Igrač iz Buenos Ajresa suočio se sa neopravdanim zadržavanjem svojih sredstava u iznosu od 10.694 američkih dolara kod 1xBet-a, uprkos tome što je završio sve potrebne procedure verifikacije. Podneo je više lekarskih uverenja kojima se potvrđuje odsustvo zavisnosti od kockanja, ali ih je kazino odbio zbog problema sa formatom i pravnom validnošću, zahtevajući formalno izdato i overeno lekarsko uverenje. Nakon što je igrač dostavio pravilno formatirano uverenje potpisano i overeno od strane licenciranog psihijatra, kazino ga je prihvatio, verifikovao njegov račun i dozvolio isplate. Igrač je uspešno podigao svoja sredstva, a žalba je rešena. Tim za žalbe je primetio važnost jasnije komunikacije od strane kazina u vezi sa zahtevima za dokumentaciju kako bi se sprečilo produženo vreme rešavanja.
1xBet Casino LAT - Igračeva sredstva se zadržavaju.
Predmet je zatvoren
Iznos: 10.694 USD₮
1xBet Casino LAT
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim žalbu protiv 1xBet zbog neopravdanog zadržavanja mojih sredstava.
Stanje na mom računu od 10.694 američkih dolara je blokirano uprkos završetku svih procedura verifikacije koje je zahtevao kazino.
Sva dokumenta sam podneo tri puta, uključujući i overenu medicinsku dokumentaciju koju je izdao licencirani stručnjak.
Kazino i dalje tvrdi da su dokumenti nevažeći bez navođenja jasnih razloga ili smernica.
Pored toga, ovi zahtevi za verifikaciju nikada nisu traženi u trenutku uplate, već samo prilikom pokušaja podizanja sredstava, što izgleda kao namerna taktika odugovlačenja.
Prethodno sam podneo žalbu kompaniji AskGamblers, koja je zatvorena isključivo zbog nedostatka odgovora kazina, a ne zato što je problem rešen.
S poštovanjem molim Casino Guru za pomoć u posredovanju u ovom sporu i pomoći u povratku mojih legitimnih sredstava.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Otrovni,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Molimo vas da imate razumevanja da je KYC (poznaj svog klijenta) veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da je novac poslat zakonitom vlasniku. Pošto nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihovu identifikaciju i dokumenta, ovo je jedini način na koji kockarnice mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KYC olako, i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljan proces.
- Možete li se sada prijaviti na svoj nalog?
- Možete li mi, molim vas, reći koje ste dokumente već dostavili i kada ste tačno poslali poslednji?
- Da li ste dostavili svu potrebnu dokumentaciju što je pre moguće i u ispravnom formatu?
- Možete li navesti tačne datume kada ste pokušali da povučete svoja sredstva?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Petra
PrevodDraga Petra,
Hvala vam na vašem odgovoru. Želeo bih da dam dodatno pojašnjenje koje smatram relevantnim za ispravnu procenu slučaja.
Ukupno sam podneo četiri (4) lekarska uverenja, izdata od strane dva (2) različita stručnjaka, u fizičkom i digitalnom formatu, u skladu sa stalno ponavljajućim i promenljivim zahtevima kazina.
• Prvo sam poslao dva fizička sertifikata, oba sa potpisom i pečatom stručnjaka i potpisom i pečatom medicinske ustanove.
• Naknadno, nakon što je kazino naznačio da sertifikati „nisu važeći" i da se moraju uraditi „na računaru", predstavio sam dva dodatna digitalna sertifikata, izdata od strane ovlašćenih stručnjaka, sa potpisom lekara i ordinacije, u skladu sa važećim propisima Ministarstva zdravlja argentinske nacije.
Uprkos ispunjavanju svakog zahteva na traženi način, svi sertifikati su odbijeni, a kazino nije konkretno objasnio koji je tačan element bio nedovoljan ili kako bi to trebalo ispraviti.
