Žalba je odbijena nepravedno i protivno smernicama samog Casino Guru-a

ben291

Bronza

Australija

pre 8 meseci

Original

Prevod

Podneo sam žalbu ovde, ali sam bio izuzetno iznenađen kada sam video da mi je žalba odbijena jer je „ jedan od ključnih uslova da igrač mora jasno navesti zavisnost od kockanja ili problem sa kockanjem kao razlog za zahtev za zatvaranje naloga ", uprkos činjenici da sam eksplicitno zahtevao trajno samoisključenje, a NE zatvaranje naloga.

Reći kazinu da želim trajno da se samoisključim je po definiciji tvrdnja da imam problem sa kockanjem. Ako sam zahtevao zatvaranje naloga, postoji razumno tumačenje da bi to moglo biti zbog drugih razloga, ali ne postoji moguće razumno tumačenje samoisključivanja od strane bilo koga ko je uključen u kazino industriju da bi to moglo značiti bilo šta osim toga. Ako eksplicitno tražim od kazina da preuzme kontrolu i spreči me da se kladim u budućnosti, to je zato što ja sam nemam kontrolu. To je definicija problema sa kockanjem i upravo ono od čega samoisključivanje postoji da bi me zaštitilo.

Ne verujem da je ovo neophodno, ali mogu čak da navedem bezbroj izvora koji ovo potkrepljuju, uključujući i veb stranicu CG-a, npr.:

Vikipedija : Samoisključenje (ili dobrovoljno isključenje) je politika koju su donele neke vlade i pojedinačni kazina kako bi se rešili problemi sa kockanjem.

Komisija za kockanje u Velikoj Britaniji : Šta je samoisključenje?

Samoisključenje je alat koji koriste oni koji su prepoznali da im kockanje šteti. Namenjen je onima koji žele da dobiju podršku da prestanu sa kockanjem.

Sa veb stranice Casino Guru-a ( kodeks o kockanju ):

10. Samoisključenja

Stav kazina

Kazina generalno žele da se uvere da njihovi igrači mogu bezbedno da se kockaju, što takođe uključuje pružanje mogućnosti da se potpuno isključe iz igranja. Oni ne žele da zarađuju novac od problematičnih kockara, a upravo za njih je funkcija samoisključivanja i napravljena.

Igračeva tačka gledišta

Igrači koji imaju problema sa kockanjem moraju imati mogućnost samoisključenja jer su im kockarske navike izmakle kontroli. Ako igrač želi da se kocka tokom perioda samoisključenja, verovatno je da je to protiv njegovog najboljeg interesa zbog nedostatka samokontrole.

Pokušao sam da kontaktiram i navedem ili barem razgovaram o ovome više puta, međutim, ne mogu da dobijem konkretan odgovor na to kako ovaj kriterijum nije ispunjen.

Blago rečeno, frustrirajuće je kada je potrebno vreme, trud i poverenje u CG da se otvori žalba i da se misli da ću bar dobiti neku podršku u pokušaju posredovanja, a ne dobijem ni priliku zbog uslova za koji se tvrdi da nije ispunjen, ali jeste ispunjen po svakom razumnom/logičnom standardu, uključujući i standarde samog Kazino Gurua.

Može li zdrav razum da prevlada ovde i da zamolim nekoga iz tima za žalbe da pregleda i ponovo otvori ovo. Izvinjavam se zbog dugačke objave i veoma cenim svaku pomoć.

I submitted a complaint here but was extremely surprised to see I have had my complaint rejected because "One of the key conditions is that the player must clearly mention gambling addiction or a gambling problem as the reason for requesting account closure", despite the fact that I explicitly requested a permanent self-exclusion and NOT an account closure.

Telling a casino I want to permanently self-exclude is by definition saying I have a gambling problem. If I requested an account closure, there is a reasonable interpretation that it could be due to other reasons, but there is no possible reasonable interpretation of self-exclusion from anyone involved in the casino industry that it could mean anything but that. If I am explicitly asking the casino to take control and stop me from being able to place bets in the future, it is because I do not have control myself. That is the definition of a gambling problem, and exactly what self exclusion exists to protect against.

I don't believe this is necessary, but I can even provided endless sources to back this up, including CG's own website e.g.:

Wikipedia: Self-exclusion (or voluntary exclusion) is a policy enacted by some governments and individual casinos to address problem gambling.

