Igrač iz Italije se registrovao na 31bet i prvobitno je završio bonus klađenje sa stanjem od 22.000 evra, očekujući da će ograničenje dobitaka spustiti to na 2.958 evra. To se nije dogodilo, a kasnije je osvojio još 9.000 evra, ali je kazino odbio da isplati i primenio je ograničenje retroaktivno dva dana kasnije. Nakon pregleda istorije igranja, Casino Guru je potvrdio da bi igrač i dalje osvojio 9.000 evra sa svojim ograničenim dobicima, čak i ako je ograničenje bonusa primenjeno na vreme; stoga, bonus sredstva nisu ni iskorišćena. Prisustvo delu stanja nije igralo nikakvu ulogu, niti je igraču dalo nepravednu prednost, a način na koji se kazino nosio sa situacijom bio je suprotan Kodeksu za fer kockanje. Pošto je kazino insistirao na svom stavu, žalba je zatvorena kao nerešena, a igraču je preporučeno da kontaktira organ za licenciranje. Kasnije, nakon ponovnog otvaranja žalbe, kazino je pristao da vrati poništene dobitke umanjene za iznos koji je već isplaćen. Igrač je dobio 4.672,44 evra kao preostali povraćaj novca i potvrdio je zadovoljstvo ishodom, što je dovelo do toga da je žalba označena kao rešena.
31bet Casino - Isplata igrača je blokirana na 31bet.
Publicitet je pomogao
Crni bodovi: 135
Iznos: 4.672 €
31bet Casino
Index sigurnosti 7.1 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodRegistrovao sam se na 31bet 09.01.2026. i uplatio 197,24 €, nakon čega je primenjen bonus dobrodošlice, čime je moj saldo dostigao 295,86 €. Ispunio sam uslov klađenja koji je priložen uz ovaj bonus, čime je moje bonus igranje završeno. Tokom faze klađenja sa bonusom, povećao sam svoj saldo na približno 22.000 €, što je kazino naknadno ograničio na 2.958,60 € (10 puta više od salda nakon bonusa) pozivajući se na svoje uslove bonusa.
Međutim, nakon što je klađenje bonusa u potpunosti završeno, nastavio sam da igram sa pravim novcem i osvojio dodatnih 9.000 evra. Ovih 9.000 evra je u potpunosti osvojeno nakon što je bonus iskorišćen — nijedan bonus nije bio aktivan, nijedan uslov za klađenje nije bio ispunjen. 31bet je odbio da isplati ovaj iznos, retroaktivno primenjujući ograničenje povlačenja bonusa na dobitke ostvarene tokom igre za pravi novac nakon što je bonus završen. Ovo nema ugovornu ili pravnu osnovu. Uslovi bonusa mogu regulisati samo igru koja se odvija dok je bonus aktivan. Kada se klađenje završi i bonus iskorišćen, svi naredni dobici su dobici od pravog novca koji ne podležu nikakvim ograničenjima bonusa.
Više puta sam direktno pokrenuo pitanje kod 31bet-a preko njihovog tima za žalbe, a oni su odbili da se smisleno angažuju oko razlike između dobitaka u fazi bonusa i dobitaka nakon bonusa.
Da stvari budu dodatno zakomplikovane, 31bet me je nedavno obavestio da obustavljaju poslovanje u mojoj zemlji, dajući mi 30 dana da se povučem.
Ovo stvara hitnu situaciju jer će moja mogućnost pristupa platformi i sprovođenja bilo koje odluke uskoro biti ograničena.
Molim da Casino Guru posreduje u ovom sporu i da 31bet isplati 9.000 evra dobitaka u pravom novcu koji su generisani nakon što je ispunjen uslov za klađenje bonusa.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi ForzaVin,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa 31bet kazinom. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
Da li ste u bilo kom trenutku obavešteni da uslovi bonusa ostaju na snazi čak i nakon što je ispunjen uslov klađenja?
Možete li, molim vas, potvrditi da li je stanje na vašem kazino računu podeljeno na stanje pravog novca i stanje bonus novca?