Takođe bih želeo da istaknem neprikladan ton koji je koristio operater. U jednom od svojih zvaničnih odgovora, kazino je eksplicitno naveo da će, ako ne pošaljem „tražene datoteke", sva moja buduća komunikacija biti ignorisana, bez prethodnog davanja jasnih ili preciznih uputstava u vezi sa potrebnim kriterijumima validnosti.
Verujem da ovo ponašanje pokazuje nedostatak saradnje, praksu odugovlačenja i zloupotrebu KYC procesa, posebno imajući u vidu da nijedan od ovih medicinskih zahteva nije tražen u vreme depozita, već samo prilikom pokušaja podizanja sredstava.
Do danas, preostali iznos od 10.694 američkih dolara ostaje blokiran, uprkos tome što je više puta i u dobroj veri ispunio sve postavljene zahteve.
Dostupan sam da vam pružim kopije pomenutih sertifikata i komunikacija ako smatrate da je to neophodno da bi se postiglo pravedno rešenje.
S poštovanjem,
Karlos
PrevodHvala vam na odgovoru i navedenim prethodnim detaljima, Otrovni.
- Možete li, molim vas, odgovoriti na moja prethodna pitanja i dostaviti kopije gore pomenutih dokumenata i komunikacija, zajedno sa svim dokazima traženim u mom prvobitnom odgovoru, kako bismo mogli da nastavimo sa procesom rešavanja?
- Pored toga, da li ste primili bilo kakvu zvaničnu komunikaciju od 1xBet-a u vezi sa statusom vašeg naloga ili procesom verifikacije? To može da uključuje snimke ekrana, imejlove ili zapise ćaskanja. Sva dokumenta možete poslati na „rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru ili postavite snimke ekrana direktno u temu.
Hvala vam još jednom na saradnji.
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodZdravo Petra,
Hvala vam na poruci.
U nastavku navodim tražene informacije kako bismo nastavili sa procesom rešavanja:
Pristup nalogu:
Da, trenutno mogu da se prijavim na svoj 1xBet nalog bez ikakvih problema.
Dostavljena dokumentacija:
Dokumentacija koju je zahtevao 1xBet bila je potvrda o odsustvu zavisnosti od kockanja, koju sam podneo u nekoliko navrata.
Obrazac, format i datumi predaje:
Sertifikat je poslat u formatu slike (fotografije), ispunjavajući uslov da datoteka prelazi 1 MB, i poslat je sa računara putem Gmail-a, kako je naznačila podrška 1xBet-a.
Ovaj dokument je ponovo poslat više puta, a poslednji put je poslat 14.12.2025. zbog nedostatka potvrde procesa verifikacije.
Usklađenost sa zahtevima:
Potvrđujem da sam dostavio/la sva tražena dokumenta, u potrebnom formatu, i u najkraćem mogućem roku. Ni u jednom trenutku nisam jasno obavešten/a da je došlo do određene greške ili da nedostaje dodatna dokumentacija.
Pokušaji povlačenja:
Pokušao/la sam da podignem svoja sredstva približno na sledeće datume:
Od 28.11.2025. do 06.01.2026.
U svim slučajevima, povlačenje je odbijeno ili je ostalo na čekanju zbog razloga verifikacije.
Vremena komunikacije i odziva:
Primao/la sam poruke od 1xBet putem ćaskanja i imejla.
U jednoj od ovih komunikacija, podrška me je eksplicitno obavestila da će moje poruke biti ignorisane, a potom nisam dobio nikakav odgovor više od 90 sati, uprkos tome što je u pitanju bio aktivan proces verifikacije i sredstva su bila zadržana.
Objavljujem odgovarajuće snimke ekrana u temi kao dokaz zahteva, izvršenih pošiljki i vremena odgovora.
Želim da naglasim da kada sam uplaćivao depozite, od mene nije tražena nikakva verifikacija i da su zahtevi počeli da se primenjuju tek kada sam pokušao da podignem svoja sredstva, što smatram relevantnim za analizu slučaja.
Dostupan sam da pružim sve dodatne informacije koje bi mogle biti potrebne i cenim vašu intervenciju u postizanju pravednog rešenja ovog zahteva.