UK Gambling Commission: What is self-exclusion?

Self-exclusion is a tool used by those who have recognised that their gambling is harmful to them. It is for those who wish to be supported to stop gambling.

From Casino Guru's own website (gambling codex):

10. Self-exclusions

The casino's point of view

Casinos generally want to make sure that their players can gamble safely, which also includes giving them an opportunity to fully exclude themselves from playing. They don't want to make money from problem gamblers, which is exactly who the self-exclusion feature is made for.

The player's point of view

Players who are experiencing problem gambling issues need the option to self-exclude themselves because their gambling habits have gotten out of control. If a player wants to gamble during their self-exclusion period, it's likely that this could be against their best interests due to their lack of self control.

I have tried to reach out and state or at the very least discuss this multiple times, however, am finding it impossible to get an actual response as to how this criteria was not satisfied.

It is frustrating to say the least, when it takes time, effort, and trust in CG to open a complaint and thinking I will at least get some support in trying to mediate, and not even getting a chance because of a condition which is claimed not to be met, but is met by every reasonable/logical standard including Casino Guru's own standards.

Can common sense please prevail here and I get someone from the complaints team to review and reopen this. I do apologise for the lengthy post and greatly appreciate any assistance.

Automatski prevedeno:

Radka

ben291

Social Media & Community Specialist

ben291

pre 8 meseci

Original

Prevod

Zdravo,

Koliko ja razumem, tvoja objava odražava ovu nedavno zatvorenu žalbu:

„Hvala vam što ste ukazali na činjenice slučaja.

Imajte u vidu da naša sposobnost da posredujemo u povraćaju izgubljenih depozita u slučajevima kada je u pitanju šteta povezana sa kockanjem zavisi od specifičnih kriterijuma. Jedan od ključnih uslova je da igrač mora jasno navesti zavisnost od kockanja ili problem sa kockanjem kao razlog za zahtev za zatvaranje naloga.

U idealnoj situaciji, status vašeg naloga treba jasno saopštiti putem korisničke podrške nakon što je zatražen, ili bi podrška kazina trebalo da predstavi opcije odgovornog kockanja. Iz situacije sa kojom ste se susreli, status vašeg zahteva nije dovoljno saopšten nakon što je primljen; međutim, bez otkrivanja problema sa kockanjem kao razloga za samoisključenje, zaključujemo da je odgovornost za nalog i dalje bila vaša.

Pošto je vaš nalog već zatvoren, ne možemo preduzeti nikakve dalje mere. Iz tog razloga, sa žaljenjem vas obaveštavamo da nismo u mogućnosti da potvrdimo vašu žalbu ili da zahtevamo povraćaj izgubljenih sredstava, te će žalba biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Iako vam nismo mogli dodatno pomoći u vezi sa ovim slučajem, slobodno nas kontaktirajte ako u budućnosti naiđete na probleme sa bilo kojim onlajn kazinom.

Srdačan pozdrav,

Tomas"

U redu, razumem da verujete da su stvari trebalo drugačije da se odvijaju. Članovi tima za žalbe nisu prisutni na forumu i ne čitaju objave, pa vam preporučujem da ovo pošaljete svom bivšem posredniku za žalbe. Ovde na forumu, dobrodošli ste da razgovarate o događajima sa nama, administratorima foruma ili drugim igračima ako želite.

Automatski prevedeno:

ben291

Radka

Bronza

Australija

Radka

pre 8 meseci

Original

Prevod

Zdravo Radka,

Hvala vam što ste odgovorili i što ste me obavestili. Pokušao/la sam da kontaktiram svog bivšeg posrednika za žalbe, ali on nije odgovorio ni na jednu od mojih nedoumica niti je pružio konkretno obrazloženje, tako da mi nije bilo jasno koji je najbolji način delovanja. Da li postoji neko u timu za žalbe kome mogu da se obratim ili ko bi mogao da prati ove teme?

Automatski prevedeno:

Radka

ben291

Social Media & Community Specialist

ben291

pre 8 meseci

Original

Prevod

Zdravo, hvala što si podelio/la više detalja.

Da li ste pokušali da direktno zatražite ponovno otvaranje žalbe? Koliko ja vidim, ovo bi mogao biti jedini formalni korak koji je u ovom trenutku dostupan.