Da li se stanje na vašem računu prikazivalo kao „za isplatu"/„pravi novac" ili su vaši dobici i dalje prikazivani u bonus stanju?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred vam se mnogo zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodDa li ste u bilo kom trenutku obavešteni da uslovi bonusa ostaju na snazi čak i nakon što je ispunjen uslov klađenja?
NEEE!! Ništa koliko nikada nisam mislio da
Možete li, molim vas, potvrditi da li je stanje na vašem kazino računu podeljeno na stanje pravog novca i stanje bonus novca?
Kada sam osvojio 9000 evra, sve je bilo PRAVA BALANS. Trebalo bi da budu HARDKAP.
Da li se stanje na vašem računu prikazivalo kao „za isplatu"/„pravi novac" ili su vaši dobici i dalje prikazivani u bonus stanju?
Da, sve se može podići
PrevodDragi ForzaVin,
Hvala vam na odgovoru. Možete li, molim vas, proslediti vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa ovim problemom? Možete me kontaktirati putem e-pošte na attila.g@casino.guru , ili možete ovde postaviti snimke ekrana.
Hvala vam na strpljenju i saradnji.
PrevodDragi Atila,
Hvala vam na pitanjima. Želim da pružim detaljan odgovor potkrepljen mojom kompletnom istorijom transakcija, koju sam sada temeljno analizirao.
Princip pravog novca na prvom mestu: moj veliki dobitak je bio dobitak pravog novca
Moj račun je finansiran depozitom pravog novca od 197,24 evra. Primenjen je bonus od 98,62 evra, što je dalo početno stanje od 295,86 evra. Prema principu „Pravi novac na prvom mestu" — standardu koji su usvojili operateri regulisani od strane eCOGRA i koji je propisala Komisija za kockanje Ujedinjenog Kraljevstva (LCCP Kodeks društvene odgovornosti 3.2.3) — pravi novac mora biti uložen pre bonus sredstava.
To znači da je prvih 197,24 evra mojih opklada bilo opklade za pravi novac. Dobitci od opklada za pravi novac su dobici za pravi novac, a ne bonus dobici, i ne mogu biti predmet ograničenja isplate bonusa.
Šta pokazuju podaci o transakcijama
Moja kompletna istorija klađenja dokazuje sledeće:
Početak sesije 10. januara 2026, 05:45 — početno stanje 578,88 €
Ukupno uloženo pre velike dobitke: 436,91 €
Veliki dobitak od 16.422,18 evra ostvaren je u 05:51:10 na platformi Army of Ares.
Veličina opklade na dobitni okret: 5,8255 €
Stanje u trenutku dobitnog okretanja: 681,01 € — prikazano kao stvarno/isplativo na samoj platformi kazina
Prema principu „Pravi novac na prvom mestu", moj depozit od 197,24 evra je iskorišćen za prvih 197,24 evra klađenja. Dobici ostvareni tokom te faze pravog novca dodatno su povećali stanje pravog novca. Do trenutka kada sam ostvario veliki dobitak, celokupno stanje na mojoj igri je bio proizvod klađenja pravog novca i dobitaka pravog novca. Kazino nikada nije prikazivao nijedan deo stanja kao ograničen bonusom ili nemoguć za isplatu tokom igre.
Dobit od 6.927,72 evra — bonus je iskorišćen 4 sata ranije
U 19:09:12, 10. januara 2026. godine, osvojio sam 6.927,72 evra na Beam Boys-u. U tom tačnom trenutku, moj kumulativni ulog
bio je 29.900,80 evra. Uslov za klađenje bonusa od 60 puta bio je 5.917,20 evra (60 × 98,62 evra bonusa). Do trenutka kada sam osvojio ovu dobit, uložio sam 505% zahtevanog iznosa. Bonus je u potpunosti iskorišćen oko 06:02 10. januara, skoro 13 sati pre ove dobitke. Ova dobit je nesumnjivo pravi novac.
Pravni osnov
Princip „pravi novac na prvom mestu" (standardi eCOGRA / UKGC LCCP 3.2.3): dobici od uloga sa pravim novcem ne mogu biti ograničeni uslovima bonusa.
