viktor: Kako vam mogu pomoći danas?
(09:54:35 AM) Danijel Zdravo
(09:54:55 AM) Daniel Možete li mi, molim vas, reći zašto moje povlačenje traje tako dugo?
(09:56:11 AM) Viktor: Bojim se da tim za verifikaciju proverava dokumente koje ste postavili i kako dalje, sada ne bi trebalo mnogo duže. Molimo vas za još malo strpljenja.
Dakle, ovde je već potvrđeno u ćaskanju uživo da više ne treba dokaz i da ne moram ništa da šaljem posle. Svi dokazi su dati u PDF datoteci, moja trenutna izjava o platama pokazuje račun koji sam koristio, kao i prodaju u kazinu i unose iz mog bivšeg BTC novčanika.
Mogu da stavim na raspolaganje svoj ugovor o radu kazinu, ali im to ne ide od velike koristi, plaćen sam po kolektivnom ugovoru, a moja godišnja plata tu nije uključena, samo se pominje da je kolektivna grupa KSIZ isplaćena kao plata.
Lična karta i druga dokumenta su već overena.
Kada pokušam da uplatim depozit dobijam sledeću poruku:
Dokument o izvoru bogatstva ili izvoru sredstava je neophodan da biste dovršili verifikaciju, kontaktirajte podršku za pomoć.
Radim ovo nedelju dana!
Puno vam hvala, Katze1337, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu svom kolegi Mihalu (KSKSKSKSKS0@email.kkkkk) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Katze1337
Ja sam Michal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i želeo bih da razumete da su KIC i AML veoma važni i suštinski procesi i da im je potrebno malo vremena da se završe. Kako vas je kazino obavestio da trenutno ništa nije potrebno sa vaše strane, pa bih vas ljubazno zamolio da budete strpljivi i sačekate da se bezbednosna provera završi. U međuvremenu ću kontaktirati kazino da vidim da li možemo da dobijemo novosti o procesu.
Želeli bismo da pozovemo SuperSeven kazino da se pridruži razgovoru.
Dragi SuperSeven kazino,
Možete li dati neke informacije u vezi sa kašnjenjem u verifikaciji igrača? Možete li nam reći koliko dugo će trajati proces bezbednosne provere?
Hej Katze1337, jutros sam obavešten o ovoj žalbi i tražim je za vas. Mogu da razumem zašto je ovo malo zbunjujuće za vas, ali pratiću to umesto vas.
Samo za vašu informaciju, povlačenje nije "odbijeno", naši sistemi otkazuju sva povlačenja na čekanju nakon 7 dana nakon što nisu popunili KIC ili dokumentaciju o izvoru sredstava. Takođe vidim da već imamo dokaz o vašoj zaradi, zbog čega smo primenili ograničenje neto gubitka na vaš račun kako bismo osigurali da trošite samo u okviru svojih mogućnosti.
Vaš nalog je automatski zatvoren nakon što je prošao grejs period za pružanje dokumentacije – ovo je standardni deo funkcionalnosti koji primenjujemo na sve naloge kada dođe do kašnjenja u dostavljanju ovih dokumenata da bismo obezbedili integritet samog naloga.
Osim toga, tražim objašnjenje zašto neki drugi dokumenti nisu odobreni i ako nema razloga onda ćemo, naravno, ponovo otvoriti račun i omogućiti vam da obradite povlačenje.
Hvala SuperSeven Casino na odgovoru
Možete li da navedete vremensku skalu kada će se proces verifikacije završiti ili da li je potreban neki drugi dokument koji bi pomogao da se proces verifikacije završi?
Zdravo Michal, Katze1337 Prošao sam kroz istoriju i dokumentaciju i obradili smo povlačenje vašeg celokupnog preostalog bilansa od 1444,31 € na zahtev. Imajte na umu da iako smo obrađivali uplatu sa naše strane putem bankovnog transfera, može proći između 1-3 dana da stigne na vaš račun.
Takođe smo zatvorili vaš nalog, što ste i tražili, verujem i dodao sam napomene na nalog kako bismo osigurali da će ovo zatvaranje biti trajno.
Zdravo Mihal, zdravo predstavniku kazina Super Seven,
Mogu da potvrdim da je novac na putu do mene. Danas oko 13:00 sam uspeo sam da pokrenem uplatu, nakon čega mi je račun blokiran.
Prekjuče sam poslao svoja dokumenta u kazino, u e-mailu sam se takođe osvrnuo na jednu važnu tačku sa moje tačke gledišta, ne želim da ovo ovde razmatram kao žalbu i samo želim da razgovaram sa kazinom .
Zbog toga bih zamolio predstavnika kazina da ponovo pročita moju poruku (e-poštu) i da mi ovde da povratne informacije ili e-mail ako želite
Zabrana je vezana za moju e-poštu.
Ako se ovde ne nađe rešenje, ponovo ću podneti žalbu.
@CasinoGuru:
Žalba je trenutno delimično rešena sa moje tačke gledišta, ne bih konačno zaključao post ovde za dalje odgovore. Pošto još uvek postoji odgovor na moj mejl, sa veoma važnom temom gde još treba da se razgovara. Hvala unapred na posredovanju ovde.
Mnogo hvala.
Zdravo Katze1337
Drago mi je da čujem da možemo da nastavimo sa vašom žalbom.
Obavestite me kada uspešno primite sredstva.
Ako imate bilo kakvih drugih pitanja za kazino, koja nisu posebno vezana za ovu žalbu, nisam siguran da li je ovo pravo mesto da o njima razgovarate, posebno ako su privatnog karaktera, bilo bi bolje da o njima razgovarate privatno putem e-pošte , ali ako postoji nešto oko čega možemo biti od pomoći, slobodno pitajte.
Blizu. Novac je bio na računu. Sve ostalo ću razjasniti direktno sa kazinom ili ponovo napisati žalbu
Odlične vesti, Katze1337. Drago mi je da čujem da ste uspešno primili svoje dobitke.
Kako je podnosilac žalbe potvrdio da su sredstva uspešno primljena, smatramo da je ova žalba uspešno rešena. Sada ćemo ga zatvoriti kao „rešeno" u našem sistemu. Želeo bih da se zahvalim obema stranama na saradnji i ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
Tu smo da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Michal
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
