Igrač iz Rusije se suočio sa problemima sa povlačenjem svojih sredstava nakon što je njihov račun bio na pregledu više od šest meseci. Nakon zahteva za povlačenje, njihov račun je zatvoren bez objašnjenja. Nakon komunikacije sa kazinom, otkriveno je da je igrač uspešno prošao video verifikaciju i da je povukao sredstva. Problem je rešen, a igraču je savetovano da ubuduće pregleda uslove i odredbe kazina. Žalba je naknadno zatvorena kao rešena.
LOGIN - kolbin3027
Tamo sam se registrovao pre više od šest meseci, pokušao sam da igram, ali mi nisu dali, posle čega sam tražio
novac za povlačenje, ali je i to zabranjeno. Kontaktirao sam tehničku podršku - rekli su mi da čekam šest meseci, jer je nalog "u pregledu"
Dobro, mirno sam čekao šest meseci, kada je isteklo vreme, pokušao sam
da ponovo podigne novac - i ponovo propao. U odgovoru su ponovo odgovorili da
morali su da sačekaju.
Poslao sam im mejl, nakon čega su mi zatvorili nalog, takođe bez davanja informacija o vremenu i datumima podizanja mog novca! Nisam osvojio ništa na ovom sajtu, samo pokušavam da podignem svoj depozit, ja neću više da trpim.
Samo želim da uzmem novac, neću da se igram sa njima. ovo je moj depozit, koji odbijaju da vrate - to je prevara
Dragi kolbin3027,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
koliko se sećam želeo sam da se kladim na sport, ali su postojali uslovi da u kupon ubacite najmanje 2 događaja. Posle toga sam izgubio par dolara u kazino slotovima. Uplatio sam 250 dolara, trenutno stanje je 246.
Nisam prošao nikakvu proveru, nisu tražili nikakva dokumenta.
Ne, nisam koristio bonuse
Hvala vam puno na odgovoru, kolbin3027. Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Ne razumem baš šta hoćeš? Da im napišem da sam uložio žalbu? Više mi nisu odgovarali.
Imajte na umu da sam zahtevao bilo kakvu komunikaciju između vas i kazina koja je nastala pre nego što ste podneli svoju žalbu ovde.
pre toga su mi odgovorili u svom četovanju, ali poruke nisu sačuvane tamo, šta su rekli poslao sam ti gore, takođe su odgovorili samo 1 put na mail
Vidim da u poruci nisu navedeni konkretni podaci. Možete li, molim vas, proceniti (prema svom najboljem saznanju) koliko ste novca izgubili i dobili na sportskim opkladama, a koliko na slotovima?
Napravio sam samo depozit u klubu od 250 dolara, hteo sam da se kladim, ali mi nisu dali svoju opkladu, nakon čega sam pokušao da stavim novac za povlačenje. a sada ne žele da mi podignu novac više od 6 meseci
Hvala vam puno, kolbin3027, na saradnji. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo kolbin3027,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i kontaktiraću kazino da rasvetlimo ovu stvar.
Pozivamo Velobet kazino da se pridruži razgovoru.
Poštovani Velobet kazino,
Razumem da svaki kazino ima ovlašćenje da zatvori račune igrača po svom nahođenju. Međutim, sve neizmirene finansijske obaveze treba da budu rešene pre preduzimanja takvih radnji. Možete li pojasniti razlog kašnjenja u povraćaju depozita igrača? Ako postoje informacije u vezi sa ovom situacijom koje se ne mogu javno podeliti, pošaljite mi ih na michal.k@casino.guru
Dragi Mihal,
Sa naše strane, već smo zatražili video verifikaciju od ovog korisnika, ali još nismo dobili nikakav odgovor. Kada se video verifikacija završi, korisnik će moći da se povuče.
Srdačan pozdrav,
Dragi kolbin3027,
Cenim vaše ažuriranje. Sada se radujem povratnim informacijama od kazino tima.
Dragi Mihal,
Ljubazno vas obaveštavamo da, zbog međunarodnih sankcija uvedenih Ruskoj Federaciji i Belorusiji, naša Kompanija nije u mogućnosti da obrađuje uplate korisnicima iz ovih zemalja.