Direktiva EU 93/13/EEZ o nepoštenim ugovornim odredbama: odredba koja nije jasno saopštena i koja lišava potrošača dobitaka u pravom novcu je nepoštena i neprimenljiva.
Nasuprot tvrdnji: svaka dvosmislenost u uslovima bonusa mora se tumačiti u moju korist.
Platforma samog kazina je sve vreme predstavljala moj saldo kao stvarno i isplativo. Ne mogu retroaktivno da ga preklasifikuju.
Da direktno odgovorim na vaša konkretna pitanja:
Da li sam obavešten da uslovi bonusa ostaju aktivni nakon što je klađenje završeno? Ne, nikada.
Da li je moj saldo podeljen na pravi novac i bonus? Platforma je prikazala da je sve stvarno/isplativo.
Da li se stanje na stanju sa kojim sam nastavio da igram pojavilo kao da se može isplatiti? Da, u potpunosti.
S poštovanjem molim Casino Guru da zatraži interne zapise kazina koji potvrđuju vrstu balansa (pravi novac naspram bonusa) koji mi je prikazan u trenutku svake pobede, i tačan trenutak kada je zahtev za klađenje zabeležen kao ispunjen u njihovom sistemu.
Hvala vam na pomoći.
PrevodHvala vam na odgovoru. Zaista razumem vašu frustraciju u vezi sa ovim pitanjem. Međutim, važno je razjasniti da, iako se prvo ulaže pravi novac, pravila bonusa se primenjuju na vaš saldo za igru od trenutka kada se bonus aktivira dok se uslovi za klađenje bonusa ne ispune ili otkažu.
Da bismo vam dodatno pomogli, možete li pojasniti da li su vaši dobici ograničeni jednom, nakon što ste završili klađenje bonusa, ili su ograničeni dva puta, tačnije prilikom zahteva za isplatu? Ako je ograničen dva puta, možete li potvrditi da li ste dobili bilo kakva upozorenja ili obaveštenja od kazina koja ukazuju da će pravila bonusa ostati na snazi dok se ne izvrši isplata?
Hvala vam na saradnji i radujem se vašem odgovoru.
PrevodDragi Atila,
Sada mogu dati još precizniji odgovor na vaša pitanja.
Uslov za klađenje bonusa je ispunjen kada je moj saldo dostigao 16.000 evra — tačnije nakon dobitka od 16.422,18 evra na Army of Ares u 05:51:10 10. januara 2026. U tom trenutku, klađenje je bilo u potpunosti zadovoljeno.
Od tog trenutka pa nadalje nisam dobio nikakvu komunikaciju od kazina. Nikakvi iskačući prozori. Nikakvi imejlovi. Nikakvo obaveštenje. Nikakvo upozorenje da je bilo kakvo ograničenje bonusa ostalo na snazi. Platforma je nastavila da prikazuje moj saldo kao stvaran i moguć za isplatu. Nisam imao razloga da verujem u bilo šta osim da slobodno igram svojim novcem.
Zatim sam nastavio da igram i akumulirao dalje dobitke — uključujući i dobitak od 6.927,72 evra na Beam Boys-u u 19:09 10. januara — potpuno nakon što je klađenje završeno, bez ikakve naznake da se i dalje primenjuje bilo kakvo pravilo o ograničenju ili bonusu.
Da odgovorim na vaša pitanja direktno i konačno:
Da li je ograničenje primenjeno prilikom završetka klađenja? Ne. Nije primenjeno ograničenje i nije dato obaveštenje kada je klađenje završeno na prekretnici od 16.000 €.
Da li je ograničenje primenjeno prilikom isplate? Ne. Ograničenje je proaktivno primenjeno od strane administratora 13. januara — dva dana nakon završetka igre i 15 dana pre nego što sam uopšte pokušao da isplatim novac.