Samo da budem potpuno transparentan: kada se žalba završi, naši medijatori prelaze na sledeći slučaj. Nije da ne želimo da nastavimo diskusiju, ali s obzirom na količinu podnesaka koje dobijamo, jednostavno nije realno upuštati se u produžene debate nakon zaključenja, čak i ako razumemo zašto bi mnogi akteri to želeli.

Poslednja objava u svakom slučaju ima za cilj da objasni obrazloženje odluke, a medijatori zaključuju žalbe tek nakon pažljivog razmatranja svih relevantnih detalja. Znam da ovo možda nije uvek zadovoljavajuće, ali se nadam da pomaže da se razjasni zašto proces funkcioniše onako kako funkcioniše.

Automatski prevedeno:

ben291

Radka

Bronza

Australija

Radka

pre 8 meseci

Original

Prevod

Jesam, i ponovo je zatvoreno, bez ikakve odgovornosti na moje zabrinutosti. Pustio bih ovo da postoji bilo kakva dvosmislenost u načinu na koji bi ovo trebalo da se odluči, ali to je crno-belo.

Medijator je rekao da traženje trajnog samoisključenja nije „pominjanje problema sa kockanjem kao razloga za zahtev za zatvaranje naloga" kada je to činjenično netačno na osnovu onoga što samoisključenje znači i jeste, i prema standardima samog Kazino Gurua ( „Oni ne žele da zarade novac od problematičnih kockara, a za šta je upravo napravljena funkcija samoisključenja" ).

Samo se nadam da će neko iz tima za žalbe ponovo pogledati moju žalbu, jer je potrebno vreme i trud da se to iznese. Medijator je pokazao da nije pažljivo pročitao moju žalbu (tražeći detalje koji su već pomenuti više puta, morao sam da se pozivam na prethodne objave) i doneo je presudu koja je suprotna standardima sajta.

Automatski prevedeno:

Radka

Social Media & Community Specialist

ben291

pre 8 meseci

Original

Prevod

Jesam, i ponovo je zatvoreno, bez ikakve odgovornosti na moje zabrinutosti. Pustio bih ovo da postoji bilo kakva dvosmislenost u načinu na koji bi ovo trebalo da se odluči, ali to je crno-belo.

Medijator je rekao da traženje trajnog samoisključenja nije „pominjanje problema sa kockanjem kao razloga za zahtev za zatvaranje naloga" kada je to činjenično netačno na osnovu onoga što samoisključenje znači i jeste, i prema standardima samog Kazino Gurua ( „Oni ne žele da zarade novac od problematičnih kockara, a za šta je upravo napravljena funkcija samoisključenja" ).

Samo se nadam da će neko iz tima za žalbe ponovo pogledati moju žalbu, jer je potrebno vreme i trud da se to iznese. Medijator je pokazao da nije pažljivo pročitao moju žalbu (tražeći detalje koji su već pomenuti više puta, morao sam da se pozivam na prethodne objave) i doneo je presudu koja je suprotna standardima sajta.

Automatski prevedeno:

pre 8 meseci

Original

Prevod

Zdravo!

Razumem da je ova situacija duboko frustrirajuća, posebno kada ste podneli jasan zahtev i očekivali da će biti protumačen na određeni način. Ali pošto tražite da vas ponovo razmotrimo i pojasnimo, dozvolite mi da pokušam da detaljnije objasnim obrazloženje naše politike.

Trenutno ne postoje univerzalni standardi o tome kako kazina moraju da postupaju sa zahtevima za samoisključenje, čak ni kada se koristi termin „trajno samoisključenje". To je suština problema.

Svaki kazino ima svoju internu politiku o tome kako tumačiti različite zahteve igrača, posebno kada igrač eksplicitno ne navede da se bori sa štetom povezanom sa kockanjem. I bez tog konkretnog pominjanja, naš Tim za žalbe ne može pretpostaviti kontekst ili nameru. Ne zato što ignorišemo zdrav razum, već zato što ne možemo bezbedno pretpostaviti šta je igrač mislio bez da to jasno navede.

Dozvolite mi da vam dam praktičan primer:

Ako neko napiše „molim vas, zatvorite mi nalog trajno, ne želim više da igram", videli smo da to dolazi od igrača koji prave pauzu iz finansijskih razloga, ličnih vrednosti, pritiska u vezi ili čak samo dosade. Reč „trajno" ne ukazuje uvek na štetu ili zavisnost.

