BitStarz Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog prekomernog broja zahteva za dokumentaciju.

Zdravo timu gurua kazina,

Nadam se da mi možete pomoći oko veoma frustrirajuće situacije sa verifikacijom koja traje već mesecima.

Kazino Bitstarz odbija da mi vrati preostali depozit od približno 11.347 dolara na računu koji je doneo neto gubitke. Poslao sam kompletnu KYC proveru. Traže dva nestandardna dodatna dokumenta, pozivajući se na klauzulu o verifikaciji depozita koja ne reguliše isplate.

Tokom vremena sam uplatio približno 16.000 dolara u USDT. Moj trenutni saldo je ~11.347 dolara. U neto gubitku sam i ne tražim dobitke — samo povraćaj preostalih sredstava sa mog depozita, na isti kripto novčanik kojim su finansirani depoziti, u skladu sa odeljkom 8.7.13 Bitstarzovih uslova. Ja sam stanovnik Austrije, koja nije na Bitstarzovoj listi ograničenih zemalja.

**KYC podnet i prihvaćen (odeljci 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** pasoš, dokaz o adresi, dokaz o uplati, izvod iz banke i selfi sa pasošem (verifikacija opisana u 8.6.3).

**Sporni zahtevi.** Nakon što je prihvatio sve gore navedeno, Bitstarz je odbio da obradi moju isplatu dok dodatno ne dostavim:

1. Fotografija mene na kojoj stojim pored uličnog znaka ili prepoznatljive lokacije blizu moje kuće.

2. Selfi na kojem držim ličnu kartu pored novina, sa rukopisom „Bitstarz" i današnjim datumom na novinama, potpisanim ispod.

Nijedna od stavki nije navedena u Uslovima korišćenja Bitstarza. Nijedna nije standardna provera ličnosti (KYC) ni u jednom okviru za sprečavanje pranja novca. Fotografija uličnog znaka otkriva moju kućnu lokaciju, što je preterano kada postoji verifikovani dokaz o adresi u dosijeu. Selfi iz novina sa rukopisom brenda nema priznatu KYC funkciju i ne koristi ga nijedna regulisana platna služba.

**Prvo obrazloženje kompanije Bitstarz: odeljak 8.6.3.** Klauzula glasi: *„Zadržavamo pravo da koristimo dodatne postupke i sredstva za proveru vašeg identiteta (Upoznaj svog klijenta) prilikom uplaćivanja sredstava na vaš račun. Ovo može da uključuje (ali nije ograničeno na) selfi sa dokumentom ili oblikom identifikacije."*

Ova klauzula se veoma jasno odnosi na verifikaciju „prilikom vršenja depozita". Moj slučaj je isplata. Verifikacija isplate je regulisana odeljkom 8.7.4 (pasoš, lična karta, računi za komunalne usluge, kopije načina depozita — sve u dosijeu). Jedini konkretan metod naveden u 8.6.3 je selfi sa ličnim dokumentom, koji je već dostavljen.

Kada sam na ovo ukazao, Bitstarz nije branio citat. Oni su promenili stav.

**Drugo obrazloženje kompanije Bitstarz: odeljak 7.2 „sopstveno nahođenje", pozivajući se na odeljak 7.1.** Odeljak 7.1 postavlja tri svrhe KYC-a: *„i) stvarna osoba; ii) deponovana sredstva su legitimnog porekla i pripadaju vlasniku kazino računa i iii) sredstva koja kazino isplati igraču stići će na odredišni platni račun i osobu."*

Sva tri uslova su već zadovoljena: (1) pasoš + selfi sa pasošem; (2) izvod iz banke i verifikovani novčanik za depozit; (3) odeljak 8.7.13 zahteva povlačenje novca na isti novčanik koji se koristi za depozite. Sporni dokumenti ne služe nijednoj od tri svrhe tačke 7.1. „Sopstveno nahođenje" u tački 7.2 mora se čitati u kontekstu svrhe tačke 7.1.

**Pomeranje stative u pisanoj formi.** U naknadnom odgovoru, Bitstarz je suzio zahtev: *„U ovoj fazi, i dalje nam je potreban izvanredan ulični selfi. Bez ovog dokumenta, nismo u mogućnosti da nastavimo sa verifikacijom ili bilo kakvim povlačenjem."

U dobroj veri sam im poslao imejl, rekao da sam spreman da se povinujem zahtevu i zatražio pismenu potvrdu da (1) će jasan selfi na prepoznatljivoj lokaciji u Austriji biti dovoljan sam po sebi (složio sam se da napravim selfi ispred svog uličnog znaka) i (2) da će povlačenje biti obrađeno bez dodatnih zahteva za dokumentacijom nakon otpremanja.