S poštovanjem,
PrevodDragi Otrovni
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač Barborka ( barbora.p@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Petra
PrevodDragi igraču,
Zovem se Barbora i pomoći ću vam u rešavanju ovog slučaja. Sada bih želela da pozovem predstavnika 1xBet kazina LAT da se pridruži ovom razgovoru.
Poštovani 1xBet kazino LAT,
Možete li, molim vas, dati pojašnjenje u vezi sa ovim slučajem?
Hvala unapred.
PrevodPoslao sam kazinu četiri medicinska uverenja koja su izdala dva zdravstvena stručnjaka, uključujući psihijatra (specijalistu za mentalno zdravlje), koja izričito potvrđuju odsustvo zavisnosti od kockanja.
Kazino tvrdi da zahteva „drugačiji sertifikat" koji izdaje „specijalista za zavisnost od kockanja", ali nije precizirao koji.
– koju tačno medicinsku specijalnost smatrate validnom,
– ako postoji priznata zvanična institucija ili lista koja podržava taj kriterijum,
– niti u kom delu njegovih Uslova i odredbi je takav zahtev utvrđen.
Molim kazino da jasno i proverljivo definiše tačan zahtev, jer bez takve definicije je nemoguće ispuniti ga i zadržavanje sredstava nema opravdanje.
PrevodDraga Barbora,
Dragi Otrovni,
Hvala vam na poruci.
Želimo da vas obavestimo da su najnoviji komentari i zabrinutosti igrača prosleđeni nadležnom odeljenju radi dodatnog pregleda i pojašnjenja.
U ovoj fazi, slučaj pažljivo procenjuju naši stručnjaci. Čim dobijemo zvaničan odgovor ili dalja uputstva od nadležnog odeljenja, igrač i Kazino Guru će biti odmah obavešteni.
Ljubazno molimo za strpljenje dok je ovaj pregled u toku i zahvaljujemo vam na razumevanju i saradnji.
Srdačan pozdrav,
1xBet tim
PrevodPoštovani 1xBet kazino LAT timu,
Hvala vam na odgovoru i potvrdi da nadležni odsek razmatra slučaj.
Čekaćemo vaše dalje ažuriranje i sve dodatne informacije nakon što procena bude završena. Ukoliko je potrebno bilo kakvo pojašnjenje ili dodatni doprinos od igrača, molimo vas da nas obavestite putem ove teme.
Hvala vam na saradnji.
PrevodDragi Otrovni,
Hvala vam na poruci.
Želimo da vas obavestimo da, kako bismo nastavili sa verifikacijom i deblokiranjem vašeg naloga, još uvek čekamo zvanično lekarsko uverenje kojim se potvrđuje odsustvo zavisnosti od kockanja, izdato od strane relevantnog specijaliste ili ovlašćene medicinske ustanove u skladu sa našim internim zahtevima.
Kada ovaj dokument bude dostavljen u potrebnom formatu, biće prosleđen nadležnom odeljenju na pregled, a o rezultatu ćete biti obavešteni u najkraćem mogućem roku.
Ljubazno vas molimo da pratite data uputstva i pošaljete traženi sertifikat kako bismo mogli da nastavimo sa procesom verifikacije.
Hvala vam na razumevanju i saradnji.
Srdačan pozdrav,
1xBet tim
PrevodPoštovani 1xBet kazino LAT timu,
Hvala vam na odgovoru.
U ovom trenutku, vaš zahtev ostaje nejasan. Igrač je već dostavio nekoliko lekarskih uverenja izdatih od strane licenciranih stručnjaka, uključujući i psihijatra, koja sva potvrđuju odsustvo zavisnosti od kockanja, ali su ona odbijena bez konkretnog objašnjenja šta je bilo nedovoljno.
Molimo vas da razjasnite konkretan razlog zašto su prethodno dostavljeni sertifikati smatrani nevažećim.
