Igrač iz Nemačke je naišao na probleme prilikom povlačenja sredstava iz AlfKazina nakon što je u potpunosti ispunio uslove klađenja za bonus na depozit. Iako je izvršio dva uspešna povlačenja od po 500 evra, dobio je poruku o grešci prilikom pokušaja trećeg povlačenja i suočio se sa kontradiktornim informacijama od korisničke podrške. Tražio je pojašnjenje i pomoć kako bi primio svoj dobitak. Intervenisali smo komunikacijom sa kazinom u vezi sa zastojem KYC verifikacije i komplikacijama sa traženom verifikacijom kriptovalutnog novčanika. Nakon što je igrač otkazao problematično povlačenje kriptovalute i umesto toga zatražio bankovni transfer, kazino je uspešno završio verifikaciju naloga. Igrač je tada mogao ponovo da podnese zahteve za povlačenje, podložno dnevnim ograničenjima, i potvrdio je prijem isplata. Žalba je označena kao rešena.
Alf Casino - Igrač se suočava sa odloženim povlačenjem novca iz kazina.
Predmet je zatvoren
Iznos: 2.700 €
Alf Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodDame i gospodo
Dragi CasinoGuru tim,
Pišem vam sa hitnim zahtevom, jer trenutno imam značajnih poteškoća sa povlačenjem sredstava iz onlajn kazina (AlfCasino) koji ste naveli.
Uplatio sam depozit u dotičnom kazinu i dobio bonus od 150%. U potpunosti sam ispunio uslove klađenja od 35x (depozit + bonus), tako da su bonus sredstva uspešno konvertovana u pravi novac. Zatim sam želeo da podignem svoj pravi novac.
Kazino određuje dnevni limit za isplatu od 500 evra i najviše tri istovremena isplate. Shodno tome, imam:
Uplata od 500 evra je izvršena 1. decembra 2021. godine.
Dana 2. decembra 2021. godine izvršena je još jedna uplata od 500 evra.
Mogu se prijaviti bez ikakvih problema.
Trećeg dana sam želeo da zahtevam treću isplatu od još 500 evra – u skladu sa navedenim pravilima. Međutim, dobio sam poruku o grešci („neočekivana greška"), kao što se može videti i na mom snimku ekrana.
Onda sam kontaktirao podršku. U početku mi je savetovano da obrišem kolačiće i keš memoriju ili da koristim drugi uređaj. Pratio sam sve ove korake, ali bez uspeha.
U sledećem razgovoru putem ćaskanja uživo, obavešten sam da je potrebna verifikacija i da treba da otpremim potrebna dokumenta u odeljak za verifikaciju. Međutim, kada sam otvorio ovaj odeljak, prikazalo se da verifikacija nije potrebna i da nisu dostupne opcije za otpremanje.
Nakon što sam ponovo pitao u ćaskanju uživo, dobio sam suprotstavljene informacije:
Prvo mi je rečeno da verifikacija uopšte nije potrebna. Zatim sam obavešten da moj nalog trenutno pregleda nadležno odeljenje i da treba da sačekam da me kontaktiraju – međutim, bez ikakvih konkretnih informacija o tome koliko će to trajati ili šta se tačno proverava.
Ovo me jako frustrira, jer:
U potpunosti sam ispunio sve uslove za bonus.
isplatiti u skladu sa pravilima kazina,
Danima nisam dobio jasan odgovor.
i kontakt se odvija isključivo putem ćaskanja uživo, u kojem se
ponekad mora dugo da čeka,
dobija kontradiktorne izjave
i nema mogućnost direktnog razjašnjenja sa nadležnim odeljenjem.
Jednostavno želim da primim svoj zakonski zarađeni novac, a da ne moram da provodim sate baveći se nejasnim i kontradiktornim izjavama o podršci.
Stoga, ljubazno molim za vašu podršku u ovom pitanju, a posebno:
u razjašnjavanju razloga zašto mi je odbijena treća uplata,
u komunikaciji sa kazinom,
kao i najbrže moguće puštanje uplate.
