Igračica iz Nemačke se suočavala sa stalnim poteškoćama u povlačenju svog dobitka od 3.300 evra od septembra, uprkos tome što je dostavila svu traženu dokumentaciju za verifikaciju. Nakon što je više puta podnosila dokaz o svojoj invalidskoj penziji, osećala se diskriminisano i nepravedno tretirano, jer je kazino nastavio da traži istu dokumentaciju bez objašnjenja, što je stvaralo značajan stres i frustraciju. Nakon istraživanja situacije, otkrili smo da kazino zahteva dokumentaciju o izvoru sredstava koja pokriva tri meseca koja su prethodila zahtevu za verifikaciju, što je igračica imala poteškoća da dostavi zbog vremena podnošenja dokumenata o svojoj penziji. Uprkos podnošenju više finansijskih izveštaja i objašnjenja, kazino je ostao pri svom stavu o zahtevima za dokumentaciju. Žalba je na kraju zatvorena zbog nedostatka odgovora igračice na dalja pitanja, sa mogućnošću da se ponovo otvori u budućnosti.
Billionairespin Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog ponovljenih zahteva za dokumentima.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: 3.300 €
Billionairespin Casino
Index sigurnosti 7.6 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodOtvorio sam nalog u septembru i osvojio 3.300 evra. Završio sam proces verifikacije i dostavio svaki dokument koji je tražen od mene. Od tada, kazino nastavlja da traži dodatna dokumenta iznova i iznova, čak i nakon što sam već više puta objasnio svoju ličnu i medicinsku situaciju.
Jedino preostalo pitanje je „dokaz o sredstvima", što apsolutno nema smisla jer sam već podneo zvaničnu dokumentaciju kojom potvrđujem da primam invalidsku penziju nakon dva moždana udara. Ovo je moj legalni i legitimni izvor prihoda. Već sam poslao ovo potvrdno pismo u novembru kada su prvi put tražili dokaz o sredstvima i sve sam jasno i detaljno objasnio.
Ono što je duboko uznemirujuće i nepravedno jeste to što mesecima ponavljaju iste zahteve, a da pritom ne objasne kako treba zašto moja penzija navodno nije prihvatljiva. Ne razumem zašto se prema meni tako postupa samo zato što sam invalid i primam penziju umesto plate.
Ne postoji zakon, propis ili pravilo kazina koje nalaže da igrač mora biti zaposlen da bi se kockao. Invalidska penzija je i dalje legitiman lični prihod i validan dokaz o sredstvima. Koristim svoj novac legalno i odgovorno. Osećam se kao da sam nepravedno diskriminisan jer je moj izvor prihoda penzija, a ne zaposlenje.
Takođe želim da istaknem da se, prema principima EU zaštite potrošača i propisima o odgovornom kockanju, od kazina očekuje da sprovode postupke verifikacije pravedno, transparentno i proporcionalno. Ponavljano traženje istih dokumenata mesecima bez jasnog objašnjenja stvara nepotreban stres i deluje kao namerno odugovlačenje mog procesa povlačenja.
Sledeće ažurirano potvrdno pismo za moju invalidsku penziju biće dostupno tek u julu. Do tada, jedini dokument koji postoji je ista zvanična potvrda o penziji koju sam već mnogo puta podneo. Ne mogu da dostavim dokumenta koja jednostavno još ne postoje.
Od početka sam u potpunosti sarađivao. Iskreno sam odgovorio na svaki zahtev, dostavio svu potrebnu dokumentaciju i više puta s poštovanjem objasnio svoju situaciju. Umesto da rešim problem, stalno dobijam iste zahteve iznova i iznova.
U ovom trenutku se osećam mentalno iscrpljeno, ignorisano i nepravedno tretirano. Ljubazno vas molim da mi pomognete da ovo pregledam jer verujem da je moja dokumentacija za dokaz o finansiranju validna i da je trebalo da bude prihvaćena odavno.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Kada je kazino poslednji put komunicirao sa vama u vezi sa verifikacijom vašeg naloga?
- Da li su svi vaši dokumenti odobreni tokom KYC-a, osim vašeg dokaza o sredstvima?