Takođe, igrač u ovoj žalbi nije naveo da pati od zavisnosti od kockanja. Ako je vaš postupak odgovornog kockanja pokrenut određenom izjavom ili interakcijom igrača, navedite relevantnu komunikaciju (izvod iz ćaskanja ili imejla sa datumom) koja je dovela do ove odluke.
Sačekaćemo vaše pojašnjenje kako bismo mogli da nastavimo sa rešavanjem spora.
PrevodDraga Barbora,
Dragi Otrovni,
Hvala vam na poruci i na prilici da razjasnimo naš stav.
Nakon detaljnog pregleda dokumenata koje je igrač dostavio, želimo da pojasnimo da su sva dostavljena medicinska dokumenta izdata na receptima, a ne kao zvanična medicinska uverenja. Dostavljeni fajlovi ne ispunjavaju potrebne standarde, jer nisu formalna uverenja izdata na zvaničnom medicinskom memorandumu i nedostaje im odgovarajuća overenja, kao što su:
formalno izdato lekarsko uverenje (ne recept),
jasna izjava strukturirana kao zvanični zaključak,
potpune identifikacione podatke lekara,
i notarsku overu ili ekvivalentnu zvaničnu validaciju, kako je to propisano našim internim procedurama usklađenosti i odgovornog igranja.
Iz tog razloga, dokumenti nisu mogli biti prihvaćeni kao validan dokaz o odsustvu zavisnosti od kockanja.
Želeli bismo da naglasimo da kazino ne odbacuje dokumenta proizvoljno. Odbijanje se zasniva isključivo na formatu i pravnoj validnosti dostavljenih materijala, a ne na samoj medicinskoj struci. Važeći sertifikat mora biti izdat kao zvanična medicinska izjava, a ne kao recept ili neformalna beleška.
Kada se pravilno izdato i zvanično overeno lekarsko uverenje dostavi u potrebnom formatu, ono će odmah biti prosleđeno nadležnom odeljenju na konačni pregled.
Ostajemo otvoreni za saradnju i posvećeni smo rešavanju ovog slučaja u skladu sa regulatornim zahtevima i zahtevima odgovornog kockanja.
Srdačan pozdrav,
1xBet tim
PrevodPoštovani 1xBet kazino LAT timu,
Hvala vam na odgovoru.
Da bismo nastavili dalje, molimo vas da razjasnite koja je konkretna izjava igrača, interakcija ili događaj pokrenuo postupak odgovornog kockanja u ovom slučaju.
Pošto igrač nije prijavio zavisnost od kockanja u ovoj žalbi, ljubazno vas molimo da navedete tačan osnov za pokretanje ovog zahteva, uključujući relevantni datum i komunikaciju (čet ili e-pošta), ako je primenljivo.
Čekamo vaše pojašnjenje kako bismo mogli da nastavimo sa slučajem.
PrevodDraga Barbora,
Nadam se da si dobro.
Poslali smo vam tražene informacije putem imejla.
Nadam se da ću uskoro dobiti vaš odgovor.
Srdačan pozdrav,
1xBet tim
PrevodDragi svi,
Obaveštavam vas da sam već poslao timu za obezbeđenje kazina zvanično lekarsko uverenje, izdato u potrebnom formatu (formalni dokument, potpisan i overen od strane registrovanog psihijatra).
Takođe prilažem isti sertifikat ovde za vašu referencu.
Dokument je izdat posebno da bi se ispunili zahtevi koje je postavio kazino, potvrđujući da nemam zavisnost od kockanja.
Bilo bi mi drago ako biste, s obzirom na to da sam već ispunio zahtev, mogli da nastavite sa konačnim pregledom slučaja i oslobađanjem mog računa i zadržanih sredstava.
Dostupan sam za sve dodatne informacije koje bi mogle biti potrebne.
Hvala vam puno na pomoći i praćenju.
PrevodDragi Otrovni,
Hvala vam što ste nam poslali novo lekarsko uverenje i na kontinuiranoj saradnji.
Potvrđujem prijem dokumenta. U ovoj fazi, čekaćemo pregled kazina i njihovo ažuriranje u vezi sa vašom verifikacijom.
