Igrač iz Španije je zatražio zatvaranje naloga zbog problema sa kockanjem, ali nije dobio odgovor iz kazina. Uprkos višestrukim mejlovima i pokušajima ćaskanja, igrač je završio depozit i izgubio dodatnih 390 evra. Igrač je pristao na povraćaj depozita od 10 EUR, pošto smatramo da je relevantan samo taj iznos, koji je učinjen nakon zahteva za zatvaranje. Žalba je označena kao rešena.
Dobar dan, kladio sam novac u ovom kazinu i izgubio oko 600 evra... Tog istog dana sam ih prvo kontaktirao putem ćaskanja i oni su me preusmerili na mejl adresu da zahtevaju da mi se račun zatvori zbog problema sa kockanjem. Poslao sam nekoliko mejlova tog i sledećeg dana bez ikakvog odgovora (bio je četvrtak). Želja da igram naterala me je da u subotu uplatim 390 evra i izgubim ih. Napisao sam imejlove i ponovo koristio ćaskanje, ali nisam dobio odgovor sve do nekoliko dana kasnije kada su mi rekli da moram da potvrdim svoju adresu jer se ne poklapa... Adresa koju sam dao i ona na mojoj identifikacionoj kartici su iste , ali jedan je imao napisano 'dvanaest', a drugi je imao '12' kao broj, što je u suštini isto bez obzira kako je napisano. Pišem mejlove svaki dan bez ikakvog odgovora. Želim novac koji sam uplatio nakon što sam tražio da zatvorim svoj račun zbog problema sa kockanjem. Prošle su nedelje i nisam dobio nikakav odgovor... Hvala. Prilažem prvi mejl i sledećih 16, osim jednog koji je od njih pitao za adresu koja je tačno navedena.
Poštovani Rocio88,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih se uverio da potpuno razumem vašu situaciju.
Možete li da nam kažete da li je vaš nalog sada zatvoren ili još uvek možete da mu pristupite?
Možete li ljubazno navesti koji od vaših ličnih dokumenata je kazino odobrio u procesu verifikacije?
Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Uključite i sve relevantne e-poruke iz kazina - uključujući i onu sa pitanjem o vašoj adresi. Moja mejl adresa je veronika.l@casino.guru .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Zdravo Veronika, poslao sam ti ga sa imejlom koji sam koristio za kazino. yaslo...@hot ...
Pošto sam ga sada priključio na kazino, ne dozvoljava mi čak ni da pristupim stranici kazina, već me usmerava na drugi kazino.
Moj nalog je verifikovan i imao sam povlačenje na čekanju koje sam sam otkazao. Da imam pristup to bi bilo vrlo lako dokazati, a ako ne, samo im priložite i videćete da je to istina.
Slanje, ID na prednjoj i zadnjoj strani, faktura, selfi... Znam da će naći hiljadu izgovora, ali zatvaranje naloga zbog problema sa zavisnošću ne dovodi do nošenja dokumentacije, pošto nisam tražio nikakvo povlačenje, jednostavno zatvaranje moj račun... znam da ništa neću dobiti, ali ovo pokazuje trikove ovog kazina za igrače koji imaju problema sa zavisnošću, a to je da možete ostaviti ceo novac koliko god da ih molite da zatvore račun
Nakon što su podneli žalbu ovde, upravo su mi poslali e-poruku kojom su potvrdili 30-dnevno samoisključivanje. Već sam video još jednu žalbu identičnu mojoj, to je njihov način rada i mi plaćamo posledice.
Možete li mi, molim vas, proslediti e-poštu koju ste dobili od kazina? ( veronika.l@casino.guru )
Da li ste tražili da budete samoisključeni samo na 30 dana? Da li ste pitali korisničku podršku da li je moguće duže samoisključivanje?
Da li vas je korisnička podrška obavestila da li će vam depoziti biti vraćeni?
Zamolio sam ih da zatvore stalni račun, kao i novac i još nema odgovora...
Od prvog 23. maja tražio sam da zatvore račun zbog ozbiljnih problema sa kockanjem
31. rekli su mi 30 dana, a ja sam odgovorio da hoću da ga zatvorim za stalno...kao i novac, ali vidite da se odazivaju kad hoće i kako hoćeHvala vam puno, Rocio88, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Poštovani Rocio88,
Hvala vam puno što ste podelili svoje negativno iskustvo. Sada ćemo doći do kazino tima.
Savršeno, pre 3 dana sam ih zamolio za trajno zatvaranje koje je trebalo da bude od prvog trenutka kada sam razgovarao sa njima, a oni još uvek ne odgovaraju...
Dragi Jozefe,
Nalog igrača je isključen prema našim Uslovima i odredbama koje je ona prihvatila prilikom registracije. Imajte na umu da namenski tim rešava takve upite i da je potrebno tehničko vreme za obradu.
Pored toga, u zahtevu igrača nije naveden nikakav vremenski okvir, pa je nalog isključen na 30 dana iz predostrožnosti, međutim, želimo da istaknemo da se isključenje može vrlo lako produžiti kada taj vremenski okvir prođe.
Srdačan pozdrav,
VikiLuck kazino
Moj prvi zahtev za zatvaranje bio je 23. maja, zatvaranje računa zbog ozbiljnih problema sa kockanjem, a 28. maja sam još uvek mogao da uplaćujem depozite. Moj nalog se zatvara 31. maja i na 30 dana (9 dana kasnije). Pre 3 dana sam tražio trajno zatvaranje i nisam dobio odgovor. Iskreno ne mislim da je njihova politika odgovornog igranja adekvatna, pošto ne postoji mogućnost samoisključivanja na stranici, čak ni preko njihovog ćaskanja... a oni su mi uvek odgovarali isto, uradićemo to što pre moguće. Kazino ne dozvoljava onima iz Španije da igraju, a ja sam Španac i uspeo sam da se registrujem 🤔
Dragi timu VikiLuck kazina,
Na osnovu dokaza koje je igračica predstavila, evidentno je da je 23. maja izričito zahtevala zatvaranje svog naloga zbog problema sa kockanjem. Čvrsto verujemo da račun treba odmah zatvoriti bez mogućnosti ponovnog otvaranja. Moram da naglasim da je kašnjenje od 8-9 dana prilično kašnjenje, da li možete da pojasnite ovo? Pored toga, želim da istaknem da je vremenski okvir od 30 dana irelevantan nakon takvog zahteva; zatvaranje računa treba da bude trajno.
Dragi Jozefe,
Imajte na umu da su preduzete odgovarajuće radnje, posebno zato što nam igrač u početku nije dao period isključenja. Da bismo pomogli igraču, nametnuli smo 30-dnevno ograničenje na nalog, primenjeno u određenom vremenskom okviru kako je navedeno u našim uslovima.
Imajte na umu da prema Uputstvima i odredbama i uputstvima navedenim u njima, zahtev mora biti jasno naveden kako bi se njime pravilno postupalo.
Naglašavamo pravilno rukovanje zahtevima na osnovu javno dostupnih Uputstava i uslova. Još jedna stvar koju želimo da napomenemo je da nakon isteka već navedenog roka, igrač može vrlo lako da ga produži.
Srdačan pozdrav,
VikiLuck Casino
Čoveče, u svim mejlovima jasno stavljam do znanja da imam ozbiljne probleme sa kockanjem, pa sam to obavestio i mejlom i putem ćaskanja, kao i u drugom imejlu koji imate... prijavite svuda
Poštovani Rocio88,
da li biste mogli da mi pošaljete istoriju depozita iz kazina za ovaj period?
Moja e-mail adresa: jozef.k@casino.guru
Dragi timu VikiLuck kazina,
Prvo, važno je napomenuti da nije odgovornost igrača da produži ovaj vremenski okvir. Kada se prepozna zavisnost igrača, nalog treba odmah zatvoriti, bez mogućnosti ponovnog otvaranja, ljubazno tražim trajno zatvaranje naloga, a ne samo na 30 dana, jer igrač možda neće moći da kontroliše svoje postupke.
Na osnovu izjave igrača i pruženih dokaza, čini se da je njegov nalog zatvoren tek 8-9 dana od njegovog prvobitnog zahteva. Možete li da potvrdite da li je ovo tačno i da objasnite zašto to nije urađeno ranije?
Jozef Već sam ih poslao na tvoju e-poštu. Hvala vam
Dragi Jozefe,
Želimo da vas obavestimo da smo u skladu sa tim promenili status naloga i da je igrač obavešten.
Imajte na umu da je nalog prvobitno zatvoren u skladu sa vremenskim okvirom navedenim u našim Uslovima i odredbama. Morali smo da stupimo u kontakt sa kupcem zbog nesporazuma sa njenom adresom stanovanja i kada je igrač dao potrebne informacije, nalog više nije bio aktivan.
Srdačan pozdrav,
VikiLuck Casino
Nije tačno...rekli ste mi da adresa nije ista a ja sam odgovorio da je 12 na broju isto kao i dvanaest napisano...to je smeh i izgovor da ne zatvorim račun i nastavim da se kladim, ja Vratiću se da ponovim, tražio sam zatvaranje 23. maja, a vi ste ga zatvorili 31. ... može li neko da mi kaže koja je razlika između 12. i 12.?
Kao što vidite, nisam dao nikakve dokumente, samo sam rekao da je adresa u redu.Poštovani Rocio88,
Molim vas, možete li da podelite svoju istoriju transakcija od 23. do 31.?
Rekli ste mi da vam ga pošaljem na vašu e-poštu i uradio sam to istog dana, ali prilažem ga ovde, nije me briga
Hvala vam što ste ga dali. Da li je tačno da su svi vaši depoziti uplaćeni 25. maja?
Poštovani Rocio88,
Hvala vam na reakciji. Imajte na umu da verujemo da kazino treba da ima razuman vremenski okvir za obradu vašeg zahteva, obično 2-3 dana, za zatvaranje naloga. Potvrđujem da je u vašem slučaju to bilo previše, ali pošto je većina vaših depozita izvršena 25. (vaš prvobitni zahtev za zatvaranje računa je podnet 23.), verujem da imate pravo na povraćaj depozita od 10 EUR samo na dan 28. Veoma mi je žao zbog ove situacije. Da li ste spremni da prihvatite ovaj povraćaj novca ili se ne slažete sa mojim mišljenjem i radije odnesete ovaj slučaj regulatoru?
Pa, mislim da su postupili u lošoj nameri, znajući da ću za ta 2 dana uplatiti više novca, prihvatiću 10 evra ali to je kazino koji se ponaša u lošoj nameri sa igračem
Dragi timu VikiLuck kazina,
Mogu li vas ljubazno pitati da li ste spremni da vratite ovaj mali iznos?
Josef je priložio sliku, a sad mi reci da li se kazino ne ponaša u lošoj nameri? Nije fer, nije više onih deset evra za koje sam već znao da su obično u pravu. Ali čak i ako sam bio blokiran u kazinu, reklama? da li je pošteno? Ovaj kazino bi trebalo da ima lošu reputaciju i da kaže da se ponaša u lošoj nameri...
Dragi Jozefe,
Račun klijenta je zatvoren u skladu sa pravilima kazina.
Nakon zahteva za blokadu, klijent je dobio pismo sa zahtevom za potvrdu blokade naloga. Obično tehničko odeljenje zatvara nalog u roku od 24 sata nakon prijema potvrde o pismu koje je poslao tim za podršku. Nažalost, klijentu je trebalo neko vreme da odgovori na pismo.
Dok se nalog ne zaključa, sve funkcije u profilu klijenta ostaju aktivne, žalimo što nismo dobili odgovor od klijenta u najkraćem mogućem roku i imala je priliku da nastavi da igra. Čim smo dobili odgovor na pismo koje je poslao tim za podršku kojim se potvrđuje blokada, nalog je zatvoren u roku od 24 sata.
Srdačan pozdrav,
VikiLuck kazino
ne znam koje pismo... jozef imaš sve mejlove i iz mog i iz kazina... možeš da proceniš, kakva tvrda faca
Dragi timu VikiLuck kazina,
Možete li mi, molim vas, proslediti komunikaciju koju ste spomenuli? Možete ga poslati na moju adresu e-pošte ispod.
Da li biste takođe mogli da reagujete na oglasnu e-poštu koju je igrač dobio?
Dragi Jozefe,
E-mail adresa je isključena iz opšte baze podataka za slanje pošte i druge promocije. Ali neke kampanje putem e-pošte bile su unapred planirane.
Zato budite strpljivi ako ponovo dobijete bilten.
Srdačan pozdrav,
VikiLuck Casino
Govori vam o pismu koje ste mi navodno poslali da potvrdite blokadu, a to nije slučaj.
Dragi timu VikiLuck kazina,
Možete li mi, molim vas, proslediti komunikaciju koju ste spomenuli? Možete ga poslati na moju adresu e-pošte ispod.
Mislim na ovu komunikaciju:
Nakon zahteva za blokadu, klijent je dobio pismo sa zahtevom za potvrdu blokade naloga. Obično tehničko odeljenje zatvara nalog u roku od 24 sata nakon prijema potvrde o pismu koje je poslao tim za podršku. Nažalost, klijentu je trebalo neko vreme da odgovori na pismo.
Zdravo Jozef,
Pregledali smo ovaj slučaj i želimo da vas obavestimo da je posle daljih internih provera odlučeno da se napravi izuzetak za igrača i da je iznos koji ste ranije pomenuli u temi uspešno vraćen
Pozdravi,
VikiLuck Casino
Tačno, vraćeno mi je 10 evra, možete zatvoriti slučaj. Iako napominjem da su vremena odgovora ovog kazina i za odgovor i za zatvaranje naloga preterano duga, zbog čega se kladite više nego što nameravate. Hvala vam
Poštovani Rocio88,
Hvala vam što koristite centar za rešavanje žalbi Casino Guru. Sada ćemo to označiti kao 'rešeno' u našem sistemu. Molimo, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti, ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo, ali se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
Srdačan pozdrav, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
