Igrač iz Holandije zatražio je od kazina da zatvori račun jer je izgubio svu ušteđevinu. Uprkos ovom zahtevu, kazino nije zatvorio njegov račun. Umesto toga, ohrabrili su ga da nastavi da se kocka, što ga je dovelo do daljih gubitaka.
Prethodno sam tražio da mi se zatvori račun zbog činjenice da sam izgubio svu ušteđevinu i da nisam imao dovoljno novca za hranu. Kada sam kontaktirao ovaj vizebets, naišao sam na ozbiljne prepreke u zatvaranju mog naloga. Nakon što su tražili od agenta da zatvori moj nalog 5 puta, rekli su i ja citiram „A što se tiče depozita, mogu da čekam, ne morate da zatvorite svoj nalog" podstičući me da nastavim da igram nakon što sam rekao agentu da sam izgubio životnu ušteđevinu na veb stranici. Ove prakse su u suprotnosti sa njihovim sopstvenim uslovima i odredbama jer prema članu 3.7 uvek mogu da zatvorim svoj nalog. Razumem da su morali biti ispunjeni određeni uslovi. Međutim, agent to nije naveo kao razlog zašto ne mogu da zatvorim nalog. Agent je jednostavno rekao da treba da napravim kratku pauzu i da će mi dobitak na kraju stići. Posle ovog odbijanja da zatvorim račun, izgubio sam još 7000 evra nakon podizanja kredita zbog zavisnosti. Radnje njihovih agenata su protiv njihovih uslova i nelegitimna praksa.
Dragi macpunch71,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i prosledili svu relevantnu komunikaciju. Žao mi je što čujem za vaš problem. Proverio sam uslove i odredbe i evo šta sam našao ( ovde ):
3.7 Zatvaranje vašeg naloga: možete zatvoriti svoj nalog u bilo kom trenutku tako što ćete kontaktirati korisničku podršku, međutim važe uslovi u nastavku.
3.8 Možete zatvoriti svoj nalog samo ako nema preostalih sredstava (pozitivnih ili negativnih) i ako nema zahteva za povlačenje na čekanju.
3.9 U slučaju da želite da zatvorite svoj račun sa pozitivnim stanjem ili/ili zahtevima za povlačenje na čekanju, sva sredstva na vašem računu će biti zamrznuta do šest meseci i biće vam vraćen iznos poslednjeg depozita. U tom slučaju nakon šest meseci, kazino zadržava pravo da povuče takva sredstva.
3.10 Zahtev za samoisključivanje: možete kontaktirati korisničku podršku putem e-pošte: support@wizebets.com , a mi ćemo vam pomoći da zatvorite svoj nalog. Imajte na umu da se gornji odeljak 3.7 i dalje primenjuje na takve zahteve za zatvaranje.
Vidim da ste nekoliko puta spomenuli da ste izgubili svu ušteđevinu dok ste komunicirali sa VIP menadžerom kazina. Međutim, nikada niste izjavili da imate problem sa kockanjem, je li tako? Da li ste ikada poslali zahtev za samoisključivanje na gore navedenu adresu e-pošte?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zaista nisam direktno rekao da imam zavisnost od kockanja. Kao VIP član vizebets-a, sva moja komunikacija je morala da prođe violet.vip@wizebets.com . Nakon mog značajnog gubitka nakon zahteva za zatvaranje, poslao sam e-poruke i oni su zatvorili moj nalog. Priložiću slike. Na snimcima ekrana se može videti da je postojao potpuno drugačiji pristup.
Samo da potvrdimo, u junu, vaš VIP menadžer nije postupio u skladu sa vašim zahtevom da zatvori vaš nalog nakon što ste ga obavestili da ste izgubili svu svoju ušteđevinu. Međutim, u julu vam je isti VIP menadžer poslao upitnik o odgovornom kockanju, a nakon toga vaš nalog je trajno blokiran zbog problema sa kockanjem. Tokom ovog perioda, da li ste slali e-poruke bilo kome drugom u kazinu osim vašem VIP menadžeru?
U julu sam još jednom izjavio da želim da zatvorim svoj nalog i oni su se povinovali. Nijedan drugi mejl nije poslat na druge adrese pošto je VIP menadžer bio moja lična osoba za kontakt.
Hvala vam puno, macpunch71, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Jozefu ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Dragi macpunch71,
Apsolutno cenim što ste podelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati da stupimo u kontakt sa kazinom.
Dragi macpunch71 i Petronela ,
Izvinjavamo se zbog kašnjenja u našem odgovoru u vezi sa situacijom koja se dogodila.
Nakon interne istrage, pažljivo smo revidirali svu komunikaciju putem e-pošte sa korisnikom.
Tokom našeg pregleda otkrili smo da korisnik nije direktno spomenuo problem kockanja, a VIP menadžer je to, nažalost, propustio.
Nakon prvobitnog zahteva igrača, odmah smo ih savetovali da postave limit depozita na svom računu, ali su igrači taj predlog odbili.
Nije bilo direktne žalbe igrača u vezi sa njegovom zavisnošću.
Ipak, pokrenuli smo internu istragu i sprovodimo dodatne mere obuke kako bismo sprečili takve previde u budućnosti.
Nakon drugog zahteva igrača, poslali smo upitnik o odgovornom kockanju. Tada je nalog odmah zatvoren, a dostavljeni su linkovi za podršku inicijativama odgovornog kockanja.
Pored toga, mi zaista ozbiljno shvatamo problem kockanja i duboko žalimo zbog ove situacije.
