Megapari je ignorisao moju zavisnost, a CG je zatvorio moj slučaj bez odgovora kazina.

Delim svoju priču ovde jer se osećam potpuno ostavljenim kao talac kazina, a platforma kojoj sam najviše verovao da će biti fer posrednik jednostavno me je izneverila.

Dana 19. avgusta u 18:20, poslao sam imejl kompaniji Megapari sa zahtevom za trajno zatvaranje naloga zbog teške zavisnosti od kockanja, dostavivši sva moja KYC dokumenta od samog početka. Umesto da postupaju u skladu sa svojom dužnošću odgovornog kockanja, ignorisali su moj poziv za pomoć, držeći moj račun otvorenim kako bih mogao da nastavim da gubim novac dok sam u ranjivom stanju.

Neosporni dokaz njihove loše namere je to što su nekoliko dana kasnije, kada sam eskalirao situaciju i vršio pritisak na njih, uspeli da mi potpuno zatvore nalog za samo 53 minuta. Uvek su imali tehničku mogućnost da me odmah blokiraju, ali su namerno odlučili da to ne učine.

Doneo sam ovaj čvrst, vremenski overen dokaz Kazino Guruu, potpuno verujući u pravedan postupak. Na moje potpuno neverovanje, moju žalbu je posrednik odbacio bez ikakve potrebe da Megapari javno odgovori, objasni se ili opovrgne moje dokaze, ako je uopšte mogao. Nisu mi čak ni dali prostor da dalje branim svoj slučaj.

Kada platforma štiti kazino od toga da čak i mora da objasni zašto je ignorisao dokumentovani zahtev za zavisnost, to ostavlja veoma gorak ukus. Iskreno, ostavlja snažan utisak da su rešenja ovde pažljivo selektivna, a ne strogo nepristrasna.

Da li je još neko pokrenuo nepobitan slučaj odgovornog kockanja sa vremenski označenim dokazima, samo da bi bio zatvoren kako bi se zaštitio rejting kazina?

Razumem zašto ste razočarani ishodom, posebno zato što se očigledno ne slažete sa načinom na koji je trebalo da se tretira vaš prvobitni zahtev za samoisključenje.

Međutim, želim da ispravim utisak da je vaša žalba zatvorena bez razmatranja samo da bi se zaštitio Megapari ili njegov rejting.

Pre nego što je žalba odbijena, Veronika vam je postavila nekoliko pitanja o komunikaciji sa kazinom, dostupnim opcijama samoisključenja, vašem KYC-u i eventualnom zatvaranju naloga, a vi ste dali detaljne odgovore.

Jedna stvar je postala posebno važna u proceni: nakon što je Megapari odgovorio na vaš početni zahtev od 19. avgusta, potvrdili ste da im niste ponovo odgovorili do 29. avgusta. Naš tim za žalbe je smatrao da odgovor kazina zahteva dodatnu potvrdu ili pojašnjenje i zaključio je da proces samoisključivanja stoga nije sproveden pre nego što ste nastavili sa uplatom i igrom.

Možda se ne slažete sa tim zaključkom, i naravno slobodni ste da to ovde kažete, ali to je razlog naveden u žalbi. Ona nije odbijena zato što je Megapari odbio da nam odgovori.

Takođe je normalno da se kazino ne kontaktira u svakoj žalbi. Naš proces prvo uključuje pregled informacija i dokaza igrača. Ako tim za žalbe smatra da se slučaj već može proceniti na osnovu tih informacija, može se zatvoriti pre nego što se kazino pozove u diskusiju.

Kasnije zatvaranje naloga u roku od 53 minuta je svakako deo vašeg vremenskog okvira, ali bih takođe bio oprezan kada bih to opisao kao neosporni dokaz da je kazino namerno držao vaš nalog otvorenim kako biste mogli da izgubite novac. Brzina kasnijeg zatvaranja sama po sebi ne utvrđuje njihovu nameru.

Ako imate zaista nove dokaze koji nisu bili dostupni u žalbi — na primer, dokaze koji pokazuju dodatne pokušaje da se potvrdi zatvaranje između 19. i 29. avgusta — onda bi to bile relevantne informacije koje treba skrenuti pažnju timu za žalbe. Zaključena žalba može se ponovo razmotriti ako se pojave značajne nove informacije.

