The player residing in the Åland Islands had her account closed by the casino when she attempted to withdraw 500 euros. Although she deposited funds through Pay N Play, the casino requested additional KYC verification. After asking for further information, the casino cited that the player was from a restricted country, even though the player resides in Finland and made payments through a Finnish bank account. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
Igračici koja živi na Olandskim ostrvima kazino je zatvorio račun kada je pokušala da podigne 500 evra. Iako je deponovala sredstva preko Pai N Plai, kazino je zahtevao dodatnu KIC verifikaciju. Nakon što su zatražili dodatne informacije, kazino je naveo da je igrač iz zemlje sa ograničenjem, iako igrač živi u Finskoj i plaćao je preko računa u finskoj banci.
Zatvorili su moj račun kada sam hteo da podignem 500 e, deponovao sam putem pai n plai, normalno si onda verifikovan, ali su želeli i KIC, i to traje godinama, na kraju su mi poslali mejl u kojem je pisalo da igram iz ograničene zemlje, ali igram iz Finske, to nije ograničeno, a platio sam preko finskog bankovnog računa, u mojoj zemlji Finskoj. Šta mogu da uradim? Molim vas pomozite mi
They have closed my account when I wanted to withdraw 500 e, I deposited thru pay n play, normally you are then verified, but they wanted also KYC, and that take ages, at the end they sent me an email stated that I am playing from a restricted country, but I play from Finland, that's not restricted, and I paid thru the finnish bank account, in my country Finland. What can I do? Please help me
Draga Lollalita,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih se uverio da potpuno razumem vašu situaciju.
Da li ste koristili VPN ili drugi softver za maskiranje IP-a za pristup veb lokaciji kazina?
Da li ste uneli istinite i tačne lične podatke kada ste se registrovali u kazinu?
Da li sam dobro razumeo da je vaš nalog zatvoren tokom KIC verifikacije i da nije u potpunosti verifikovan?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Dear Lollalita,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you used a VPN or other IP-masking software to access the casino website?
Have you put true and correct personal information when you registered in the casino?
Do I understand correctly that your account was closed during KYC verification and it has not been fully verified?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Zdravo, nisam koristio VPN ili softver za maskiranje IP-a. Deponovao sam u Finskoj preko pai n plai, sa mog finskog naloga, zatvorili su moj nalog tokom kic-a. Nisam u potpunosti verifikovan. Hvala unapred!
Hello, I have not used VPN, or IP masking software. I deposited in Finland via pay n play, from my finnish account, they did close my account during kyc.Im not fully verified. Thank you in advance!
Možete li da navedete koji od vaših dokumenata nije odobren od strane kazina? Molimo vas da prosledite svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina u vezi sa ovim problemom na _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk .
Could you please specify which of your documents have not been approved by the casino? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding this issue to veronika.l@casino.guru.
Poslao sam e-poruku između mene i kazina na adresu koju ste naveli, hvala!
I have sent the email communication between me and the casino to the address you provided thank you!
Treba mi tačna adresa e-pošte, nešto nedostaje 🙂
I need the correct email address, something is missing 🙂
_KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk je tačna adresa. Do sada nisam primio nikakvu e-poštu od vas. Molimo vas još jednom proverite da li u adresi nema greške u kucanju 🙂.
veronika.l@casino.guru is the correct address. I have not received any email from you so far. Please double-check if there is no typo in the address 🙂.
Sada sam primio tvoju e-poštu. Puno vam hvala, Lollalita, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu svom kolegi Petru ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
I have received your email now. Thank you very much, Lollalita, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Pozdrav,
Hvala Lollalita što nam je pružila sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim Tournaverse Casino za njihovu pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo zašto je igrač zatvoren i šta možemo da uradimo da pomognemo u rešavanju ovog problema.
Hvala vam!
Hello there,
Thank you Lollalita for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player closed and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali nisam imao uspeha. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njegove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći da se promeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate MADRE – servis za alternativno rešavanje sporova ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) i da im podnesete žalbu. Sarađuje sa Upravi za igre na sreću i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Sledeći korak bi bio kontaktiranje same Malteške uprave za igre na sreću ( https://vvv.mga.org.mt/plaier-hub/lodge-a-complaint/ ). Obavestite me da li vam treba pomoć oko popunjavanja obrasca ili kako je ADR reagovao ako to možete sami da uradite ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ). Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Petar
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev Tournaverse kazina. Dobili smo sledeću poruku:
Želeli bismo da pružimo dodatna pojašnjenja u vezi sa slučajem igrača koji živi na Olandskim ostrvima.
Olandska ostrva su autonomna regija sa posebnim pravnim statusom od Finske. „Iako je Aland deo Republike Finske, ima svoj autonomni parlament. U oblastima u kojima Aland ima svoje zakonodavstvo, grupa ostrva u suštini funkcioniše kao nezavisna nacija". Više detalja o ovome možete pronaći ovde: https: //en.vikipedia.org/viki/%C3%85land
. U skladu sa našim uslovima i odredbama, posebno klauzulom 37, igrači koji žive na Olandskim ostrvima nemaju pravo da se registruju ili učestvuju u aktivnostima na našoj platformi. Potpuna lista ograničenih jurisdikcija, uključujući Alandska ostrva, jasno je navedena u našim Uslovima i odredbama.