- Da li je kazino predložio neke alternativne dokumente koje biste mogli poslati za verifikaciju vašeg naloga?
- Koje vrste igara ste igrali u ovom kazinu da biste akumulirali svoje dobitke?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodZdravo Veronika,
Poslednji put kada me je kazino kontaktirao bilo je 11. maja tražeći „dokumente koji dokazuju poreklo sredstava korišćenih za depozit, kao što su platna lista, dokaz o vlasništvu nad preduzećem, prodaja imovine, nasledstvo ili brakorazvodna nagodba (iz poslednja tri meseca)".
Svi moji ostali KYC dokumenti su već uspešno odobreni. Jedini preostali problem je dokument o dokazu o sredstvima. Kao što sam ranije objasnio, imao sam dva moždana udara i primam invalidsku penziju. Već sam dostavio zvaničnu dokumentaciju kojom se potvrđuje ovaj izvor prihoda. Nemam noviji dokument iz poslednja tri meseca jer se ništa nije promenilo u vezi sa isplatama moje penzije. Sledeći ažurirani dokument biće izdat tek u julu, kada se iznos moje penzije poveća.
Tražili su dokaz o prihodima, a ja sam dostavio dokaz o penziji. Ako ovaj dokument nije prihvatljiv, onda zaslužujem odgovarajuće objašnjenje zašto. Umesto da jasno objasne u čemu je problem ili predlože alternativni dokument koji bi mogao biti prihvatljiv u mojoj situaciji, oni nastavljaju da šalju istu automatsku poruku iznova i iznova. To je frustrirajuće.
Što se tiče moje igre, igrao sam slot igru koristeći svoj novac.
Želeo bih jasno objašnjenje od njih:
Zašto moja penziona dokumentacija nije prihvaćena kao dokaz o sredstvima.
Koji konkretan problem postoji sa dokumentom koji sam podneo/la?
Koji tačno alternativni dokument očekujete da dostavim u mojim okolnostima?
Hvala vam.
PrevodHvala vam na pojašnjenju. Da bismo nastavili sa istragom, molim vas da mi pošaljete dokumenta koja ste poslali kazinu kao dokaz o sredstvima, zajedno sa najnovijom komunikacijom između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa verifikacijom vašeg naloga, na veronika.f@casino.guru Cenim vaše vreme i saradnju.
PrevodZdravo draga Veronika, poslao sam ti imejl. Hvala ti.
PrevodDraga vilo56
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Kubo, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Kubo ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Kubo kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDraga vilo56 ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće.
Ako je bilo nekih novosti ili dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
U skladu sa našom standardnom procedurom, želeo bih da pozovem predstavnika Billionairespin kazina da se pridruži ovom razgovoru. Njihovo učešće će pomoći u lakšem i efikasnijem rešavanju vašeg slučaja.
Dragi kazino Billionairespin ,
Možete li ljubazno da pružite detaljne informacije u vezi sa problemom igrača? Konkretno, bio bih vam zahvalan ako biste mogli da razjasnite razloge kašnjenja u obradi igračevog povlačenja sredstava.
Unapred hvala na saradnji i brzom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodZdravo!
Želeli bismo da pojasnimo da isplate trenutno nisu moguće dok se proces verifikacije ne uspešno završi, u skladu sa našim Uslovima i odredbama.
Kao deo verifikacije, zahtevali smo dokumentaciju o izvoru bogatstva. Ovo se odnosi na dokumenta koja dokazuju poreklo sredstava korišćenih za depozite na vašem računu, kao što su izvodi o platama, dokaz o vlasništvu nad preduzećem, ugovori o prodaji nekretnina, dokumentacija o nasleđivanju ili slično.
Molimo vas da imate u vidu da tražena dokumentacija mora da pokriva tromesečni period koji prethodi zahtevu za verifikaciju, koji je podnet 1. novembra 2025. godine.
Dobili smo dokument vezan za penziju; međutim, datira iz jula 2025. godine i van je propisanog vremenskog okvira. Iz tog razloga nije prihvaćen, kao što je prethodno objašnjeno.
