20bets Casino - Igrač se suočava sa otkazivanjem dobitaka zbog ograničenja uloga.

I made a €100 deposit and selected a spin wheel bonus. I used the spin wheel bonus right away and received 25 free spins, which I activated and used immediately. The winnings from these spins were €11. Then I continued playing normally with my own money and eventually reached €500 or €1000. I checked my bonus balance and saw that I didn't have an active bonus. Looking back, it now says that I fulfilled my bonus requirements and completed the process with approximately €460. So I didn't pay any more attention to it and realized I could withdraw all my winnings. However, I decided to keep playing. Eventually, I reached €1500 and increased my stake to €6, for example. I won quite a bit more and experimented with €12 for a few spins, then reduced it back to €3. In the end, I had €3000 in winnings and decided to withdraw them. All of this took place from approximately 5:50 PM to 10:00 PM, so some time has passed, if that matters.

A day later, I saw that they had cancelled my €2900 deposit and paid out €100 back to my gaming account. Unsuspecting, I gambled away the €100 and then checked the withdrawal again, only to realize it had indeed been cancelled and I wouldn't be getting that money back. So I went to the live chat, and they kept saying that due to terms and conditions, etc., the maximum stake of €5 would cancel everything. I don't understand. I completed the bonus with stakes under €5, and now I have absolutely no right to any of the winnings I had? I knew nothing about this; otherwise, I would never have done something like this and withdrawn less. I'm even a VIP customer there and used to play regularly with multiple deposits, until now.

Do you think I have any way to get my winnings back, either in full or in part, it doesn't matter to me? I'd be happy with any other offer, but keeping all €3000 just isn't fair at all.

I really need your help and solutions.

Ich habe eine 100€ einzahlung getätigt und dazu ein Drehrad bonus ausgewählt. ich habe den drehrad bonus direkt am anfang benutzt und habe 25 freispiele bekommen, die ich direkt aktiviert und verspielt habe. der gewinn daraus war bei 11€. Dann habe normal mit meinem Geld weiter gespielt und war irgendwann bei 500€ oder 1000€, habe in mein bonus reingeschaut und gesehen das ich kein Aktiven bonus drinne hat. Jetzt im nachinein steht auch das ich mein bonus erfüllt habe und abgeschlossen habe mit 460€ ca. somit habe ich garnicht mehr drauf geachtet und hab gesehen ich könnte ja jetzt schon mein ganzen gewinn auszahlen. Habe mich aber dafür entschieden weiter zu spielen irgendwann war ich bei 1500€ und habe den einsatz erhöht auf 6€ zb. habe dann wieder einiges gewonnen und hab mich rumprobiert auf 12€ paar spins und dann wieder runter auf 3€. Am Ende war ich dann bei 3000€ gewinn und habe mich dann dafür entschieden denn gewinn auszuzahlen. das alles ging von 17:50 bis 22:00 Uhr ca. also ist bisschen zeit vergangen falls es eine rolle spielt.

Ein Tag später sehe ich das die meine 2900€ Anuliert haben und mir 100€ auf mein spiel konto wieder ausgezahlt haben. Nichts ahnend habe ich die 100€ verspielt und dann nochmal bei der auszahlung geguckt und gemerkt das es wirklich stoniert wurde und ich dieses geld ja garnicht mehr bekomme, somit bin ich im live chat gewesen die sagen die ganze zeit wegen AGB's usw 5€ maximal einsatz wird alles anuliert. Ich verstehe da nicht ich habe doch den bonus komplett abgeschlossen und beendet mit unter 5€ einsatz und habe ich jetzt garkein recht mehr auf kein cent von dem gewinn denn ich hatte? ich wusste von garnix sonst würde ich ja auch niemals sowas machen und mir direkt weniger auszahlen. Ich bin da sogar VIP kunde und spielte da gerne drauf mit mehreren einzahlung, bis jetzt.

Meint ihr ich habe eine möglichkeit mein Gewinn komplettz oder anteilig, ist mir egal zurück zu fordern? Mir wäre auch irgend ein anderes angebot ok aber bei 3000€ einfach das gesamte geld zu behalten ist doch überhaupt nicht fair.

Ich bitte wirklich um Hilfe und Lösungen von euch.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

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Stay safe.

Dear Silver1994,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience.

Our position is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.

However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is attila.g@casino.guru.

If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Thanks for the quick reply.