Bitstarz nije odgovorio ni na jedno pitanje. Ponovo su doslovno preneli svoj originalni zahtev sa dva dokumenta, vraćajući selfi sa novinama i rukopisom brenda koji su upravo ostavili. Ovo je direktan pisani dokaz da je kazino pomerao stative golova u realnom vremenu kao odgovor na dobru veru.

**Član 3.3** Uslova obavezuje Bitstarz da primeni „razumne mere za isplatu sredstava". Tražim samo povraćaj mojih sopstvenih deponovanih sredstava na račun sa neto gubitkom.

Dao sam Bitstarzu formalno pisano obaveštenje da ću pristupiti nezavisnom rešavanju sporova u skladu sa odeljkom 14.8 njihovih Uslova korišćenja.

Ljubazno molim Casino Guru da mi pomogne sa isplatom preostalog iznosa na depozitu (~11.347 dolara) na originalni kripto novčanik, na osnovu već poslatog i prihvaćenog KYC-a.

**Dostupni dokazi:** kompletna imejl prepiska sa Bitstarz-om (uključujući kontradikciju između odgovora „jednog dokumenta" i naknadnog ponovnog proširenja); snimci ekrana dostavljenih KYC dokumenata, stanje na računu i istorija depozita; relevantne klauzule o uslovima (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Hvala vam puno na pomoći.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Poštovani/a SG98392,

Hvala vam što ste podneli žalbu. Žao nam je što čujemo za probleme koje imate u vezi sa procesom verifikacije u Bitstarz kazinu.

Razumemo da može biti frustrirajuće ako zahtevi za verifikaciju nisu jasno saopšteni unapred. Međutim, uobičajena je praksa da kazina sprovode postupke verifikacije u različitim fazama. Neki operateri zahtevaju dostavljanje dokumenata pre nego što dozvole depozite, dok drugi mogu dozvoliti početne isplate bez prethodne verifikacije. U većini slučajeva, verifikacija se zahteva u vreme prve isplate. Pošto ne postoji univerzalni standard koji reguliše ovaj proces, kazina imaju diskreciono pravo u načinu na koji upravljaju verifikacijom i nismo u poziciji da ih kažnjavamo isključivo na osnovu njenog vremena.

Da bismo bolje razumeli vašu situaciju i efikasno vam pomogli, ljubazno vas molimo da nam pružite dodatne detalje o sledećem:

• Vremenska linija vaše komunikacije sa Bitstarz-om u vezi sa vašim zahtevom za povlačenje sredstava
• Bilo kakva dalja prepiska ili dokumentacija koju ste razmenili sa kazinom, a koja može biti relevantna za ovo pitanje

Vaša saradnja u pružanju ovih informacija će nam pomoći da razmotrimo slučaj i radimo na rešenju.

Cenimo vašu saradnju i radujemo se vašem odgovoru.

Hvala unapred.

Srdačan pozdrav,

Petra

Zdravo Petra,

Hvala vam što ste prihvatili žalbu. Ovaj spor traje od decembra 2025. godine, kada su mi pokušaji povlačenja prvi put otkazani, a moj nalog je suspendovan dok se čeka provera identiteta (KYC). Sarađivao sam u okviru Bitstarz-ovog navedenog KYC procesa kada je on pokrenut. Problem je u tome što su, nakon što sam završio njihovu dokumentovanu KYC proceduru, uveli dva dodatna nametljiva zahteva koja nisu sadržana u njihovim Uslovima i zahtevaju od mene da otkrijem informacije koje daleko prevazilaze ono što je neophodno za verifikaciju identiteta.

Evo vremenske linije:

(29. novembar 2025): Uspešno sam povukao približno 2,1 ETH sa računa. Račun nije bio pod KYC blokadom u tom trenutku i povlačenje je obrađeno bez podnošenja dokumenta.

(Decembar 2025): Nastavio sam da uplaćujem depozite i igram na računu do decembra. Stanje je dostiglo najvišu tačku sredinom krajem decembra nakon značajne dobitke. Nastavio sam da igram nakon toga, a stanje je potom palo na trenutni nivo.

(22-23. decembar 2025): Pokušao/la sam da povučem svoj novac tri puta zaredom: 11.342 USDT, zatim 11.300 USDT, pa 3.500 USDT na svoj kripto novčanik. Svaki pokušaj je Bitstarz otkazao pre nego što sam napravio/la sledeći (sva ova otkazivanja su vidljiva u istoriji mog naloga). Zatim sam otkrio/la da je moj nalog suspendovan dok se ne podnesu KYC dokumenti.