Naravno, spreman sam da pružim sve relevantne informacije, snimke ekrana ili logove ćaskanja.
Unapred vam hvala na pomoći i podršci.
Srdačan pozdrav
Joshua
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao nam je zbog problema sa vašim povlačenjem i razumemo vašu zabrinutost. Međutim, imajte na umu da je sasvim uobičajeno da povlačenja sredstava traju nekoliko dana ili čak nedelja da se u potpunosti obrade. To znači da može proći neko vreme pre nego što se vaš novac pojavi na vašem računu. Ovo kašnjenje može biti uzrokovano nedovršenom KYC verifikacijom ili velikim brojem zahteva za povlačenje. Zato savetujemo igračima da budu strpljivi, da u potpunosti sarađuju sa kazinom i da sačekaju najmanje 14 dana nakon zahteva za povlačenje pre nego što podnesu žalbu . Ako je vaša istorija igara proverena, vaše zahteve za povlačenje odobrio kazino, a vi i dalje niste primili svoj dobitak u roku od 14 dana od zahteva za povlačenje, obavestite nas, a mi ćemo intervenisati i pokušati da vam pomognemo.
Unapred vam hvala na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodŽeleo bih da dodam važnu izmenu u vezi sa mojom prethodno podnetom žalbom u vezi sa AlfCasino-om, jer je moj zahtev za povlačenje novca sada star 2 nedelje.
Pre oko deset dana, kazino me je zamolio da podnesem dokumenta za verifikaciju identiteta (KYC). Odmah i u potpunosti sam ispunio ovaj zahtev. Otpremio sam sledeća dokumenta:
moja lična karta ili vozačka dozvola,
Moj selfi sa otvorenim veb-sajtom kazina u pozadini.
U odeljku za verifikaciju na mom nalogu je navedeno da pregled dokumenata može trajati do 24 sata.
U stvari, već čekam više od deset dana, a da verifikacija nije završena niti da dobijem bilo kakvu povratnu informaciju.
U ćaskanju uživo, ne prebacuju me u nadležno odeljenje. Umesto toga, danima mi se više puta govori da:
Nadležno odeljenje će me kontaktirati „uskoro putem e-pošte".
Ova izjava mi je data pre otprilike deset dana. Međutim, do danas nisam dobio nikakvu e-poštu, nikakve suštinske povratne informacije, niti odluku u vezi sa verifikacijom.
Trenutna situacija je, dakle, i dalje:
Proces verifikacije još nije završen.
Moj nalog je i dalje ograničen.
Ne mogu zahtevati nikakve dalje isplate.
iako sam na vreme podneo svu traženu dokumentaciju.
Po mom mišljenju, ovo odlaganje nije ni transparentno niti prikladno, posebno imajući u vidu da je navedeno vreme za pregled značajno prekoračeno i da nemam konkretne informacije o statusu obrade.
Stoga, još jednom ljubazno molim za vašu podršku, a posebno:
u razjašnjavanju statusa verifikacije,
kada kontaktirate AlfCasino,
kao i prilikom isplate mog legalno zarađenog kredita.
Naravno, rado ću vam ponovo pružiti sve relevantne dokaze, snimke ekrana i istoriju ćaskanja na zahtev.
Unapred vam hvala na pomoći i podršci.
Srdačan pozdrav
Joshua
PrevodSamo da ponovo razjasnim: još uvek nisam primio nikakvu isplatu. Zatražio sam samo dve isplate od po 500 evra. Ne mogu da zahtevam dalje isplate jer moj nalog još nije verifikovan.
U prilogu je razgovor sa današnjom podrškom uživo.
PrevodŽeleo bih da ukratko ažuriram svoju žalbu u vezi sa trenutnim dešavanjima, jer se pojavilo novo pitanje koje je, po mom mišljenju, veoma problematično.
Pre otprilike dve nedelje sam podneo sve dokumente za verifikaciju koje je kazino zahtevao. Prema veb-sajtu, pregled dokumenata bi trebalo da traje najviše 24 sata. Međutim, nisam dobio nikakvu povratnu informaciju više od dve nedelje.