I understand there are rules, but I don't understand why I apparently completed the bonus at €450 and it still counts towards the total value, and why I'm not even getting any amount back for playing with normal stakes, which was allowed. (Unfortunately, I didn't know there was such a rule, if that's relevant.) I'll try to get the game history and send it to you.

Danke für die schnelle antwort.

Ich versteh schon das es regeln gibt aber ich verstehe nicht warum ich dann den bonus bei 450€ anscheind abgeschlossen habe und es trotzdem zu dem gesamt wert zählt und das ich nicht mal irgendein betrag kriege wo ich mit normalen einsatz gespielt habe was erlaubt war. (Habe leider nicht gewusst das es so eine regel gibt falls es was bringt) ich werd versuchen die Spiel Historie zu bekommen und schicke sie dir dann mal zu.

Dear Silver1994,

Thank you for your response.

Could you please clarify whether your funds were already reflected as a real money balance when you began placing bets over the established limit? Additionally, had you withdrawn your bonus winnings before making the higher bets? If you had not, were those winnings available for withdrawal? Moreover, I would greatly appreciate it if you could provide a link or screenshot of the bonus you activated and utilized.

Thank you in advance for your reply.

I sent them something by email. Unfortunately, I can't find much more information there. I hadn't withdrawn anything, I kept playing, and only withdrew later when I had €3000. Up until then, I had wagered and lost quite a bit, with bets under €5. I checked every now and then to see if I could withdraw, and yes, the withdrawal limits were displayed normally. At €3000, it said €2500 was the maximum withdrawal. Then I withdrew €2000 once and another €1000. They combined both withdrawals, kept €2900, and credited €100 back to my casino gaming account. Unfortunately.

Ich habe ihnen per mail etwas zukommen lassen. Kann da denke leider nicht viel mehr finden, ich hatte nix ausgezahlt hab weiter gespielt und mich dann erst später bei 3000€ auszubezahlen. Denn bis dahin habe ich einiges eingesetzt und verspielt unter 5€ einsatz. Ich hab eigentlich ab und zu geguckt ob ich es auszahlen kann und ja der hat mir normal die preise zum auszahlen gezeigt und bei 3000€ meinte er 2500€ ist maximum auszahlung. Dann habe ich einmal 2000€ ausgezahlt und 1000€ nochmal. Die haben beides zusammen gepackt und 2900€ behalten und mir 100€ auf mein casino spiel konto zurück gepackt. Leider

Dear Silver1994,

Thank you for your response. Do you have access to your bonus history? If so, I would greatly appreciate it if you could share the exact time when the bonus wagering was completed.

Thank you in advance for your cooperation.

Unfortunately, I only have information about the start of the bonus. It was supposed to start on February 27th, 2026 at 5:50 PM with an initial amount of €465.02, which I ended up with €466. And I did that very quickly because I played until I reached €1000, or even €3000 in the end. At 7:50 PM, I started making my first spin with a €6 bet. By then, I had already spun several hundred euros. Unfortunately, I don't have access to the history showing when the bonus ended; they won't give me that information, only what I have.

Leider hab ich nur infos über den start des bonus. Der wäre am 27.02.26 um 17:50 mit einem betrag von 465,02€ was ich mit 466€ beendet habe, und das auch sehr schnell weil ich erstmal gespielt habe bis ich überhaupt auf 1000€ oder sogar am ende auf 3000€ gekommen bin. Um 19:50 gabe ich angefangen den ersten spin auf 6€ zu machen, bis dahin hatte ich schon einige 100€ gedreht hab aber leider kein zugriff zur historie wann der bonus beendet wurde das wollen die mir nicht geben nur das was ich da habe.

Dear Silver1994, thank you for your response.

In order for me to properly asses the issue, could you please share your game history in a format other than forwarded screenshots? I suggest requesting the complete game history directly from the casino in Excel format. The game history should cover the whole of the relevant period: from the moment of the activation of the bonus, until the confiscation of the winnings.

Thank you in advance for your reply.

They said I have the history on my profile, but it'll be difficult to find all of that. Unfortunately, they're not sending me anything.

Die sagten ich hab den verlauf auf mein profil aber bis ich mir das alles raussuche wird schwer. Die schicken mir leider nix zu

Thanks for your reply.

Have you reached out to the casino's support at support@xbet225.com?

With what result? Could you please forward the email in which you requested the game history and the casino refused to do so?

Thank you in advance for your cooperation.

Dear Silver1994,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Attila
Casino.Guru