Igrač iz Nemačke podneo je ozbiljnu žalbu protiv kazina AllySpin zbog kršenja praksi odgovornog kockanja. Uprkos eksplicitnom zahtevu za zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja i finansijskih problema, VIP menadžer kazina ga je pritisnuo da nastavi sa uplatama, što je rezultiralo gubicima većim od 3.000 evra. Zahtevao je povraćaj novca za svoje gubitke ili odgovarajuću ponudu od kazina. Nakon pregleda svih dostavljenih dokaza, zaključeno je da nije postojao proverljiv pisani dokaz o zahtevu za odgovorno kockanje pre opšteg zahteva za zatvaranje naloga, a usmene tvrdnje nisu mogle biti proverene bez objektivnih dokaza. Shodno tome, žalba je rešena bez povraćaja novca zbog nedovoljnih proverljivih dokaza, a igraču je savetovano o odgovarajućim postupcima samoisključenja i dodatnim zaštitnim merama za budućnost.
AllySpin Casino - Igrač traži povraćaj novca nakon što je zahtev za zatvaranje naloga ignorisan.
Predmet je zatvoren
Iznos: ??
AllySpin Casino
Index sigurnosti:Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodDragi tim gurua kazina,
Podnosim ovu žalbu protiv AllySpin kazina jer je, po mom mišljenju, došlo do ozbiljnog kršenja pravila odgovornog igranja.
Pre nekoliko meseci, imao sam nekoliko telefonskih razgovora sa svojim ličnim VIP menadžerom u AllySpin-u. U tim razgovorima sam jasno i eksplicitno izjavio da:
Zavisan sam od kockanja,
Nemam novca
i da želim da mi se račun zatvori.
Uprkos ovim jasnim izjavama, moj nalog nije zatvoren i nije podešeno samoisključenje.
Još ozbiljnija je činjenica da me je tokom ovih telefonskih poziva moj VIP menadžer aktivno pritiskao i motivisao da uplaćujem dalje depozite, iako je bio svestan moje zavisnosti od kockanja i moje finansijske situacije.
Kontakt se nastavio, nastavio sam da dobijam ponude, a nisu preduzete nikakve zaštitne mere.
Kao rezultat ovog nedoličnog ponašanja, nakon što sam jasno objasnio svoju zavisnost od kockanja i zatražio zatvaranje računa, izgubio sam više od 3.000 evra.
Verujem da je AllySpin Casino masovno prekršio principe odgovornog igranja, posebno kroz:
Ignorisanje jasnog zahteva za zatvaranje računa,
nastavak VIP kontakata uprkos otkrivenoj zavisnosti od kockanja,
aktivno podsticanje daljih depozita od strane VIP menadžera.
Stoga zahtevam povraćaj svih gubitaka od novembra ili sam spreman da primim ponudu od kompanije Allyspin.
Pored toga, želeo bih da istaknem da sam upoznat sa sličnim slučajevima u Casino Guru-u gde su igračima nadoknađeni gubici nakon što je kazino nastavio da dozvoljava ili čak podstiče depozite uprkos poznatoj zavisnosti od kockanja i jasnom zahtevu za zatvaranje naloga.
Po mom mišljenju, moj slučaj pokazuje iste bitne karakteristike:
Otkrivanje zavisnosti od kockanja kazinu
direktan kontakt sa VIP menadžerom
bez zatvaranja računa ili zaštitnih mera
aktivno promovisanje daljih depozita
Stoga zahtevam da se moj slučaj preispita uzimajući u obzir ove presedane.
Hvala vam puno na vremenu i što ste pregledali moj slučaj.
Srdačan pozdrav
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Albaner01,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog situacije koju ste opisali.
Pre nego što možemo da nastavimo, ljubazno bih želeo da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili okolnosti:
- Kada ste tačno prvi put obavestili AllySpin o svojoj zavisnosti od kockanja i zatražili da se nalog zatvori? Možete li potvrditi datum vašeg prvog jasnog zahteva za zatvaranje/samoisključenje naloga?
- Da li ste ovaj zahtev saopštili pismeno (npr. putem imejla ili ćaskanja uživo) ili samo telefonom? Ako imate pisane poruke ili snimke ekrana koji potvrđuju vaš zahtev, podelite ih.
