Igraču iz Brazila je zabranjen nalog nakon što je osvojio 27.000 reala i zatražio povlačenje novca. Kazino je tvrdio da nije u mogućnosti da posluje u Brazilu zbog problema sa licenciranjem i, uprkos njegovim pokušajima da verifikuje svoj nalog i reši problem, osećao se odbačeno i frustrirano dok je tražio svoj dobitak. Tim za žalbe je olakšao komunikaciju između igrača i kazina, što je rezultiralo time da je kazino pristao da deblokira račun i vrati sve depozite u iznosu od 3.916 reala. Igrač je obavešten da može da podigne ovaj iznos, ali da mu dobici neće biti vraćeni zbog politike kazina u vezi sa ograničenim jurisdikcijama i brazilskog zakonodavstva o kome je igrač bio upoznat. Žalba je potom zatvorena kao nerešena zbog nedostatka komunikacije sa strane igrača.
Awintura Casino - Igrački nalog je neočekivano zatvoren.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: 22.000 R$
Awintura Casino
Index sigurnosti:Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodImam nalog u ovom kazinu već oko dve godine
I nakon regulacije u Brazilu
Mnogi kazina u kojima sam ranije igrao više nisu otvorili svoje sajtove ili su rekli da je igranje zabranjeno u mom regionu.
Platforma awintura mi je slala promocije putem e-pošte i na Guglu.
Pa sam ponovo počeo da igram, za sada je sve u redu
Nastavio sam da uplaćujem i igram, ponekad sam gubio, ponekad sam dobijao, ali isplate su uvek bile ispravne.
Dok nisam osvojio 27.000 reala igrajući sa svojim pravim stanjem, tražio sam povlačenje novca.
I odbijeno je uz obrazloženje da moram da verifikujem račun, nešto što sam verovatno već uradio, a proces je trajao dugo jer su uvek odbijali račune.
Dok nisam uspeo da rešim situaciju u ćaskanju i podnesem zahtev za povlačenje novca
A povlačenje nije došlo dok nisam završio igrajući još malo i izgubio 5 hiljada.
Tako sam naručio 22.000 reala i čekao.
I juče, na moje iznenađenje, moj nalog je zabranjen
Pozvao sam na čet i rekli su mi da sam banovan jer sam iz Brazila, a platforma nema licencu u Brazilu.
Doveo sam u pitanje nekoliko faktora, a čet je tada počeo da me tretira ravnodušno, pa je čak i zatvorio čet bez mog pitanja.
Totalno razočaranje i ogromna frustracija jer je to moj novac koji sam zaradio i zaista mi je potreban taj novac, a platforma ga je jednostavno uzela za sebe, ovo je zločin.
PrevodDragi/a Soaresluiseduardo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom Awintura.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Kada ste ponovo počeli da igrate u ovom onlajn kazinu nakon pauze? Kada ste tačno saznali da vam je nalog blokiran? (datum)
- Da li ste prošli verifikaciju naloga u kazinu? Da li je od vas nedavno ili u prošlosti traženo da dostavite neka dokumenta?
- Da li ste koristili VPN uslugu da biste promenili svoju lokaciju?
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Možete li, molim vas, podeliti vašu komunikaciju sa podrškom gde su objasnili razlog blokiranja naloga i konfiskacije dobitka?
- Šalji imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Imajte u vidu da Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate ili pristup vašim nalozima . Ako neko tvrdi da je zaposleni u Casino.Guru-u i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije .
Jedini legitiman način na koji ćemo vas kontaktirati jeste putem ove zvanične platforme za žalbe ili putem imejl adresa navedenih u vašoj temi žalbi.
Budite oprezni i kontaktirajte nas direktno ako imate bilo kakve nedoumice.
PrevodZdravo svima,
Prestali smo sa poslovanjem u Brazilu zbog promena u zakonodavstvu zemlje počev od januara 2025. Mnogi brazilski korisnici su iskusili neuspešne depozite jer ih je platforma automatski odbijala. U trenutku blokade naloga, imali ste 22289,37 BRL.
