Igrač iz Nemačke je iskoristio bonus u Zip kazinu i nakon što je ispunio uslove za klađenje pokušao je da podigne €1,918, što je otkazano. Kazino je optužio igrača da koristi 'zabranjene strategije', ali je igrač uverio da je poštovao sve propise o klađenju. Mi smo intervenisali i nakon razgovora sa kazinom, kazino je odlučio da vrati igraču pun dobitak. Igračica je potvrdila da je primila svoju dobit i zahvalila se timu na pomoći. Problem je uspešno rešen.
Poštovani,
Evo mog problema. Iskoristio sam 100% bonus u Zip kazinu i pobedio. Nakon ispunjavanja uslova za klađenje, moj bilans je iznosio 1918 €, pa sam zatražio povlačenje koje je nažalost poništeno.
Raspitao sam se u Livechatu i obavešten sam da sam počinio zloupotrebu bonusa igrajući se sa „zabranjenim strategijama".
Priroda moje strategije bila je detaljno opisana u e-poruci koju sam dobio: Konkretno, optužen sam za prelazak sa dobitaka u igri sa visokom volatilnošću na dobitke sa niskom volatilnošću.
(Prilažem snimak ekrana e-pošte)
Uveravam vas da nisam igrao nijednu "zabranu" igru sa bonus sredstvima (proverio sam listu) i pridržavao sam se propisa o klađenju (maks. 5 €). Štaviše, moj nalog je verifikovan.
Smatram da je razočaravajuće i nepravedno što je kazino otkazao moje povlačenje i nadam se da ćete mi pomoći. Hvala unapred.
Srdačan pozdrav,
Ivka
Draga Ivka52,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo,
Da, već sam ranije tražio bonus u ovom kazinu, to je bio drugi depozit.
Nakon što sam zatražio povlačenje i nakon toga je poništeno, dobio sam e-poštu sa informacijama o zloupotrebi bonusa itd.
Kazino mi je vratio depozit od 150 evra
Srdačan pozdrav 5
Ivka
Hvala puno, Ivka52, što si dala sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Petru ( peter.m@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Ivka52,
Pregledao sam vaš slučaj i razumem situaciju. Dozvolite mi da se obratim kazinu i uložim sve napore da vam pomognem. Želeo bih da pozovem Zip Casino da se pridruži razgovoru i doprinese rešavanju ove žalbe.
Dragi kazino guru,
Hvala vam što ste nas kontaktirali u vezi sa odbitakom dobitaka igrača. Nakon pregleda njene igre, postalo je očigledno da je korišćen određeni obrazac klađenja, koji je u suprotnosti sa našim uslovima i odredbama u vezi sa korišćenjem bonusa.
Nakon detaljnog istraživanja njene istorije igranja, primećeno je da je koristio strategiju koja je uključivala naizmenične igre visoke i niske volatilnosti, posebno Coins, 1429 Uncharted Seas i Double Tigers, sa različitim iznosima uloga dok je igrao sa aktivnim bonusom. Strategija je uključivala početak sa opkladama od 5 € na igru visoke volatilnosti, kao što je Coins, a zatim prelazak na opklade od 1 € na igre niske volatilnosti kao što su „1429 Uncharted Seas" i „Double Tigers".
Prema našim uslovima, ova specifična strategija klađenja se smatra kršenjem naše politike bonusa, što dovodi do odbitka njenog dobitka. Održavanje fer igre i pridržavanje naših smernica je od najveće važnosti da bi se obezbedilo prijatno i pravično iskustvo za sve naše igrače, a to je i razlog zašto je iznos depozita vraćen igraču
Ukoliko su vam potrebna dodatna pojašnjenja ili želite da o ovom pitanju detaljnije razgovarate, slobodno nam se obratite. Nastojimo da održimo transparentnost i pravičnost u našem poslovanju.
Zip kazino
Poštovani timu Zip kazina,
Bojim se da ne možemo prihvatiti vašu odluku da konfiskujete sredstva igrača na osnovu gore opisane strategije osim ako igrač nije napravio preklapanje. Ako želite da primenite takvo pravilo, to bi trebalo da se uradi na softverskom nivou. Većina povremenih igrača nema pojma šta je igra niske/visoke volatilnosti, a čak i ako koriste takvu strategiju, nema garancije da će na kraju pobediti. Više o našoj poziciji možete pročitati ovde: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns. To je razlog zašto smo uvereni da igrač treba da dobije punu platu.