- Da li imate bilo kakve zapise telefonskih razgovora sa VIP menadžerom (kao što su evidencije poziva, vremenske oznake ili čak audio snimke ako su dostupni)?
- Nakon što ste obavestili kazino, da li ste mogli odmah da nastavite sa pristupom svom nalogu i uplatom ili je postojalo neko privremeno ograničenje?
Ako imate bilo kakvu relevantnu komunikaciju sa kazinom (e-poruke, transkripte ćaskanja, snimke ekrana itd.), slobodno ih prosledite petronela.k@casino.guru kako bih mogao sve detaljnije da pregledam.
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo Petronela,
Hvala vam puno na pomoći. Evo detaljnih odgovora na vaša pitanja, potkrepljenih priloženim snimcima ekrana:
1. Početni zahtev za zatvaranje računa i informacije o zavisnosti od kockanja
U novembru sam nekoliko puta telefonom obavestio svog ličnog VIP menadžera, Florijana, o svojoj zavisnosti od kockanja i ogromnim gubicima. Jasno sam mu rekao da više nemam novca i da moram da prestanem. Umesto da mi blokira nalog, on me je aktivno nagovarao da nastavim da igram i više puta mi je davao bonuse na depozit. Pisani dokaz mog očaja u novembru je priloženi snimak ekrana sa WhatsApp-a od 18. novembra, na kojem sam napisao: „300 evra depozita od juče, sve je nestalo! [...] ovo više nije zabavno."
2. Pisani dokazi i ignorisanje samoisključenja
Pošto su moji telefonski zahtevi ignorisani, 30. decembra 2025. godine sam poslao formalni imejl sa temom „Zahtev za zatvaranje" i napisao: „Molim da se moj račun odmah zatvori i da mi se novac vrati na bankovni račun!" [pogledajte snimak ekrana: Zahtev za zatvaranje].
Umesto da se nalog odmah blokira (što bi bilo obavezno u slučaju prijavljene zavisnosti), desilo se sledeće:
• 30. decembar 2025. (8:07): Zaposleni po imenu Alarik je odgovorio i pitao za razloge moje odluke umesto da sprovedem zabranu [pogledajte snimak ekrana: Alarik].
• 31. dec. 2025. (11:22): Moj VIP menadžer Florijan mi je poslao imejl u kojem je tvrdio da poštuje moju odluku, ali mi je istovremeno ponudio bonus od 150 evra (x15 promet) i 30% povrata novca kako bi me privukao da nastavim da igram [pogledajte snimak ekrana: Florijan].
3. Trenutni status
Od te bonus ponude 31. decembra, Florijan je prestao da odgovara na moje poruke. Ćaskanje uživo (zaposlena Janina) takođe nije moglo da mi pomogne i navelo je da nije bilo odgovora na moje imejlove, iako čekam već 10 dana [pogledajte snimak ekrana ćaskanja: Janina].
4. Depoziti i pristup
Uprkos mom eksplicitnom obaveštenju o gubitku kontrole u novembru i mom pisanom zahtevu od 30. decembra, moj račun je ostao otvoren. I dalje sam mogao da uplaćujem depozite (samo preko 1.500 evra, isključujući isplate ili povraćaj novca, kao što je pomenuto u razgovoru sa Konradom) [pogledajte snimak ekrana: Konrad].
Kazino je namerno iskoristio moju zavisnost od kockanja kako bi generisao dalje depozite umesto da ispuni svoju dužnost brige. Stoga zahtevam pregled svih depozita izvršenih nakon mog početnog depozita.
Poziv za pomoć je upućen u novembru.Srdačan pozdrav,
PrevodOd kraja oktobra sam izgubio sav svoj novac, a oni su samo stajali po strani i posmatrali, govoreći mi da treba češće da pokušavam jer bih mogao biti blizu pobede. Nekoliko puta sam razgovarao sa svojim ličnim menadžerom telefonom o tome koliko sam zavisan i kako stalno gubim sav svoj novac, ali me je ignorisao i pokušao da me ubedi da nastavim da pokušavam i možda čak i da uplatim više, iako sam ga zamolio da mi zatvori račun u roku od 24 sata.