Hvala vam što ste odvojili vreme da pregledate ove detalje. Iako vremenske oznake i zapisi e-pošte protivreče ideji da je sa moje strane bilo potrebno pojašnjenje, želim da naglasim da sam oduvek najviše cenio Casino Guru kao najozbiljniji, transparentniji i najpouzdaniji autoritet za zaštitu igrača u industriji. Upravo zato sam svoj slučaj izneo ovde, verujući u vašu posvećenost fer medijaciji.

Evo činjeničnih tačaka zasnovanih na zvaničnoj razmeni imejlova u prilogu:

Eksplicitni zahtev 19. avgusta (18:20): Naslov moje početne e-pošte bio je „URGENTE = BLOQUEIO PERMANENTE DA CONTA" (Hitno = Trajna blokada naloga). U telu poruke sam eksplicitno naveo da je to zbog „problemas com vícios em jogos de cassino" (problemi sa zavisnošću od kockanja), naveo sam svoj ID naloga i priložio svoja zakonska dokumenta za identifikaciju. Prema standardnim obavezama odgovornog kockanja, eksplicitno navođenje zavisnosti nalaže trenutno zamrzavanje.

Kazino je ignorisao reč „trajno": 20. avgusta (04:19), Megapari nije postavio pojašnjenje. Poslali su generički šablon sa predlogom privremenih blokada (1 mesec, 6 meseci) ili ograničenja depozita, potpuno ignorišući moj eksplicitni zahtev za trajno zatvaranje zbog štete.

Konačni dokaz (29. avgust): Dana 29. avgusta u 13:07, Megapari je poslao imejl tražeći period blokiranja. Bez mog odgovora ili potvrde, zatvorili su mi nalog u 14:00, samo 53 minuta kasnije.

Ako je moj nalog mogao biti trajno zatvoren 29. avgusta bez ikakvog mog odgovora, to nesumnjivo dokazuje da tehnički nikada nije bila potrebna nikakva „sekundarna petlja potvrde". Posedovali su sve potrebne podatke i ovlašćenja 19. avgusta, ali su delovali tek kada su podnete javne žalbe.

Iskreno se nadam da će Casino Guru ponovo proceniti ove jasne činjenice i podržati me u ovom slučaju. Ponovno otvaranje ove žalbe bi omogućilo pravilno preispitivanje teškog kršenja dužnosti brige i ojačalo bi vitalnu zaštitu koju igrači oslanjaju na vašu platformu.

Izvinjavam se zbog eventualnih grešaka u mom engleskom jeziku, jer koristim prevodilac za prevođenje poruka.

Nisam priložio snimke ekrana i druge dokaze jer sadrže neke od mojih ličnih podataka. Međutim, više sam nego spreman da ih pružim na zahtev.

Razumem da se ne slažete sa zaključkom i da drugačije tumačite razmenu imejlova.

Međutim, mislim da je važno da se držite razloga zbog kojeg je vaša žalba zapravo zatvorena.

Tim za žalbe je pregledao dostupne informacije i dokaze i zaključio da nakon vašeg početnog zahteva za zatvaranje i odgovora kazina, niste nastavili komunikaciju niti preduzeli dalje korake kako biste se uverili da je zahtev za samoisključenje ispunjen. Tokom tog perioda, nastavili ste da uplaćujete depozite i igrate.

Iz tog razloga, tim je utvrdio da nije sprovedena potrebna dužna pažnja za proces samoisključenja i da slučaj ne ispunjava naše kriterijume za povraćaj novca. Žalba je stoga zatvorena kao neopravdana.

Činjenica da je vaš nalog na kraju brzo zatvoren 29. avgusta ne menja osnovu na kojoj je žalba procenjena. Takođe, sama po sebi ne utvrđuje da je kazino namerno ranije držao vaš nalog otvorenim.

