Žalba je odbijena nepravedno i protivno smernicama samog Casino Guru-a

Podneo sam žalbu ovde, ali sam bio izuzetno iznenađen kada sam video da mi je žalba odbijena jer je „ jedan od ključnih uslova da igrač mora jasno navesti zavisnost od kockanja ili problem sa kockanjem kao razlog za zahtev za zatvaranje naloga ", uprkos činjenici da sam eksplicitno zahtevao trajno samoisključenje, a NE zatvaranje naloga.

Reći kazinu da želim trajno da se samoisključim je po definiciji tvrdnja da imam problem sa kockanjem. Ako sam zahtevao zatvaranje naloga, postoji razumno tumačenje da bi to moglo biti zbog drugih razloga, ali ne postoji moguće razumno tumačenje samoisključivanja od strane bilo koga ko je uključen u kazino industriju da bi to moglo značiti bilo šta osim toga. Ako eksplicitno tražim od kazina da preuzme kontrolu i spreči me da se kladim u budućnosti, to je zato što ja sam nemam kontrolu. To je definicija problema sa kockanjem i upravo ono od čega samoisključivanje postoji da bi me zaštitilo.

Ne verujem da je ovo neophodno, ali mogu čak da navedem bezbroj izvora koji ovo potkrepljuju, uključujući i veb stranicu CG-a, npr.:

Vikipedija : Samoisključenje (ili dobrovoljno isključenje) je politika koju su donele neke vlade i pojedinačni kazina kako bi se rešili problemi sa kockanjem.

Komisija za kockanje u Velikoj Britaniji : Šta je samoisključenje?

Samoisključenje je alat koji koriste oni koji su prepoznali da im kockanje šteti. Namenjen je onima koji žele da dobiju podršku da prestanu sa kockanjem.

Sa veb stranice Casino Guru-a ( kodeks o kockanju ):

10. Samoisključenja

Stav kazina

Kazina generalno žele da se uvere da njihovi igrači mogu bezbedno da se kockaju, što takođe uključuje pružanje mogućnosti da se potpuno isključe iz igranja. Oni ne žele da zarađuju novac od problematičnih kockara, a upravo za njih je funkcija samoisključivanja i napravljena.

Igračeva tačka gledišta

Igrači koji imaju problema sa kockanjem moraju imati mogućnost samoisključenja jer su im kockarske navike izmakle kontroli. Ako igrač želi da se kocka tokom perioda samoisključenja, verovatno je da je to protiv njegovog najboljeg interesa zbog nedostatka samokontrole.

Pokušao sam da kontaktiram i navedem ili barem razgovaram o ovome više puta, međutim, ne mogu da dobijem konkretan odgovor na to kako ovaj kriterijum nije ispunjen.

Blago rečeno, frustrirajuće je kada je potrebno vreme, trud i poverenje u CG da se otvori žalba i da se misli da ću bar dobiti neku podršku u pokušaju posredovanja, a ne dobijem ni priliku zbog uslova za koji se tvrdi da nije ispunjen, ali jeste ispunjen po svakom razumnom/logičnom standardu, uključujući i standarde samog Kazino Gurua.

Može li zdrav razum da prevlada ovde i da zamolim nekoga iz tima za žalbe da pregleda i ponovo otvori ovo. Izvinjavam se zbog dugačke objave i veoma cenim svaku pomoć.

Zdravo,

Koliko ja razumem, tvoja objava odražava ovu nedavno zatvorenu žalbu:

„Hvala vam što ste ukazali na činjenice slučaja.

Imajte u vidu da naša sposobnost da posredujemo u povraćaju izgubljenih depozita u slučajevima kada je u pitanju šteta povezana sa kockanjem zavisi od specifičnih kriterijuma. Jedan od ključnih uslova je da igrač mora jasno navesti zavisnost od kockanja ili problem sa kockanjem kao razlog za zahtev za zatvaranje naloga.

U idealnoj situaciji, status vašeg naloga treba jasno saopštiti putem korisničke podrške nakon što je zatražen, ili bi podrška kazina trebalo da predstavi opcije odgovornog kockanja. Iz situacije sa kojom ste se susreli, status vašeg zahteva nije dovoljno saopšten nakon što je primljen; međutim, bez otkrivanja problema sa kockanjem kao razloga za samoisključenje, zaključujemo da je odgovornost za nalog i dalje bila vaša.

Pošto je vaš nalog već zatvoren, ne možemo preduzeti nikakve dalje mere. Iz tog razloga, sa žaljenjem vas obaveštavamo da nismo u mogućnosti da potvrdimo vašu žalbu ili da zahtevamo povraćaj izgubljenih sredstava, te će žalba biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Iako vam nismo mogli dodatno pomoći u vezi sa ovim slučajem, slobodno nas kontaktirajte ako u budućnosti naiđete na probleme sa bilo kojim onlajn kazinom.