Poštovani timu za podršku kazino guruu,
Nadam se da će vas ova poruka dobro naći. Cenimo temeljnost i objektivnost sa kojom se bavite takvim stvarima.
Igrač se uključio u obrazac klađenja za koji mi, kao odgovoran operater kazina, smatramo da predstavlja zloupotrebu naših uslova i odredbi u vezi sa kazino bonusima.
Naši uslovi i odredbe jasno navode da se takvi strateški manevri, osmišljeni da nepravedno iskorišćavaju sistem, smatraju zloupotrebom. Iako održavamo integritet naših pravila, takođe prepoznajemo važnost negovanja pozitivnih odnosa sa našim cenjenim igračima. U svetlu ovoga, odlučili smo da zauzmemo prijateljski pristup rešavanju ovog pitanja.
Da bismo rešili problem, odlučili smo da ponovo aktiviramo bonus igrača sa modifikovanim skupom zahteva za opkladu. Bonus će biti vraćen sa smanjenim zahtevom za klađenje, posebno postavljenim na polovinu prvobitnog iznosa. Ovaj kompromis je svedočanstvo naše posvećenosti pravičnosti i zadovoljstvu kupaca uz istovremeno očuvanje integriteta naših uslova.
Verujemo da ova rezolucija uspostavlja ravnotežu između rešavanja zabrinutosti igrača i održavanja jednakih uslova za sve učesnike. Ostajemo otvoreni za dalji dijalog i cenimo vaše razumevanje jer nastojimo da obezbedimo fer i prijatno iskustvo igranja za sve.
Zip kazino
Poštovani timu Zip kazina,
Hvala vam na odgovoru. Razumem vašu poentu, međutim, bojim se da ne možemo prihvatiti vaš kompromis. Igrač je osvojio €1918 što bi sada trebalo da bude njihov pravi novac. Ponuda im daje 150 € bonus novca koji još treba da se uloži što je ogromna razlika. Strategija koju koristi igrač ne smatra se nepravednom. Svaki obični igrač bi mogao da uradi istu stvar. Iako igranje igrača nosi oznake lova na bonuse, ako su igrali u svoje ime, izvršili depozit sopstvenim sredstvima i nisu prekršili nijedno relevantno pravilo kao što je maksimalna opklada, oni zaslužuju da budu u potpunosti plaćeni.
Dragi kazino guru,
Nakon detaljnog pregleda predmeta i razmatranja povratnih informacija obe strane, pažljivo smo preispitali našu odluku. U interesu pravičnosti i zadovoljstva kupaca, odlučili smo da vratimo dobitke u celosti.
Razumemo važnost pružanja pozitivnog iskustva igranja za naše cenjene igrače. Naš cilj je da održimo visok standard korisničke usluge.
Budite uvereni da smo preduzeli korake za rešavanje osnovnih problema kako bismo sprečili slične pojave u budućnosti. Vaše povratne informacije su nam od neprocenjive vrednosti i cenimo priliku da poboljšamo naše procese na osnovu vaših uvida.
Iskreno se nadamo da ova rezolucija pokazuje našu posvećenost poštenoj i transparentnoj poslovnoj praksi.
Zip kazino
Hvala vam dragi timu Zip kazina na ponovnom razmatranju, cenimo to.
Draga Ivka52,
Možemo li smatrati da je problem rešen?
Zdravo,
Kazino je već u procesu isplate punog iznosa. Hvala Piteru na pomoći i takođe hvala Zip kazinu, mislim da je to veoma pošteno.
Pozdrav Ivka
Nakon uspešnog rešavanja problema, žalbu ćemo označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu, Ivka52, i ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, ne ustručavajte se da kontaktirate naš Centar za rešavanje žalbi. Naš cilj je da vam pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam zahvalni ako biste odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Iskreno razmatranje i sve sugestije koje ćete možda imati za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi veoma cenjeni. Vaše povratne informacije mogu biti od pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju u vezi bilo kakvih problema vezanih za onlajn kazino. Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Peter
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