Pored toga, naši Uslovi i odredbe, na koje je igrač pristao prilikom registracije, izričito navode da je isključiva odgovornost igrača da osigura da ispunjava uslove za kreiranje naloga. Ako se igrač registruje iz ograničene zemlje, on preuzima punu odgovornost za sve posledice.
U skladu sa ovim smernicama, naše relevantno odeljenje je pregledalo slučaj i, u skladu sa našim Uslovima i odredbama, odbilo je zahtev za naručivanje igrača i nastavilo sa zatvaranjem naloga.
Ako su vam potrebni dodatni detalji, slobodno se obratite.
Srdačan pozdrav,
Tournaverse.com
Poštovani predstavnike Tournaverse kazina, verujemo da bi bilo kakva ograničenja u zemlji trebalo da budu primenjena na softverskom nivou kako bi se sprečilo da se igrači registruju pre svega ne nakon što su već izgubili ili osvojili sredstva. Ako je igrač bio u mogućnosti da se registruje u kazinu, možete ga blokirati zbog ograničenja zemlje, ali svi dobici takođe treba da budu isplaćeni. Ograničavanje zemlje nakon što je igrač već igrao i pobedio stvara situaciju u kojoj igrač snosi sav rizik, dok kazino izbegava bilo kakve posledice. I dalje se nadam da možemo doći do kompromisa po tom pitanju. Hvala vam unapred na preispitivanju!
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino. We received the following message:
We would like to provide further clarification regarding the case of the player residing in the Åland Islands.
The Åland Islands are an autonomous region with a separate legal status from Finland. "Although Åland is part of the Republic of Finland, it has its own autonomous parliament. In areas where Åland has its own legislation, the group of islands essentially operates as an independent nation".You can find more details on this here:https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. As per our Terms & Conditions, specifically Clause 37, players residing in the Åland Islands are not eligible to register or engage in activities on our platform. The full list of restricted jurisdictions, including the Åland Islands, is clearly stated in our T&Cs.
Additionally, our Terms & Conditions, which the player agreed to upon registration, explicitly state that it is the player’s sole responsibility to ensure they are eligible to create an account. If a player registers from a restricted country, they assume full responsibility for any consequences.
In line with these policies, our relevant department has reviewed the case and, in compliance with our T&Cs, has rejected the player's PO request and proceeded with the account closure.
Should you require any further details, feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse.com
Dear Tournaverse Casino representative, we believe that any country restrictions should be implemented on a software level to prevent players from registering in the first place not after they have already lost or won funds. If the player was able to register at the casino, you can block them due to country restrictions but all winnings should be paid out as well. Restricting a country after a player has already played and won creates a situation where the player bears all the risk, while the casino avoids any consequences. I still hope we can come to a compromise on the matter. Thank you in advance for your reconsideration!
Zdravo, cenimo vaše povratne informacije i razumemo vašu zabrinutost u vezi sa ograničenjima za zemlju.
Tournaverse kazino ima stroga ograničenja za zemlju, a naš sistem je dizajniran da ih sprovodi. Međutim, u slučajevima kada igrač koristi VPN ili druge metode da zaobiđe ova ograničenja, to je van naše kontrole. Kao što je navedeno u našim Uslovima i odredbama, odgovornost je igrača da osigura da ispunjava uslove da se registruje i igra na našoj platformi.
I dalje smo posvećeni poštovanju naših politika i poštenih praksi igranja. Ako su vam potrebna dodatna pojašnjenja, slobodno se obratite.
Srdačan pozdrav,
Tournaverse kazino
Hello, We appreciate your feedback and understand your concerns regarding country restrictions.
Tournaverse Casino has strict country restrictions in place, and our system is designed to enforce them. However, in cases where a player uses a VPN or other methods to bypass these restrictions, it falls beyond our control. As stated in our Terms & Conditions, it is the player’s responsibility to ensure they are eligible to register and play on our platform.
We remain committed to compliance with our policies and fair gaming practices. Should you require any further clarification, please feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse Casino
Hvala vam na ažuriranju predstavnika Tournaverse kazina , da li bi bilo moguće da mi pružite bilo kakav dokaz da je igrač koristio softver treće strane da bi zaobišao ograničenje? Sve informacije možete proslediti na moju e-poštu. ( peter.c@casino.guru ) Hvala unapred na saradnji!
Thank you for the update Tournaverse Casino representative, would it be possible to provide me with any evidence that the player used third-party software to get around the restriction? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Hvala vam što ste mi dali informacije predstavniku Tournaverse kazina .
Draga Lollalita , kazino mi je pružio dokaze da ste koristili VPN da biste zaobišli ograničenja u zemlji. U ovakvoj situaciji, verujemo da je blokiranje naloga opravdano i da su koraci koje je kazino preduzeo opravdani. Vašu žalbu ćemo naknadno odbaciti, hvala vam na razumevanju.
srdačan pozdrav,
Petar
Thank you for providing me with the information Tournaverse Casino representative.
Dear Lollalita, the casino has provided me with evidence that you have used a VPN to get around country restrictions. In a situation like this, we believe the account blocking to be warranted and the steps the casino has taken justified. We will subsequently reject your complaint, thank you for your understanding.
Kind regards,
Peter
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