Da sumiramo, iskreno se izvinjavamo za eventualne neprijatnosti. Vaše razumevanje će biti veoma cenjeno.
Opciju za postavljanje ograničenja sam zaista odbio jer sam želeo da se moj nalog zatvori, kao što sam jasno naveo u e-poruci.
Pored toga, uslovi i odredbe ne pominju potrebu da se pominje zavisnost od kockanja kako bi se zatvorio nalog. Dakle, iako sam spomenuo da sam imao problem, ali nisam posebno pomenuo problem kockanja, to ne umanjuje činjenicu da agent nije poštovao vaše uslove i odredbe.Hvala vam na odgovoru, macpunch71 !
Na osnovu istorije dopisivanja, jasno vidim da ste prihvatili bodrenje svog menadžera. Štaviše, imali ste i uspešno povlačenje između prvog i drugog zahteva za zatvaranje naloga.
Takođe, ne zaboravite da mi samo težimo da se igrači osećaju prijatno u našem kazinu i da dobijemo odgovarajuću podršku od ličnog menadžera.
Vaš menadžer je naglasio vaše prošle uspehe i odlučio da ih potkrepi ličnim bonusom za vas, što je prihvaćeno bez prigovora.
Novi zahtev za zatvaranje stigao je od vas tek nakon nove sesije igre, i ovog puta smo odmah odgovorili, iako je zahtev takođe bio bez pominjanja zavisnosti.
Poštujemo odluke igrača da zatvore svoje račune, jer svi igrači imaju loše trenutke i gubitke - zato je VIP menadžer želeo da vas oraspoloži.
U ime rukovodstva VIP odeljenja želim samo da dodam da nam je žao što smo došli do ovakvog ishoda naše saradnje.
Dragi Vizebets,
Nadam se da i sami vidite da ovi kontraargumenti nemaju ni osnova ni osnova.
1) Da, prihvatio sam bonus/lični bonus od agenta nakon što sam više puta tražio da se moj nalog zatvori. Zbog problema sa kockanjem, naravno, prihvatio bih. Razumem da nisam konkretno pomenuo reč zavisnost, ali sam rekao da imam problem. Štaviše, činjenica da sam prihvatio razveseljenje nema nikakve veze sa vašim agentom koji krši vaše uslove i odredbe.
2) Želite da svojim igračima bude udobno, onda biste trebali prihvatiti i ispuniti njihovu želju da zatvore svoj račun kada vam kažu da imaju problem.
3) Drugi put kada je stigao zahtev za zatvaranje, konačno ste reagovali. U stvari, tražio sam da se moj nalog zatvori 5 puta. tek nakon što je proteklo značajno vreme i pitao sam šesti put, da li je agent konačno delovao.
4) Činjenica da sam imao uspešno povlačenje nema apsolutno nikakve veze sa situacijom. Deponovao sam 9000 i povukao 2000. što znači da sam i dalje imao gubitak od 7000 evra.
5) „Poštujemo odluke igrača da zatvore svoje račune", ovo apsolutno nije slučaj jer sam pokušao da zatvorim svoj nalog 5 puta i naišao sam samo na otpor. To znači da jednostavno lažete ovde.
6) „3.7 Zatvaranje vašeg naloga: možete zatvoriti svoj nalog u bilo kom trenutku tako što ćete kontaktirati korisničku podršku, međutim, važe uslovi u nastavku." ovo je termin u vašim uslovima i odredbama i ovo je očigledno prekršeno i ja sam pretrpeo značajne finansijske gubitke zbog kršenja vaših osvojenih uslova.
Iako cenim vaš brz odgovor, nadam se da zaista ne verujete da vaši argumenti imaju bilo kakvu osnovu. Štaviše, od činjenice da ćete sada obučavati svoje osoblje nema nikakve koristi od mene.
S poštovanjem,
Bram Visser
Dragi Jozefe,
izgleda da vizebets neće odgovoriti na moju poruku. Postoje li još neki koraci koje možemo preduzeti?
Dragi macpunch71,
Hvala vam što ste dali sve informacije i na strpljenju tokom procesa rešavanja. Nakon što sam pažljivo ispitao i procenio date informacije, došao sam do zaključka. Veoma mi je žao zbog situacije, ali verujem da nemate pravo na povraćaj novca.
Prvo, želeo bih da naglasim da je bez jasne indikacije da igrač ima problema sa kockanjem, teško je utvrditi samo na osnovu opšte diskusije da li se igrač zaista suočava sa takvim problemima ili jednostavno svoje gubitke pripisuje lošoj sreći. Iz vašeg razgovora sa kazino timom, evidentno je da niste imali sreće, ali nisam primetio nikakve napore ili indicije koje sugerišu da ne kontrolišete svoje kockanje.
Ako ovi znaci nisu prisutni, kazino ima pravo da se potrudi da vas zadrži kao svog klijenta. Kao što ste mogli da primetite, kada su vaši izrazi postali očigledniji, zaposleni u kazinu je reagovao i odmah zatvorio vaš nalog.
Završavajući gore navedene informacije, primoran sam da odbijem vaš slučaj. Imate pravo da se ne slažete sa mojom odlukom. Alternativna opcija je da podnesete zvaničnu žalbu organu za licenciranje kazina. Mogu vam pomoći u ovom procesu, a možete me kontaktirati na dole navedenu adresu e-pošte. Slobodno me kontaktirajte ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć.
Srdačan pozdrav, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
