1win Casino - Igrački nalog ostaje aktivan uprkos zahtevu za samoisključenje.

Naslov: Neprimenjivanje samoisključenja / kršenje pravila o odgovornom igranju

Opis:

Poštovani arbitražni tim Casino.guru-a,

Podnosim ovu žalbu protiv 1win NV (ID naloga: 312222287) zbog teškog kršenja propisa o odgovornom igranju.

Dana 26. januara 2026. godine, u 01:28 UTC, kontaktirala sam podršku uživo za 1win („Vladlena") sa jasnim i nedvosmislenim zahtevom da trajno izbrišem svoj nalog. Izričito sam izjavila da želim da prestanem da se kockam jer je „kazino zlo" (što ukazuje na štetnost kockanja).

Umesto da odmah primeni samoisključenje kako je to propisano standardnim pravilima licenciranja, operater je odbio da blokira moj nalog i aktivno me je podsticao da nastavim da igram, reklamirajući kazino igre i obećavajući „visoke šanse za dobitak 🚀".

Zbog nezakonitog propusta kazina da zaštiti ranjivog igrača, moj nalog je ostao aktivan. Kao direktna posledica toga, doživeo sam masovni recidiv i izgubio hiljade dolara u narednim depozitima. Moj neto gubitak nakon ignorisanog zahteva za samoisključenje je približno 3.888 dolara (2.177 USDT + fiat depoziti).

Već sam poslao formalni zahtev pre pokretanja sudskog postupka odeljenju za bezbednost kazina sa rokom od 7 dana, ali ga eskaliram ovde jer sam nedavno doživeo još jedan recidiv zbog toga što je moj nalog i dalje potpuno aktivan uprkos mojim izričitim zahtevima da ga zatvorim.

Dostavljeni dokazi (priloženi/linkovani):

1. Kompletan PDF dosije sa dokazima (blokčejn transakcije, snimci ekrana iz ćaskanja sa podrškom).

2. Direktna veza do neprekidnog video snimka mog ekrana koji prikazuje tačnu vremensku oznaku (26. januar 2026.) gde agent za podršku odbija moj zahtev za samoisključivanje i umesto toga oglašava termine:

https://drive.google.com/file/d/1jIKp66KDbunYhkJ2Ers8Sin9KaGFEvCo/viev

Zahtevam potpuni povraćaj svih depozita izvršenih nakon mog početnog zahteva za samoisključenje 26. januara 2026. godine, jer je operater namerno držao moj račun otvorenim kako bi izvukao novac.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa 1win kazinom.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje utvrdili kako da vam pomognemo.

• Da li vam je trenutno dostupan vaš nalog?
• Kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?
• Da li ste u bilo kom trenutku obavestili kazino o svojim problemima sa kockanjem?
• Da li je kazino već odgovorio na vaš zahtev za povraćaj novca? Šta je kazino odgovorio?

Ako vaš nalog trenutno nije blokiran, kao sledeći korak, preporučujem vam da ponovo kontaktirate kazino putem e-pošte i, istovremeno, da me uključite u kopiju e-pošte na tomas@casino.guru

Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.

Primer:

Naslov imejla: Samoisključenje:

Informacije o igraču:

Ime:

Prezime:

Datum rođenja:

Prijava u kazino:

Adresa e-pošte:

„Pozdrav podršci 1win kazina,"

Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.

Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.

Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.

U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje, koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Dodatni kontekst za medijatora:

Imajte u vidu da sam pre otvaranja ove javne žalbe na Casino Guru, delovao u potpunoj dobroj veri i uložio ozbiljan napor da ovo pitanje rešim prijateljski i direktno sa rukovodstvom 1win-a.

Poslao sam kompletan dosije sa dokazima, glavnu knjigu transakcija blokčejna i predlog za poravnanje direktno na zvanične imejl adrese kompanije 1win ( support@1win.xyz , pm@1win.xyz , security@1win.social Međutim, 1win je potpuno ignorisao moju direktnu komunikaciju, nikada nije odgovorio i odbio je da se uključi u privatno posredovanje.

Ovo potpuno nepoštovanje zaštite igrača me je na kraju nateralo da ovaj spor eskaliram do Kazino Gurua.

Dragi Tomaše,

Želeo bih da prijavim dodatne informacije u vezi sa mojim direktnim pokušajima da rešim ovo pitanje sa 1win podrškom putem ćaskanja uživo od 24. do 26. avgusta 2026. godine, što, verujem, dodatno pokazuje nesposobnost ili nevoljnost kazina da pravilno reši ovaj slučaj.

Rezime interakcije u ćaskanju:

1. Kontaktirao sam 1win putem ćaskanja uživo i predstavio svoj zahtev za poravnanje (nadoknada od 3.888 američkih dolara, u zamenu za trajno zatvaranje naloga i povlačenje žalbe nakon uplate).

