Igračica iz Nemačke je zatražila samoisključivanje 26.02.2025, ali njen račun je zatvoren tek 27 dana kasnije, tokom kojih je uplatila depozite u ukupnom iznosu od oko 9.000 evra. Nije dobila nikakav odgovor od podrške u vezi sa sporazumnim rešenjem, a njena e-pošta sa žalbom je vraćena bez isporuke.
Dana 26.02.2025 u 08:53 poslao sam e-mail na tražio samoisključivanje.
Nalog je izbrisan tek 27 dana kasnije nakon ponovljenih zahteva.
U međuvremenu je deponovano oko 9.000 evra. Račun nije zatvoren u roku od 24 sata, kako je navedeno na sajtu.
Podrška nije odgovorila na zahtev za sporazumno rešenje. Poruka e-pošte sa pritužbama nije uručena nakon nekoliko dana.
Poštovani aabbcc89, Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Možete li da navedete razlog za zatvaranje naloga? Pored toga, da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu zajedno sa odgovorima kazina? Možete me kontaktirati na veronika.f@casino.guru .
Hvala unapred na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Imajte na umu da Casino.Guru nikada neće zahtevati uplate niti tražiti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je predstavnik Casino.Guru-a i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.
Jedini zvanični način na koji ćemo vas kontaktirati je putem ove platforme za žalbe ili putem e-mail adresa navedenih u vašoj niti za žalbe.
Budite oprezni, a ako imate bilo kakvih nedoumica, obratite nam se direktno.
Hvala vam na e-poruci.
Kao što je pomenuto u mom prvom odgovoru, prosledite mi zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina na veronika.f@casino.guru . Budite sigurni da ovi mejlovi neće biti nigde objavljeni, a vaši lični podaci će ostati poverljivi. Moramo da pregledamo ove informacije da bismo istražili vaš slučaj.
Radujemo se vašem odgovoru.
Hvala vam na vašim imejlovima.
Možete li da potvrdite da li ste 19. marta prvi put spomenuli zavisnost od kockanja kao razlog za vaš zahtev za zatvaranje naloga?
Takođe, da li ste uplatili depozit u kazino nakon tog datuma?
Unapred hvala što ste ovo razjasnili. Cenim vašu saradnju i nadam se da ćemo uskoro moći da napredujemo sa vašim slučajem.
Naveo sam razlog nakon što sam upitan. Međutim, moji mejlovi su nedeljama ignorisani. Kada zatražite da zatvorite svoj nalog, od vas se traži razlog.
Prema veb lokaciji, ne morate da navodite razlog kada tražite samoisključivanje (pogledajte snimak ekrana u e-porukama sa veb lokacije).
Ipak, naveo sam razlog kada su me nekoliko nedelja kasnije pitali o tome. U drugom imejlu koji sam poslao i takođe prosledio njoj.
I da, i dalje sam mogao da položim novac nakon toga. Oko 600 evra do zatvaranja računa.
Kazino navodi da ako zatražite samoisključivanje, vaš nalog će biti zatvoren u roku od 24 sata. U tom slučaju treba da tražite razlog u tom roku, a ne tri i po nedelje kasnije.
Ako želite da podnesete žalbu, veb lokacija tačno opisuje šta treba da bude predmet i koje informacije su potrebne.
Želeo bih da istaknem da je moj e-mail kancelariji za žalbe vraćen bez isporuke nekoliko dana kasnije.
Ovo nije slučaj sa zahtevom za samoisključivanje. Jednostavno kaže: Podrška putem e-pošte. Uradio sam ovo, više puta.
Poštovani aabbcc89,
Izvinjavamo se zbog neprijatnosti koje je ovo moglo prouzrokovati.
Obraćamo vam se da vam potvrdimo status vašeg naloga, koji je trenutno zatvoren, i da je vaš nalog uspešno opozvan od primanja daljih komunikacija.