Dokumenti koji su već otpremljeni više nisu navedeni u delu za verifikaciju na veb-sajtu od danas.
Sada mi veb-sajt kazina ponovo prikazuje da je potrebna verifikacija i da treba da podnesem „dokumenta navedena ispod".
Međutim, nisu navedeni nikakvi dokumenti. Nije naznačeno šta je tačno potrebno, niti postoji opcija za otpremanje datoteka (pogledajte snimak ekrana).
Ovo me stavlja u potpuno nejasnu situaciju:
Dokumenti su podneti pre nekoliko nedelja.
Najavljeno vreme testiranja je značajno prekoračeno.
I sada se ponovo traži verifikacija, bez ikakvih informacija o tome šta još nedostaje ili kako treba da postupim.
Iskreno, zbunjen sam šta kazino zapravo očekuje od mene i zašto ovaj proces traje toliko dugo bez ikakve transparentnosti ili komunikacije. Korisnička podrška me i dalje jednostavno upućuje na nadležno odeljenje, a da mi ne daje nikakve konkretne odgovore.
Stoga, hitno molim za vašu podršku u razjašnjavanju sledećeg:
zašto moji već podneti dokumenti očigledno nisu obrađeni,
koji dokumenti navodno još uvek nedostaju,
i zašto mi nije data prilika da ih podnesem.
Situacija je izuzetno frustrirajuća i osećam se potpuno napušteno od strane kazina. Iskreno se nadam da mi možete pomoći da rešim ovaj problem i izvršim isplatu.
Hvala vam na podršci.
Srdačan pozdrav
Joshua
PrevodDragi Džoš99
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodDragi Džoš99,
Žao mi je što čujem za problem koji imate sa kazinom. Kontaktiraću kazino u vaše ime i daću sve od sebe da vam pomognem da se problem brzo reši.
U ovom trenutku, želeo bih da pozovem predstavnika Alf kazina da se pridruži ovom razgovoru i pomogne u rešavanju žalbe.
Dragi Alf Kazino,
Možete li, molim vas, dati svoje komentare u vezi sa situacijom?
Unapred hvala na saradnji i na deljenju svih relevantnih informacija.
PrevodU ćaskanju uživo u kazinu, obavešten sam da navodno još uvek treba da potvrdim svoju IP adresu. Ovaj zahtev je stigao tek nakon oko tri nedelje, tokom kojih nije bilo obrade niti konkretnih povratnih informacija u vezi sa mojom verifikacijom.
Ovo za mene stvara značajne probleme i neizvesnosti:
Više se ne sećam tačno sa koje lokacije sam zatražio isplatu.
Moguće je da sam u tom trenutku koristio mobilne podatke, Wi-Fi ili eventualno gostujuću mrežu.
Shodno tome, ne znam tačnu IP adresu koja je korišćena u vreme isplate, i nemam realan način da je naknadno utvrdim.
Pored toga, ćaskanje uživo mi nije moglo pružiti nikakve dodatne informacije:
Ne znam kako da proverim ovu IP adresu.
ne koja se tačna IP adresa misli,
a takođe ne i na osnovu kojeg pravnog osnova se ovaj zahtev postavlja.
Stoga mi je potpuno nejasno,
zašto se ove informacije traže tek sada,
da li je ovaj zahtev uopšte dozvoljen ili neophodan,
i kako bi trebalo praktično da ispunim ovaj zahtev.
PrevodZdravo svima,
Dragi Džoš99,
Ljubazno vas obaveštavamo da proveravamo stvar sa timom za verifikaciju i da ćemo vam pružiti najnovije informacije u najkraćem mogućem roku.
Hvala vam na strpljenju.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Alf
PrevodDragi time Alf kazina,
Hvala vam na ažuriranju.
Čekaćemo vaše dodatne informacije kada tim za verifikaciju završi pregled. Hvala vam što ste nas obaveštavali.