Nemam apsolutno ništa više novca. Molim vas da odmah trajno obrišete moj nalog i nadoknadite mi gubitke!
Svaki put kada sam tražio da mi se račun zatvori, rečeno mi je da to može da uradi samo moj lični menadžer, ali me je uvek ignorisao, pa sam izgubio još više novca, i do danas je moj račun i dalje otvoren, a ja i dalje gubim novac!
PrevodOd kraja oktobra sam više puta u ćaskanju tražio da mi se nalog blokira jer tada još nisam imao značajne gubitke. Međutim, od novembra pa nadalje, gubici su postali ekstremni, što je dovelo do čestih telefonskih poziva sa mojim ličnim menadžerom. Objasnio sam mu da sam sve prokockao čim sam primio platu i da ovo ne može da se nastavi. Umesto da mi pomogne da prevaziđem zavisnost, on me je stalno podsticao da nastavim da se kockam! Sada je januar, a ja sam u minusu od oko 15.000 evra. Nemam ni centa. Moj nalog nikada nije bio blokiran od novembra, a moji imejlovi se ignorišu. U decembru sam ponovo pokušao da mi se nalog blokira, ali nažalost, kao i uvek, bezuspešno! Tražim preispitivanje za povraćaj novca, a zatim i trenutno, trajno zatvaranje naloga!
PrevodOd novembra svakog dana pokušavam da zatvorim svoj nalog i stalno dobijam iste standardne odgovore i ignorišu me. Moj nalog još uvek nije zatvoren; ovo ne može da se nastavi. Već sam izgubio toliko novca. Umesto da mi pomognu, ignorišu me do te mere da sam u iskušenju da nastavim da uplaćujem! Činjenica da me VIP tim ignoriše nedeljama traje već mesecima. I čudno, moj VIP menadžer me kontaktira samo telefonom sa različitih brojeva, pokušavajući da me ubedi da ne zatvaram kazino, iako sam im dovoljno često govorio da sam zavisan i da gubim previše novca!
PrevodDragi Albaner01,
Hvala vam na detaljnim porukama i što ste podelili sve informacije i snimke ekrana. Žao mi je što čujem za uznemirujuću situaciju koju opisujete.
Nakon pažljivog pregleda svih prosleđenih pisanih komunikacija, potrebno je da razjasnim jednu važnu tačku za procenu vaše žalbe:
Na osnovu dostavljenih imejlova, poruka u ćaskanju i snimaka ekrana, ne postoji nijedno eksplicitno pisano pominjanje problema sa kockanjem, gubitka kontrole, zavisnosti ili zahteva za samoisključenje pre vašeg zahteva za zatvaranje naloga. Poruke uglavnom izražavaju frustraciju zbog gubitaka ili opšteg zatvaranja naloga, ali ne navode jasno zabrinutost zbog odgovornog kockanja na način koji bi obavezao kazino da primeni mere samoisključenja.
U potpunosti razumem — i saosećam se — sa vašim objašnjenjem da ste pomenuli svoj problem sa kockanjem tokom telefonskih razgovora sa vašim VIP menadžerom. Međutim, iz naše perspektive medijacije, sama usmena komunikacija ne može biti potvrđena osim ako ne postoje objektivni dokazi (kao što su snimci poziva, pisana dodatna obaveštenja koja potvrđuju sadržaj poziva ili interne potvrde kazina). Nažalost, bez takvog dokaza, nismo u mogućnosti da definitivno utvrdimo da je kazino formalno obavešten o zavisnosti od kockanja.
Ova razlika je ključna jer:
- Kazina su dužna da reaguju odmah tek nakon što se podnese jasan, proverljiv zahtev za odgovorno kockanje (kao što je samoisključenje zbog zavisnosti).
- Opšti zahtevi za zatvaranje naloga, zahtevi u skladu sa GDPR-om ili izrazi nezadovoljstva gubicima se tretiraju drugačije i ne pokreću automatski protokole za samoisključenje.
