Igrač iz Indije nije mogao da završi verifikaciju jer je izgubio pristup svojoj registrovanoj imejl adresi. Pošto su i igrač i naš tim prestali da primaju odgovore od kazina u tom trenutku, nismo mogli da potvrdimo situaciju ili pružimo dalju pomoć, a žalba je zatvorena kao nerešena. Igraču je savetovano da nastavi da kontaktira kazino i da razmotri eskalaciju pitanja ako je potrebno. Kasnije nas je kazino kontaktirao i zatražio da se slučaj ponovo otvori radi daljeg razmatranja. Ovaj zahtev je odobren, a žalba je ponovo otvorena kako bi se pružila još jedna prilika za rešavanje. Nakon ponovnog otvaranja, kazino je zatražio od igrača da pošalje relevantna dokumenta na svoju imejl adresu za oporavak kako bi rešio problem. Međutim, zbog toga što igrač nije odgovorio na naše poruke i podsetnike, nismo mogli da nastavimo sa daljom istragom ili pomoći, što je dovelo do ponovnog zatvaranja žalbe.
BC.Game Casino - Igrač ima problema sa verifikacijom naloga.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: ??
BC.Game Casino
Index sigurnosti 6.9 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Imam problem sa imejlom na nalogu. Ne mogu da pristupim registrovanoj imejl adresi, tako da ne mogu da verifikujem svoj nalog.
Više puta sam kontaktirao podršku BC.Game-a da bih zatražio promenu imejl adrese ili pomoć oko verifikacije, ali nisam dobio nikakav odgovor.
Mogu da pristupim svom nalogu, ali problem sa imejlom blokira dalju verifikaciju.
Ljubazno molim za vašu pomoć da kontaktirate kazino i pomognete mi u rešavanju ovog problema sa e-poštom.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDraga Teli,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što imate poteškoća sa verifikacijom naloga zbog problema sa pristupom e-pošti.
Da bismo bolje razumeli situaciju i procenili da li vam možemo pomoći, želeo bih da vam postavim nekoliko pojašnjenja:
- Možete li, molim vas, objasniti zašto više nemate pristup svojoj registrovanoj imejl adresi? Na primer, da li je obrisana, hakovana ili zaključana od strane provajdera imejl usluga?
- Da li ste kontaktirali svog dobavljača usluga e-pošte da biste pokušali da povratite pristup tom poštanskom sandučetu? Ako jeste, obavestite nas o ishodu.
- Kada ste prvi put kontaktirali podršku BC.Game-a u vezi sa promenom imejla i putem kojih kanala (imejl, ćaskanje uživo, sistem za prijavu)?
- Da li je kazino tražio od vas neke posebne dokumente ili korake za verifikaciju kako biste promenili adresu e-pošte?
- Da li trenutno imate sredstva ili čekajuća povlačenja na svom računu?
Molimo vas da imate u vidu da vas unapred obavestimo da je BC.Game nedavno prestao da odgovara na naše upite, što može ograničiti našu mogućnost da uspešno posredujemo u ovom slučaju. Ipak, spremni smo da razmotrimo situaciju i utvrdimo da li su mogući dalji koraci.
Ako imate snimke ekrana, imejlove poslate kazinu ili drugu relevantnu komunikaciju, slobodno ih prosledite petronela.k@casino.guru kako bismo mogli sve detaljno da pregledamo.
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja pomoći će nam da istražimo i radimo na rešenju. Razumevanje kako je pristup e-pošti izgubljen i koji su koraci već preduzeti je neophodno ako želimo da procenimo da li je kazino postupio razumno.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodDraga Petronela,
Hvala vam na odgovoru. Moje odgovore možete pronaći u nastavku:
1. Zašto više nemam pristup svojoj registrovanoj imejl adresi:
Imejl je kreiran davno i sada ga je zaključao provajder imejla. Ne sećam se detalja za oporavak, tako da mu više ne mogu pristupiti.
2. Kontakt sa dobavljačem imejl usluga:
Da, pokušao sam da ga povratim, ali oporavak nije bio uspešan, a provajder nije vratio pristup.
3. Kontaktirajte podršku za BC.Game:
Prvi put sam kontaktirao podršku BC.Game pre nekoliko nedelja putem ćaskanja uživo i sistema za prijavu, više puta, u vezi sa problemom promene imejl adrese.