PrevodDragi tim za podršku,
Od danas, na veb-sajtu se od mene traži da verifikujem kripto novčanik na koji sam zatražio isplatu.
Tokom trenutno prikazanog procesa verifikacije za isplatu kriptovalute, primetio/la sam da je došlo do greške u unosu navedene adrese novčanika u mom originalnom zahtevu za isplatu.
Iz tog razloga, ova adresa novčanika ne može biti tehnički verifikovana. Stoga, dotična adresa novčanika ne može biti korišćena kao validan metod isplate.
Stoga bih želeo/želela da vas zamolim da mi dozvolite da koristim alternativni način plaćanja, kao što je bankovni transfer. Naravno, mogu vam pružiti sve potrebne podatke o verifikaciji i računu.
Trenutno su isplate blokirane na mom nalogu, što me sprečava da podnesem novi zahtev za isplatu. Stoga molim za vašu pomoć u otključavanju ili prilagođavanju blokade kako bih mogao da podnesem novi, ispravan zahtev za isplatu.
Hvala vam na podršci.
PrevodPrevodDame i gospodo
Nadam se da ste svi lepo proveli praznike.
Nažalost, do sada se ništa nije desilo povodom mog zahteva.
Trenutna situacija je takva da sam otkazao dva isplaćivanja u ukupnom iznosu od 500 evra jer moram da verifikujem BTC novčanik na koji sam prvobitno želeo da isplatim novac. Ovo zahteva dokaz o identitetu, uključujući moje ime, adresu novčanika, broj telefona itd. Pošto je ovo tehnički nemoguće za mene, želeo bih da zatražim još jedno isplaćivanje.
Ovog puta, bankovni transfer bi bio najbolji. Ako je potrebno, lako bih mogao da dostavim izvod iz banke ili sličan dokument kao dokaz.
Nažalost, isplate su i dalje blokirane, tako da ne mogu da zahtevam isplatu.
Molim da se moj zahtev obradi u najkraćem roku.
Hvala vam puno i srdačan pozdrav
PrevodDragi Džoš99 ,
Molimo vas da imate u vidu da nadležni tim trenutno pregleda vaš zahtev, a mi ćemo vas obavestiti u najkraćem mogućem roku.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Alf
PrevodVeb-sajt mi stalno govori da moram da verifikujem novčanik. Međutim, već sam objasnio da tehnički nisam u mogućnosti da verifikujem vlasništvo nad kriptovalutnim novčanikom. Takođe mi ne prikazuje koji novčanik treba da verifikujem. Konačno, nisam izvršio nikakve depozite u kriptovalutama. Molim vas, pomozite.
PrevodDragi Alf Kazino,
Hvala vam na odgovoru i nastavku saradnje.
Imate li kakvih vesti od relevantnog tima?
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodDragi CasinoGuru tim,
Obraćam vam se jer je proces verifikacije u mom slučaju trenutno u zastoju i bez stručnog pojašnjenja ne znam kako da nastavim.
U vezi sa tim, želeo bih ukratko da rezimiram situaciju:
- Nisam uplatio/la nikakav depozit u AlfCasino koristeći predmetni kripto novčanik.
- Otkazao sam početni zahtev za povlačenje sredstava sa ovog novčanika, jer sam rano shvatio da verifikacija novčanika u potrebnom obliku očigledno nije moguća.
- Trenutno nema čekajućih isplata na ovu adresu novčanika.
- U potpunosti i uspešno sam ispunio sve ostale KYC zahteve (identifikaciona dokumenta, selfi).
U svetlu ovoga, molim vas za podršku u vezi sa dva ključna pitanja:
1. Da li je zahtev za verifikaciju novčanika zakonit i srazmeran u ovom slučaju?
Konkretno, pitanje za mene je da li sam, u interesu fer i srazmernog poslovanja kockanja, obavezan da verifikujem kripto novčanik.
- iako nisu izvršeni depoziti preko ovog novčanika i
- nikakve dalje isplate ne bi trebalo da se vrše na ovaj novčanik.
