The player from Denmark had deposited 1800 DKK and successfully completed KYC, but upon attempting to withdraw winnings of 8000 DKK, the casino had blocked the account, accusing him of using a VPN. Despite his claims of using his true IP, the casino had offered only a reduced balance of 500 DKK instead of the full deposit. The issue was resolved when the deducted 7500 DKK was credited back to his account as raw balance after further communication with the casino. The complaint was marked as 'resolved' in the system.
Igrač iz Danske je deponovao 1800 DKK i uspešno završio KIC, ali nakon pokušaja da podigne dobitak od 8000 DKK, kazino je blokirao nalog, optužujući ga da koristi VPN. Uprkos njegovim tvrdnjama da koristi svoju pravu IP adresu, kazino je ponudio samo smanjeni iznos od 500 DKK umesto punog depozita. Problem je rešen kada je oduzetih 7500 DKK vraćeno na njegov račun kao sirovo stanje nakon dalje komunikacije sa kazinom. Žalba je u sistemu označena kao „rešena“.
Položio sam 1800 DKK 31. decembra i 1. januara želeo sam da podignem 7250 DKK, ali su mi rekli da pošaljem sliku na kojoj držim karticu da nastavim, pa sam to uradio i KIC me je prihvatio tako da sam sve razmislio međutim, sledećeg dana sam pobedio i imao 8000 DKK, tako da sam 2. januara želeo da podignem svoj iznos od 8000 DKK nakon KIC me je odobrio i poslao sam sliku na kojoj držim kreditnu karticu. Kada sam zatim nastavio da se povlačim, Vulkanvegas je blokirao moj nalog optužujući me da koristim VPN 31. decembra, rekao sam im da ga nisam koristio namerno niti da bih prikrio svoju pravu IP adresu, ovaj sajt je imao moj pravi IP sve vreme ali nisu hteli da slušaju. Napravio sam nalog u potpuno prihvaćenoj zemlji Danskoj. Hteo sam da vratim barem svoj depozit od 1800 DKK, međutim oni bi išli samo sa saldom od 500 DKK „lojalnosti", što znači da sam potrošio 7500 DKK za deblokiranje svog naloga?? Sajt me je pritiskao da prihvatim ovu ponudu kako bi mogli da ponište bilo koji moj dobitak.
I deposited 1800 DKK on the 31. December and on the 1. January I wanted to withdraw 7250 DKK but they told me to send a picture of me holding my card to proceed, so I did and I was accepted by KYC so I thought everything was in right order however, the next day I won and had 8000 DKK so on the 2. January I wanted to withdraw my balance of 8000 DKK after I've been approved by KYC and I have sent a picture of me holding my credit card. When I then proceeded to withdraw, Vulkanvegas blocked my account by accusing me of using a VPN on the 31. December, I told them I hadn't used it intentionally nor to mask my true IP, this site had my true IP all the time but they wouldn't listen. I created the account in a fully accepted country Denmark. I wanted to get my deposit of 1800 DKK back at least however they would only go with a 500 DKK "loyalty" balance which means I spent 7500 DKK for unblocking my account?? The site pressured me into accepting this offer so they could void any of my winnings.
Dragi Benmd,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Proverio samOpšte odredbe i uslove i našao sam ovo:
12.7. Maskiranje IP adrese ili lokacije nije dozvoljeno i zadržavamo pravo da zatvorimo sve naloge i poništimo sve opklade, bonuse i dobitke ako je nalog kreiran ili korišćen korišćenjem tehnologija za maskiranje IP adrese ili geolokacije, uključujući, ali ne ograničavajući se na VPN i proksi servere.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear Benmd,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
12.7. Masking IP or location is not allowed and we reserve the right to close any accounts and void any bets, bonus and winnings if the account was created or used through the use of IP or geolocation masking technologies including but not limited to VPN and Proxy Servers.
Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Zdravo svima
Prema našoj evidenciji, VPN je korišćen tokom igranja kazina uživo.
Igrač je prihvatio uslove „OK, daj mi moj novac" i u trenutku kada je račun otključan, a dogovoreni iznos je pripisan na saldo stvarnog novca igrača.
Srdačan pozdrav
Hello all
According to our records, the VPN was used during playing live casino.
The player accepted the terms "OKay give me my money" and as per the moment being the account is unlocked and the agreed amount was credited onto player's real money balance.