S druge strane, ako igrač kaže

„Molim vas da trajno zatvorite moj nalog jer imam problem sa kockanjem i želim da se samoisključim."

onda je kontekst jasan i to pokreće drugačiju vrstu evaluacije od nas.

Slažem se sa vama da je samoisključenje namenjeno zaštiti ljudi koji se bore sa kockanjem. Ali nažalost, to ne znači da ta fraza automatski nosi to značenje u svakom pojedinačnom slučaju, osim ako igrač to eksplicitno ne navede.

Dakle, naš uslov da „zavisnost od kockanja mora biti jasno navedena kao razlog" nije o negiranju vašeg tumačenja, već o osiguravanju da nema prostora za nesporazume. Pogotovo zato što igrači mogu i koriste termine poput „samoisključenja" čak i kada se ne odnose na zavisnost.

Znam da ovo možda ne deluje fer, posebno gledajući unazad. Ali ovu politiku dosledno primenjujemo u svim slučajevima jer bi alternativa bila da napravimo pretpostavke koje bi mogle da se obiju o glavu igraču ili čak operateru.

Javite mi ako vam ovo pomaže da razumete našu odluku, čak i ako se i dalje ne slažete sa njom. Zaista cenim koliko ste razmišljanja i truda uložili u svoje objave.

Hi!

I understand that this situation feels deeply frustrating, especially when you've made a clear request and expected it to be interpreted in a certain way. But since you're asking for a second look and clarification, let me try to explain the reasoning behind our policy in a bit more detail.

There are currently no universal standards for how casinos must handle self-exclusion requests, not even when the term "permanent self-exclusion" is used. That’s the core of the issue.

Each casino has its own internal policy on how to interpret various player requests, especially when the player does not explicitly state that they are struggling with gambling-related harm. And without that specific mention, our Complaints Team cannot presume the context or intent. Not because we’re ignoring common sense but because we can't safely assume what a player meant without them stating it clearly.

Let me give you a practical example:

If someone writes "please close my account permanently, I don’t want to play anymore," we’ve seen this come from players taking a break for financial reasons, personal values, relationship pressure, or even just boredom. The word "permanent" doesn’t always signal harm or addiction.

On the other hand, if a player says

"Please close my account permanently as I have a gambling problem and want to self-exclude,"

then the context is clear and that triggers a different type of evaluation from us.

I do agree with you that self-exclusion is intended to protect people struggling with gambling. But unfortunately, that doesn’t mean the phrase automatically carries that meaning in every individual case unless the player makes it explicit.

So, our condition that "gambling addiction must be clearly stated as the reason" is not about denying your interpretation, it’s about ensuring there’s no room for misunderstanding. Especially because players can and do use terms like "self-exclusion" even when not referring to addiction.

I know this might not feel fair, especially in hindsight. But we apply this policy consistently across all cases because the alternative would be to make assumptions that could backfire for the player or even for the operator.

Let me know if this helps make sense of our decision, even if you still disagree with it. I genuinely appreciate how much thought and effort you've put into your posts.

Automatski prevedeno:

ben291

Radka

Bronza

Australija

Radka

pre 8 meseci

Original

Prevod

Zdravo Radka,

Takođe sam iskreno zahvalan na izuzetno detaljnom odgovoru, koji zaista baca malo više svetlosti.

Mislim da svaki regulator i kazino na svetu tačno znaju šta znači i na šta se odnosi izraz samoisključenje, a 99% igrača bi trebalo da zna isto, i da se to značajno razlikuje od pukog zahteva za zatvaranje naloga. Eufemizmi postoje s razlogom, i mnogi kockari poput mene se osećaju manje posramljeno kada zahtevaju samoisključenje nego kada otvoreno kažu „molim vas, na silu me sprečite da se ikada više kladim jer imam problem sa kockanjem i ne mogu da se kontrolišem".

Kazino bi trebalo da bude odgovoran za dokazivanje da zahtev za samoisključenje nije bio povezan sa zavisnošću od kockanja, npr. ako je korisnik rekao „molim vas da trajno samoisključite moj nalog, brinem se da će moji podaci procureti ako moj nalog ostane aktivan", a zatim dve nedelje kasnije „molim vas da ponovo otvorite moj nalog", onda bi kazino lako mogao da tvrdi da korisnik nije znao šta traži.

