Igraču iz Nemačke je suspendovan nalog nakon što je pokušao da podigne 50 evra, koji nikada nije stigao. Kazino je tvrdio da je prekršio odredbe i uslove, ali igrač je negirao da je prekršio bilo koja pravila. Nakon što nas je igrač kontaktirao, obratili smo se kazinu za pojašnjenje. Nakon naše intervencije, kazino je ponovo kreditirao dobitke igrača na njegov saldo i on je mogao da podnese povlačenje. Igrač je potvrdio prijem svojih sredstava, uspešno rešivši problem.
Zdravo,
Moj nalog je suspendovan nakon što sam izvršio povlačenje. Prethodno sam osvojio oko 50 € u kazinu. Povlačenje nikada nije stiglo. Navodno sam prekršio odredbe i uslove (tačka 11.5). Međutim, siguran sam da nisam, pošto sam normalno igrao u kazinu (nisam koristio nikakve besplatne vrtnje, bonuse ili bilo šta drugo).
Moj nalog je verifikovan.
Podrška ili uopšte ne reaguje, ili samo da sam prekršio gore navedenu tačku i kao rezultat, ceo saldo (ne samo dobitak, već i depozit od 100€) će biti zadržan.
Hvala unapred za tvoju pomoć.
Dragi frankifo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju. Termin 11.5 je prilično opširan. Da li sam dobro razumeo da niste svesni da ste prekršili bilo koju od navedenih tačaka?
Možete li, molim vas, pojasniti na koje igre ste se fokusirali dok je vaš nalog još bio aktivan - slotovi, kazino uživo, sportsko klađenje, itd.?
Pored toga, prosledite svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru . Alternativno, možete ga objaviti ovde.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam radosnu, uspešnu i zdravu novu 2024. godinu, a mi ćemo vam se javiti u najkraćem mogućem roku.
Hvala vam na odgovoru.
Da, siguran sam da nisam prekršio 11.5.
Fokusirao sam se na slot mašine u kazinu. Tamo sam i dobio nagradu.
Prosledio sam vam prethodnu razmenu sa podrškom putem e-pošte.
Hvala i puno pozdrava
Hvala vam puno, Frankifo, na saradnji. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
zdravo frankifo,
Ja sam Michal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i kontaktiraću kazino da rasvetlimo ovu stvar.
Pozivamo Suprabets Casino da se pridruži razgovoru.
Poštovani Suprabets kazino,
Možete li da date više informacija u vezi sa oduzimanjem dobitka igrača? Čini se da je pravilo 11.5 prilično opširno; da li biste mogli da navedete konkretna pravila koja je igrač navodno prekršio?
Dragi frankifo,
Kazino tim me je obavestio da će vaši dobici od kazino igara biti preknjiženi na vaš saldo i trebalo bi da budete u mogućnosti da podnesete povlačenje. Trebalo bi da dobijete e-poštu od kazino tima sa dodatnim objašnjenjem. Obavestite me kada pošaljete povlačenje.
Zdravo Mihal,
Hvala vam na podršci! Da, primio sam e-poštu i mogao sam ponovo da se prijavim. Takođe sam uspeo da podnesem povlačenje.
To su dobre vesti, Frankifo. Obavestite me kada uspešno primite sredstva kako bismo mogli da smatramo da je vaša žalba rešena.
Mogu li ti još nešto pomoći?
Upravo sam primio novac. Hvala puno na pomoći!
Odlične vesti, Frankifo. Drago mi je da si primio novac. Mogu li vam još nešto pomoći ili mogu smatrati da je vaša žalba rešena?
Hvala na potvrdi, Frankifo. Drago mi je što smo mogli da vam pomognemo da rešite svoj problem.
Smatramo da je ova žalba uspešno rešena. Sada ćemo ga zatvoriti kao „rešeno" u našem sistemu. Želeo bih da se zahvalim obema stranama na saradnji. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da vam pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam zahvalni ako biste odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskreno razmatranje i sve sugestije koje ćete možda imati za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi veoma cenjeni. Vaše povratne informacije mogu biti korisne drugima koji razmišljaju o tome da nas kontaktiraju u vezi bilo kakvih problema vezanih za onlajn kazino.
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Michal
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
