Igrač iz Nemačke je podneo žalbu u vezi sa kašnjenjem u sprovođenju njegovog zahteva za samoisključenje, koji je podneo zbog nekontrolisanog kockanja. Uprkos tome što je obavestio kazino 13. marta 2026. godine, njegov račun je ostao aktivan, što mu je omogućilo da uplati depozite u ukupnom iznosu od 1.410 evra nakon što je zahtev podnet. Kazino je odgovorio tek 16. marta 2026. godine i obavestio igrača da će preostali iznos biti poništen nakon zatvaranja, što je Tim za žalbe osporio kao neprikladno. Nakon pregleda vremenskog okvira i komunikacije, utvrdili smo da je vreme odgovora kazina od jednog radnog dana bilo razumno i da je uplaćeno samo 50 evra nakon što je kazino potvrdio zahtev. Shodno tome, igrač je imao pravo na povraćaj od 50 evra, a žalba je odbijena zbog toga što igrač nije sarađivao.
Alf Casino - Samoisključenje igrača nije odmah sprovedeno.
Drugo
Iznos: 50 €
Alf Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi/a srauschendorfer21,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali problem sa zahtevom za samoisključenje iz onlajn kazina.
Da bismo bolje razumeli situaciju i efikasno vam pomogli, molimo vas da pružite više detalja tako što ćete odgovoriti na sledeća pitanja:
- Možete li, molim vas, potvrditi da li sada možete da se prijavite na svoj nalog?
- Kada ste tačno poslali zahtev za samoisključenje kazinu?
- Da li ste dobili odgovor od kazina u vezi sa vašim zahtevom za samoisključenje?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petra
PrevodDraga Petra,
Hvala vam na povratnim informacijama.
Rado ću odgovoriti na vaša pitanja:
I dalje mogu da se prijavim na svoj kazino nalog.
Zahtev za trajno samoisključenje poslao sam kazinu putem e-pošte u petak, 13. marta 2026. godine, u 18:11 časova.
Još nisam dobio odgovor od kazina na moj zahtev za samoisključenje.
Kao dokaz, uz ovu poruku sam priložio odgovarajući snimak ekrana moje e-pošte.
Želeo bih da ponovim da sam eksplicitno zahtevao samoisključenje zbog nekontrolisanog kockarskog ponašanja. Po mom mišljenju, ovo jasno ukazuje na problematično ili zavisničko kockarsko ponašanje, zbog čega bi bila neophodna hitna suspenzija mog naloga.
Pošto je moj nalog i dalje aktivan i mogu da se prijavim, ovo vidim kao kršenje obaveza zaštite igrača.
Hvala vam na podršci.
Srdačan pozdrav
PrevodDragi srauschendorfer21
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš namenski rešavač Igor ( igor.p@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Petra
PrevodDragi/ a srauschendorfer21 ,
Zovem se Igor i pomoći ću vam u vašem slučaju.
Žao mi je što čujem za vaš problem sa Alf kazinom i nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika Alf kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi Alf kazino ,
Možete li pružiti dodatne informacije u vezi sa problemom i razjasniti situaciju?
Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam pružili sve relevantne dokaze.
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
PrevodDragi guru kazina,
Igrač nas je kontaktirao 16. marta u vezi sa zatvaranjem naloga.
Obavestili smo vas da će preostali iznos biti poništen nakon zatvaranja; međutim, pošto igrač nije dao potvrdu, nalog je ostao aktivan.
Možemo sada da nastavimo sa zatvaranjem, ali moramo da ponovimo da će, prema našim Uslovima i odredbama, svaki aktivni saldo biti oduzet tokom ovog procesa.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Alf
PrevodDragi Alf Kazino,
Možete li mi, molim vas, proslediti razgovor koji ste pomenuli?
Možete ga poslati imejlom ili ga ovde poslati kao prilog.
Pored toga, igrač je napomenuo da je njihov prvobitni zahtev za samoisključenje podnet 13. marta.
Da li imate neke informacije u vezi sa ovim zahtevom?
Hvala vam puno na saradnji.
PrevodZdravo, u prilogu je moja potvrda da je moj imejl poslat 13. marta 2026. godine.
Nažalost, odgovor kazina je završio u fascikli za neželjenu poštu i prevideo sam ga 16. marta 2026. godine.
Ipak, dodeljen mi je VIP menadžer i ohrabreni su me da ostanem u kazinu.
PrevodDragi guru kazina,
E-pošta je poslata sa svim priloženim informacijama.
Srdačan pozdrav,
Tim AlfKazina
PrevodDragi/a srauschendorfer21,
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju da je odgovor kazina u vezi sa vašim zahtevom od 13.03.2026. usmeren u vašu fasciklu za neželjenu poštu.