Srdačan pozdrav,

Tomas"

U redu, razumem da verujete da su stvari trebalo drugačije da se odvijaju. Članovi tima za žalbe nisu prisutni na forumu i ne čitaju objave, pa vam preporučujem da ovo pošaljete svom bivšem posredniku za žalbe. Ovde na forumu, dobrodošli ste da razgovarate o događajima sa nama, administratorima foruma ili drugim igračima ako želite.

Zdravo Radka,

Hvala vam što ste odgovorili i što ste me obavestili. Pokušao/la sam da kontaktiram svog bivšeg posrednika za žalbe, ali on nije odgovorio ni na jednu od mojih nedoumica niti je pružio konkretno obrazloženje, tako da mi nije bilo jasno koji je najbolji način delovanja. Da li postoji neko u timu za žalbe kome mogu da se obratim ili ko bi mogao da prati ove teme?

Zdravo, hvala što si podelio/la više detalja.

Da li ste pokušali da direktno zatražite ponovno otvaranje žalbe? Koliko ja vidim, ovo bi mogao biti jedini formalni korak koji je u ovom trenutku dostupan.

Samo da budem potpuno transparentan: kada se žalba završi, naši medijatori prelaze na sledeći slučaj. Nije da ne želimo da nastavimo diskusiju, ali s obzirom na količinu podnesaka koje dobijamo, jednostavno nije realno upuštati se u produžene debate nakon zaključenja, čak i ako razumemo zašto bi mnogi akteri to želeli.

Poslednja objava u svakom slučaju ima za cilj da objasni obrazloženje odluke, a medijatori zaključuju žalbe tek nakon pažljivog razmatranja svih relevantnih detalja. Znam da ovo možda nije uvek zadovoljavajuće, ali se nadam da pomaže da se razjasni zašto proces funkcioniše onako kako funkcioniše.

Jesam, i ponovo je zatvoreno, bez ikakve odgovornosti na moje zabrinutosti. Pustio bih ovo da postoji bilo kakva dvosmislenost u načinu na koji bi ovo trebalo da se odluči, ali to je crno-belo.

Medijator je rekao da traženje trajnog samoisključenja nije „pominjanje problema sa kockanjem kao razloga za zahtev za zatvaranje naloga" kada je to činjenično netačno na osnovu onoga što samoisključenje znači i jeste, i prema standardima samog Kazino Gurua ( „Oni ne žele da zarade novac od problematičnih kockara, a za šta je upravo napravljena funkcija samoisključenja" ).

Samo se nadam da će neko iz tima za žalbe ponovo pogledati moju žalbu, jer je potrebno vreme i trud da se to iznese. Medijator je pokazao da nije pažljivo pročitao moju žalbu (tražeći detalje koji su već pomenuti više puta, morao sam da se pozivam na prethodne objave) i doneo je presudu koja je suprotna standardima sajta.

Zdravo!

Razumem da je ova situacija duboko frustrirajuća, posebno kada ste podneli jasan zahtev i očekivali da će biti protumačen na određeni način. Ali pošto tražite da vas ponovo razmotrimo i pojasnimo, dozvolite mi da pokušam da detaljnije objasnim obrazloženje naše politike.

Trenutno ne postoje univerzalni standardi o tome kako kazina moraju da postupaju sa zahtevima za samoisključenje, čak ni kada se koristi termin „trajno samoisključenje". To je suština problema.

Svaki kazino ima svoju internu politiku o tome kako tumačiti različite zahteve igrača, posebno kada igrač eksplicitno ne navede da se bori sa štetom povezanom sa kockanjem. I bez tog konkretnog pominjanja, naš Tim za žalbe ne može pretpostaviti kontekst ili nameru. Ne zato što ignorišemo zdrav razum, već zato što ne možemo bezbedno pretpostaviti šta je igrač mislio bez da to jasno navede.

Dozvolite mi da vam dam praktičan primer:

Ako neko napiše „molim vas, zatvorite mi nalog trajno, ne želim više da igram", videli smo da to dolazi od igrača koji prave pauzu iz finansijskih razloga, ličnih vrednosti, pritiska u vezi ili čak samo dosade. Reč „trajno" ne ukazuje uvek na štetu ili zavisnost.

S druge strane, ako igrač kaže

„Molim vas da trajno zatvorite moj nalog jer imam problem sa kockanjem i želim da se samoisključim."

onda je kontekst jasan i to pokreće drugačiju vrstu evaluacije od nas.

Slažem se sa vama da je samoisključenje namenjeno zaštiti ljudi koji se bore sa kockanjem. Ali nažalost, to ne znači da ta fraza automatski nosi to značenje u svakom pojedinačnom slučaju, osim ako igrač to eksplicitno ne navede.