2. Tokom otprilike 24 sata, moj zahtev je prosleđen između najmanje osam različitih agenata za podršku (Nadežda, Viktorija, Darja, Žana, Evgenija, Asol i drugi), od kojih nijedan nije imao ovlašćenje da reši zahtev za nadoknadu štete.

3. Jedna agentkinja (Darja) je izjavila da se lično slaže da je situacija nepravedna („Potpuno se slažem sa vama"), ali je zatim završila dijalog bez ikakvog rešenja ili eskalacije.

4. Drugi agent (Žana) me je obavestila da je kreiran zahtev, broj SPV-2904, i prosleđen „odgovornim stručnjacima" na pregled. Međutim, ovaj zahtev je opisan samo kao zahtev za zatvaranje računa — moj zahtev za nadoknadu od 3.888 američkih dolara nije bio zabeležen u njemu.

5. Sledećeg dana, kada sam zamolio drugog agenta (Viktoriju) da proveri status karte SPV-2904, ona je dva puta pretražila sistem i potvrdila da takva karta NE POSTOJI pod mojim ID nalogom (312222287), i da uopšte nisu pronađene karte u proteklih 14 dana.

Ovo izaziva ozbiljne zabrinutosti:

- Zahtev za nadoknadu štete, koji je suština moje žalbe, nikada nije pravilno evidentiran u internim sistemima kompanije 1win.

- Dobio sam broj karte koji izgleda ne postoji, što znači da nikada nije ni kreirana ili je agent izmislio referencu kako bi završio razgovor.

- Više agenata me je više puta zamolilo da „sačekam" bez ikakve stvarne eskalacije, dok je moj osnovni zahtev (nadoknada) dosledno ignorisan ili sveden na jednostavan zahtev za zatvaranje računa.

Zabrinut sam što 1win namerava da zatvori moj nalog bez ikakvog rešavanja zahteva za nadoknadu štete, koristeći samo zatvaranje kao način da se stvar smatra „rešenom" bez finansijske odgovornosti.

Ljubazno Vas molim da formalno zabeležite ovaj obrazac neodgovornog i naizgled nekompetentnog postupanja od strane 1win podrške i da predstavniku 1win-a jasno stavite do znanja da moj zahtev za nadoknadu štete od 3.888 američkih dolara ostaje otvoren i nerešen, bez obzira na bilo kakve preduzete mere za zatvaranje naloga.

Hvala vam na kontinuiranoj pomoći.

Srdačan pozdrav,

Stepan (ID naloga: 312222287)

Ažuriranje u vezi sa zabunom oko karata:

Nakon što sam pokrenula pitanje da tiket SPV-2904 (koji je pomenula agentkinja Žana) nije mogao da se pronađe u sistemu, podrška kompanije 1win me je ponovo kontaktirala i izjavila da je tačan broj tiketa zapravo „SL2SD-2904" — tvrdeći da je originalni broj bio greška u kucanju.

Teško mi je da se ovo objašnjenje pomiri sa onim što se zapravo dogodilo:

- Agentkinja Žana je jasno pismeno navela broj karte kao „SPV-2904".

- Sledećeg dana, agentkinja Viktorija je DVA PUTA pretražila sistem koristeći tačan broj i potvrdila da takav tiket ne postoji pod mojim ID-om naloga i da nijedan tiket nije kreiran u poslednjih 14 dana.

- Tek nakon što sam eskalirao ovu neslaganost, drugi agent je iznenada proizveo novi broj, „SL2SD-2904", i pripisao neslaganje grešci u kucanju.

Bez obzira da li je ovo bila stvarna kancelarijska greška ili pokušaj da se prikrije činjenica da moj zahtev za nadoknadu nikada nije pravilno evidentiran, ova razmena odražava ozbiljan nedostatak kompetencije i interne koordinacije na strani 1win-a. Više agenata nije bilo u stanju da dosledno identifikuje ili pronađe tiket koji navodno dokumentuje moj osnovni zahtev - zahtev za nadoknadu od 3.888 američkih dolara - koji do danas nije obrađen od strane nijednog nadležnog odeljenja.

Delim ovo radi transparentnosti i da bi se evidencija održala tačnom dok se ova žalba nastavlja.

Hvala na odgovoru.

Vaša opaska da su kazina zla ne može se smatrati otkrivanjem problema sa kockanjem. Imajte na umu da možemo tražiti od onlajn kazina da nam vrate novac izgubljen na kockanju samo ako možemo zaključiti da je kazino bio u obavezi da vas zaštiti.

Molimo vas da potvrdite da ste poslali novi zahtev za samoisključenje kazinu kao što je gore preporučeno, otkrivajući svoje probleme sa kockanjem, i obavestite me kada će vaš nalog biti zatvoren.

Radujem se vašoj potvrdi.