Razumem da ovo nije ishod koji ste očekivali, ali odluka nije bila zasnovana na odbijanju Megaparija da učestvuje ili na zaštiti rejtinga kazina. Bila je zasnovana na okolnostima i dokazima koje je pregledao tim za žalbe.

U ovom trenutku, ne mislim da će ponovljeno tumačenje iste vremenske linije ovde na forumu promeniti taj zaključak.😕

Dragi Jaroslave,

Hvala vam na transparentnom odgovoru i na izdvojenom vremenu. Potpuno razumem vaš stav kao administratora foruma i poštujem vaš stav o ovom pitanju. Neću produžavati ovu debatu ovde na javnom forumu.

Samo želim da ostavim poslednje pojašnjenje u vezi sa tačkom „dužne pažnje": moj početni imejl od 19. avgusta (koji je sadržao moju ličnu kartu, dokumenta i eksplicitno navođenje zavisnosti) nije bio slučajna poruka. Poslao sam ga upravo u tom formatu jer sam upravo razgovarao sa Megaparijevim ćaskanjem uživo, a njihov agent mi je eksplicitno naložio da pošaljem upravo te podatke... block@megapari.com da mi se nalog trajno zatvori. Radeći tačno ono što mi je zvanična podrška kazina naložila, iskreno sam verovao da je moja dužna pažnja 100% završena.

Već sam podneo formalni zahtev za ponovno otvaranje žalbe putem zvaničnog sistemskog panela, zajedno sa svih 5 snimaka ekrana sa vremenske linije, kako bi tim za žalbe mogao da je pregleda privatno.

Duboko cenim rad koji Casino Guru obavlja za zajednicu. Strpljivo ću čekati zvaničnu reviziju mog zahteva za ponovno otvaranje putem sistema.

Srdačan pozdrav.

U redu. Drago mi je da razumeš i našu stranu situacije.

Ako smatrate da i dalje postoje neki značajni detalji koje naš tim za žalbe nije uzeo u obzir, onda je logično da zatražite ponovno otvaranje žalbe.

Prepustiću našem timu da sve proceni i odluči kako dalje.

U svakom slučaju, držim palčeve za tebe. 🤞

Dragi Jaroslave, možeš da spustiš palčeve. Tim je danas zvanično odbio ponovno otvaranje.

Izgleda da je Casino Guru uspostavio revolucionarni novi standard za „zaštitu igrača": kada licencirani kazino ignoriše deklarisanog zavisnika od kockanja koji je pružio kompletnu KYC proveru, to je nekako krivica zavisnika što nije prošao administrativni kviz operatera dok je u krizi.

Zaista je magično kako je Megapari uspeo da zatvori moj nalog za samo 53 minuta 29. avgusta bez ijednog odgovora ili potvrde sa moje strane, a vaš tim za žalbe ipak nekako i dalje veruje da su „čekali moje pojašnjenje" od 19. avgusta. Matematika je jednostavna, ali zapanjujuće je što su na to zatvarali oči.

Hvala vam što ste zajednici pokazali koga tačno ova platforma zaista štiti.

Srdačan pozdrav.

Žao mi je što je vaš zahtev za ponovno otvaranje žalbe odbijen. Razumem da ovo nije ishod koji ste očekivali.

Međutim, u ovom trenutku, tim za žalbe je već pregledao i prvobitni slučaj i vaš zahtev za ponovno otvaranje, uključujući dodatne dokaze o vremenskom okviru koje ste podneli putem sistema. Pošto je ponovno otvaranje zvanično odbijeno, sa strane foruma ne mogu više ništa da dodam što bi promenilo odluku o žalbi.

Naravno, slobodni ste da se ne složite sa zaključkom, ali ne mislim da će nastavak iste argumentacije ovde pokrenuti slučaj dalje. Takođe moram da odbacim ideju da je odluka doneta da bi se zaštitio kazino. Slučaj je procenjen na osnovu informacija i dokaza koje je pregledao tim za žalbe.

Ako i dalje smatrate da bi stvar trebalo dalje razmatrati van Casino Guru-a, možete razmotriti kontaktiranje nadležnog organa ili traženje nezavisnog saveta. Sa naše strane, postupak žalbe je sada završen.