U vezi sa vašim zahtevom za povraćaj sredstava, prosledili smo detalje relevantnom odeljenju na dalju istragu. Bićete obavešteni o ažuriranju.
Budite uvereni da dajemo sve od sebe da rešimo ovaj problem što je pre moguće.
Srdačan pozdrav,
Vegasino Team
Poštovani aabbcc89,
Zamolili bismo vas da proverite odgovor dostavljen poštom.
Hvala unapred.
srdačan pozdrav,
Vegasino Casino tim
Ponovo pošaljite imejl. Nisam ga primio. Hvala.
Poštovani predstavnike Vegasino kazina,
Hvala vam što ste stupili u kontakt sa nama i pomogli igraču.
Poštovani aabbcc89,
Možete li da potvrdite da li ste proverili fasciklu neželjene pošte ili promocije da vidite da li je e-pošta iz kazina možda preusmerena tamo?
Takođe, možete li mi proslediti e-poštu koju ste dobili od kazina? Moja adresa e-pošte je veronika.f@casino.guru .
Hvala vam na saradnji.
Čekam da mi Vegsino Casino pošalje e-poštu koju treba da proverim. Još nisam dobio.
Zdravo. Još uvek nisam primio e-poštu od Vegasina.
Hvala vam puno, aabbcc89, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Mateju ( matej.l@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo aabbcc89 , drago mi je!
Zovem se Matej i pomagaću vam u ovom slučaju. Daću sve od sebe da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće. Dok čekate odgovor kazina, da li biste mogli da podelite svoju istoriju blagajnika sa kućom, pokazujući i depozite i isplate napravljene od 26. februara?
Želeo bih da pozovem predstavnika Vegasino kazina da se pridruži razgovoru i takođe učestvuje u istrazi ovog slučaja. Možete li možda dati dodatne informacije u vezi sa pitanjem samoisključenja i razjasniti situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako nam pružite sve relevantne dokaze.
Hvala vam unapred na strpljenju i saradnji.
zdravo,
27. marta sam zatražio analizu mojih depozita (nije bilo povlačenja) preko mog tadašnjeg VIP menadžera. Napisao mi je da je to prosledio resornom odeljenju, ali da analiza može da potraje i do 30 dana. Nisam još ništa dobio.
Više ne mogu da pristupim svom kazino nalogu, što otežava sakupljanje svih mojih depozita. Zbog toga sam zatražio analizu od kazina.
Koje dodatne informacije? Već sam prosledio sve (ponekad očajne) mejlove koje sam poslao Vegasino podršci, zahtevajući samoisključivanje i naknadno konačno blokiranje mog naloga, njenoj koleginici Veroniki.
Veronika je očigledno već kontaktirala kazino i oni su mi očigledno poslali e-poštu da proverim svoje podatke. Međutim, NIKAD nisam primio mejl.
Zamolio bih vas da kontaktirate predstavnika kazina kako bi mi konačno poslali ovaj e-mail kako bih znao šta kazino govori.
Hvala
Još nisam dobio analizu svojih depozita, iako je prošlo 30 dana.
Zdravo aabbcc89,
Čekali smo vas pošto smo vam 15. aprila 2025. poslali e-poruku. Podelite ažuriranje da bismo mogli da nastavimo dalje.
Srdačan pozdrav,
Vegasino tim.
NIKAD nisam primio ovu e-poštu! Već sam više puta komunicirao ovde. Ponovo mi pošaljite ovu e-poštu. Prosledite originalnu e-poštu da vidim gde ste je poslali. Proverite svoju adresu e-pošte. Hvala.
Dragi Vegasino timu , možete li ponovo da pošaljete e-mail igraču i date mi CC u svakoj daljoj komunikaciji? Na taj način mogu da budem u toku sa aktuelnim događajima, kao i da potvrdim da li je nešto poslato između. Hvala svima.
Dragi/a aabbcc89,
Molimo vas da proverite odgovor koji smo vam poslali poštom.