Ukoliko budu potrebne dodatne informacije, obavestiću vas putem ove teme.
PrevodPoštovani 1xBet kazino LAT timu,
Hvala vam na vašim nedavnim odgovorima.
Igrač je sada podneo novo lekarsko uverenje, izdato kao formalni medicinski dokument i potpisano i overeno od strane licenciranog psihijatra.
Možete li, molim vas, pregledati novopodneti dokument i pojasniti:
• da li sertifikat ispunjava vaše interne zahteve
• ako su potrebni dodatni koraci
• očekivani vremenski okvir za završetak verifikacije
Pored toga, želeo bih da napomenem da sam odgovorio na vaš imejl od prošle nedelje. Bio bih vam zahvalan na ažuriranju kada bude dostupno.
Radujemo se vašem odgovoru.
PrevodDragi Otrovni,
Hvala vam na strpljenju i saradnji tokom ovog procesa.
Sa zadovoljstvom Vas obaveštavamo da najnovije lekarsko uverenje koje ste dostavili ispunjava propisani format i interne standarde usklađenosti.
Vaš nalog je sada uspešno verifikovan. Možete se prijaviti, igrati, uplaćivati depozite i podnositi zahteve za isplatu bez ograničenja.
Pored toga, imajte u vidu da je vaš prethodni nalog spojen sa trenutnim u skladu sa našim internim politikama.
Ukoliko imate bilo kakvih poteškoća ili dodatnih pitanja, slobodno kontaktirajte naš tim za podršku — rado ćemo vam pomoći.
Srdačan pozdrav,
1xBet tim
PrevodDragi Otrovni,
Drago mi je da vidim da je kazino potvrdio verifikaciju vašeg naloga i da je dostavljeno lekarsko uverenje prihvaćeno.
Molimo vas da nastavite sa slanjem zahteva za povlačenje sredstava i ljubazno nas obaveštavate o napretku. Kada se povlačenje uspešno obradi, moći ćemo da smatramo žalbu rešenom.
Ukoliko naiđete na bilo kakva kašnjenja ili probleme, slobodno me obavestite ovde u temi.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodDragi svi,
Drago mi je da vas obavestim da je problem zadovoljavajuće rešen i da sam uspeo/la da podignem svoja sredstva.
Cenim menadžment i podršku tokom celog procesa.
Kao predlog za buduće slučajeve, smatram da bi bilo veoma važno da kazino od samog početka pruži jasnije informacije u vezi sa zahtevima i specifičnim formatom traženog sertifikata. U mom slučaju, proces se odugovlačio skoro tri meseca pre nego što sam mogao da saznam tačan potrebni format, što je izazvalo nepotrebna kašnjenja.
Jasnija komunikacija od samog početka bi pomogla da se ubrzaju ovakve situacije i izbegne tako dugo vreme rešavanja.
Hvala vam još jednom na pažnji i podršci.
Srdačan pozdrav.
PrevodDragi Otrovni,
Hvala vam na obaveštenju. Drago mi je da čujem da su vam sredstva uspešno povučena i da je problem rešen.
Takođe cenimo vaše povratne informacije u vezi sa jasnijom komunikacijom o potrebnom formatu sertifikata. Potpuno ste u pravu da bi preciznija uputstva od početka mogla pomoći u izbegavanju nepotrebnih kašnjenja i vaš komentar je dobro zabeležen.
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen i označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam na saradnji i potvrdi. Nadamo se da su vam predlozi i objašnjenja koja smo dali bili od pomoći u rešavanju problema. Ako u budućnosti naiđete na bilo kakve dalje poteškoće sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno kontaktirajte naš Centar za rešavanje žalbi. Uvek smo tu da vam pomognemo.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, ako biste mogli da odvojite trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bili bismo vam veoma zahvalni. Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i medijacije bili bi neprocenjivi. Vaše povratne informacije bi takođe mogle biti korisne drugima koji razmišljaju da nam se obrate za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav,
Barbora Palas
Kazino Guru