Da li sam dobio/la neko upozorenje da će pravila bonusa ostati na snazi nakon klađenja? Ne. Ni jednom. Ne prilikom završetka klađenja. Ne tokom nastavka igre. Ne pre uklanjanja od strane administratora. Ne prilikom odbijanja povlačenja.
Ovo je redosled koji bi trebalo najviše da zabrinjava Casino Guru-a:
Klađenje završeno — nema obaveštenja
Nastavio sam da pobeđujem — nije se prikazivalo upozorenje
Dva dana nakon završetka igre — administrator kazina je tiho uklonio 19.087 evra
15 dana kasnije — moja isplata je odbijena bez objašnjenja
Tek kada sam se žalio, primenili su se uslovi za bonus u kazinu
Igrač ne može biti obavezan da poštuje ograničenja bonusa o kojima nikada nije bio obavešten u relevantnom trenutku. Kazino je imao obavezu da me obavesti kada je klađenje završeno i ponovo kada je trebalo da se primeni bilo kakvo ograničenje. Nisu uradili ni jedno ni drugo. Umesto toga, sačekali su, ćutke podigli novac, a zatim naveli uslove tek nakon što sam pokrenuo spor.
S poštovanjem molim Casino Guru da zatraži od 31bet sistemske logove koji potvrđuju tačan trenutak kada je zahtev za klađenje zabeležen kao ispunjen, kao i sve zapise o obaveštenjima koja su mi poslata u tom trenutku.
Hvala vam.
PrevodDragi ForzaVin,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Matej ( matej.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodZdravo ForzaWin , drago mi je što sam te upoznao!
Zovem se Matej i ubuduće ću se pozabaviti vašom žalbom. Upravo sam pregledao ovaj slučaj i u potpunosti cenim vašu zabrinutost u vezi sa ograničenjem stanja na računu. Učiniću sve što mogu da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam što ste mi pružili potrebne informacije. Možete li mi, molim vas, reći tačan naziv bonusa koji ste iskoristili? Hvala vam.
Želeo bih da pozovem predstavnika 31bet kazina da se pridruži razgovoru i učestvuje u istrazi ovog slučaja. Možete li, molim vas, dati više detalja o tome zašto je stanje ovog igrača ograničeno nakon završetka klađenja bonusa? Takođe bih bio zahvalan ako bi nam kazino mogao pružiti sve relevantne dokaze. Sve osetljive informacije ili interne sistemske datoteke mogu se direktno podeliti sa mnom putem e-pošte. matej.l@casino.guru .
Unapred vam hvala na strpljenju i saradnji.
PrevodDragi Mateju, poslali smo vam imejl sa detaljima o ovoj žalbi.
PrevodDragi ForzaWin , hvala ti na dokazima koje si postavio u gornjim objavama i na objašnjenju problema. Mislim da sam shvatio u čemu je problem, a sa tvoje strane, koren toga je pogrešno tumačenje uslova bonusa koje si pomenuo gore:
Princip pravog novca na prvom mestu: moj veliki dobitak je bio dobitak pravog novca
To znači da je prvih 197,24 evra mojih opklada bilo opklade za pravi novac. Dobitci od opklada za pravi novac su dobici za pravi novac, a ne bonus dobici, i ne mogu biti predmet ograničenja isplate bonusa.
Gorenavedeno je netačno. Pošto je depozit preduslov za dobijanje bonusa, i depozit pravog novca i bonus novac su vezani za uslove i odredbe bonusa. Pravilo „bonus novac se prvo koristi" znači samo da vaše klađenje na bonus počinje klađenjem na stanje pravog novca i stoga morate da uložite i pravi novac i bonus novac. U 7. članu pravila bonusa je napisano:
7. I iznos bonusa i iznos depozita moraju biti uloženi :
• 45 puta za bonus na prvi depozit.
To znači da da biste ostvarili bilo kakav dobitak, morate da uložite i pravi novac i bonus novac 45 puta.