Hvala unapred.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Vegasino
@vegasino - Odgovorio sam na imejl
@matej - U kopiji si
Dragi/a aabbcc89,
Molimo vas da proverite odgovor koji smo vam poslali poštom.
Hvala unapred.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Vegasino
@vegasino - Odgovorio sam na imejl
@matej - U kopiji si
@vegasino: molim te, odgovori na moje imejlove
@matej : jesi li dobio imejlove?
Draga aabbcc89 , hvala ti što si me dodala u CC u razgovor. Primila sam i pročitala poruke do danas.
S jedne strane, kazino je u pravu. U vašoj poruci od 26. februara niste pomenuli ništa u vezi sa zavisnošću od kockanja. Zbog toga je kazino vaš zahtev prihvatio kao normalno zatvaranje naloga, što obično traje duže - kao zaštitu od neraspoloženih igrača koji žele da zatvore svoj nalog svaki put kada izgube mnogo novca, a zatim da ga ponovo otvore nekoliko dana kasnije. Sve vreme se pretpostavljalo da niste zavisnik od kockanja, stoga možete jednostavno da prestanete da uplaćujete i igrate u kazinu dok se nalog ne zatvori.
Uzimajući ovo u obzir, verujemo da kazino sa bezbednosnom ocenom 8,9 uvek treba da istraži razloge zahteva igrača za samoisključenje, jer je to često prvi korak u traženju pomoći. Takođe, mnogi igrači imaju tendenciju da potpuno izbegavaju reči poput „zavisnost od kockanja", što samoisključenje čini dodatno teškim za pravilno postizanje.
Zbog toga bih želeo da pitam tim kazina Vegasino da li biste bili spremni da napravite kompromis i nađete se negde na sredini u vezi sa zahtevom igrača za povraćaj novca.
Dragi/a aabbcc89,
Molimo vas da proverite odgovor koji smo vam poslali poštom.
Hvala unapred.
Srdačan pozdrav,
Vegasino tim
@matej: kazino mi je ponovo odgovorio imejlom… Prosleđujem imejl i molim vas da kontaktirate kazino i pitate da li je ovo poslednja ponuda.
Napomena od mene za igrače u mojoj situaciji: čak i ako se eksplicitno ne zahteva, ZAVISNOST OD KOKCANjA treba navesti kao razlog za zahtev za samoisključenje u prvom imejlu podršci.
Nisu me pitali o tome sve do 3,5 nedelje nakon mog prvog imejla, nakon što sam više puta tražio da budem isključen. Odgovorio sam istog dana.
Napomena za Vegasino: Na veb-sajtu bi trebalo jasno da bude navedeno da zavisnost od kockanja mora biti direktno navedena kao razlog da bi se na zahtev odgovorilo! Trenutno piše samo: Pošaljite na - Pretpostavio sam da će na imejl biti odgovoreno u roku od 24 sata.
Dragi/a aabbcc89,
Molimo vas da proverite odgovor koji smo vam poslali poštom.
Hvala unapred.
Srdačan pozdrav,
VegasinoTim
@Vegasino - Primio sam imejl.
@Matej - Prosledio sam ti imejl
Hvala ti na CC i što me obaveštavaš, aabbcc99 . Veoma cenim.
Poštovani VegasinoTeam-u , da li biste mogli interno da razgovarate o činjenici da nakon prvobitno poslatog zahteva za samoisključenje od strane igrača, niko iz tima za podršku (ili VIP menadžera) nije pitao za razlog? Verujemo da bi kazino sa tako visokom ocenom bezbednosnog indeksa kao što je vaš trebalo da ima ovo kao standardnu proceduru, kako bi mogao da razlikuje zavisnost od kockanja od uobičajenog zatvaranja naloga.
Takođe bih želeo da pitam da li postoji mogućnost za gest dobre volje i povećanje vrednosti povraćaja novca, s obzirom na gore navedeno.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
