OlyBet je ignorisao moj problem sa kockanjem – izgubljen novac nakon neuspele zaštite

Ukratko:

OlyBet je ignorisao moju molbu za trajno zatvaranje naloga zbog problema sa kockanjem dok sam bio samoisključen, a zatim mi je ponovo otvorio nalog, što je dovelo do gubitka od 8.283,67 evra. Estonske vlasti nisu učinile ništa da pomognu.

Zdravo svima,

Želim da podelim svoje iskustvo sa OlyBet-om kao upozorenje drugima i da pokažem kako estonski regulatorni sistem može da izneveri igrače koji traže pomoć.

U junu 2022. godine aktivirao sam dvogodišnje samoisključenje na svom OlyBet nalogu (18.06.2022–18.06.2024). Dok je ovo isključenje bilo aktivno, 4. novembra 2022. godine, kontaktirao sam OlyBet podršku, objasnio da imam problem sa kockanjem i zatražio trajno zatvaranje mog naloga.

Njihov odgovor?

Generička poruka: „Prijavite se i uradite to sami."

To je bilo nemoguće, jer je moj nalog već bio samoisključen i čak i da sam mogao da se prijavim, jedina opcija bi bila da produžim isključenje, a ne da zahtevam trajno zatvaranje.

Kasnije je njihova podrška (razgovor sa Ligom) potvrdila da trajno zatvaranje zahteva ručnu akciju od strane njihovog tima za odgovorno igranje – nešto što igrač ne može sam da uradi. Moj zahtev je trebalo odmah da bude prosleđen ovom timu, ali je ignorisan.

Kada je moje isključenje isteklo u junu 2024. godine, OlyBet mi je ponovo otvorio nalog, iako su znali za moj problem sa kockanjem i moj zahtev za zatvaranje. Nastavio sam da igram i, prema njihovim podacima, izgubio sam 8.283,67 evra.

Pokušao sam da tražim pravdu:

• Estonski poreski i carinski odbor (EMTA) priznao je da se od operatera očekuje da zatvore račune na zahtev zbog problema sa kockanjem, ali metod zavisi od operatera.
• Kada sam pokazao da je OliBetova metoda propala, EMTA je odbila da ponovo sprovede istragu.
• Estonski kancelar pravde rekao je da EMTA ima široko diskreciono pravo i rekao mi je da se obratim sudu.
• ADR je odbio moju žalbu, pogrešno shvaćeno da sam se već samoisključio i da tražim jaču, trajnu blokadu.
• OliBetova poslednja odbrana: „Ne postoji trajno zatvaranje prema estonskom zakonu", iako njihova sopstvena podrška priznaje da imaju interni proces za trajne blokade.

Na kraju, OlyBet je napisao:

„Iskreno žalimo što proces nije pružio nivo zaštite koji ste očekivali ili koji mi danas nameravamo da ponudimo."

Ali njihova konačna odluka:

„Za ovu stvar ne može se dodeliti nikakva nadoknada niti gest dobre volje."

Zaključak:

OliBet je ignorisao direktan apel za pomoć, dao nemoguće uputstvo, ponovo otvorio moj nalog i sakrio se iza pravnih tehnikali – a regulatori su im to dozvolili. Ako kažete OliBetu da imate problem sa kockanjem, ne očekujte nikakvu značajnu pomoć. Budite oprezni.

Kao igrač, jedini zaključak koji mogu da izvučem je sledeći:

Ako kažete OlyBet-u da imate problem sa kockanjem, oni praktično neće ništa preduzeti. Etička odgovornost izgleda da im ne smeta.

Zaista mi je žao zbog vašeg iskustva, ali nažalost, ni naš tim za žalbe nije mogao da vam pomogne u takvim okolnostima.

Toplo ti preporučujem da iskoristiš opciju koju ti je Veronika ponudila, a to je da se globalno samoisključiš.

Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.

Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.

Hvala na odgovoru, Romi. Cenim informacije o alatima za samoisključivanje; već sam upoznat sa globalnim samoisključivanjem i BetBlocker-om i mislim da su to važni resursi.

Međutim, želeo bih da razjasnim razlog zašto je moja žalba odbijena. Veronika (iz vašeg tima za žalbe) je pogrešno razumela moj slučaj:

Tretirala je moj zahtev kao da sam jednostavno tražio samoisključenje, iako sam već bio samoisključen i posebno sam tražio snažnije, trajno zatvaranje, koje je samo odeljenje za odgovorno igranje kompanije OlyBet moglo da obezbedi.

