The player from Germany faced account access issues after being blocked due to his inability to provide proof of playing from Austria. He found the request for evidence unacceptable and considered it an attempt at fraud. The Complaints Team facilitated communication with the casino, leading to a reconsideration of the player's account status. The casino allowed him to continue using their services, and the player confirmed that the issue had been resolved and his payout had been made.
Igrač iz Nemačke se suočio sa problemima sa pristupom nalogu nakon što je blokiran zbog nemogućnosti da pruži dokaz o igranju iz Austrije. Smatrao je da je zahtev za dokaze neprihvatljiv i smatrao ga je pokušajem prevare. Tim za žalbe je olakšao komunikaciju sa kazinom, što je dovelo do preispitivanja statusa naloga igrača. Kazino mu je dozvolio da nastavi da koristi njihove usluge, a igrač je potvrdio da je problem rešen i da je njegova isplata izvršena.
zdravo svima,
Blokirali ste pristup mom nalogu na osnovu toga što nemam dokaz da sam igrao iz Austrije. Igrao sam delom u Austriji, delom u Nemačkoj i naravno nemam dokaza ni za jedno ni za drugo. Zašto da imam bilo koje? Nisam bio unapred obavešten da moram da prikupim dokaz gde se nalazim. Nakon što sam vam rekao da takvi dokazi ne postoje, kažete da je jedina opcija da izbrišem sva moja sredstva kako bih mogao da koristim račun i ponovo uplatim. Ovo je neprihvatljivo i po mom mišljenju pokušaj prevare. Ne samo da nije za očekivati da će takvi dokazi biti prikupljeni, čak je i malo verovatno da će to biti u Austriji.
Hello everyone,
You blocked access to my account on the grounds that I have no proof that I played from Austria. I played partly in Austria and partly in Germany and of course I have no proof of either. Why should I have any? I was not informed beforehand that I had to collect proof of my whereabouts. After I told you that such evidence does not exist, you say the only option is to delete all my funds so that I can use the account and deposit again. This is unacceptable and in my opinion an attempt at fraud. Not only is it not to be expected that such evidence will be collected, it is even unlikely that it will be in Austria.
Hallo zusammen,
Sie haben den Zugang zu meinem Account gesperrt mit der Begründung, dass ich keinen Beweis dafür habe, dass ich von Österreich aus gespielt habe. Ich habe teilweise in Österreich, teilweise in Deutschland gespielt und habe für beides selbstverständlich keine Beweise. Warum sollte ich die auch haben? Mir wurde zuvor nicht mitgeteilt, dass ich Beweise von meinen Aufenthaltsorten sammeln muss. Nachdem ich Ihnen mitgeteilt habe, dass solche Beweise nicht existieren, sagen Sie, die einzige Möglichkeit sei, mein gesamtes Guthaben zu löschen, damit ich den Account wieder benutzen und einzahlen kann. Das ist inakzeptabel und meiner Meinung nach ein Betrugsversuch. Es ist nicht nur nicht zu erwarten, solche Beweise zu sammeln, es ist in Österreich sogar unwahrscheinlich, solche zu besitzen.
Dragi Themaninblack,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za poteškoće koje imate sa pristupom svom nalogu.
Da biste bolje razumeli vašu situaciju i efikasnije vam pomogli, možete li da navedete sledeće detalje:
Što se tiče zahteva za dokaz o vašoj lokaciji, to je važno jer onlajn kazina moraju da se pridržavaju zakonskih propisa o tome odakle se pristupa njihovim uslugama. Ako se nalogu pristupa iz zemlje sa ograničenjem, a zatim iz dozvoljene, kazino može postati sumnjiv da bi obezbedio fer igru i sprečio lažne aktivnosti.
Ako imate bilo kakve e-poruke ili poruke u vezi sa ovim problemom, slobodno mi ih prosledite na petronela.k@casino.guru .
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešavanju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear Themaninblack,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’re experiencing with accessing your account.
To better understand your situation and assist you more effectively, could you please provide the following details:
Regarding the request for proof of your location, it’s important because online casinos need to comply with legal regulations about where their services are accessed from. If an account is accessed from a restricted country and then from an allowed one, the casino may become suspicious to ensure fair play and prevent fraudulent activity.
If you have any emails or messages related to this issue, please feel free to forward them to me at petronela.k@casino.guru.
Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Zdravo Petronela,
1. Prošlo je više od nedelju dana otkako sam u Austriji, od tada sam se uvek registrovao iz Nemačke.
2. Ne, nisam. Naravno, prilikom otvaranja računa sam naveo i „Nemačku" kao državu svog prebivališta.
3. Ne mogu da isključim da je VPN u nekom trenutku aktiviran, ali mislim da nije. Zapravo sam bio u Austriji i Nemačkoj.
4. Da, prilažem snimke ekrana.
Srdačan pozdrav,
Karim
Hello Petronela,
1. It has been over a week since I was in Austria, since then I have always registered from Germany.
2. No, I didn't. Of course, I also specified 'Germany' as my country of residence when opening the account.
3. I can't rule out that VPN was activated at some point, but I don't think so. I was actually in Austria and Germany.
4. Yes, I am attaching screenshots.
Best regards,
Karim
Hallo Petronela,
1. Das ich in Österreich war ist über eine Woche her, seitdem habe ich mich immer von Deutschland angemeldet.
2. Nein habe ich nicht. Ich habe selbstverständlich auch 'Deutschland' als mein Wohnsitzland angegeben bei Eröffnung des Accounts.
3. Ich kann es nicht ausschließen, dass VPN mal aktiviert war, glaube aber nicht. Ich war wirklich in Österreich und Deutschland.
4. Ja, ich hänge Screenshots bei.
Beste Grüße,
Karim
Pozdrav
Igrač može nastaviti da koristi usluge.
Pozdrav
Greetings
The player may continue using the services.
Regards
Dragi Themaninblack,
Hvala vam na odgovoru i datim snimcima ekrana.
Cenimo ponovno razmatranje Vulkan Vegas kazina i drago nam je da vidimo da su vam omogućili da nastavite da koristite njihove usluge.
Ako još nešto mogu da vam pomognem, slobodno me obavestite.
Dear Themaninblack,
Thank you for your response and the provided screenshots.
We appreciate Vulkan Vegas Casino's reconsideration and are glad to see that they have allowed you to continue using their services.
If there is anything else I can assist you with, feel free to let me know.
Draga Petronela,
Da, problem je rešen i moja isplata je već izvršena. Hvala vam!
Srdačan pozdrav,
Karim
Dear Petronela,
Yes, the problem has been resolved and my payout has already been made. Thank you!
Best regards,
Karim
Liebe Petronela,
Ja das Problem wurde behoben und meine Auszahlung auch schon bezahlt. Dankeschön!
Beste Grüße,
Karim
Dragi Themaninblack,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste mogli da odvojite malo vremena i podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u ( link ovde ). Iskren pregled, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bio bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Casino.Guru
Dear Themaninblack,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot (link here). An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