Čak i prema snimcima ekrana koje je pružio predstavnik kazina, vaša istorija blagajne pokazuje:
- depozit se vrši
- primanje bonusa
- bonus ograničenje se primenjuje na stanje
- bonus dobici od 10 puta većeg iznosa bonusa koji se prenose na vaš račun pravog novca
Nadam se da će ovo pomoći u razjašnjavanju eventualnih zabluda u budućnosti, ali ako imate dodatnih pitanja, slobodno pitajte.
Želeo bih da se zahvalim 31bet kazinu na dostavljenim detaljima i snimcima ekrana. Proverio sam istoriju igranja koju je igrač naveo, ali nisam mogao da utvrdim šta je bonus igranje, a šta igranje za pravi novac. Još jedan problem je što se ograničenje primenjuje 2-3 dana nakon što je klađenje završeno, što je veoma zbunjujuće za igrače.
Pošto igrač tvrdi da sistem nije pružio nikakve informacije o završetku klađenja, želeo bih da pitam kako vaš sistem prikazuje klađenje na bonus: Da li se negde u profilu ili tokom igre prikazuje ažuriranje „trenutnog statusa"? Da li se prikazuje iskačući prozor ili upozorenje nakon što je klađenje završeno? I zašto je trebalo nekoliko dana da se primeni ograničenje bonusa? Možete odgovoriti putem e-pošte ili direktno u ovoj temi, koja god opcija vam najviše odgovara. U slučaju odgovora putem e-pošte, objaviću ažuriranje ovde kako bi igrač bio u toku. Hvala vam.
PrevodDragi Mateje,
Hvala vam što ste razjasnili uslove bonusa. Prihvatam vaše objašnjenje u vezi sa principom „Pravi novac na prvom mestu" i povlačim taj argument.
Međutim, istorija blagajnika samog kazina koju ste pomenuli zapravo predstavlja jači argument koji bih želeo da razmotrite.
Primetili ste da zapisi kazina pokazuju sledeći redosled nakon što je klađenje završeno:
Ograničenje bonusa primenjeno na stanje
Bonus dobici od 10 puta prebačeni na stanje pravog novca
To znači da je sistem samog kazina formalno zatvorio bonus, izmirio ograničeni iznos i prebacio 2.958,61 evra na moj račun kao završenu transakciju. U tom trenutku, bonus je završen u evidenciji samog kazina. Tada sam igrao sa računa pravog novca, a ne sa računa bonusa. Svi dobici generisani nakon tog transfera su dobici pravog novca i ne mogu biti predmet drugog ograničenja bonusa.
Pobeda od 6.927,72 evra na kladionici Beam Boys u 19:09 časova 10. januara usledila je nakon ovog poravnanja.
Kazino ne može primeniti ograničenja bonusa na dobitke generisane sa balansa koji je njihov sistem već klasifikovao kao pravi novac.
Uslov od 45 puta je takođe ispunjen pre osvajanja od 6.927 evra.
Koristeći potvrđene uslove kazina od 45x i na depozit i na bonus — 45 × 493,11 € = 22.190,09 € potrebno. Moja istorija opklada pokazuje kumulativno klađenje od 29.900,80 € u tačnom trenutku dobitka od 6.927 €, što predstavlja 135% od zahteva. WR je završen otprilike 2 sata pre tog dobitka. Ovaj dobitak je došao nakon što je klađenje obavljeno i nakon što je sistem kazina već izmirio i prebacio iznos ograničenja bonusa na pravi novac.
O pitanju obaveštenja koje ste pokrenuli
Nisam dobio nikakvo obaveštenje ni u jednom trenutku, ni kada je klađenje od 45 puta završeno, ni kada je sistem primenio ograničenje bonusa, ni kada je 2.958,61 evra prebačeno u pravi novac. Nastavio sam da igram u potpunoj dobroj veri verujući da koristim sredstva pravog novca, što je upravo ono kako ih je sistem samog kazina klasifikovao.
S poštovanjem molim Casino Guru da od 31bet dobije tačnu vremensku oznaku kada je bonus zabeležen kao završen u njihovom sistemu i da to uskladi sa povlačenjem od strane administracije 13. januara.
Hvala vam.
PrevodDragi Mateje,
Hvala vam na temeljnom ispitivanju slučaja.