Moja situacija nije bila u vezi sa nekorišćenjem alata za samoisključivanje, već u vezi sa ignorisanjem jasnog i direktnog zahteva za trajno zatvaranje zbog problema sa kockanjem od strane operatera, dok sam ja već bio isključen. Ovo je važna razlika, a nesporazum je doveo do toga da je moja žalba nepravedno odbačena.

Da li biste mogli ponovo da razmotrite moj slučaj, s obzirom na ovo pojašnjenje? Verujem da bi se i drugi igrači mogli suočiti sa sličnim problemima ako se njihovi zahtevi za jačom zaštitom takođe ignorišu ili pogrešno shvate.

Hvala vam još jednom na pomoći i radu koji ulažete u zaštitu igrača.

Nažalost, verujem da Veronika nije pogrešno shvatila, ali nije mogla da učini više za vas u takvom slučaju, znate.

Nemamo ovlašćenja kao što imaju organi za licenciranje; mi smo samo posrednici između igrača i kazina.

Ali ako želite da ponovo otvorite svoj slučaj, učinite to u bilo kom trenutku. Međutim, moraćete dobro da objasnite razlog za to.

Obavezno nam javite kako ste prošli. Zaista se nadam da možemo više da uradimo, svakako.

Razumem ulogu CasinoGuru-a kao posrednika, a ne kao regulatora, i cenim vaša ograničenja.

Međutim, verujem da moj slučaj zaslužuje ponovno razmatranje iz jednog važnog razloga:

Izuzetno je dobro dokumentovano, zasnovano na činjenicama i ističe strukturni nedostatak u procesima odgovornog kockanja. Ovo pitanje utiče na javni interes i potencijalno mnoge igrače, ne samo na mene.

Ovo nije samo zahtev za povraćaj novca. Radi se o tome da li operateri mogu ignorisati eksplicitne molbe za pomoć, a da i dalje tvrde da su u skladu sa propisima.

Zvanično sam zatražio ponovno otvaranje mog slučaja i spreman sam da vam dostavim svu dodatnu dokumentaciju koja vam je potrebna.

Hvala vam što ste razmotrili moj zahtev.

Svakako razumem tvoju poentu i drago mi je što misliš i na druge.

Nažalost, kao što vidim, vaš slučaj je odbijen zbog činjenice da se sve ovo dogodilo još 2022. godine. Žao mi je, nisam razumeo da je to zapravo bilo tako davno.

U tom slučaju zaista ne možemo ništa da uradimo, jer možemo pokušati da rešimo samo slučajeve koji nisu stariji od 6 meseci. To je nesrećno jer kazina obično ne čuvaju ništa duže od ovog perioda, a onda nismo u mogućnosti da istražimo celu stvar.

Barem, ipak, svi mogu da pročitaju o toj tvojoj situaciji sa našeg foruma, pa hvala ti na tome.

Iako cenim vaše objašnjenje u vezi sa politikom od 6 meseci, odbijanje je zasnovano na netačnim činjenicama.

Ovaj slučaj zapravo nije iz 2022. godine. Do nepažnje je došlo kada je moj račun ponovo otvoren između juna 2024. i jula 2025. godine. To je dovelo do gubitka od 8.283,67 evra, a to očigledno spada u vaš vremenski okvir od 6 meseci.

Takođe, tvrdnja da kazina ne vode stare zapise ovde ne važi. Već sam CasinoGuru-u pružio kompletne GDPR podatke i logove ćaskanja počev od 2022. godine. Svi dokazi su dostupni i mogu se proveriti.

Najvažnije je da je prvobitno odbijanje zasnovano na nesporazumu. Tvrdilo se da „nisam koristio raspoložive alate". To jednostavno nije istina. Već sam bio na dvogodišnjem samoisključenju kada sam zatražio od OlyBet-a trajno zatvaranje. U njihovom odgovoru mi je rečeno da se „prijavim i uradim to sam", što je bilo nemoguće pratiti. Taj konkretan zahtev je trebalo proslediti njihovom timu za odgovorno igranje. Ova činjenična greška je razlog zašto žalbu treba ponovo razmotriti.

S poštovanjem vas molim da ponovo otvorite žalbu na osnovu ovih činjenica. Spreman sam da vam ponovo pošaljem sva dokumenta ako je potrebno.