Pored toga, imajte na umu da će svi nalozi za koje se utvrdi da pripadaju korisnicima iz Ruske Federacije ili Belorusije biti odmah zatvoreni. U takvim slučajevima, preostali iznos će zadržati Kompanija u skladu sa ovim ograničenjima.
Srdačan pozdrav,
Poštovani Velobet kazino,
Pregledao sam vaše uslove i odredbe i potvrđujem da je gore pomenuto „pravilo" zaista pomenuto u vašim uslovima i odredbama. Možete li da potvrdite od kada je ovo pravilo ugrađeno? Ne sećam se da sam to ranije video. Iako razumem da svaki kazino može da ažurira svoja pravila u bilo kom trenutku, primena bilo kojih pravila retrospektivno (ako je to slučaj) nije u skladu sa poštenom praksom. Niste ranije pomenuli ovo „pravilo"; umesto toga, pomenuli ste da će igrač kada prođe video verifikaciju moći da povuče svoj depozit. Dakle, plejer nije prošao video verifikaciju?
Dragi Mihal,
Hvala vam na upitu i što ste odvojili vreme da pažljivo pregledate naše uslove i odredbe. Vaša pažnja posvećena detaljima i posvećenost rešavanju ovog pitanja su veoma cenjeni.
Želimo da pojasnimo da je pomenuto pravilo deo naših uslova.
Budite sigurni da pravila ne primenjujemo retrospektivno, jer prepoznajemo važnost održavanja poštenih praksi za negovanje poverenja i saradnje sa našim partnerima i igračima.
Srdačan pozdrav,
Poštovani Velobet kazino,
Hvala vam na odgovoru. Iako shvatam da je gore pomenuto „pravilo" zaista navedeno u vašim uslovima i odredbama, smatramo da nije u skladu sa poštenim tretmanom koji očekujemo od renomiranih kazina. Praksa konfiskacije depozita igrača bez ikakvog kršenja industrijskih standarda ili mogućnosti da se igrač uključi u igru ne odražava poštene prakse koje očekujemo od renomiranih ustanova. Iako se slažem da bi igrači trebalo da se upoznaju sa uslovima i odredbama pre registracije, verujemo da bi kazina trebalo da preduzmu proaktivne mere kako bi sprečili igrače iz zemalja sa ograničenim pristupom da kreiraju račune i deponuju sredstva. Aktivno se zalažemo za ovu promenu u celoj industriji. Možete li pojasniti zašto ovo nije sprovedeno? Razumemo da igrači iz ograničenih zemalja ne ispunjavaju uslove za dobitke i da njihovi računi mogu biti zatvoreni; međutim, verujemo da bi bilo pošteno i razumno da se refundiraju depoziti ovih igrača. Kao što je već naglašeno, pomenuli ste da će igrač kada prođe video verifikaciju moći da povuče svoj depozit. Dakle, da li je igrač prošao video verifikaciju?
Dragi Mihal,
Hvala vam što ste podelili svoje brige i zapažanja.
Iako razumemo vaš stav, čvrsto se držimo politika navedenih u našim uslovima i odredbama, koje su osmišljene da obezbede usklađenost, pravičnost i transparentnost. Kada se korisnik registruje na našoj platformi i prihvati uslove i odredbe, pristaje da poštuje sva navedena pravila. Odgovornost je svakog korisnika da pregleda i razume ove uslove pre nego što počne da koristi naše usluge.
I ovaj deo: ako se korisnik slaže sa našim uslovima i odredbama tokom procesa registracije, to znači da se slaže sa ovom politikom. Nepoštovanje uslova od strane korisnika ne može opravdati nepoštovanje pravila i standarda na kojima naš tim marljivo radi na uspostavljanju i primeni. Poštovanje ovih pravila je ključno za održavanje integriteta naših operacija. Pa zašto je to sada problem? Pravila su pravila i moramo ih poštovati.
Što se tiče restriktivnih regiona, jasno je navedeno u našim uslovima da će računi iz sankcionisanih zemalja, kao što su Ruska Federacija i Belorusija, biti zatvoreni, a bilansi zadržani. Ova politika je uspostavljena u skladu sa međunarodnim propisima. Iako cenimo predloge za proaktivnu prevenciju, takođe je obaveza korisnika da se uveri da ispunjava uslove pre registracije.