Upravo smo poslali dodatne detalje putem e-pošte.
PrevodDragi Mateje,
Želim da budem jasan i koncizan.
Uslov za klađenje bonusa je ispunjen. Zapisi kazina to potvrđuju — ograničenje je primenjeno i odgovarajući iznos je prebačen na moj račun sa pravim novcem. Bonus je istekao.
Nakon toga, nastavio sam da igram i osvojio 6.927,72 evra na Beam Boys-u u 19:09 časova 10. januara. Moj kumulativni ukupan iznos klađenja u tom trenutku bio je 29.900 evra — 135% od zahtevanih 45 puta. Bonus je već bio zatvoren od strane sistema kazina pre nego što je ovo klađenje izvršeno.
Ova pobeda nema nikakve veze sa bonusom. Bonus je već istekao. Osvojio sam 6.927,72 evra nakon što je bonus istekao i taj novac bi trebalo da mi bude vraćen u celosti.
Kazino ne može da primeni ograničenje bonusa na dobitke generisane nakon što je sam zatvorio bonus. Ako ograničenje važi samo tokom perioda bonusa, a period bonusa je već istekao, koje pravilo opravdava zadržavanje ovog dobitka?
Tražim jasan odgovor od strane 31bet od strane Casino Guru-a: pod kojim tačnim uslovom polažu pravo da primene ograničenje na dobitke ostvarene nakon što je ispunjen uslov za klađenje i nakon što je njihov sistem već primenio i zatvorio bonus?
Hvala vam.
PrevodDragi ForzaWin , zatražio sam od kazina vašu istoriju igranja. Kada je budem mogao pregledati, verujem da ću moći da vam odgovorim na sva pitanja, kao i da predložim rešenje.
Ograničenje mora ručno da izvrši administrator, uz dalje interne provere, što je izazvalo kašnjenje i ceo ovaj problem. Nadam se da ću uskoro dobiti vašu istoriju igranja i da ćemo moći da krenemo ka rešenju.
PrevodMatej,
Hvala vam puno na ažuriranju i što ste tražili moju istoriju kazino kockanja. Zaista cenim vaš trud da što temeljnije pregledate sve detalje.
Uveren sam da će istorija igre potvrditi tačno ono što sam već dokumentovao i naveo u ovoj temi. Podaci su jasni:
U 19:09 časova 10. januara 2026. godine, osvojio sam 6.927,72 evra na Beam Boys-u. U tom trenutku, moj kumulativni ukupan iznos opklada bio je 29.900,80 evra, što odgovara 135% od uslova za opkladu od 45 puta, što iznosi 22.190 evra. Uslov je ispunjen otprilike dva sata pre ove pobede. Bonus je istekao.
Već ste potvrdili da administrator ručno primenjuje ograničenje i da je kašnjenje uzrok čitavog problema. Upravo je to suština problema — bonus je već istekao kada sam napravio tu opkladu, ali je kazino čekao dva dana nakon završetka igre da ukloni 19.087 evra sa mog računa putem ručne administrativne transakcije, bez ikakvog obaveštenja.
Nisam dobio nikakvo upozorenje kada sam ispunio uslov klađenja. Nikakvi iskačući prozori. Nikakvi imejlovi. Nikakva naznaka da će ograničenje biti primenjeno kasnije. Nastavio sam da igram u dobroj veri, verujući da koristim pravi novac - tačno onako kako je stanje na mom ekranu pokazivalo.
Uveren sam da će, kada pregledam istoriju igara, činjenice govoriti same za sebe. Verujem u proces medijacije kompanije Casino Guru i radujem se pravednom rešenju.
Hvala vam još jednom na podršci i profesionalizmu.
PrevodDragi Mateje,
Upravo smo poslali imejl sa traženim informacijama.
PrevodHvala vam puno, dragi 31bet kazino , pregledao sam istoriju igranja i odgovorio na vaš imejl sa svojim nalazima i preporukama.
Dragi ForzaWin , kada kazino odgovori na moju poruku, moći ću da podelim sa vama neke detalje i sledeće korake.