U mojoj situaciji, moji obrasci klađenja bi bili jasan signal, kazino bi potvrdio da će se samoisključiti, a zatim bi u danima koji su usledili zaćutao kada sam rekao da i dalje mogu da se kladim i poslao dodatne poruke, iako im nikada nije trebalo više od sat ili dva da odgovore, i video sam da su aktivni. Nema sumnje da su znali šta i zašto pitam, ali su odlučili da ignorišu da bi profitirali.

Možda postoji dobar razlog za ovo, poput istorije teških slučajeva ili zloupotrebe igrača, jednostavno ne mogu da podržim ideju da Casino Guru neće vršiti postupak u ovom pravcu jer postoji mogućnost (i u prošlosti) da su kockari pogrešno koristili ove termine u pogrešnom kontekstu. Ovo je posebno slučaj kada je izloženo na veb stranici i nesumnjivo će dovesti do toga da sumnjive kazino prakse ostanu nekontrolisane.

U svakom slučaju, ostaviću to ovde, ali hvala vam još jednom što ste odvojili vreme da pročitate moje postove i pružite neki kontekst.

Hi Radka,

I’m also genuinely appreciative for the extremely detailed response, and it does shed some more light.

I just think that every regulator and casino on earth know exactly what the phrase self-exclusion means and is referring to, and 99% of players should know the same, and that it is significantly different than just requesting an account closure. Euphemisms exist for a reason, and many gamblers such as myself feel less embarrassed requesting a self exclusion than outwardly saying "please forcibly stop me from ever betting again because I have a gambling problem and can’t control myself".

The onus should be on the casino to prove that the self-exclusion request was not related to gambling addiction, e.g. if the user said "please permanently self exclude my account I’m worried about my data getting leaked if my account remains active" then two weeks later "nvm please reopen my account", then the casino could easily make the case that the user didn’t know what they were asking.

In my situation, my betting patterns would have been a clear signal, the casino confirmed they would self-exclude and then went radio silent in the days following when I said I was still able to place bets, and sent follow up messages, when they had never taken more than an hour or two to respond, and I could see they were active. There is no doubt they knew what and why I was asking this, but chose to ignore it to profit.

Maybe there is a good reason behind this like a history of difficult cases or player abuse, I just can't support the idea that Casino Guru won't pursue these because there is the potential (and in the past), gamblers have mistakenly used these terms in the wrong context. This is especially when it is laid out on the website, and it will no doubt lead to shady casino practices going unchecked.

Anyway, I'll leave it here but thank you again for taking the time to read through my posts and provide some context.

Automatski prevedeno:

Radka

ben291

Social Media & Community Specialist

ben291

pre 8 meseci

Original

Prevod

Zdravo ponovo ben291,

Pre svega, hvala vam na promišljenom odgovoru. Potpuno razumem šta želite da kažete. Istina je da i igrači i operateri u velikoj meri povezuju frazu „samoisključenje" sa problemima sa kockanjem. I da, mnogi ljudi je koriste jer se čini manje konfrontacionom ili ranjivom nego eksplicitno navođenje „Imam problem sa kockanjem".

To je validna poenta.

Ali vaš slučaj takođe ističe zašto tačno moramo da sledimo strogi standard prilikom tumačenja žalbi. Odsustvo direktnog pominjanja štete od kockanja unosi dovoljno dvosmislenosti da kazino zatraži drugačije tumačenje, a to nas stavlja u poziciju u kojoj ne možemo objektivno dokazati šta se mislilo. Čak i ako se, kao u vašem slučaju, to čini očiglednim retrospektivno.

I to je ono što je zaista frustrirajuće.

Ne da niste u pravu, ali u ovako ozbiljnim situacijama, ne možemo se osloniti na zajedničko razumevanje ili pretpostavke dobre vere. Voleli bismo da možemo, ali previše žalbi je dokazalo da je to rizičan put za sve uključene.

Takođe se slažemo da se sumnjive prakse moraju razotkriti. Ali jedini način da se operateri podstaknu na odgovorno ponašanje jeste postavljanje standarda oko kojih ne mogu da se pomeraju. Zahtevanje jasne izjave o štetnosti kockanja je bolna granica, ali to je granica koju možemo da branimo u svakom slučaju, dosledno, čak i protiv otpora sa strane kazina.

Automatski prevedeno:

Žalba je odbijena nepravedno i protivno smernicama samog Casino Guru-a

Dodajte post