Ako je moguće, možete li, molim vas, dati snimak ekrana odgovora kazina?
Hvala vam.
PrevodU prilogu je odgovor kazina od 16. marta.
PrevodDragi Alf Kazino,
Nakon pregleda komunikacije sa igračem, želeo bih da istaknem jedan važan detalj.
Igraču nikada ne treba „pretiti" da će mu stanje na računu biti poništeno nakon zahteva za samoisključenje.
Ovo je suprotno osnovnoj ideji samoisključivanja i odgovornog kockanja — zaštiti ranjivih igrača od prokockanja novca.
Stoga, igrač bi trebalo da ima pravo na sve depozite nakon svog prvog validnog zahteva, od 16.3.2026.
Možete li mi, molim vas, proslediti istoriju svih depozita igrača od tog dana pa nadalje?
Hvala vam.
PrevodZdravo, moj početni zahtev je bio 13. marta, a ne 16. marta. Ovo mogu jasno da opovrgnem snimcima ekrana itd. Ne mogu biti odgovoran za to što je kazino verovatno imao probleme sa serverom. Stoga je moj zahtev od 13. marta validan!
PrevodDragi guru kazina,
Kao što je navedeno u odeljku 3.7 naših uslova, pominjanje poništenja stanja je direktno uputstvo igračima da izvrše ručno povlačenje pre zatvaranja svog naloga.
Ova politika je na snazi kako bi se osiguralo da nijedna sredstva ne ostanu u nedostupnom stanju nakon zatvaranja računa.
Istorija igrača je zatražena od nadležnog odeljenja, ali će to potrajati neko vreme i biće poslata igraču imejlom kada se završi.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Alf
PrevodDame i gospodo
Hvala vam na povratnim informacijama.
Međutim, želeo bih da pojasnim da je moj zahtev za samoisključenje podnet 13. marta 2026. godine, a ne – kako ste naveli – 16. marta 2026. godine.
To mogu jasno dokazati dostupnim snimcima ekrana, koji pokazuju da sam poslao relevantnu e-poštu 13. marta 2026. godine oko 18:00 časova.
Prema smernicama organizacije Play Responsible, samoisključenje mora biti obrađeno u roku od 24 sata. Ovaj rok očigledno nije ispoštovan u mom slučaju.
Stoga nije moja odgovornost što je moj zahtev očigledno tek obrađen ili registrovan interno od strane vas 16. marta 2026. godine. Podneo sam zahtev na vreme i sa dokazom o podnošenju.
Iz tog razloga, i dalje insistiram da se moje samoisključenje uzme u obzir od 13. marta 2026. godine i da mi se svi depoziti izvršeni od tog datuma pa nadalje shodno tome vrate.
Rado ću vam dostaviti relevantne dokaze (snimke ekrana), ili sam ih već poslao.
PrevodDragi/a srauschendorfer21,
Imajte u vidu da proces samoisključenja može potrajati. U vašem slučaju, kazinu je trebalo tri dana, odnosno jedan radni dan, da odgovori na vaš početni zahtev, što smatramo razumnim rokom.
Takođe sam proverio veb stranicu kazina, ali nisam mogao da pronađem nikakvo pominjanje određenog vremenskog roka u kojem se samoisključenje mora sprovesti.
Stoga, za sada, izgleda da biste trebali imati pravo na povraćaj novca od 16. marta.
Dragi Alf Kazino,
Molim vas da me obavestite kada tražena dokumenta budu poslata. Hvala vam!
PrevodDragi Igore,
Hvala vam na povratnim informacijama.
Međutim, ne bih se složio sa vašom procenom da se period do 16. marta može smatrati „prikladnim".
Moj zahtev za samoisključenje je očigledno podnet putem e-pošte 13. marta 2026. godine, oko 18:00 časova. To mogu jasno dokazati odgovarajućim snimcima ekrana.
Samoisključenje je mera zaštite igrača i stoga bi trebalo da se sprovede odmah ili bez nepotrebnog odlaganja. Bez obzira na to da li je na veb stranici kazina definisan određeni vremenski okvir, u skladu je sa opštim principima odgovornog kockanja da se takvi zahtevi obrađuju brzo – obično u roku od 24 sata.
Činjenica da je 13. mart bio petak ne menja ništa. Posebno u oblasti odgovornog kockanja, dužnost je kazina da obezbedi odgovarajuće procese za blagovremenu primenu samoisključenja, čak i van redovnih radnih dana.
Stoga, nije moja odgovornost kada je moj zahtev obrađen ili registrovan interno od strane podrške. Odlučujući faktor je datum kada sam zatražio samoisključenje – a to je očigledno bio 13. mart 2026. godine.
Iz tog razloga, tvrdim da samoisključenje mora da važi od ovog datuma i da imam pravo na povraćaj svih depozita uplaćenih nakon ovog datuma.