Član 4.5 uslova korišćenja sajta navodi: „Iz pravnih razloga, ne prihvatamo kupce sa sedištem u sledećim zemljama: Avganistan, Američka Samoa, Australija, Austrija, Belgija, Brazil, Kuba, Kurasao, Češka Republika, Danska, Etiopija, Francuska, Nemačka, Gvajana, Iran, Irak, Izrael, Italija, Kazahstan, Laos, Malta, Holandija, Severna Koreja, Rusija, Saudijska Arabija, Singapur, Španija, Šri Lanka, Švajcarska, Sirija, Trinidad i Tobago, Turska, Uganda, Ukrajina, Ujedinjeno Kraljevstvo, Sjedinjene Američke Države, Vanuatu, Venecuela, Jemen. Osobama koje borave ili se nalaze na teritoriji ovih zemalja zabranjeno je kreiranje naloga ili uplaćivanje depozita na veb-sajtu. Ova lista jurisdikcija može se promeniti i Kompanija može izvršiti sve takve izmene bez prethodnog obaveštenja kupaca. Kupac se slaže da neće kreirati nalog ili prebacivati novac na račun dok se nalazi u jednoj od gore navedenih jurisdikcija."
Svi nalozi registrovani pre ovog trenutka bili su upoznati sa ovim promenama. Raspitaću se zašto ste mogli da uplatite sredstva. Međutim, u svakom slučaju, morate shvatiti da dalje članstvo na našem sajtu nije moguće. Ipak, razjasniću informacije i uskoro ću vas kontaktirati sa odlukom u vezi sa vašim povlačenjem.
Srdačan pozdrav,
Kazino Avintura
PrevodČekam
Zaista mi je potrebno ovo povlačenje
Vau, bila sam toliko razočarana i imala sam neobjašnjiv osećaj tuge.
Toliko sam patio da bih ga dobio, provodio sam mnogo sati noću igrajući, posvetio sam se ovom kazinu.
I biti iznenada banovan i ne dobiti novac je veoma frustrirajuće i preveliki gubitak za mene, skromnu osobu. Ovaj iznos mnogo nedostaje meni i mojoj porodici.
Nadam se da će platforma Avintura rešiti moj problem. Znam da je to velika kompanija i da može da reši ovaj problem.
Trenutno sam traumatizovan/a
PrevodHvala obema stranama na odgovorima, objašnjenjima i dostavljenim informacijama.
Poštovani predstavniku kazina Awintura,
Molimo vas da nas obavestite o zaključcima vaše istrage u vezi sa tim i vašoj odluci da zadržite ili vratite dobitke igraču.
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZaboravio sam da prijavim, ali sam napredovao u kazinu, dostigao visok nivo i otključao pogodnosti.
Učestvovao/la sam na turnirima
To je bio kazino u kojem sam najviše igrao
I imao sam puno poverenja u platformu
Platforma bi trebalo da bude svesna sveg mog vremena i novca uloženog u nju.
Ništa ne može biti pravednije od toga da dobijem svoj dobitak
PrevodZdravo svima,
Ne brinite, aktivno radim na vašem problemu i razumem vaša osećanja. Obećavam da ću pronaći rešenje u naredna 3 dana. Ovo nije uobičajen slučaj kod nas, zato se trudim da dam sve od sebe!
Srdačan pozdrav,
Kazino Avintura
PrevodZdravo svima,
Vratio sam se sa odgovorom. Zbog trenutne situacije, možemo da deblokiramo vaš račun i da vam uplatimo iznos svih vaših depozita, odnosno 3.916 brazilskih reala. Ovo je fer i u skladu sa našim pravilima. Čekam vaš odgovor da bih pokrenuo ovu proceduru.
PrevodZdravo, mislim da bi i dalje bilo fer da dobijem puni iznos moje zarade.
Ne znaš koliko mi nedostaje ovaj novac, skroman sam i imam porodicu koju moram da izdržavam, a ovaj novac bi uglavnom bio za pomoć porodici.