Kako pravilno zahtevati samoisključenje (važno):
Radi vaše zaštite u budućnosti, toplo preporučujem korišćenje jasnih, pisanih formulacija kad god zahtevate samoisključenje. Možete koristiti sledeći šablon sa bilo kojim kazinom:
„Imam problem sa kockanjem i izgubio/la sam kontrolu nad svojim kockanjem."
Ovim zahtevam trenutno i trajno samoisključenje iz vašeg kazina.
Molim vas da pismeno potvrdite samoisključenje i osigurate da moj nalog bude trajno blokiran.
Slanje takve poruke putem imejla ili ćaskanja uživo stvara proverljiv dokaz koji obavezuje operatera da deluje.
Dodatna zaštita
Da biste se dodatno zaštitili, takođe vam toplo preporučujem da se registrujete kod BetBlocker-a , besplatnog i nezavisnog servisa za blokiranje koji sprečava pristup veb-sajtovima za kockanje na više uređaja. Ovo pruža dodatni sloj zaštite pored pojedinačnih zahteva kazina.
Razumem koliko je ova situacija frustrirajuća i bolna i ne sumnjam u vaše lično iskustvo. Međutim, na osnovu dostupnih proverljivih dokaza, trenutno smo ograničeni u tome koliko daleko možemo da istražujemo zahtev za povraćaj novca u okviru našeg procesa medijacije.
Ako ste u mogućnosti da dobijete bilo kakvu pisanu potvrdu, evidenciju poziva ili interna priznanja od kazina koja eksplicitno pominju vaš problem sa kockanjem, molimo vas da mi ih prosledite i rado ću ponovo razmotriti slučaj.
Hvala vam na saradnji i razumevanju.
PrevodDraga Petronela,
Hvala vam na poruci. Međutim, moram ljubazno da istaknem da je dokument koji opisujete kao „neophodan" za razmatranje moje žalbe već uključen u dokaze koje sam podneo/la.
1. Pismeni dokaz izveštaja o zavisnosti (snimak ekrana od 09.01.2026):
Molim vas, ponovo pregledajte priloženi snimak ekrana razgovora sa zaposlenim „Dekanom". Doslovno sam napisao sledeće:
• „Želim da mi se nalog blokira zbog zavisnosti"
• „Već sam u oktobru i novembru rekao da želim da blokiram svoj nalog"
Ovo je jasan, pisani izveštaj o zavisnosti od kockanja. Činjenica da zaposleni Din u ćaskanju nije osporio moju izjavu o zahtevima u oktobru/novembru, već ih je ostavio bez komentara, potvrđuje moju izjavu da je kazino već bio obavešten.
2. Taktičko izbegavanje pisanih dokaza od strane kazina:
Činjenica da nema imejlova koji sadrže reč „zavisnost" za period u novembru je posledica namerne strategije mog VIP menadžera, Florijana. Ignorisao je moje imejlove u kojima sam pisao o potpunoj finansijskoj propasti i gubitku svih mojih resursa, i umesto toga me je uvek odmah zvao kako bi izbegao ostavljanje bilo kakvog pisanog dokaza. U tim telefonskim pozivima, više puta i eksplicitno sam izražavao svoju zavisnost i želju da budem blokiran.
3. Zahtev za povraćaj novca:
Zbog masovnog kršenja dužnosti brige i ignorisanja mojih prijava zavisnosti, zahtevam povraćaj svih depozita uplaćenih od kada sam prvi put prijavio problem u novembru.
Uprkos mojim finansijskim teškoćama i zavisnosti, kazino me je aktivno podsticao da nastavim da igram sa bonusima umesto da odmah i nepovratno zatvorim svoj nalog – kako je zakonski propisano prilikom prijavljivanja zavisnosti. Samoisključenje zbog zavisnosti mora biti trenutno. Činjenica da je kazino čekao do januara, pa me čak i namamio „skrivenim" bonusima od 100 evra da nastavim da igram, predstavlja ozbiljno kršenje zakona o zaštiti igrača.
Molim vas da se suočite sa kazinom sa ovim dokazom (snimak ekrana) i zahtevate povraćaj mojih gubitaka od trenutka moje početne prijave.
Srdačan pozdrav
PrevodŽeleo bih izričito da istaknem Standarde odgovornog kockanja (RGS), kojih je AllySpin obavezan da se pridržava na osnovu svoje licence.
