Igrač iz Finske je obaviješten da mu je dobitak zaplijenjen jer je igrao ograničenu igru dok je imao aktivni bonus. Slučaj je zatvoren kao 'neriješen' jer smo smatrali da okruženje kazina nije potpuno sigurno i da se situacija mogla spriječiti.
Zdravo, uzeo sam 100% non sticky bonus od kazina. Pokušao sam da podignem gore navedeni iznos, ali je kazino odbijen, a navodno je bilo da igram zabranjene igre (Jammin tegle). Međutim, kazino web stranica navodi da će se prvo igrati dio sa pravim novcem, a zatim dio bonus novca. Na sajtu se takođe navodi da se uslovi bonusa ne primenjuju ako se igra pravi ulog.
zdravo Santtu,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo. Možete li mi reći koji ste bonus tačno aktivirali? Ako je moguće, ovdje postavite link na ponudu koju ste iskoristili.
Također, da li biste bili ljubazni da mi pošaljete svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina, kako bismo prikupili što više informacija? Moja adresa e-pošte je kristina.s@casino.guru . Alternativno, možete ga objaviti ovdje.
Nadam se da ćemo vam pomoći da riješite ovaj problem što je prije moguće. Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Hvala vam puno Santtu na e-poruci. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem uskoro biti riješen na vaše zadovoljstvo.
Dodatno, zamolio bih vas da od sada odgovarate na podnesenu žalbu unutar postojeće teme, a ne slanjem e-pošte, osim ako ne želite proslijediti bilo kakvu relevantnu komunikaciju. Odgovor unutar niti je najlakši način da povežemo sve relevantne informacije sa ispravnim problemom i prikupimo važne detalje i podatke na jednom mjestu. Vaša saradnja po ovom pitanju je veoma cijenjena.
Zdravo Santtu.
Apsolutno cijenim što ste podijelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati stupiti u kontakt sa kazinom.
Zdravo svima,
tačno je da smo poništili pobjedu igrača. Igrač je preuzeo naš Bonus dobrodošlice 26.04.2022. i napravio depozit od 150 €. Bonus je bio aktivan dok je igrao sa svojim pravim novcem. Odigrao je zabranjene igre "Jammin Jar" 37 kola i "Sweet Alchemy" 44 kola. Prilikom povlačenja iznos je bio 250€. Otkazali smo 100€ zbog kršenja pravila.
Već smo objasnili igraču u četovima da nije bitno da li je bonus lepljiv ili nelepljiv, sve dok ima aktivan bonus ne sme da igra zabranjene igre. Ovo je također jasno objašnjeno u našim općim uvjetima bonusa.
Šaljem izvod iz uslova bonusa: 
Topli pozdravi
Winfest
Dragi Winfest Casino timu.
Hvala vam puno na saradnji u ovom slučaju. Mogu li vas ljubazno pitati da li igrač dobije bilo kakvo upozorenje kada pokuša da igra zabranjene igre sa aktivnim bonusom (bilo koja vrsta iskačućeg prozora ili nešto slično)?
Zdravo svima,
ne, nemamo iskačuće prozore ili nešto slično kada igrač otvori zabranjenu igru.
Kada je igrač aktivirao bonus u svojoj poklon kutiji imamo informativnu oznaku "Uslovi i odredbe", kada igrač klikne na nju, dobija sve informacije o uslovima bonusa i ponovo link ka dodatnim uslovima bonusa. Svaki igrač je dužan unaprijed pročitati uslove i odredbe bonusa i prihvatiti ih kada igra bonus.
Šaljem primjer kako ovo izgleda na našoj web stranici.
Topli pozdravi
Winfest
Dragi Winfest Casino timu.
U casino.guru svaki slučaj ispitujemo pojedinačno. U ovom konkretnom slučaju igrač je doživio situaciju koja se mogla izbjeći. Potpuno razumijemo da se to spominje u vašim općim uvjetima bonusa, ali sa stanovišta neiskusnih i rekreativnih igrača, teško nam je provjeriti svaku igru da li je zabranjena ili ne (ili čak znamo bez detaljne provjere opšti uslovi bonusa). Kao što možemo vidjeti na drugom snimku ekrana, nije jasno prikazan u blizini bonusa, ali igrači moraju provjeriti opšte uslove bonusa i pronaći ga tamo. Danas je standard obavijestiti igrača barem nekim pop-up prozorom ili mu potpuno zabraniti da prekrši takvo pravilo (ulazak u ograničenu igru). Molim vas, postoji li mogućnost da preispitate slučaj ili je ovo vaša konačna odluka?
Zdravo,
naša odluka je konačna. Ne vidimo nikakvu grešku sa naše strane. Uslovi bonusa se pominju u bezbroj oblika.
Prije depozita direktno pri aktivaciji bonusa, u našem bonus boxu, imamo u našem meniju dodatnu karticu za uslove bonusa i ako ove opcije nisu sve iskorišćene, onda ne možemo pomoći igraču. Takođe ima mogućnost da pita u bilo kom trenutku u live chatu.
Osim toga, ne govorimo o tome da je igrač odigrao dva tri kola u zabranjenoj utakmici, igrao je obje utakmice u dužem vremenskom periodu.
Igraču je vraćen depozit koji je već unovčio i pozivamo ga da iskoristi bonus od 50% za drugi depozit i ponovo okuša sreću.
Srdačan pozdrav
Winfest
Dragi Santtu.
Jako mi je žao zbog situacije, ali pošto je kazino tim dao konačnu izjavu, došli smo do kraja rješavanja i primorani smo zatvoriti ovaj slučaj kao 'neriješen'.
Druga opcija je da podnesete zvaničnu žalbu ADR-u i/ili autoritetu za licenciranje kazina. Rado ću vam pomoći oko toga, možete me kontaktirati na dolje navedenu email adresu.
Da rezimiramo, u potpunosti razumijemo da se igrač slaže sa Uvjetima i odredbama kazina, ali također vjerujemo da bi okruženje u dobrom kazinu trebalo biti sigurno. U ovom slučaju vjerujemo da je vrlo lako implementirati ključne karakteristike koje bi spriječile da se ovaj problem dogodi, ili bi igrači barem bili upozoreni. Imajte na umu da će ova žalba utjecati na njihovu reputaciju na našoj web stranici. Javite mi ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć.
Srdačan pozdrav, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