Tada bismo mogli bar dostići vrednost od 10.000 reala, mislim da bi to bilo malo pravednije od depozita koje sam već uplatio.
A da ne pominjem mog psihologa koji je potresen od dana zabrane.
Bio sam traumatizovan ovim uskraćivanjem novca koji bi napravio veliku razliku u mom životu. Radujem se rešenju koje je malo pravednije.
Hvala vam
PrevodHvala obema stranama na odgovorima.
Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ), koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo svima,
Žao mi je što čujem za ovakvu situaciju, međutim, ovo je jedina ponuda koju imamo. Ovo je vaš pravi novac, štaviše, već ste ranije povukli sa sajta skoro iznos vaših depozita od 3.242 R$, tako da čekam vaš odgovor i moći ćemo da završimo ovaj proces što je pre moguće.
Srdačan pozdrav,
Kazino Avintura
PrevodAli onda sam podigao manje nego što sam uplatio, pa sam imao gubitak. Mislim da bi kazino mogao biti malo pravedniji prema meni, a da ne pominjem da sam, koristeći bonuse mnogo puta, završio sa stanjem znatno većim od onoga što sam mogao da podignem, dajući profit kazinu. Prihvatiću jer ako ne prihvatim, neću imati nikakvu vrednost.
I kao što sam već rekao, novac mi je zaista potreban i imam ovaj problem već preko 20 dana i moram da ga rešim.
PrevodDragi svi,
Ja sam Mihal i preuzeo sam moderiranje ovog slučaja. Pregledao sam sve odgovore i evo mog viđenja situacije.
Generalno, mi u Casino Guru-u smatramo da kada igrač može da pristupi veb stranici kazina bez potrebe za VPN-om ili sličnim softverom, registruje jedan nalog u kazinu, pruži sve autentične i tačne informacije u svom profilu kazino naloga, uplati sredstva putem načina plaćanja registrovanih na njegovo ime, osvoji novac u skladu sa standardnim pravilima i uspešno završi KYC i/ili AML proces, ne nalazimo legitiman razlog za zadržavanje njegovih dobitaka. S druge strane, uprkos našem zalaganju za bilo kakvo ograničenje u vezi sa ograničenim zemljama, bonusima, igrama itd., koje treba implementirati na nivou softvera kako bi se minimizirale ovakve situacije, i dalje je dužnost svakog igrača da pročita, upozna se i poštuje uslove i odredbe svakog kazina. Ako igračima iz određene jurisdikcije više nije dozvoljeno da imaju nalog u određenom kazinu, uprkos mogućnosti da kreiraju nalog i igraju, to se ne bi trebalo smatrati pozivom.
U velikoj većini onlajn kazina, podaci o igraču, igranje i druge informacije vezane za KYC i/ili AML proveravaju se tek kada se podnese zahtev za isplatu, tako da se u većini situacija tek u tom trenutku otkrivaju bilo kakve neslaganja. Dakle, čini se da postoje neke validne tačke sa obe strane.
Poštovani time kazina Avintura,
Kao što pominjete: „ Svi nalozi registrovani pre ovog trenutka bili su upoznati sa ovim promenama. Raspitaću se zašto ste mogli da uplatite depozite."
Možete li mi ljubazno pružiti bilo kakve dokaze o tome kako i kada je igrač obavešten o promenama? Da li je komunikacija obavljena putem imejla, SMS-a, poruke na nalogu ili bilo kog drugog kanala? Pored toga, možete li podeliti bilo kakve informacije o tome zašto je igraču dozvoljeno da izvrši depozit kada, teoretski, više nije trebalo da bude u mogućnosti da to učini?