Ovi standardi predviđaju da kazino mora aktivno intervenisati ako postoje znaci rizičnog kockarskog ponašanja. Ako kažem svom VIP menadžeru da sam prokockao celu platu i da sam finansijski uništen, to je nesumnjiv simptom zavisnosti od kockanja.
Obučeni VIP menadžer je obavezan prema smernicama RGS-a da prepozna ove znake i odmah zatvori nalog. Ozbiljno kršenje ovih standarda je ne zaštititi kupca u tako očiglednoj nevolji, već ga ohrabriti da nastavi da igra kroz ciljano ubeđivanje i bonuse. Kazino je namerno dao prioritet profitu u odnosu na svoje RGS obaveze, zbog čega je povraćaj mojih gubitaka od novembra apsolutno neophodan.
PrevodKoliko precizni još moramo biti? I ja sam bio pedantan u svakom telefonskom razgovoru sa svojim [partnerom/partnerkom].
Moj lični VIP menadžer je pomenuo da sam već zavisan, da gubim sve, da mi je cela plata nestala, i uvek mi je savetovao da ga ne kontaktiram putem imejla ili podrške uživo, već samo da kažem da može da me pozove. Preko telefona me je više puta ubeđivao da ne zatvaram nalog, govoreći da mogu da pobedim sa drugim depozitima! To je jednostavno nepoštovanje!!! Prepoznao je moju zavisnost i nije ništa preduzeo povodom toga!!
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Petronela, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Petronela ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Petronela kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDa, samo će im trebati još više vremena dok ja gubim još više novca, a moj račun je i dalje otvoren!
PrevodDragi Albaner01,
Hvala vam na vašoj poslednjoj poruci i na daljem objašnjenju vašeg stava.
Želeo bih da pojasnim da sam već pažljivo pregledao snimak ekrana na koji se pozivate, kao i svu ostalu pisanu komunikaciju koju ste poslali. Nažalost, ovo ne menja zaključak objašnjen u mom prethodnom odgovoru.
Kao što je već navedeno, ne postoje proverljivi pisani dokazi koji pokazuju da je kazinu pre vašeg opšteg zahteva za zatvaranje naloga ili tokom perioda za koji sada tražite povraćaj novca saopšten jasan i eksplicitan zahtev za odgovorno kockanje (samoisključenje zbog zavisnosti ili gubitka kontrole).
Poruka u ćaskanju iz januara u kojoj navodite da želite da vam se nalog blokira „zbog zavisnosti" pojavljuje se nakon relevantnog perioda i stoga se ne može koristiti za retroaktivno utvrđivanje da je kazino ranije bio formalno obavešten.
U vezi sa vašim izjavama o telefonskim razgovorima sa vašim VIP menadžerom: Razumem vaše objašnjenje, međutim, kao što je već rečeno, usmena komunikacija se ne može proveriti u okviru našeg procesa medijacije osim ako nije potkrepljena objektivnim dokazima (kao što su pisane potvrde, snimci ili interna priznanja). Bez takvog dokaza, ne možemo tretirati ove tvrdnje kao utvrđene činjenice.
Iz ovih razloga, i na osnovu trenutno dostupnih proverljivih dokaza, ostajemo ograničeni u našoj mogućnosti da sprovedemo zahtev za povraćaj novca koji tražite.
Smernice koje sam prethodno dao u vezi sa odgovarajućim zahtevima za samoisključenje i dodatnim zaštitnim merama ostaju važeće i date su radi vaše zaštite u budućnosti.
Da bih mogao dalje da nastavim, moram da razjasnim jednu važnu stvar.
- Da li ste već poslali jasan pisani zahtev za samoisključenje kazinu koristeći formulaciju koju sam ranije predložio?
- I da li ste se registrovali kod BetBlocker-a ili neke druge nezavisne službe za blokiranje kako je preporučeno?
Molimo vas da imate razumevanja da je bez vaše saradnje u ovim neophodnim koracima naša mogućnost da vam dodatno pomognemo veoma ograničena.
Molimo vas da potvrdite kako ste postupili kako bismo mogli da utvrdimo da li su moguće dalje mere sa naše strane.
PrevodDragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Petronela