PrevodDragi Mateje,
Hvala vam puno na ažuriranju i što ste tako pažljivo pregledali svoju istoriju igranja.
Radujem se što ću čuti od kazina i vaše informacije o sledećim koracima. Dostupan sam za sve dodatne informacije koje su vam potrebne u međuvremenu.
Samo želim da ponovim da smatram ovu situaciju krajnje nepravednom. Igrao sam u dobroj veri, ispunio uslov klađenja, a dobici koje sam zaradio nakon isteka bonusa su mi oduzeti bez upozorenja. Iskreno se nadam da će se postići pravedno rešenje.
Hvala vam još jednom na podršci i profesionalizmu.
PrevodDragi Mateje,
Zbog složenosti ovog slučaja i naše posvećenosti donošenju temeljne i odgovorne odluke, potrebno nam je više vremena da završimo naš pregled. Saopštićemo našu odluku početkom sledeće nedelje.
Hvala vam obojici na strpljenju i razumevanju.
PrevodPoštovani 31bet kazino , to nije problem i cenim vašu temeljnost i saradnju. Resetovaću tajmer, međutim, ne mogu to da radim unedogled. Bilo bi veoma korisno kada se istraga ne bi previše odugovlačila. Hvala vam na razumevanju i molim vas da nas obavestite o vašim nalazima kada budete mogli.
PrevodDragi Mateje,
Hvala na ažuriranju i strpljenju tokom ove situacije.
Samo želim da kažem da mi je cela ova situacija izazvala mnogo anksioznosti i stresa u proteklih nekoliko nedelja. Igrao sam fer, poštovao sam sva pravila, i čekanje ove odluke nije lako.
Iskreno se nadam da će 31bet odlučiti da uradi pravu stvar. Ne tražim ništa više od onoga što sam pošteno zaradio. Nadam se da će pravda na kraju pobediti i da će se ovo iskustvo završiti pošteno, jer nijedan igrač ne bi trebalo da se nađe u ovoj neizvesnoj situaciji nakon što je legitimno pobedio.
Računam na tebe i Kazino Gurua. Hvala vam na svemu što radite za mene.
PrevodHvala vam na strpljenju. Upravo smo poslali imejl sa konačnom odlukom.
PrevodPoštovani 31bet kazino , hvala vam puno na detaljnoj poruci. Poštujem vašu odluku i neću se dalje protiviti.
Poštovani ForzaWin , nakon komunikacije putem e-pošte sa predstavnikom kazina, u kojoj smo objasnili naše viđenje stvari i obrazloženje koje stoji iza toga, uprava kazina ne deli isto mišljenje i potvrđuje da je odluka koja je doneta u vašem slučaju validna i konačna.
Da sumiramo ovu žalbu: Kako je obavestio predstavnik kazina, svaka podešavanja stanja (tj. ograničenja dobitaka) nakon završetka klađenja na bonus moraju se obaviti ručno. To je izazvalo kašnjenje od 2 dana u izmeni vašeg stanja i tokom ova dva dana igrali ste sa mešovitim sredstvima - vašim stvarnim stanjem, uključujući novac osvojen od bonusa, i viškom bonus novca koji je trebalo retrospektivno ograničiti. Kazino smatra vašu igru tokom ova dva dana kao igru samo sa bonus novcem i stoga je primenio ograničenje kada je agent to uradio, ograničavajući i vaše dalje dobitke. Kazino navodi da je ovo u skladu sa njihovim uslovima i odredbama u vezi sa podešavanjem pogrešno primenjenih iznosa stanja.
Imajući u vidu mešovite fondove, pregledao sam vašu istoriju igranja. U vreme dodatnog dobitka, vaš saldo je i dalje bio u okviru budžeta vašeg pravog novca, što znači da ako je došlo do ograničenja dobitaka odmah nakon završetka bonus klađenja, i dalje biste dobili okretanje sa preostalim pravim novcem. Stoga, bez obzira da li je bonus novac bio deo vašeg salda ili ne, i dalje biste pobedili. Casino Guru stoga smatra da imate puno pravo na svoje dobitke nakon bonusa i da je njihovo poništavanje suprotno našem Kodeksu fer kockanja .
