Igrač iz Čilea je 27. jula 2026. godine zatražio trajno samoisključenje sa svog naloga zbog zavisnosti od kockanja, ali više od mesec dana kasnije, njegov nalog je ostao aktivan. Uprkos prijavljivanju suicidalnih osećanja, kazino nije aktivirao nikakve protokole za vanredne situacije i nastavlja da ignoriše njegove zahteve za samoisključenje i povraćaj približno 1.800.000 CLP dolara. On doživljava nedostatak odgovarajuće podrške, automatizovane odgovore i zlostavljajuće odgovore korisničke službe bez rešenja.
Beton.win Casino - Zahtev igrača za samoisključenje ostaje ignorisan.
Otvoren
Trenutni status
Čekamo na Casino Guru da ogdovori
3d 16h 2m 19s
Beton.win Casino
Index sigurnosti 6.5 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 5 dana
PrevodDana 27. jula 2026. godine, zvanično sam zatražio od BetonWin-a (Beton.win) da trajno samoisključi moj nalog, eksplicitno pismeno navodeći da patim od zavisnosti od kockanja. Prošlo je više od mesec dana, a da se to nije sprovelo: moj nalog je i dalje aktivan, sa mogućnostima depozita i klađenja, i tokom ovog perioda sam izgubio približno 1.800.000 CLP dolara, gubici koji su nastali isključivo zato što kazino nije ispunio svoju obavezu da me isključi iako je bio svestan mog stanja.
Odlaganje i uvredljivi odgovori. 27. jula, kazino je odgovorio da se zatvaranje „ne može odmah sprovesti" i zahtevao je od mene da svake nedelje ponovo potvrđujem zahtev kako bi ostao aktivan – namećući samoproglašenom problematičnom kockaru teret ponovnog kontaktiranja kazina, izlažući ga upravo okidaču od koga pokušava da se zaštiti. Do 28. jula, već su odbili povraćaj novca („povraćaj sredstava se ne primenjuje"), ali isključenje je i dalje „pod procenom od strane specijalizovanog odeljenja" mesec dana kasnije: odbili su novac za jedan dan i „procenjuju" zaštitu već više od 30 dana. Poslao sam više od 44 imejla sa adrese registrovane na moj nalog (nita #728998); tek nakon formalnog obaveštenja otvorili su drugi tiket (#808229), koji je još uvek „u procesu", čija je potvrda uključivala promotivno dugme „IGRAJ SADA" sa linkovima do kazina, sporta i promocija – reklamiranje kockanja poslato kao odgovor na zahtev za samoisključenje zbog problematičnog kockanja.
Simulirana podrška vođena veštačkom inteligencijom. Ćaskanje za podršku je automatizovani sistem koji se pretvara da je ljudski agent: kada sam eksplicitno zatražio da razgovaram sa osobom, odgovorilo je „Razgovarate sa agentom", sa nekoherentnim odgovorima koji su ignorisali moj zahtev za suspenziju. Slika profila navodnog agenta je stokova slika koja se koristi na više nepovezanih veb lokacija (priložena je obrnuta pretraga slika). Štaviše, ćaskanje ne čuva nikakvu istoriju: sve nestaje kada se prozor zatvori, bez transkripta koji se može preuzeti – kanal koji sam kazino određuje za „hitne" stvari je očigledno dizajniran da ne ostavlja trag. 28. jula su pismeno, putem e-pošte, izjavili da mi pomažu „članovi tima za korisničku podršku, a ne automatizovani sistem", tvrdnja koju protivreče snimci ekrana. Dodatni dokaz automatizacije: uprkos tome što je moj nalog verifikovan putem KYC-a sa mojim pravim identitetom, svi odgovori mi se obraćaju po imenu profila mog Google naloga („Kamilo Karera", vidljivo u polju pošiljaoca), a ne po mom verifikovanom imenu – niko nikada nije otvorio moj fajl.
Ignorisana životna kriza. Početkom avgusta, usred krize i nakon recidiva koji je uključivao tri depozita – što se dogodilo zato što je moj nalog još uvek bio aktivan – poslao sam im imejl u kojem sam naveo da ću sebi oduzeti život ako ne preduzmu mere, dajući im rok od nekoliko sati. Odgovor je bio šablon u kojem se traži da „održavam poštovanje i srdačan dijalog", da ne šaljem uzastopne imejlove jer „preopterećuju kanal" i ponavljajući procenu „specijalizovanog odeljenja". Nije aktiviran protokol za vanredne situacije, slučaj nije eskaliran, a nalog nije suspendovan. Ignorisanje izjave o suicidalnom riziku od strane igrača sa dijagnostikovanom zavisnošću od kockanja – odgovor opomenom na osnovu tona – je najozbiljnije moguće kršenje dužnosti brige.
Obrazac ponašanja. Postoji prethodni slučaj na Casino Guru od strane drugog igrača u Čileu protiv istog kazina, klasifikovan kao „neuspelo samoisključenje", sa sličnim zahtevom za povraćaj novca. Ovo nije izolovan incident.
Zahtevam: (1) trajno i trenutno samoisključenje; (2) definitivno zatvaranje računa; (3) nadoknadu depozita i gubitaka od 27. jula 2026. (približno 1.800.000 CLP, uz proveru sa istorijom transakcija); (4) uklanjanje mojih podataka sa vaših marketinških lista.
Priloženi dokazi: (1) čet u kome bot tvrdi da je agent + obrnuta pretraga slike fotografije + moj izveštaj o recidivu; (2) imejl od 27. jula kojim se zahteva nedeljna potvrda zatvaranja; (3) imejl od 28. jula kojim se odbija povraćaj novca i zahteva ljudska podrška; (4) prijemno sanduče sa nizom od 44 imejla (#728998) i dokaz o dve karte (#728998 i #808229); (5) imejl od 7. avgusta sa odgovorom sa šablonom nakon dve nedelje bez rešenja; (6) potvrda karte #808229 sa dugmetom „IGRAJ SADA"; (7) razmena gde komuniciram o situaciji opasnoj po život i dobijam šablon za „srdačnost". Sva komunikacija potiče sa imejl adrese registrovane i verifikovane na mom nalogu (ID igrača 526257932); moj pravi identitet je verifikovan putem KYC-a i razlikuje se od imena Google profila koje kazino replicira. Dostupan sam posredniku da pružim kompletnu istoriju transakcija i sve dodatne informacije o pozadini.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 dana
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 dana
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Da li je vaš nalog onemogućen od strane kazina u bilo kom trenutku tokom perioda nakon što ste prvi put pomenuli zavisnost od kockanja, ili ste i dalje mogli da pristupite i koristite svoj nalog tokom ovog perioda?
- Možete li mi, molim vas, proslediti kompletnu imejl prepisku između vas i kazina u vezi sa vašim zahtevom za samoisključenje, a ne samo snimke ekrana? Moja imejl adresa je veronika.f@casino.guru .
- Kada ste prvi put pomenuli zavisnost od kockanja kao razlog za zahtev za zatvaranje vašeg naloga? Da li ste pomenuli svoj problem sa kockanjem i u nekim kasnijim zahtevima?
- Da li ste završili kompletan proces KYC verifikacije u ovom kazinu?
- Kako je kazino objasnio kašnjenje u obradi vašeg zahteva za zatvaranje naloga ili samoisključenje?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Automatski prevedeno:
