Igrač iz Finske je obaviješten da mu je dobitak zaplijenjen jer je igrao ograničenu igru dok je imao aktivni bonus. Slučaj je zatvoren kao 'neriješen' jer smo smatrali da okruženje kazina nije potpuno sigurno i da se situacija mogla spriječiti.
The player from Finland was informed that his winnings has been confiscated because he played a restricted game while having an active bonus. The case was closed as 'unresolved' because we considered the casino environment as not fully safe and the situation could have been prevented.
Igrač iz Finske je obaviješten da mu je dobitak zaplijenjen jer je igrao ograničenu igru dok je imao aktivni bonus. Slučaj je zatvoren kao 'neriješen' jer smo smatrali da okruženje kazina nije potpuno sigurno i da se situacija mogla spriječiti.
Zdravo, uzeo sam 100% non sticky bonus od kazina. Pokušao sam da podignem gore navedeni iznos, ali je kazino odbijen, a navodno je bilo da igram zabranjene igre (Jammin tegle). Međutim, kazino web stranica navodi da će se prvo igrati dio sa pravim novcem, a zatim dio bonus novca. Na sajtu se takođe navodi da se uslovi bonusa ne primenjuju ako se igra pravi ulog.
Hi, I took a 100% non sticky bonus from the casino. I tried to withdraw the amount above, but the casino was refused, and it was alleged that I was playing prohibited games (Jammin jars). However, the casino website states that the real money portion will be played first, followed by the bonus money portion. The site also states that the bonus terms do not apply if a real money stake is played.
Hei, otin casinolta 100% non sticky bonuksen. Yritin kotiuttaa ylläolevan summan, mutta kasinolta kieltäydyttiin, javäitettiin, että pelasin kiellettyjä pelejä (jammin jars). Kasinon sivuilla kuitenkin lukee, että ensiksi pelataan oikean rahan osuus, jonka jälkeen bonusrahan osuus. Sivustolla mainitaan myös, että bonusehdot eivät ole voimassa jos pelataan oikean rahan osuutta.
zdravo Santtu,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo. Možete li mi reći koji ste bonus tačno aktivirali? Ako je moguće, ovdje postavite link na ponudu koju ste iskoristili.
Također, da li biste bili ljubazni da mi pošaljete svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina, kako bismo prikupili što više informacija? Moja adresa e-pošte je kristina.s@casino.guru . Alternativno, možete ga objaviti ovdje.
Nadam se da ćemo vam pomoći da riješite ovaj problem što je prije moguće. Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Hello Santtu,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Could you please advise which bonus exactly you activated? If possible, please post here a link to the offer you redeemed.
Also, would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Hvala vam puno Santtu na e-poruci. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem uskoro biti riješen na vaše zadovoljstvo.
Dodatno, zamolio bih vas da od sada odgovarate na podnesenu žalbu unutar postojeće teme, a ne slanjem e-pošte, osim ako ne želite proslijediti bilo kakvu relevantnu komunikaciju. Odgovor unutar niti je najlakši način da povežemo sve relevantne informacije sa ispravnim problemom i prikupimo važne detalje i podatke na jednom mjestu. Vaša saradnja po ovom pitanju je veoma cijenjena.
Thank you very much Santtu for your email. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Additionally, I would like to ask you to reply to your submitted complaint inside the existing thread from now on and not by sending emails, unless you’d like to forward any relevant communication. Replying inside the thread is the easiest way for us to link all the relevant information to the correct issue and to collect important details and data in one place. Your cooperation in this matter is highly appreciated.
Zdravo Santtu.
Apsolutno cijenim što ste podijelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati stupiti u kontakt sa kazinom.
Hello Santtu.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Zdravo svima,
tačno je da smo poništili pobjedu igrača. Igrač je preuzeo naš Bonus dobrodošlice 26.04.2022. i napravio depozit od 150 €. Bonus je bio aktivan dok je igrao sa svojim pravim novcem. Odigrao je zabranjene igre "Jammin Jar" 37 kola i "Sweet Alchemy" 44 kola. Prilikom povlačenja iznos je bio 250€. Otkazali smo 100€ zbog kršenja pravila.
Već smo objasnili igraču u četovima da nije bitno da li je bonus lepljiv ili nelepljiv, sve dok ima aktivan bonus ne sme da igra zabranjene igre. Ovo je također jasno objašnjeno u našim općim uvjetima bonusa.
Šaljem izvod iz uslova bonusa:
Topli pozdravi
Winfest
Hello, everyone,
it is correct that we canceled the player's win. The player claimed our Welcome Bonus on 04/26/2022 and made a deposit of €150. The bonus was active while he was playing with his real money. He has played the banned games "Jammin Jar" 37 rounds and "Sweet Alchemy" 44 rounds. When withdrawing, the amount was €250. We canceled 100€ due to breaking the rules.
We have already explained to the player in the chats that it doesn't matter if the bonus is sticky or non sticky, as long as he has an active bonus he is not allowed to play the prohibited games. This is also clearly explained in our general bonus terms and conditions.
I am sending an excerpt from the bonus terms and conditions:
Warm greetings
Winfest
Hallo zusammen,
es ist richtig, dass wir dem Spieler den Gewinn storniert haben. Der Spieler hat 26.04.2022 unseren Welcome Bonus in Anspruch genommen und eine Einzahlung von 150 € getätigt. Während er mit seinem Echtgeld gespielt hat, war der Bonus aktiv. Er hat die verbotenen Spiele "Jammin Jar" 37 Runden und "Sweet Alchemy" 44 Runden gespielt. Bei der Auszahlung betrug der Betrag 250 €. Wir haben aufgrund des Regelverstosses 100€ storniert.
Wir haben dem Spieler bereits im Chats erklärt, dass es vollkommen egal ist, ob der Bonus Sticky oder Non Sticky ist, solange er einen aktiven Bonus hat, darf er die verbotenen Spiele nicht spielen. Dies ist auch in unseren allgemeinen Bonusbedingungen ganz klar erklärt.
Anbei sende ich einen Auszug aus dem Bonusbedingungen:
Liebe Grüsse
Winfest
Dragi Winfest Casino timu.
Hvala vam puno na saradnji u ovom slučaju. Mogu li vas ljubazno pitati da li igrač dobije bilo kakvo upozorenje kada pokuša da igra zabranjene igre sa aktivnim bonusom (bilo koja vrsta iskačućeg prozora ili nešto slično)?
Dear Winfest Casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. May I kindly ask you if the player receives any kind of warning when he tries to play banned games with the active bonus(any kind of pop up or something similar)?
Zdravo svima,
ne, nemamo iskačuće prozore ili nešto slično kada igrač otvori zabranjenu igru.
Kada je igrač aktivirao bonus u svojoj poklon kutiji imamo informativnu oznaku "Uslovi i odredbe", kada igrač klikne na nju, dobija sve informacije o uslovima bonusa i ponovo link ka dodatnim uslovima bonusa. Svaki igrač je dužan unaprijed pročitati uslove i odredbe bonusa i prihvatiti ih kada igra bonus.
Šaljem primjer kako ovo izgleda na našoj web stranici.
Topli pozdravi
Winfest
Hello, everyone,
no, we don't have pop-ups or anything like that when a player opens a banned game.
When a player has activated a bonus in his gift box we have an information mark "Terms & Conditions", when the player clicks on it he gets all the information about the bonus terms and also the link to the additional bonus terms again. Each player is required to read the bonus terms and conditions beforehand and accepts them when playing the bonus.
I am sending an example of what this looks like on our website.
Warm greetings
Winfest
Hallo zusammen,
nein, wir haben keine Pop-ups oder Ähnliches, wenn ein Spieler ein verbotenes Spiel öffnet.
Wenn ein Spieler in seiner Geschenkbox einen Bonus aktiviert haben wir ein Informationszeichen "Terms & Conditions", wenn der Spieler darauf klickt, bekommt er alle Informationen zu den Bonusbedingungen und ebenso und auch noch mal den Link zu den zusätzlichen Bonusbedingungen. Jeder Spieler ist dazu verpflichtet, sich vorher die Bonusbedingungen durchzulesen und akzeptiert diese, wenn er den Bonus spielt.
Anbei sende ich ein Beispiel, wie dies bei uns auf der Website aussieht.
Liebe Grüsse
Winfest
Dragi Winfest Casino timu.
U casino.guru svaki slučaj ispitujemo pojedinačno. U ovom konkretnom slučaju igrač je doživio situaciju koja se mogla izbjeći. Potpuno razumijemo da se to spominje u vašim općim uvjetima bonusa, ali sa stanovišta neiskusnih i rekreativnih igrača, teško nam je provjeriti svaku igru da li je zabranjena ili ne (ili čak znamo bez detaljne provjere opšti uslovi bonusa). Kao što možemo vidjeti na drugom snimku ekrana, nije jasno prikazan u blizini bonusa, ali igrači moraju provjeriti opšte uslove bonusa i pronaći ga tamo. Danas je standard obavijestiti igrača barem nekim pop-up prozorom ili mu potpuno zabraniti da prekrši takvo pravilo (ulazak u ograničenu igru). Molim vas, postoji li mogućnost da preispitate slučaj ili je ovo vaša konačna odluka?
Dear Winfest Casino team.
In casino.guru we examine every case individually. In this specific case, the player experienced a situation that could have been avoided. We fully understand that it is mentioned in your general bonus terms, but from the point of view of inexperienced and recreational players, we find it difficult to check each game if it is prohibited or not (or even know it without a detailed check of the general bonus terms). As we can see on the second screenshot, it is not clearly displayed near the bonus, but the players have to check general bonus terms and conditions and find it there. It is the standard nowadays to inform the player with at least some pop-up window or completely prohibit them to breach such a rule (entering the restricted game). Please, is there any possibility that you can reevaluate the case or is this your final decision?
Zdravo,
naša odluka je konačna. Ne vidimo nikakvu grešku sa naše strane. Uslovi bonusa se pominju u bezbroj oblika.
Prije depozita direktno pri aktivaciji bonusa, u našem bonus boxu, imamo u našem meniju dodatnu karticu za uslove bonusa i ako ove opcije nisu sve iskorišćene, onda ne možemo pomoći igraču. Takođe ima mogućnost da pita u bilo kom trenutku u live chatu.
Osim toga, ne govorimo o tome da je igrač odigrao dva tri kola u zabranjenoj utakmici, igrao je obje utakmice u dužem vremenskom periodu.
Igraču je vraćen depozit koji je već unovčio i pozivamo ga da iskoristi bonus od 50% za drugi depozit i ponovo okuša sreću.
Srdačan pozdrav
Winfest
Hello,
our decision is final. We do not see any mistake on our part. The bonus conditions are referred to in countless forms.
Before the deposit directly at the activation of the bonus, in our bonus box, we have in our menu extra a tab for the bonus conditions and if these options are not all used, then we can not help the player. He also has the possibility to ask at any time in the live chat.
In addition, we are not talking about the player has played two three rounds in a forbidden game, he has played both games over a long period of time.
The player has been refunded his deposit, which he has already cashed out and we invite him to use the 50% bonus for the second deposit and try his luck again.
Kind regard
Winfest
Dragi Santtu.
Jako mi je žao zbog situacije, ali pošto je kazino tim dao konačnu izjavu, došli smo do kraja rješavanja i primorani smo zatvoriti ovaj slučaj kao 'neriješen'.
Druga opcija je da podnesete zvaničnu žalbu ADR-u i/ili autoritetu za licenciranje kazina. Rado ću vam pomoći oko toga, možete me kontaktirati na dolje navedenu email adresu.
Da rezimiramo, u potpunosti razumijemo da se igrač slaže sa Uvjetima i odredbama kazina, ali također vjerujemo da bi okruženje u dobrom kazinu trebalo biti sigurno. U ovom slučaju vjerujemo da je vrlo lako implementirati ključne karakteristike koje bi spriječile da se ovaj problem dogodi, ili bi igrači barem bili upozoreni. Imajte na umu da će ova žalba utjecati na njihovu reputaciju na našoj web stranici. Javite mi ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć.
Srdačan pozdrav, Jozef
Dear Santtu.
I am very sorry about the situation but since the casino team has made their final statement, we have reached the end of resolution, and we are forced to close this case as 'unresolved'.
Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below.
To summarize, we fully understand that player agrees with casino T&Cs, but we also believe that the environment in a good casino should be safe. In this case, we believe it is very easy to implement key features that would have prevented this issue from happening, or the players would have at least been warned. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.