Nažalost, kazino ne deli naše stavove i bojim se da se ne može mnogo postići bez njihove saradnje. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu i to će negativno uticati na njihovu buduću ocenu bezbednosti na našoj veb stranici. Razumem da ovo uopšte nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći da se promeni pristup kazina u budućnosti. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
Kao sledeći korak, preporučujem vam da pošaljete žalbu direktno Upravi za igre na sreću Malte na https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Ako vam je potrebna pomoć pri podnošenju zahteva ili ako dobijete odgovor od vlasti ili kazina, molim vas da me obavestite slanjem kratke poruke na matej.l@casino.guru Zaista mi je žao što nisam mogao/mogla biti od veće pomoći u ovoj prilici. :(
Srdačan pozdrav,
Matej
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev 31bet kazina . Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
PrevodDragi ForzaWin , mogu da potvrdim da komuniciramo sa predstavnikom kazina putem e-pošte, zato vas ne uznemirava nedostatak odgovora u ovoj temi.
Da biste bili obavešteni: trenutno razmatramo tačke u vašem slučaju i mogućnost vraćanja poništenog dobitka vama. Kada rešimo stvar, objaviću ovde odgovor sa detaljnim opisom postupka i sledećih koraka.
PrevodPoštovani Mateje, kao što smo vas obavestili putem imejla, spremni smo da vratimo poništene dobitke korisniku umanjene za iznos koji je već podigao.
PrevodHvala vam na potvrdi, dragi 31bet kazino . Veoma cenim.
Poštovani ForzaWin , da objasnim kontekst procesa medijacije koji smo pokrenuli sa kazinom u vaše ime: Zatražio sam pregled vaše istorije igranja i utvrdio da čak i ako je ograničenje maksimalnog dobitka primenjeno odmah nakon završetka vašeg klađenja, i dalje biste pobedili i stoga sam se složio sa vašom tvrdnjom da su dobici legitimni.
Pošto se igranje odvija u američkim dolarima, a isplata u evrima, kazino mi je dostavio finansijske detalje. Uračunatim kursom, utvrdili smo da je vaš početni saldo nakon ograničenja klađenja trebalo da bude 7.631,04 evra. Sa 2.958,60 već isplaćenih kada se primenilo ograničenje bonusa, preostalo je 4.672,44 evra koje kazino treba da vrati na vaš račun. Kao što je gore navedeno, to je sada urađeno.
Uzimajući ovo u obzir, želeo bih da vas zamolim da potvrdite da li ste zadovoljni ovim ishodom ili da odgovorite na bilo koja dodatna pitanja koja imate. Hvala vam.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodDragi Mateje,
Hvala vam puno na obaveštenju. Potvrđujem da ću potpisati ugovor koji sam primio i da čekam da mi se 4.672,44 evra uplate na račun kako je dogovoreno.
Čim primim uplatu, ponovo ću potvrditi u ovoj temi da se slučaj definitivno zatvori.
Još jednom hvala na vašem trudu i podršci tokom ovog procesa.
PrevodHvala, ForzaWin , ovo su odlične vesti! :)
Resetovaću tajmer prema tebi i nadam se da će sve biti gotovo i sređeno u narednih nekoliko dana. Javi mi kako je prošlo, molim te!
PrevodOdlično, dragi ForzaVin , hvala ti na ažuriranju.
Poštovani 31bet kazino , molimo vas da nas obavestite kada uplata bude obrađena sa vaše strane. Hvala vam.
PrevodDragi Mateju, možemo da potvrdimo da je uplata obrađena sa naše strane.
PrevodHvala vam puno na ažuriranju, dragi 31bet kazino , veoma cenim.
Poštovani ForzaWin , molim vas da me obavestite kada primite povraćaj novca i da li smatrate da je ova žalba rešena na vaše zadovoljstvo? Hvala.
PrevodDragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Matej