Kind regards
Zdravo Kristina
Pristupio sam svom kazino nalogu ne znajući da je VPN još uvek aktivan u pozadini, međutim, odmah sam ga isključio
Zemlja je bila postavljena na Norvešku
Nisam se fokusirao ni na jednu igru posebno, nisam namerno koristio VPN da bih dobio pristup bilo kojoj igrici. Igrao sam onlajn rulet na Evolution stolu, što je dozvoljeno i u Danskoj.
Napravio sam svoj nalog sa svojim pravim IP-om i lokacijom i član sam od kraja 2023. i nisam napravio nijedno povlačenje i konačno, kada nešto osvojim, moj nalog se blokira za jednu opkladu gde nisam primetite da VPN još uvek radi. Kazino je i dalje znao moj pravi IP i lokaciju zbog KIC-a i nisam imao razloga da maskiram ni svoju IP adresu ni svoju lokaciju.
Osećao sam se primoran da prihvatim njihovu ponudu od 500 DKK pošto kazino ćaskanje nije bilo kooperativno, oni su mi stalno govorili da ne mogu ništa da uradim da odblokiram svoj račun sa aktivno velikom količinom novca, 8000 DKK na računu ako mogu da dokažem da Bio sam u Norveškoj 31. decembra. Zato podnosim ovu žalbu jer se osećam nepravedno tretirano kada konačno pobedim na njihovom sajtu.
Srdačan pozdrav
Hi Kristina
I accessed my casino account without knowing that a VPN was still active in the background, however, I turned it off right away
The country was set to Norway
I didn't focus on any game in particular, I didn't use a VPN intentionally to get access to any games. I played online roulette on an Evolution table, which is also allowed in Denmark.
I created my account with my real IP and location and have been a member since the end of 2023 and haven't made a single withdrawal and finally, when I win some, my account gets blocked for a single placed bet where I didn't notice a VPN was still running. The casino still knew my true IP and location because of the KYC as well and I had no reason to mask neither my IP nor my location.
I felt forced to accept their offer of 500 DKK since the casino live chat wasn't cooperative they kept telling me there was nothing to do to unblock my account with the actively large amount of money, 8000 DKK on the account if I could prove I'd been to Norway on the 31. of December. That is why, I'm filing this complaint because I feel unfairly treated when I finally win on their site.
Kind regards
zdravo svima,
Hvala obojici na odgovorima.
Benmd, da li biste mogli da mi kažete da li trenutno imate pristup svom kazino nalogu i koliko novca tamo imate?
Hello everyone,
Thank you both for your replies.
Benmd, could you please advise if you currently have access to your casino account and how much money you have there?
Imam pristup svom nalogu i imam 0 DKK jer sam izgubio 500 DKK koje su mi dali nakon što sam platio 7500 DKK svog stanja da ponovo otvorim svoj nalog.
I have access to my account and I have 0 DKK as I have lost the 500 DKK they gave me after I had paid 7500 DKK of my balance to reopen my account.
Jeg har adgang til min konto og jeg har 0 DKK da jeg har tabt de 500 DKK de gav mig efter jeg havde betalt 7500 DKK af min balance til at åbne min konto igen.
Benmd , da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa? Možete li proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na kristina.s@casino.guru ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Benmd, did you accumulate your winnings with or without an active bonus? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Zdravo Christina
Nikada nisam koristio bonus u njihovom kazinu i uvek sam igrao sa sirovim bilansom.
Poslaću vam neke snimke ekrana iz razgovora uživo koje sam imao na vašu e-poštu
-Benmd
Hi Christina
I have never used a bonus at their casino and it has always been raw balance that I have played with.
I will send some screenshots from the live chats I've had to your email
-Benmd
Hej Kristina
Jeg har aldrig anvendt en bonus på deres casino og det har dermed altid været raw balance jeg har spillet med.
I will send some screenshots from the live chats I've had to your email
-Benmd
Zdravo
Slučaj je zanemaren.
Oduzetih 7500 DKK je vraćeno na račun igrača.
Srdačan pozdrav
Hello
The case was overlooked.
The deducted 7500 DKK was credited back to player's account.
Kind regards
Mogu da potvrdim da je oduzetih 7500 DKK vraćeno na moj račun kao neobrađeno stanje
Hvala, Kristina što se bavila ovim slučajem, i hvala Vulkanu Vegasu
Srdačan pozdrav,
Benmd
I can confirm that the deducted 7500 DKK has been credited back to my account as raw balance
Thanks, Kristina for handling this case, and thanks to Vulkan Vegas
Best regards,
Benmd
Dragi Benmd,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste izdvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskrena recenzija, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bila bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Casino.Guru
Dear Benmd,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
