Konfiskovano 18.000 dolara - fer ili ne?

Želeo bih da zamolim Kazino Gurua, medijatora i članove foruma za nezavisno mišljenje o mom slučaju. Namerno ne navodim ime kazina jer ne pokušavam da stvorim negativan publicitet. Samo želim da razumem šta bi se smatralo pravednim rešenjem.

Pre nego što sam uplatio depozit, kontaktirao sam ćaskanje uživo u kazinu jer sam bio zabrinut da možda već imam stariji nalog. Želeo sam da izbegnem kršenje pravila kazina o jednom nalogu ili da dobijem bonus dobrodošlice dva puta.

Tokom razgovora, dao sam predstavniku svoja puna tri imena.

Predstavnik za ćaskanje uživo je imao pred sobom podatke o mom trenutnom nalogu, uključujući moju adresu i datum rođenja. Prethodni nalog je bio registrovan pod ista tri imena koja sam dobrovoljno naveo tokom razgovora.

Predstavnik je odgovorio:

„Imajte u vidu da se višestruki računi mogu identifikovati samo tokom procesa verifikacije računa koji sprovodi naše bankarsko odeljenje. Na osnovu preliminarnog pregleda vašeg računa, nisam pronašao nikakve naznake o postojanju višestrukih računa. Međutim, imajte u vidu da samo bankarsko odeljenje može ovo potvrditi tokom zvaničnog procesa verifikacije."

Nakon što sam dobio ovaj odgovor, uplatio sam 300 dolara, dobio bonus dobrodošlice od 600 dolara i na kraju osvojio približno 18.000 dolara.

Kada sam kasnije podneo dokumenta za verifikaciju, kazino je identifikovao prethodni nalog i poništio ceo saldo zbog pravila o višestrukim računima i ponovljenog korišćenja bonusa na prvi depozit. Kazino mi je vratio samo originalni depozit od 300 dolara.

Objašnjenje kazina je da ćaskanje uživo nije imalo pristup naprednim bezbednosnim i bankarskim alatima potrebnim za izvršenje potpune provere višestrukih naloga i da je samo Odeljenje za bankarstvo moglo da identifikuje prethodni nalog tokom formalne verifikacije.

Razumem da me je ćaskanje uživo jasno upozorilo da je provera samo preliminarna i da će bankarstvo doneti konačnu odluku. Međutim, verujem da je ovaj konkretan račun trebalo lako identifikovati bez ikakvih naprednih alata.

Dao sam predstavniku svoja tačna tri puna imena. Predstavnik je takođe imao moju adresu i datum rođenja ispred sebe. Stariji nalog je bio registrovan pod istim imenima. Ovo nije bila komplikovana situacija koja bi uključivala skrivene identitete, različite lične podatke ili sofisticirano uparivanje podataka.

Kontaktirao sam kazino pre nego što sam uplatio depozit, posebno da bih sprečio ovu situaciju. Nisam skrivao mogućnost drugog naloga. Otvoreno sam naveo varijaciju punog imena koja je mogla biti povezana sa starijim nalogom. Da je predstavnik pronašao nalog ili me savetovao da ne uplaćujem depozit dok banka ne završi proveru, ne bih uplatio niti prihvatio bonus.

Prihvatam da uslovi kazina zabranjuju višestruke naloge i ponovljene bonuse dobrodošlice. Ne tvrdim da uslovi ne postoje. Moje pitanje je da li bi kazino trebalo da preuzme deo odgovornosti jer sam otkrio problem pre uplate depozita i oslonio se na rezultat njihove preliminarne provere.

Bilo bi mi drago da čujem mišljenja Kazino Gurua i javnosti o sledećem:

Da li je bilo razumno da se oslonim na odgovor u ćaskanju uživo nakon što sam dobrovoljno naveo sva tri svoja puna imena?

Da li je preliminarni pregled trebalo da identifikuje prethodni nalog na osnovu već dostupnog imena, adrese i datuma rođenja?

Da li je potpuna konfiskacija preostalog iznosa od 18.000 dolara pravedna u ovim okolnostima?

Da li kazino treba da isplati puni iznos, delimično poravnanje dobre volje ili ništa osim vraćanja prvobitnog depozita?

Koji procenat ili iznos bi bio pravedno rešenje?

Ovo je bio prvi put u mom životu da sam osvojio tako veliki iznos. Ne tražim od nikoga da ignoriše uslove kazina, ali bih želeo nezavisno mišljenje o tome da li bi delimična isplata bila fer s obzirom na moju transparentnost i neuspeh kazina da identifikuje nalog koji je izgleda bilo relativno lako pronaći.

