Igrač iz Grčke se suočava sa problemom povlačenja u Tvin Casinu nakon što je osvojio 99,60 € i podnio dokumente za verifikaciju. Obavešteni su da proces verifikacije može da potraje i do 30 dana, što nije navedeno u uslovima, i smatraju da je rok nerazuman.
Dobro veče, napravio sam isplatu u Tvin Casinu. Osvojio sam 99,60 evra u kladionici. Poslao sam sva svoja dokumenta da verifikujem svoj nalog, a rekli su mi da to može da potraje i do 30 dana. Podigao sam 99 € 23/09. Pitao sam da li se u uslovima pominje period verifikacije od 30 dana, a oni su rekli ne, tako da očigledno nisam pristao na ovo. Kao što vidite na fotografiji, kažu da će moja verifikacija biti završena do 24/10, što je nerazumno.
Poštovani anactaciabran13,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i možda će biti potrebno nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljni proces, ali slažem se da je jedan mesec malo previše.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Da, poslao sam sva svoja dokumenta: izvod iz banke, fotografiju na kojoj držim papir sa njihovim imenom i ličnu kartu u pozadini na drugom uređaju. Apsurd je 30 dana koje traže; Pitao sam da li je to u pravilima, a oni su rekli da nije, što je očigledno nerazumno za proveru
Hvala vam puno na odgovoru, anactaciabran13. Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Hvala puno, anactaciabran13, na saradnji. Sada ću preneti vašu žalbu koleginici Nataliji ( natalia.b@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo anactaciabran13,
Upravo sam pregledao vaš slučaj i žao mi je što čujem za vaše probleme sa verifikacijom. Pokušaću da vam pomognem tako što ću kontaktirati kazino. Videćemo šta može da se uradi kada nam odgovore.
Dragi Tvin Casino, želeo bih da vas pozovem da se pridružite ovom razgovoru i učestvujete u rešavanju žalbe igrača. Možete li podeliti više informacija o slučaju? Navedite neophodnost produženja verifikacije za 30 dana.
Jedva čekam da se javite. Ako imate bilo kakav dokaz, slobodno ga pošaljite na moju e-poštu natalia.b@casino.guru
srdačan pozdrav,
Natalia
Dragi Casino Guru timu,
Klijent je trenutno u redu za video verifikaciju. Uskoro ćemo poslati pozivnicu putem e-pošte. Imajte na umu da, prema našim Uslovima i odredbama, proces verifikacije može da potraje do 30 dana.
Poštovani anactaciabran13,
Pazite na prijemno sanduče i obaveštenja aplikacije, jer ćete u bliskoj budućnosti dobiti pozivnicu za postupak video verifikacije.
Hvala vam na strpljenju.
Srdačan pozdrav,
Aleksandar
Tvin Compliance Officer
Kao što ćete videti u istoriji ćaskanja, agent podrške pominje da nigde ne postoji takvo pravilo za 30 dana i ja sam ga nekoliko puta pitao, što se tiče video ćaskanja, koji je razlog što je potrebno 30 dana da se uradi? To nije moglo da se uradi u 3 izvodljivo? Takođe, kao što ste videli kazino-gurua u ćaskanju sa blizancima, zaposleni mnogo puta podržava da ne piše u uslove i pravila 30 dana, pa verovatno neko laže a to nisam ja.
Hvala vam na odgovoru, Tvin Casino.
Dragi anactaciabran13, upravo sam proverio uslove kazina ovde i našao sledeće pravilo:
6.8 Zadržavamo pravo da proverimo aktivnost igranja korisnika. U nekim slučajevima takva verifikacija može potrajati i do 30 radnih dana. Tokom perioda obrade verifikacije, uplate sa ovog naloga će biti suspendovane.
Ovo je deo AML politike, nisam siguran da li je nedavno dodat. Koliko razumem, nije direktno pomenuto u vezi sa verifikacijom uopšte, iako smatramo da je prihvatljivo da verifikacija može da potraje i do 30 dana. Na osnovu našeg iskustva sa drugim onlajn kockarnicama i žalbi, često je potrebno mesec dana, ili čak i više u različitim slučajevima.
U svakom slučaju, održaću vašu žalbu otvorenom dok ne potvrdite da ste verifikovani, mi ćemo biti tu da vam pružimo podršku tokom procesa. Obavestite me kada dobijete pozivnicu za video verifikaciju.
Očigledno je, onda, ili dodali ovo pravilo sada, jer ako je postojalo tada, lagali su podršku, a ovo je očigledno obmanjujuće za korisnika. Istorija podrške postoji, i kao što ste videli u mnogim njihovim odgovorima, oni govore da ovo pravilo ne postoji. Takođe, još nisam dobio e-poštu od Tvin Casino-a u vezi sa video verifikacijom.
Nakon što smo imali video poziv i pismeno komunicirali jer nisu imali grčkog predstavnika, sada mi govore da sam počinio prevaru i samo su mi poslali generički mejl sa svim uslovima, a da mi nisu rekli šta sam uradio . Jednostavno su mi blokirali nalog, a novac nisam dobio. Prevod na engleski:
I upravo sam primetio da su zaplenili 42,6 evra sa mog računa." 
Dragi anactaciabran13, hvala vam puno na ažuriranjima.
Dragi Tvin Casino, možete li podeliti rezultate video verifikacije sa nama? Igrač je optužen da je počinio prevaru, bio bih vam zahvalan ako biste mogli da podelite bilo koji dokaz za ove optužbe. Možete ih poslati na moju e-poštu na natalia.b@casino.guru , hvala.
Zdravo, Casino Guru tim,
Uskoro ćemo pregledati ovaj slučaj i javiti vam se sa novostima. Hvala vam na strpljenju.
Srdačan pozdrav,
Aleksandar
Tvin Compliance Officer
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