4. Dokumenti koje zahteva kazino:
Već sam završio KYC verifikaciju koristeći svoju Aadhaar karticu, ali kazino nije pružio jasnu proceduru za promenu moje e-pošte.
5. Sredstva / isplate:
Da, imam sredstva / čekajuću isplatu na svom računu. Trenutno se uopšte ne mogu prijaviti, što ovaj problem čini veoma ozbiljnim.
Spreman/na sam da pružim sve dodatne verifikacije ili dokumente potrebne za dokazivanje vlasništva nad nalogom i dodavanje nove imejl adrese.
Srdačan pozdrav,
Teli
PrevodDraga Teli,
Hvala vam na saradnji i što ste pružili detaljne odgovore. Veoma mi je žao što ova situacija ostaje nerešena i zbog frustracije koju je izazvala.
Nakon pažljivog razmatranja vašeg slučaja, sa žaljenjem vas obaveštavamo da ovu žalbu zatvaramo kao nerešenu.
Zašto se žalba zatvara:
Nažalost, uprkos našim naporima, trenutno nismo u mogućnosti da nastavimo sa medijacijom iz sledećih razloga:
- BC.Game je prestao da nam odgovara. Trenutno, kazino ima 29 aktivnih žalbi klasifikovanih u okviru naše Politike bez reakcije, što znači da ne sarađuju sa Casino Guru-om niti odgovaraju na naše zvanične zahteve.
- Pošto kazino ne komunicira, ne možemo da proverimo njihove interne procedure, da zahtevamo promenu imejla u vaše ime ili da potvrdimo kako se rukuje sa vašim čekajućim sredstvima ili statusom verifikacije.
Šta ovo znači za vas:
Ovaj ishod ne znači da je vaš zahtev nevažeći ili da je kazino u pravu. On samo odražava praktično ograničenje da, bez ikakvog odgovora operatera, naš Centar za rešavanje žalbi nije u mogućnosti da pokrene slučaj dalje.
Naša preporuka:
Toplo vam preporučujemo da:
- Nastavite da pokušavate da kontaktirate kazino putem svih dostupnih zvaničnih kanala i
- Razmotrite eskalaciju problema bilo kom relevantnom organu za licenciranje ili eksternom telu za zaštitu potrošača, s obzirom na to da pominjete sredstva ili predstojeće povlačenje.
Iskreno se izvinjavamo što nismo mogli da postignemo bolji ishod za vas u ovom slučaju. Razumemo koliko je ova situacija uznemirujuća, posebno kada je u pitanju pristup vašem računu i sredstvima.
Ako imate još pitanja ili vam je potrebno opšte uputstvo o sledećim koracima, slobodno pitajte.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Šef Centra za rešavanje žalbi
Kazino Guru
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev kazina. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Dodatni komentari iz kazina:
Poštovani korisniče Teli,
Duboko se izvinjavamo zbog neprijatnosti koje vam je ovo prouzrokovalo.
Možete li, molim vas, poslati relevantnu dokumentaciju navedenu gore na našu imejl adresu: recovery@bcgame.com Takođe preporučujemo da koristite svoju imejl adresu sa BC.Game kada šaljete dokaze i proverite da li je ista kao vaša imejl adresa sa CasinogGuru-a)
Po prijemu, odmah ćemo dodeliti timu za podršku da se pozabavi i brzo reši vaš problem.
PrevodDragi BC.Game timu,
Hvala vam što ste nam se javili i što ste bili spremni da ponovo pregledate ovaj slučaj. Cenimo vašu saradnju.
Draga Teli,
Kako je kazino zahtevao, pošaljite relevantna dokumenta recovery@bcgame.com , poželjno koristeći istu imejl adresu registrovanu sa vašim BC.Game nalogom (i uverite se da se podudara sa onom koja se koristi na Casino Guru).
Kada podnesete dokumenta, obaveštavajte nas ovde u temi žalbi kako bismo mogli da pratimo napredak i pomognemo ako je potrebno.
Nadamo se da će ova dodatna prilika pomoći da se slučaj pomeri ka zadovoljavajućem rešenju za obe strane.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Casino.Guru