Najvažnije mi je da ste postupili ispravno što ste pitali ćaskanje uživo o mogućnosti da imate više naloga. Ako ste imali osećaj da ste možda imali nalog tamo u prošlosti i želeli ste da to proverite, a kazino je potvrdio da jeste, moje pitanje je: da li ste ih pitali o tome odmah nakon kreiranja drugog naloga? Drugim rečima, da li ste prvo kreirali novi nalog, a zatim odmah kontaktirali ćaskanje uživo da biste pitali o situaciji?

Ili ste jednostavno posetili kazino, otvorili ćaskanje uživo i pitali da li imate nalog tamo, a da zapravo niste kreirali drugi nalog?

Razlog zašto pitam je taj što ako ste već kreirali drugi nalog, ja lično ne bih nastavio da ga koristim. Da ste znali da imate postojeći nalog i da postoji mogućnost da ga ponovo aktivirate ili povratite pristup, pokušao bih da koristim originalni nalog umesto da kreiram novi. To je moglo da pomogne da se izbegne upravo situacija sa kojom se sada suočavate.

Naravno, nisam siguran da sam dobro razumeo tvoje objašnjenje, pa bih voleo da mi ovo pojasniš.

Ako ste kreirali drugi nalog, a zatim kontaktirali kazino i sve im objasnili, mogli su vam savetovati da ne koristite taj dodatni nalog. Izjava kazina da se duplirani nalozi često otkrivaju tek tokom KYC provere je generalno tačna. Međutim, ako je kazino već znao da imate drugi nalog — posebno ako još niste uplatili novac ili igrali na njemu, mogli su vam savetovati da zatvorite taj nalog i nastavite da koristite originalni.

Alternativno, ako niste mogli da pristupite originalnom nalogu jer ste zaboravili lozinku ili iz nekog drugog razloga, mogli su da zatvore stari nalog i ostave vam samo jedan aktivan nalog.

Dakle, mislim da bi moglo biti prostora za diskusiju o tome gde je tačno napravljena greška i ko je za nju odgovoran. Ali za mene je važno prvo razumeti šta se tačno dogodilo.

Slobodno objasnite situaciju malo detaljnije, pa ćemo videti da li se od toga može nešto učiniti.

Registrovao sam se u prošlosti kod mnogih kazino brendova i nisam mogao sa sigurnošću da se setim da li sam već imao nalog u ovom konkretnom kazinu. Međutim, sumnjao sam da sam možda imao nalog u jednom ili više kazina koji pripadaju istoj grupi.

Stoga, da direktno odgovorim na vaše pitanje, da, ponovo sam se registrovao, a da već nisam znao da imam drugi nalog. Samo sam sumnjao da možda imam jedan. Iz tog razloga, namerno sam uneo svoje potpune i tačne lične podatke, uključujući adresu, datum rođenja i sve ostale potrebne podatke, kako bi kazino mogao da identifikuje bilo koji postojeći nalog.

Takođe sam znao da sam možda koristio sva tri imena prilikom otvaranja starog naloga, dok sam prilikom registracije novog naloga koristio samo dva imena. Stoga sam odmah nakon registracije kontaktirao ćaskanje uživo i dao agentu sva tri imena kako bi mogao da izvrši odgovarajuću proveru.

Agent je odgovorio gotovo odmah. Na osnovu brzine i generičke prirode odgovora, izgledalo je da je jednostavno kopirao i nalepio standardni odgovor umesto da izvrši čak i preliminarnu proveru. Sada čvrsto verujem da nije izvršena nikakva smislena provera.

Da je agent pretražio dostupne informacije, trebalo je da vrlo lako pronađe stariji nalog. Stariji nalog je sadržao istu adresu, datum rođenja i lične podatke. Jedina moguća razlika je bila u tome što je možda sadržao sva tri moja imena umesto samo dva. Agent je imao obe verzije mog imena direktno ispred sebe, zajedno sa mojim datumom rođenja i adresom.

Ovo nije bila situacija koja zahteva napredni softver, specijalizovane alate ili istragu odeljenja za dokumenta. Čak je i osnovna pretraga koristeći moje ime, datum rođenja i adresu trebalo da identifikuje odgovarajući nalog. Bilo koji razuman sistem za detekciju višestrukih naloga takođe je trebalo da označi identične lične podatke.

Kvalifikacija koju je agent naveo u svom odgovoru može biti relevantna u slučajevima kada je postojeći nalog zaista teško pronaći i zahteva detaljniju istragu. Međutim, to očigledno nije bio slučaj ovde. U stvari, bilo je suprotno: stariji nalog je trebalo da bude izuzetno lako identifikovati jer su ime, datum rođenja, adresa i drugi lični podaci bili isti.

Govorim istinu o tome koliko je brzo agent odgovorio. Brzina odgovora, u kombinaciji sa činjenicom da postojeći nalog nije pronađen uprkos svim podudarnim informacijama, snažno ukazuje na to da agent zapravo nije izvršio preliminarnu proveru koju je tvrdio da je izvršio.