Bilo bi mi drago da čujem vašu procenu da li je takav zahtev za verifikacijom standardna praksa u industriji i objektivno opravdan u ovim okolnostima.
2. Ako je verifikacija apsolutno neophodna: Kako tačno treba da se sprovede?
Ukoliko je verifikacija novčanika apsolutno neophodna uprkos gore navedenim tačkama, hitno molim za vašu pomoć i konkretna uputstva.
Pošto ste u velikoj meri uključeni u praksu onlajn kazina i njihove procese verifikacije, pretpostavljam da ste upoznati sa problemom verifikacije kripto novčanika.
Zato molim za jasno objašnjenje od vas.
- koji dokaz se generalno prihvata u takvom slučaju i
- kako se od igrača praktično očekuje da pruži ovaj dokaz, posebno ako se ne radi o klasičnom bankovnom računu već o kripto novčaniku.
Zaključno, želeo bih eksplicitno da naglasim da sam u potpunosti sarađujući i da nemam nikakvu nameru da izbegnem verifikaciju.
Spreman sam da dostavim svu potrebnu i tehnički izvodljivu dokumentaciju. Međutim, u ovom trenutku jednostavno ne znam kako da postupim, jer nisam upoznat sa bilo kojim praktičnim načinom da ispunim zahtev.
Hvala vam puno na podršci. Bio bih vam veoma zahvalan na stručnoj proceni i konkretnoj pomoći.
Srdačan pozdrav
Džoš99
PrevodDragi time AlfKazina,
Hvala vam na odgovoru i na kontinuiranoj saradnji.
Izgleda da igrač više ne želi da nastavi sa isplatom putem prethodno pomenute adrese kripto novčanika. Kao što je igrač naveo u ranijoj prepisci, nijedan depozit nije izvršen pomoću ovog novčanika, a zahtev za isplatu je u potpunosti otkazan. Trenutno nema aktivnih ili čekajućih isplata na ovu kripto adresu.
U svetlu ovoga, ljubazno vas molimo da li biste mogli da pomognete igraču da umesto toga završi isplatu putem bankovnog transfera. Igrač je potvrdio da je u potpunosti voljan i spreman da dostavi svu potrebnu dokumentaciju kako bi dokazao vlasništvo nad predmetnim bankovnim računom.
S obzirom da su svi ostali KYC zahtevi već uspešno ispunjeni, bili bismo vam zahvalni na vašim smernicama o tome kako da nastavite sa opcijom bankovnog transfera i da li su potrebni dodatni koraci od strane igrača.
Radujemo se vašem odgovoru i unapred vam se zahvaljujemo na pomoći.
PrevodDragi Džoš99,
Hvala vam na strpljenju.
Ljubazno vas obaveštavamo da je vaš nalog uspešno verifikovan. Sada možete da nastavite sa zahtevima za isplatu.
Hvala vam na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Alf
PrevodDragi Džoš99,
Da li ste uspeli da podnesete zahtev za povlačenje novca u kazinu?
Radujemo se vašem odgovoru.
PrevodDa, srećom sada ponovo mogu da podnesem zahteve za povlačenje novca kazinu.
Zbog postojećeg ograničenja od 500 evra dnevno, biće potrebno neko vreme pre nego što se isplati puni iznos. Čim primim puni iznos, naravno ću vas ponovo kontaktirati i pružiti vam dodatne informacije.
Hvala vam na povratnim informacijama.
PrevodDragi Džoš99,
Hvala vam na ažuriranju.
Drago nam je da čujemo da sada ponovo možete da podnosite zahteve za isplatu. Razumemo da, zbog dnevnog ograničenja isplate, proces isplate može potrajati neko vreme.
Molimo vas da nas obavestite kada primimo puni iznos ili ako u međuvremenu naiđete na bilo kakve dodatne probleme.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđuvremeno ažuriranje: 1500 evra je prebačeno, a 1200 evra je još uvek neizmireno.
Srdačan pozdrav
PrevodPoslednje uplate su primljene danas. Hvala vam puno na podršci.
PrevodDragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Stefan