Dakle, naš uslov da „zavisnost od kockanja mora biti jasno navedena kao razlog" nije o negiranju vašeg tumačenja, već o osiguravanju da nema prostora za nesporazume. Pogotovo zato što igrači mogu i koriste termine poput „samoisključenja" čak i kada se ne odnose na zavisnost.

Znam da ovo možda ne deluje fer, posebno gledajući unazad. Ali ovu politiku dosledno primenjujemo u svim slučajevima jer bi alternativa bila da napravimo pretpostavke koje bi mogle da se obiju o glavu igraču ili čak operateru.

Javite mi ako vam ovo pomaže da razumete našu odluku, čak i ako se i dalje ne slažete sa njom. Zaista cenim koliko ste razmišljanja i truda uložili u svoje objave.

Zdravo Radka,

Takođe sam iskreno zahvalan na izuzetno detaljnom odgovoru, koji zaista baca malo više svetlosti.

Mislim da svaki regulator i kazino na svetu tačno znaju šta znači i na šta se odnosi izraz samoisključenje, a 99% igrača bi trebalo da zna isto, i da se to značajno razlikuje od pukog zahteva za zatvaranje naloga. Eufemizmi postoje s razlogom, i mnogi kockari poput mene se osećaju manje posramljeno kada zahtevaju samoisključenje nego kada otvoreno kažu „molim vas, na silu me sprečite da se ikada više kladim jer imam problem sa kockanjem i ne mogu da se kontrolišem".

Kazino bi trebalo da bude odgovoran za dokazivanje da zahtev za samoisključenje nije bio povezan sa zavisnošću od kockanja, npr. ako je korisnik rekao „molim vas da trajno samoisključite moj nalog, brinem se da će moji podaci procureti ako moj nalog ostane aktivan", a zatim dve nedelje kasnije „molim vas da ponovo otvorite moj nalog", onda bi kazino lako mogao da tvrdi da korisnik nije znao šta traži.

U mojoj situaciji, moji obrasci klađenja bi bili jasan signal, kazino bi potvrdio da će se samoisključiti, a zatim bi u danima koji su usledili zaćutao kada sam rekao da i dalje mogu da se kladim i poslao dodatne poruke, iako im nikada nije trebalo više od sat ili dva da odgovore, i video sam da su aktivni. Nema sumnje da su znali šta i zašto pitam, ali su odlučili da ignorišu da bi profitirali.

Možda postoji dobar razlog za ovo, poput istorije teških slučajeva ili zloupotrebe igrača, jednostavno ne mogu da podržim ideju da Casino Guru neće vršiti postupak u ovom pravcu jer postoji mogućnost (i u prošlosti) da su kockari pogrešno koristili ove termine u pogrešnom kontekstu. Ovo je posebno slučaj kada je izloženo na veb stranici i nesumnjivo će dovesti do toga da sumnjive kazino prakse ostanu nekontrolisane.

U svakom slučaju, ostaviću to ovde, ali hvala vam još jednom što ste odvojili vreme da pročitate moje postove i pružite neki kontekst.

Zdravo ponovo ben291,

Pre svega, hvala vam na promišljenom odgovoru. Potpuno razumem šta želite da kažete. Istina je da i igrači i operateri u velikoj meri povezuju frazu „samoisključenje" sa problemima sa kockanjem. I da, mnogi ljudi je koriste jer se čini manje konfrontacionom ili ranjivom nego eksplicitno navođenje „Imam problem sa kockanjem".

To je validna poenta.

Ali vaš slučaj takođe ističe zašto tačno moramo da sledimo strogi standard prilikom tumačenja žalbi. Odsustvo direktnog pominjanja štete od kockanja unosi dovoljno dvosmislenosti da kazino zatraži drugačije tumačenje, a to nas stavlja u poziciju u kojoj ne možemo objektivno dokazati šta se mislilo. Čak i ako se, kao u vašem slučaju, to čini očiglednim retrospektivno.

I to je ono što je zaista frustrirajuće.

Ne da niste u pravu, ali u ovako ozbiljnim situacijama, ne možemo se osloniti na zajedničko razumevanje ili pretpostavke dobre vere. Voleli bismo da možemo, ali previše žalbi je dokazalo da je to rizičan put za sve uključene.

Takođe se slažemo da se sumnjive prakse moraju razotkriti. Ali jedini način da se operateri podstaknu na odgovorno ponašanje jeste postavljanje standarda oko kojih ne mogu da se pomeraju. Zahtevanje jasne izjave o štetnosti kockanja je bolna granica, ali to je granica koju možemo da branimo u svakom slučaju, dosledno, čak i protiv otpora sa strane kazina.