Kao rezultat toga, našao sam se u nemogućoj situaciji. Pokušao sam da otkrijem mogućnost drugog naloga i dao sam kazinu sve potrebne informacije za njegovu verifikaciju. Ipak, efektivno mi je dozvoljeno da nastavim da igram, a kasnije sam kažnjen zbog upravo onog problema koji sam unapred zamolio kazino da istraži.

Ovo je za mene kao igrača stvorilo situaciju u kojoj sam gubio: Rekao mi je da je preliminarna provera pokazala da nemam duplirane naloge. Međutim, dodao je izjavu o odricanju odgovornosti u kojoj je naveo da to nije konačna odluka. To je značilo da čak i ako nije zapravo izvršio proveru — što verujem da jeste bio slučaj — i dalje bi mogao da mi da pogrešan odgovor, dok bi kazino kasnije mogao da odbije isplatu tvrdeći da sam bio upozoren da njegov odgovor nije konačan.

Rekao bih da ste postupili ispravno što ste odmah kontaktirali kazino. Međutim, ako ste već odmah nakon registracije imali osećaj da ste možda već imali nalog tamo, mislim da je to nešto što ste mogli malo ranije da razmotrite. Nažalost, kreiranjem novog naloga, možda ste samo sebi stvorili problem.

Što se tiče onoga što vam je rekao agent za ćaskanje uživo, ili ko god da ste razgovarali — da otkrivaju duplirane naloge samo tokom KYC-a — nisam sasvim siguran da li je to potpuno tačno ili da li mogu ranije da identifikuju postojeći nalog. U mnogim slučajevima, sistem ne označava višestruke naloge dok kazino ne izvrši verifikaciju, često kada izvršite svoju prvu isplatu. Dakle, to je definitivno komplikovana situacija.

Ako ste posumnjali da ste možda već imali nalog tamo, a kazino vam je dao samo opšti odgovor rekavši da će kasnije saznati da li jeste, ne bih to smatrao pozivom da igrate u kazinu.

Da sam na vašem mestu, pokušao bih da rešim situaciju na nekoliko različitih načina, umesto da jednostavno pitam da li imam nalog tamo. Ako mi nisu mogli dati jasan odgovor, a već sam imao sumnje, verovatno bih ih kontaktirao i putem e-pošte i detaljno objasnio situaciju. Rekao bih im da nisam potpuno siguran da li imam nalog tamo, da li je još uvek aktivan ili je zatvoren i da želim da igram u njihovom kazinu. Onda bih ih pitao šta treba da uradim u ovoj situaciji: da li mogu da zatvore novi nalog i pomognu mi da povratim pristup originalnom, ili da li će zatvoriti originalni nalog i dozvoliti mi da koristim novi.

Mislim da bih lično uradio nekoliko stvari da bih smanjio rizik da se nađem upravo u situaciji u kojoj se vi sada nalazite. Nisam siguran da li bi naš tim mogao da vam pomogne u ovom konkretnom slučaju, jer definitivno nije jednostavan.

Za ubuduće, ako se ikada nađete u sličnoj situaciji, uložio bih sve moguće napore da rešim problem pre nego što počnete da igrate. Idealno bi bilo da nikada ne kreirate drugi nalog. Umesto toga, pokušajte da saznate putem imejla ili ćaskanja uživo da li već imate nalog i koja je ispravna procedura.

Razumem da ako dobijate samo generičke šablonske odgovore, verovatno nećete daleko stići. Zato sam predložio da pokušate i sa imejlom. Na kraju, čak i ako nastavite da dobijate generičke odgovore, nadamo se da ćete moći da kontaktirate stvarnu osobu koja može da odgovori na vaše konkretno pitanje.

Ako nikada ne dobijete pravi odgovor na ono što pitate, onda, kao što sam rekao, ne bih to shvatio kao poziv da igrate u kazinu. Odgovor koji ste dobili je u suštini značio da biste na kraju ionako bili uhvaćeni, iako niste imali nameru da uradite bilo šta pogrešno ili da zloupotrebite kazino na bilo koji način. Nažalost, na kraju se situacija ipak loše završila po vas.

Pitaću da li bi žalba bila pametan potez ili samo gubljenje vremena.

„Što se tiče onoga što vam je rekao agent za ćaskanje uživo, ili ko god da ste razgovarali — da se duplirani nalozi otkrivaju samo tokom KYC-a…"

To nije baš ono što mi je rekao agent za ćaskanje uživo. Rekao je da, na osnovu preliminarnih provera, nije mogao da pronađe nijedan drugi nalog registrovan ni pod mojom verzijom sa dva ili tri imena. Zatim je objasnio da će konačna potvrda stići iz Odeljenja za bankarstvo i dokumentaciju.