Molim vas da ponovo razmotrite ovu tačku u svetlu raspoloživih dokaza.
PrevodDragi guru kazina,
Imejl je poslat Igoru.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Alf
PrevodDragi Alf Kazino,
Hvala vam puno na vašem imejlu i dosadašnjoj saradnji.
Da bismo razjasnili stvar, možete li mi, molim vas, reći u kojoj vremenskoj zoni se beleže transakcije igrača? Da li je to centralnoevropsko vreme ili neka druga?
Da bi se prešlo na sledeći korak, važno je da ovaj slučaj ima potpuno jasan vremenski okvir.
Hvala vam.
PrevodDragi guru kazina,
Odgovorili smo putem imejla.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Alf
PrevodDragi/a srauschendorfer21,
Kao što je već pomenuto, proces samoisključivanja može potrajati. U vašem slučaju, kazinu je bio potreban jedan radni dan da odgovori na vaš početni zahtev, što smatramo razumnim rokom. Mi (Casino Guru) nikada nismo javno izjavili da samoisključivanje mora biti sprovedeno u roku od 24 sata. Štaviše, takav rok se NE pominje u našem Kodeksu bezbednog kockanja.
Međutim, u svom odgovoru, kazino vas je obavestio da će vaš saldo biti poništen nakon zahteva za samoisključenje i da igračima nikada ne treba „pretiti" da će im saldo biti poništen u situacijama poput ove. Prvi odgovor kazina vam je poslat u ponedeljak u 9:58 časova po srednjoevropskom vremenu.
Nažalost, ukupan iznos depozita uplaćenih nakon ovoga je bio 50 evra. Stoga ispunjavate uslove samo za ovaj iznos.
Pre nego što pređemo na sledeće korake, želeo bih da vas pitam da li imate još pitanja ili nedoumica u vezi sa ovom situacijom. Slobodno pitajte šta god želite.
PrevodDragi Igore,
Hvala vam puno na povratnim informacijama.
Razumem tvoje gledište, ali bih želeo još jednom da se jasno ne složim.
Čak i ako vaš kodeks ponašanja ne precizira konkretan rok od 24 sata, opšti principi odgovornog igranja imaju prednost nad internim smernicama. One jasno predviđaju da se samoisključenje mora sprovesti odmah i bez odlaganja, jer je to zaštitna mera za igrača.
Zahtev za samoisključenje sam dokazivo podneo 13. marta 2026. godine, oko 18:00 časova. Činjenica da nije obrađen do 16. marta 2026. godine znači da nisu bile na snazi nikakve zaštitne mere tokom značajnog perioda, iako su već bile zatražene.
Smatram da je ova tačka posebno kritična s obzirom na to da kazino o kome je reč nema jaku evropsku licencu (npr. iz Nemačke ili Malte), već posluje samo pod ofšor licencom (npr. iz Kurasaa). U takvim slučajevima je još važnije da se dosledno poštuju barem osnovni principi odgovornog igranja.
Bez obzira na vreme interne obrade ili vikende, treba napomenuti sledeće:
Samoisključenje je podneto 13. marta 2026. godine.
Zaštita igrača je trebalo da počne da deluje od tog trenutka.
Kašnjenje nije moja odgovornost.
Stoga, tvrdim da je relevantni datum 13. mart 2026. godine i da se svi depoziti izvršeni od tog datuma pa nadalje moraju uzeti u obzir u skladu sa tim.
Molim vas da ponovo ispitate slučaj u svetlu ovih sveobuhvatnih principa.
PrevodDragi/a srauschendorfer21,
Potpuno razumem tvoju frustraciju i gledište.
Međutim, smatramo da je vremenski okvir koji je bio potreban kazinu da odgovori razuman. Nažalost, ne mogu mnogo da učinim za vas u ovom slučaju.
U Casino Guru-u, nikada nismo rešavali žalbe na samoisključenje u korist igrača samo zato što je kazinu bio potreban jedan radni dan da odgovori na zahtev, i posvećeni smo rešavanju ove žalbe na isti način.
Stoga, imate pravo na povraćaj samo 50 evra, kao što je ranije pomenuto i objašnjeno.
Molim vas, obavestite me ako želite da nastavite sa povraćajem novca.
PrevodDragi Igore,
Hvala vam puno na povratnim informacijama.
Želeo bih da dodam nekoliko ključnih tačaka činjenicama.
Prvo, smatram neshvatljivim da, iako je podrška generalno bila dostupna tokom vikenda, nisu preduzete nikakve mere za zaštitu igrača. Ovo jasno pokazuje da bi odgovor bio moguć, ali samoisključenje nije bilo prioritet.