Da bismo nastavili, ljubazno vas molimo da nam dostavite dokumentaciju koja pokriva traženi period. Ukoliko niste u mogućnosti da dostavite takvu dokumentaciju, molimo vas da navedete detaljno objašnjenje zajedno sa svim relevantnim pratećim informacijama.
Ukoliko imate dodatnih pitanja ili vam je potrebna pomoć, slobodno nas kontaktirajte.
Srdačan pozdrav,
Kazino Billionairespin
PrevodDragi kazino Billionairespin,
Hvala vam što ste detaljno objasnili situaciju.
Draga vilo56 ,
Kazino tvrdi da ste bili obavešteni o zahtevima neophodnim za završetak procesa verifikacije. Možete li objasniti zašto do sada niste sledili navedena uputstva?
Da li biste mogli da dostavite tražena dokumenta?
Imajte u vidu da nismo u mogućnosti, niti želimo, da primoramo kazino da zaobiđe ili napravi izuzetke od svojih standardnih procedura verifikacije. KYC verifikacija je suštinski deo poslovanja kazina, jer pomaže u obezbeđivanju usklađenosti sa propisima, sprečavanju prevara i krađe identiteta, zaštiti maloletnika i podržava odgovorno kockanje.
Iz ovih razloga, kazina generalno imaju pravo da zahtevaju verifikaciju identiteta pre nego što dozvole isplate ili dalje aktivnosti na nalogu.
Hvala vam na razumevanju. Radujem se vašem odgovoru.
PrevodS poštovanjem se ne slažem sa izjavom da nisam pratio uputstva za verifikaciju.
Od početka ovog procesa, u potpunosti sam sarađivao i dostavio svaku dostupnu dokumentaciju. Više puta sam objasnio svoje lične okolnosti, iskreno odgovorio na sve zahteve i pružio sve tražene informacije najbolje što sam mogao.
Moja invalidska penzija je trajna davanja. Ništa se nije promenilo u vezi sa mojom penzijom i stoga trenutno ne postoji novija potvrda o penziji. Potvrda koju sam podneo je najnoviji zvanični dokument koji je izdao penzijski organ. Ne mogu da dostavim noviji dokument o potvrdi dok ga organ ne izda. Jednostavno je nemoguće da podnesem dokument koji ne postoji.
Pored potvrde o penziji, dostavio sam evidenciju transakcija sa mog Luxon računa koja pokriva traženi period. Ovi izvodi sadrže kompletnu istoriju transakcija za moj Luxon račun i prikazuju sve transakcije koje su se obavile preko tog računa. Oni jasno prikazuju kretanje sredstava, uključujući depozite, isplate i sredstva primljena od dobitaka u kazinu.
Dobici u kazinu predstavljaju značajan deo mojih raspoloživih sredstava i jasno su vidljivi kroz istoriju transakcija. Koliko ja razumem, legitimni dobici primljeni od kazina su takođe validan izvor sredstava i ne treba ih zanemariti samo zato što potiču od kockarskih aktivnosti.
Radi još veće transparentnosti, upravo sam vam obojici poslao svoj MiFinity izvod zajedno sa mojim N26 bankovnim izvodom. Ovi dokumenti dodatno pokazuju protok sredstava preko mojih računa i pružaju dodatne dokaze o poreklu mojih raspoloživih sredstava.
Uzeti zajedno, potvrda o invalidskoj penziji, istorija transakcija Lukson-a, izvod sa MiFiniti računa i izvod sa N26 bankovnog računa pružaju sveobuhvatnu sliku moje finansijske situacije.
Iz tog razloga, ne razumem zašto se stalno navodi da nisam dostavio traženu dokumentaciju. Više puta sam otpremio dostupne dokumente i u više navrata sam dao detaljna objašnjenja. Problem nije u nedostatku saradnje sa moje strane, već u tome što ne mogu da dostavim noviju potvrdu o penziji kada takav dokument trenutno ne postoji.