Razumem da bi opsežnija verifikacija mogla biti potrebna u sofisticiranim slučajevima sa višestrukim računima koji uključuju različite identitete ili izmenjene informacije. Međutim, moja situacija nije bila sofisticirana. Korišćeno je isto ime, datum rođenja i adresa, a takođe sam agentu eksplicitno dao sva tri svoja imena.

„Da sam na vašem mestu, pokušao bih da rešim situaciju na nekoliko različitih načina, umesto da jednostavno pitam da li imam račun tamo."

Verovao sam da je najdirektniji i najrazumniji pristup jednostavno pitati kazino. Dao sam svoje ime i datum rođenja i pitao da li imam još jedan nalog. Agent je odgovorio da njegova preliminarna provera nije pronašla nijedan.

U tom trenutku, razumno sam verovao da je bezbedno da nastavim. Znao sam da bi svaki prethodni nalog bio registrovan korišćenjem istih ličnih podataka koje sam koristio godinama, pa sam očekivao da će se to lako otkriti.

„Ako nikada ne dobijete pravi odgovor na ono što pitate…"

Dobio sam direktan odgovor:

„Na osnovu preliminarnog pregleda vašeg naloga, nisam pronašao nikakve naznake o postojanju višestrukih naloga. Međutim, imajte u vidu da samo Odeljenje za bankarstvo može ovo potvrditi tokom zvaničnog procesa verifikacije."

Pošto sam znao da bi svaki prethodni nalog bio otvoren korišćenjem potpuno istih ličnih podataka, nisam imao razloga da verujem da bi duplikat naloga ostao neotkriven. I dalje mi je teško da poverujem da je agent izvršio istinsku proveru, jer je čak i osnovna preliminarna pretraga trebalo odmah da pronađe nalog.

Kazino je kasnije tvrdio da agent nije mogao da pronađe originalni nalog jer sam koristio tri imena na tom nalogu. Međutim, to objašnjenje je netačno. Tokom razgovora, posebno sam dao agentu sva tri svoja imena i eksplicitno ga zamolio da proveri koristeći ih.

Stoga situaciju vidim drugačije. Verujem da me je kazino stavio u poziciju u kojoj mogu da izgubim, a dozvolio mi je da uplatim depozit. Ako nije postojao prethodni nalog, kazino bi prihvatio moju igru i isplatio sve dobitke. Ako bi se nalog kasnije pronašao, kazino bi mogao da odbije isplatu, oslanjajući se na izjavu da samo bankarsko odeljenje može da pruži konačnu potvrdu — iako mi je agent za ćaskanje uživo već rekao da njegova preliminarna provera nije pronašla dupli nalog.

Nisam paranoičan. Verujem da se to moglo dogoditi iz dva razloga.

Prvo, agent je odgovorio gotovo odmah. Brzina odgovora me navodi na pomisao da možda nije sproveo nikakvu smislenu pretragu već je umesto toga kopirao i nalepio standardni šablon.

Drugo, da je uložio i minimalan trud da pretraži koristeći moje puno ime, datum rođenja i adresu, trebalo je da pronađe originalni račun. To mi ostavlja samo jedan razuman zaključak: nije sprovedena nikakva odgovarajuća provera, uprkos tome što je agent izjavio da je preliminarna provera završena.

Iz moje perspektive, ovo je bilo obmanjujuće. Oslanjao sam se na informacije koje je kazino pružio pre nego što sam uplatio depozit i ne bih nastavio da mi je rečeno da postoji drugi nalog.

Hmm, to celoj situaciji daje malo drugačiji ton. Naravno, možda sam vas ranije pogrešno razumeo, ali ako vam je agent rekao da su izvršili brzu proveru i da nisu mogli da pronađu duplikat naloga, onda mislim da bi podnošenje žalbe zapravo bilo opravdano.

Želim odmah da kažem da se ovim slučajevima bavi naš tim i da ponekad čak i mala informacija može promeniti ceo ishod. Ne kažem da će žalba nužno biti rešena u vašu korist, ali ako vam je, kao što ste pomenuli, agent eksplicitno rekao da ne mogu da pronađu ništa pod vašim imenom, onda izgleda da ste možda bili dovedeni u zabludu.

Očigledno ne znam tačno kojim informacijama agent za ćaskanje uživo može da pristupi ili koje su mu dozvole, ali mislim da je provera da li postoji drugi nalog pod vašim imenom jedna od najosnovnijih stvari koje bi trebalo da budu u mogućnosti da urade.

Dakle, barem mislim da vredi pokušati. Nemate šta da izgubite,žalba je besplatna , i kakav god bio ishod, bar ćete saznati zašto je naš tim odlučio da podrži vaš slučaj ili, alternativno, zašto nisu.

Tako da bih svakako podneo žalbu.