Drugo, aktivno mi je ponuđen VIP menadžer. U takvim slučajevima, kazino snosi veću odgovornost u pogledu odgovornog igranja, jer to podrazumeva intenzivniju podršku i samim tim veći rizik od problematičnog ponašanja u kockanju. Ako se istovremeno zahtevano samoisključenje ne sprovede blagovremeno, to značajno protivreči ovom osnovnom principu.
Štaviše, moj nalog je i danas neblokiran, iako sam očigledno zatražio samoisključenje 13. marta 2026. godine. Po mom mišljenju, ovo predstavlja jasno kršenje osnovnih principa zaštite igrača.
Štaviše, čak i kratko poređenje sa drugim dobavljačima pokazuje da se samoisključenja generalno sprovode odmah ili barem brzo. Ovo naglašava da je brz odgovor tehnički i organizaciono izvodljiv i standardna praksa u industriji.
U vezi sa ovim, tvrdim:
Samoisključenje je zatraženo blagovremeno.
Implementacija bi bila moguća u bilo kom trenutku
Kazino nije ispunio svoje obaveze u oblasti odgovornog kockanja.
Stoga se odgovornost ne može pripisati igraču.
Ako se u takvom slučaju ipak donese odluka u korist kazina, iako nisu ispunjene osnovne zaštitne obaveze, to, po mom mišljenju, fundamentalno dovodi u pitanje svrhu odgovornog kockanja.
PrevodDragi/a srauschendorfer21,
Sve sam vam objasnio najbolje što sam mogao, i naše gledište ostaje isto.
Molim vas, javite mi da li želite da nastavite sa povraćajem 50 evra i/ili da li vam je potrebna pomoć oko samoisključenja iz kazina.
U suprotnom, moraću da odbijem ovu žalbu.
Prevod
Dragi Igore,
Moram iskreno reći da mi vaša konačna procena nije nikako razumljiva.
Moje samoisključenje je očigledno zatraženo 13. marta 2026. godine i do danas još uvek nije sprovedeno. Sama ta činjenica predstavlja značajno kršenje osnovnih principa odgovornog kockanja.
Međutim, ono što je posebno ozbiljno jeste to što mi se 17. marta 2026. godine – dan nakon mog zahteva za samoisključenje – aktivno obratio VIP menadžer.
Konkretno, ovo znači:
Moj zahtev za samoisključenje je ignorisan.
Moj nalog je ostao potpuno aktivan.
Umesto da preduzmem zaštitne mere, čak sam bio posebno ohrabrevan da nastavim da učestvujem.
Ovo ne samo da je u suprotnosti sa idejom zaštite igrača, već po mom mišljenju predstavlja masovno kršenje pravila od strane kazina.
Provajder koji nastavlja da prodaje i nudi VIP ponude uprkos samoisključenju očigledno ne ispunjava svoje osnovne obaveze u oblasti odgovornog kockanja.
Dalje, želeo bih još jednom da naglasim da sam u prošlosti imao uporedivi slučaj gde je, pod sličnim okolnostima, igraču odobren povraćaj novca. Trenutna odluka je stoga u suprotnosti sa prethodnim procenama uporedivih slučajeva.
U svetlu ovoga, potpuno mi je neshvatljivo kako se ovaj slučaj može i dalje presuđivati u korist kazina.
Izričito odbijam ponuđeni delimični povraćaj novca i zahtevam potpunu ponovnu procenu uzimajući u obzir sve navedene tačke, a posebno:
blagovremeno podneto samoisključenje
Implementacija i danas nedostaje
Aktivna VIP aplikacija nakon podnošenja aplikacije
Moje samoisključenje je ignorisano, moj nalog je ostao aktivan i aktivno sam bio meta marketinga uprkos mom zahtevu. Prijaviću ovaj slučaj ADR Curaçao-u i nadležnom regulatornom organu i javno ću ga dokumentovati.
PrevodDragi/a srauschendorfer21,
Pokušao/la sam da objasnim celu situaciju najbolje što sam mogao/la. Nažalost, kao što je već pomenuto, u ovom slučaju imate pravo samo na iznos od 50 evra.
Najvažnija stvar u ovom slučaju je da su svi vaši depoziti, osim 50 evra, izvršeni pre nego što je kazino uopšte potvrdio vaš zahtev.
Pošto je kazinu bio potreban samo jedan radni dan da odgovori, smatramo da je ovo razuman vremenski okvir i da nije počinjeno nikakvo nezakonito delo sa strane kazina.
Pošto izgleda da nema napretka, nažalost ću morati da zatvorim ovu žalbu kao odbijenu zbog nedostatka saradnje.
Pored toga, imate pravo da podnesete žalbu nadležnom organu, kao i da date javne izjave o ovom slučaju.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav,
Igor