Hvala vam što ste ponovo razmotrili.

Molimo vas da pokušate sve da objasnite našem timu za žalbe na complaint@casino.guru .

Nažalost, ovde nećemo moći ništa da uradimo sa tim.

Konačno sam dobio zvanične „Uslove korišćenja" od OlyBet-a koji važe u novembru 2022. godine.

Do sada je glavna odbrana OlyBet-a za odbijanje da mi pomogne bila da „ne postoji trajno zatvaranje kao takvo" u njihovoj licenci ili pravilima, tako da navodno nisu mogli da odobre moj zahtev za trajnu zabranu.

Međutim, član 1.4.5 njihovih sopstvenih Pravila iz 2022. godine dokazuje da su imali moć da deluju:

'1.4.5. Olibet'il on oigus uhepoolselt ... sulgeda kliendi mangukonto ... kui ... klijent voib tekitada edasise mangimisega endale kahju.'

(Prevod: „Olybet ima pravo da jednostrano ... zatvori igrački račun klijenta ... ako ... klijent može sebi naneti štetu nastavkom igranja.")

Realnost: 4. novembra 2022. godine, kada sam im eksplicitno poslao imejl u kojem sam naveo „Imam problem sa kockanjem", postao sam upravo onaj klijent koji je opisan u ovoj klauzuli: onaj koji bi mogao sebi da nanese štetu.

Ovo dokazuje da je OlyBet JESTE imao ugovorno ovlašćenje da odmah i jednostrano zatvori moj nalog kako bi sprečio štetu. Njihova tvrdnja da „nisu mogli" to da urade ili da alat „nije postojao" je obmanjujuća. Imali su posebno pravilo (1.4.5) za rešavanje ove tačne situacije, ali su odlučili da ga ne koriste.

Posledica: Pošto nisu iskoristili ovu moć, mom nalogu je dozvoljeno da se automatski ponovo otvori kada je privremeni tajmer istekao 2024. godine. Ova direktna nepažnja dovela je do daljih gubitaka, koji bi bili sprečeni da su jednostavno sledili sopstveno pravilo 1.4.5 na moj zahtev.

Takođe ću ažurirati ove informacije putem e-pošte.

Pre oko dve nedelje sam podneo zahtev za ponovno otvaranje žalbe, a prošle nedelje sam poslao i dodatni imejl sa važnim novim informacijama. Možete li mi, molim vas, reći koje je trenutno procenjeno vreme obrade zahteva za ponovno otvaranje? Ne želim da žurim, ali čekanje bez ikakve potvrde ili ažuriranja je prilično stresno.

Hvala ti 🙂

Zdravo.

Kontaktirao sam naš tim za žalbe i mogu vas uveriti da oni ispituju ovo. To je prilično složen slučaj i stoga zapravo traje malo duže.

Molimo vas za strpljenje i bićete obavešteni šta se može učiniti.

Hvala vam.

Ova tehnika mi ne deluje čudno; skoro svi kazina je danas koriste. I nemamo nikakvu pomoć, istina je, iz razloga koji ne postoje, a vreme obrade za gurua kazina je dugo, ponekad traje više od nedelju dana da vam da odgovor. Sve to postaje agonija. I dalje insistiram da je bolje ne igrati; u suprotnom, ostajemo izloženi, bez ikoga da zaštiti naša prava.

I Veronika, koja je vodila njihov slučaj, nije ih pogrešno razumela; jednostavno je odlučila da ne nastavi. Samo oni znaju razloge.

Hvala vam na podršci i što ste podelili svoje misli.

Zaista se oseća kao agonija kada pokušavate da uradite pravu stvar (tražite trajnu zabranu zbog zavisnosti), kazino ne uspeva da vas zaštiti uprkos svojim pravilima, a onda „sigurnosna mreža" regulatora i dodatnih rešenja izgleda kao da ima rupe. Iscrpljujuće je.

Što se tiče mog slučaja sa OlyBet-om: Pošto CasinoGuru nije mogao da pomogne uprkos dokazima o kršenju uslova (klauzula 1.4.5), preduzeo sam sledeći korak i kontaktirao advokatsku kancelariju u Estoniji da sastavim formalni pravni zahtev. Još uvek ne odustajem.

Ažuriraću ovu temu kada budem znao da li pravni put pravi razliku. Nadam se da će poslužiti kao upozorenje ili vodič drugima u istoj situaciji.