Ukoliko se dostavljeni dokumenti smatraju nedovoljnim, ljubazno molim kazino da jasno navede koji bi alternativni dokument zadovoljio zahtev u vezi sa izvorom sredstava, uzimajući u obzir da trenutno ne postoji novija potvrda o penziji. I dalje sam u potpunosti spreman da sarađujem; međutim, potrebna su mi jasna uputstva u vezi sa tim koji su konkretni dokazi potrebni pored dokumenata i objašnjenja koja su već dostavljena.
S poštovanjem izjavljujem da sam udovoljio svakom zahtevu koji je razumno moguće udovoljiti i da sam dostavio svu dokumentaciju koja mi je trenutno dostupna.
PrevodDraga vilo56 ,
Hvala vam puno što ste nam dostavili tražena dokumenta.
Podneli ste dve izjave. Međutim, prva pokriva period od 1. novembra 2025. do 31. novembra 2025. godine , dok druga pokriva period od 17. marta 2026. do 17. juna 2026. godine . Takođe ste pomenuli izjavu kompanije Luxon, ali ja taj dokument nisam video među do sada dostavljenim materijalima.
Nažalost, nijedna od dostavljenih izjava ne pokriva period koji je kazino konkretno i jasno zahtevao, naime „tromesečni period koji prethodi zahtevu za verifikaciju, koji je podnet 1. novembra 2025. godine". Stoga, koliko ja razumem, kazino zahteva dokaz o izvoru sredstava od avgusta 2025. godine pa nadalje .
Molimo vas da ponovo pošaljete izvode za načine plaćanja koje ste koristili za uplatu sredstava u kazino pre nego što su vaši dobici akumulirani.
Hvala vam na razumevanju.
PrevodUpravo sam vam poslao još jedan imejl sa mojim Lukson izvodom. Nisam ga ranije poslao jer kazino već ima ovaj dokument.
Igrao sam u ovom kazinu 17. septembra i do sada sam dostavio tri različite izjave. Kao što jasno vidite, primio sam uplate i pre tog datuma.
Iskreno ne razumem u čemu je problem. Možete li mi, molim vas, objasniti šta tačno nije u redu sa dokumentima koje sam dostavio i zašto je tako teško verifikovati moj nalog?
Sarađujem u potpunosti i pružam sve što je traženo, pa bih bio zahvalan na jasnom objašnjenju šta još uvek nedostaje.
Takođe sam poslao ove dokumente kazinu Billionaire Spin putem imejla. Zatim mi je rečeno da otpremim dokumente preko svog naloga. Međutim, ne mogu da se prijavim jer veb-sajt navodi da je kazino blokiran u mojoj zemlji. Ovo je smešno, s obzirom na to da sam ranije mogao da pristupim i igram u kazinu.
Ovaj problem nisam ja prouzrokovao i ne bi trebalo da budem odgovoran zbog tehničkih ili problema sa pristupom sa njihove strane. Pošto ne mogu da pristupim svom nalogu da bih otpremio dokumenta, molim kazino da pregleda dokumenta koja sam već poslao imejlom i nastavi sa procesom verifikacije.
Radujem se vašem brzom odgovoru.
Hvala vam.
PrevodDraga vilo56 ,
Hvala vam što ste mi dali još jedan dokument. Sada vidim gde je najverovatnije problem.
Prilikom dokazivanja izvora sredstava, dokazi moraju biti direktno povezani sa sredstvima uplaćenim u kazino i korišćenim za igru i akumulaciju dobitaka. Naveli ste da je vaša invalidska penzija bila primarni izvor sredstava koja ste koristili za igranje u kazinu. Međutim, u izjavi N26 koju ste dostavili, vidim samo jedan zapis o prihodima ove vrste, od 31. oktobra 2025. godine. Ovo logički ne pokriva period vaših depozita u kazino u septembru.
Koliko ja razumem, koristite svoj N26 račun za primanje penzije, dok se vaši ostali računi koriste za druge svrhe, kao što su transferi do i od onlajn kazina. Da li je to tačno?
Stoga je ključno pitanje: da li postoji razlog zašto još uvek niste dostavili sve bankovne izvode koji pokrivaju traženi period, odnosno tri meseca pre zahteva za verifikaciju podnetog 1. novembra 2025. godine?
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Kubo
Casino.Guru