Ako postoje još neki faktori koji utiču na situaciju, a koji se ne mogu javno deliti, molim vas da ih podelite direktno sa mnom na
PrevodZdravo svima,
Zbog promena u brazilskom zakonodavstvu, izvršene su izmene u pravilima sajta, paragraf 4.5. I napravili smo slanje obaveštenja na veb sajt. Zbog činjenice da su u to vreme mnogi igrači imali aktivna stanja, ona nisu bila blokirana tako da je postojala mogućnost podizanja novca ili igranja. Pošto je bilo mnogo igrača iz Brazila, nije bilo moguće pratiti sve, i dobro ste rekli, da je ova situacija otkrivena nakon što je podnet zahtev za povlačenje. Prilikom provere nekoliko drugih igrača iz Brazila, primetio sam da im sistem automatski nije dozvolio da izvrše depozit, ali u ovoj situaciji, iz nekog razloga, nije uspeo. U tom smislu, igraču je ponuđeno da vrati sve svoje depozite, što zajedno sa njegovim isplatama premašuje iznos depozita skoro 2 puta.
U vreme izmena zakona, odmah smo zatvorili mogućnost registracije novih igrača na sajtu.
Srdačan pozdrav,
Kazino Avintura
PrevodNe slažem se, nisam imao ravnotežu na platformi
Dobio sam bonus ponude uz depozit i izvršio nekoliko isplata na platformi ove godine, a da nisam znao da ne mogu da igram na njoj. Samo sam bio banovan, a dobici su mi zadržani nakon značajnog iznosa.
Molim vas da pošaljete guruu kazina sve moje isplate i depozite iz ove godine
Još uvek dobijam ponude, od trenutka kada ovo pišem, dobijam ponude od Avinture.
I svako iz Brazila ko otvori nalog na Awintura danas može da ga otvori i nema obaveštenja ili blokade, a platforma prihvata PIX plaćanje koje je ekskluzivno za Brazil. Iskreno, da sam znao da ne mogu da igram, ne bih igrao. Da je otkriveno da sam iz Brazila kada sam podneo zahtev za povlačenje, trebalo je da budem banovan odavno.
PrevodZdravo,
Veoma je čudno što tvrdite da niste znali da ne možete da igrate, iako ste gore napisali da ste znali za izmene u zakonskoj regulativi. Posebno sam razjasnio informacije o ovome, i rečeno mi je da korisnici iz Brazila ne mogu da kreiraju novi nalog, neki nalozi su dostupni samo onima koji su ih registrovali pre decembra 2024. Takođe u decembru su izvršene izmene pravila sajta, Brazil je dodat na listu zabranjenih zemalja. Takođe sam proverio sa odeljenjem za odnose sa klijentima i oni su me uverili da su stigla obaveštenja da više ne radimo u Brazilu.
PrevodBilo je čudno što me nisu upozorili
Drugi kazina su mi slali imejlove u kojima su mi govorili da više neće biti dostupni u Brazilu, kako bih mogao da podignem sredstva koja sam imao.
Nemam pojma koliko kazina ima i koji su zabranjeni, a koji ne
Ali sam obavešten na nekoliko i nikada više nisam uplatio depozit, a sajtovi čak ni ne rade.
Ali na vašem sajtu sam dobijao promocije putem imejla i preko Google Chrome-a u obaveštenjima na ekranu.
I kao što sam već rekao, ove godine sam napravio nekoliko depozita i isplata i sve je registrovano na mom računu.
Trebali su me ranije upozoriti ili me zabraniti.
Pošto svaka uplata koju izvršim već pokazuje da sam iz Brazila, moj profil je takođe tamo.
Čudno, bio sam banovan kada sam osvojio sumu koja je za mene visoka.
Na primer, ove godine sam podigao 700 reala, 1000 reala i manje iznose.
I nisam bio obavešten niti mi je zabranjeno
Nikada ne bih igrao da sam znao da je zabranjeno i da ću imati dobitke koje je već izuzetno teško zaraditi.
Pogledajte koliko sam se nivoa popeo u kazinu dok sam igrao i učestvovao na turnirima
Onda, nakon što sam uspeo da dobijem stanje koje bi mi prvi put moglo pomoći u životu, pogodila me je ova prevara sa zadržavanjem stanja.
PrevodHvala svima na vašim odgovorima.
Dragi/a Soaresluiseduardo,
Iako se slažem sa vašim stanovištem da je kazino mogao bolje da saopšti izmene svojih pravila putem različitih kanala ili da pokaže veću transparentnost, ključno je naglasiti da su ove izmene bile neophodne zbog promena u brazilskom zakonodavstvu. Ovo je bio zakonski zahtev, a ne jednostrana odluka kazina. Kako je naveo tim kazina, na veb stranici je postojalo obaveštenje. Pored toga, kao što ste čak i pomenuli, već ste bili dobro upoznati sa ovim zakonskim promenama u Brazilu.
Kao što sam već rekao, iako snažno podržavamo sprovođenje bilo kakvih ograničenja u vezi sa ograničenim zemljama, bonusima, igrama itd., na nivou softvera kako bi se smanjile ovakve pojave, različiti kazina koriste različite softverske platforme. Shodno tome, trenutno ne postoji standardizovani proces u celoj industriji u tom pogledu. Najvažnije je da je odgovornost svakog igrača da pročita, razume i pridržava se uslova i odredbi svakog kazina. Ako je igračima iz određene jurisdikcije zabranjeno održavanje naloga u određenom kazinu, uprkos tome što su mogli da kreiraju nalog i igraju, to ne treba tumačiti kao poziv. Štaviše, čak i ako ste dobili marketinške materijale od kazina, to vam automatski ne daje pravo da igrate u tom kazinu. Pravila imaju prednost.
U velikoj većini onlajn kazina, podaci o igračima, igranje i druge informacije vezane za KYC i/ili AML se proveravaju tek nakon podnošenja zahteva za isplatu koji prelazi određeni prag. Stoga se obično upravo u tom trenutku identifikuju sva neslaganja.
Kao odgovor na vašu izjavu: „ Iskreno, da sam znao da ne mogu da igram, ne bih igrao. "
Pa, jesi li pročitao/la uslove korišćenja kazina? Zar nisi primetio/la da je Brazil jasno naveden među zemljama kojima je dozvoljeno korišćenje?
Nepoznavanje ili „nepoznavanje" pravila kazina nažalost nije valjano opravdanje.
Uzimajući u obzir sve okolnosti, čini se da je najprikladniji način delovanja vraćanje vaših depozita, jer, nažalost, nemate pravo na dobitke.
Svestan sam da ovo nije odgovor koji ste očekivali, ali tim kazina je postupio u skladu sa svojim pravilima, koja ste prihvatili kada ste registrovali svoj nalog i zatražili bonus.
Nadam se da je ovo razjasnilo situaciju. Molim vas, recite mi ako vam mogu još nečim pomoći.
Dragi kazino Avintura,
Molimo vas da nas obavestite kako i kada će depozit igrača biti vraćen.
PrevodDobar dan svima,
Zbog donete odluke, račun je deblokiran, a iznos svih depozita za sve vreme je uračunat u stanje, naime 3.916 R$. Korisnik može da izvrši povlačenje sredstava, nakon uspešnog povlačenja - račun će biti blokiran.
Srdačan pozdrav,
Kazino Avintura
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodDragi/a Soaresluiseduardo,
Možete li, molim vas, potvrditi da li ste uspešno podigli iznos od 3.916 R$, kako je dozvoljeno od strane tima kazina?
PrevodDragi/a Soaresluiseduardo,
Iako se čini da je stvar razjašnjena, još uvek nismo dobili potvrdu sa vaše strane o tome da li je problem rešen ili vam je potrebna dodatna pomoć. S obzirom na okolnosti i vaš nedostatak odgovora, nažalost, nemamo drugog izbora nego da ovu žalbu zatvorimo kao odbijenu.
Iskreno cenimo saradnju tima kazina tokom ovog procesa.
Ukoliko u budućnosti naiđete na bilo kakve dalje probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno nas kontaktirajte — rado ćemo vam pomoći na bilo koji način.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