Srdačan pozdrav,
Poštovani Velobet kazino,
Iako mogu da saosećam sa vašim gledištem, nažalost, ne možemo da se složimo sa vašim trenutnim pristupom jer nije u skladu sa fer pristupom koji očekujemo od visoko ocenjenog kazina. Kao što sam već pomenuo, potvrđujem da je gore pomenuto pravilo zaista u vašim odredbama i uslovima; međutim, nisam naišao na takvo pravilo u drugim renomiranim kockarnicama i nemam saznanja da takvo pravilo zahteva bilo koji autoritet za licenciranje, tako da ovo ne možemo smatrati standardnim pravilom u industriji. Umesto toga, to stvara predatorsku situaciju jer ovo diskriminiše samo određene igrače čak i ako nisu prekršili uobičajena standardna pravila industrije, a to nije u skladu sa poštenim okruženjem za kockanje za koje se zalažemo. Iako svaki kazino ima slobodu da unese neko specifično pravilo u svoje uslove i odredbe, to ne znači da su takva pravila poštena. Kao što verovatno znate, mi ne tolerišemo nikakva predatorska pravila jer su nepravedna prema igračima i stavljaju ih u nepovoljan položaj. Ako ih primetimo tokom našeg procesa pregleda ili ako nam se na njih skrene pažnja putem žalbe igrača, smanjujemo Indeks bezbednosti i takođe pokušavamo da nateramo kazino da počne da se ponaša pošteno ako je to u okviru naših mogućnosti.
Kada je u pitanju odlučivanje o tome da li su neke klauzule grabežljive ili ne, oslanjamo se na naše rasuđivanje i iskustvo, kao i na najbolju praksu onlajn kockanja koja nam je veoma poznata. Iako se slažem da bi igrači trebalo da se upoznaju sa uslovima i odredbama pre registracije, verujemo da bi kazina trebalo da preduzmu proaktivne mere i automatski podese svoj sistem kako bi sprečili igrače iz zemalja sa ograničenjem da kreiraju račune i deponuju sredstva. Aktivno se zalažemo za ovu promenu u celoj industriji. Možete li, molim vas, pojasniti zašto to ovde nije bio slučaj? Da li je igrač registrovao svoj nalog sa ograničene lokacije ili IP adrese sa svojim detaljima koji ukazuju da je iz zabranjene zemlje? Ako jeste, zašto ste im dozvolili da deponuju? Zar ne bi trebalo odmah da se označi nalog?
Još jedna važna činjenica na koju još niste odgovorili i koju izgleda nekako previđate je da ste spomenuli da će igrač kada prođe video verifikaciju moći da povuče svoj depozit. Dakle, da li je igrač prošao video verifikaciju? Zašto ste skrenuli sa ovog (možemo reći poštenog) pristupa?
Dragi Mihal,
Korisnik je uspešno prošao video verifikaciju i povukao sredstva u funtama.
Nakon uspešne verifikacije, zatvorili smo nalog.
Srdačan pozdrav,
Poštovani Velobet kazino,
Hvala vam na odgovoru. Drago mi je da vidim da ste na kraju odlučili da zauzmete pravičan pristup po ovom pitanju.
Dragi kolbin3027,
Prema odgovoru kazino tima, uspešno ste povukli sredstva. Toplo preporučujem da pregledate i upoznate se sa uslovima i odredbama svakog kazina pre registracije kako biste minimizirali takvu situaciju u budućnosti. Možda neće uvek imati srećno rešenje.
Mogu li sada da zatvorim ovaj slučaj kao rešen?
Dragi kolbin3027,
Iako se čini da ste primili sporna sredstva, nismo dobili nikakvu dodatnu potvrdu od vas u vezi sa tim ili ako vam je potrebna dodatna pomoć. Shodno tome, primorani smo da zatvorimo ovu žalbu kao odbijenu. Želeo bih da izrazim svoju zahvalnost kazino timu na saradnji.
Slobodno nam se obratite ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, a mi ćemo se potruditi da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Michal
Casino Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