Sarađivao/la sam i podneo/la sam kompletan set dokumenata potrebnih u skladu sa odeljcima 7.2, 8.6.3 i 8.7.4 Bitstarzovih uslova korišćenja: austrijski pasoš izdat od strane vlade, dokaz o adresi, izvod iz banke i selfi na kojem držim pasoš (verifikacija je posebno opisana u odeljku 8.6.3).

Nakon prihvatanja gore navedenog, Bitstarz je izjavio da neće završiti verifikaciju naloga niti obraditi bilo kakvo povlačenje novca dok dodatno ne dostavim: (1) fotografiju sebe na kojoj stojim pored uličnog znaka ili prepoznatljive lokacije u blizini moje kuće; i (2) selfi na kojem držim svoju ličnu kartu pored novina, sa rukopisom „Bitstarz" i trenutnim datumom, potpisanim ispod. Nijedna od stavki nije nigde navedena u Bitstarzovim uslovima. Nijedna od njih nije standardna provera ličnosti (KYC) ni u jednom okviru za sprečavanje pranja novca. Fotografija na uličnom znaku otkriva moju kućnu lokaciju, što je preterano kada verifikovani dokaz o adresi već postoji u dosijeu. Selfi sa novinama i rukopisom brenda nema prepoznatu KYC funkciju.

Pitao sam koja klauzula odobrava dodatne zahteve. Bitstarz je citirao odeljak 8.6.3, koji u svom običnom tekstu reguliše verifikaciju „prilikom uplate na vaš račun" i odobrava „selfi sa dokumentom ili oblikom identifikacije". Pisano sam napomenuo da se ova klauzula odnosi na depozite, a ne na isplate, i da je jedini konkretan metod verifikacije koji je naveden (selfi sa identifikacijom) već bio u dosijeu i da je bio prihvaćen.

Bitstarz je potom ignorisao ovo i prešao na odredbu o „isključivom nahođenju" iz odeljka 7.2 i citirao odeljak 7.1, koji navodi tri svrhe KYC-a (stvarna osoba, legitimna sredstva, sredstva stižu do ispravnog odredišta). Odgovorio sam da su sva tri već zadovoljena: pasoš i selfi sa pasošem za identifikaciju; izvod iz banke i verifikovani novčanik sa depozitom za legitimnost sredstava; odeljak 8.7.13 za odredište (isplata se vraća na isti novčanik iz kog su finansirana sredstva).

U kasnijem odgovoru, Bitstarz je odustao od zahteva za selfijem iz novina i izjavio da im je potreban samo ulični selfi da bi isplatili sredstva: *„U ovoj fazi, i dalje nam je potreban nepotpuni ulični selfi kako bismo završili proces verifikacije. Bez ovog dokumenta, nismo u mogućnosti da nastavimo sa verifikacijom ili bilo kakvim povlačenjem sredstava."

Poslao sam imejl u kojem sam naveo da sam spreman da se povinujem uslovima u dobroj veri i zatražio pismenu potvrdu da (a) će jasan selfi na prepoznatljivoj austrijskoj lokaciji (tj. moja ulica) biti dovoljan sam po sebi i (b) da će povlačenje biti obrađeno bez dodatnih zahteva za dokumentaciju nakon otpremanja. Bitstarz nije odgovorio ni na jedno od pitanja. Ponovo su doslovno nalepili svoj originalni zahtev sa dva dokumenta, vraćajući selfi sa novinama i rukopisno pisanim brendiranjem + identifikaciju koju su upravo izostavili iz zahteva.

U potpunosti sam sarađivao sa Bitstarzovim navedenim KYC procesom i oni su prihvatili dokumenta koja sam podneo. Zatim su uveli dva dodatna zahteva koja nisu sadržana u njihovim Uslovima i nisu standardni KYC ni u jednom AML okviru za koji sam upoznat, i izjavili su da neće završiti verifikaciju niti obraditi bilo kakvo povlačenje novca bez njih.

Nakon što mi je Bitstarz rekao da je potreban samo jedan dokument, zatražio sam pismenu potvrdu. Odgovorili su tako što su ponovo zahtevali oba dokumenta.

Nadam se da će ovo pomoći da se bolje rasvetli situacija. Molim vas, javite mi ako imate još pitanja.

Hvala vam još jednom na pomoći,

S

Hvala vam na odgovoru i navedenim prethodnim detaljima, SG98392.

Možete li, molim vas, razjasniti sledeće:

• Da li još uvek možete da se prijavite na svoj nalog?
• Da li ste igrali koristeći bonus sredstva ili besplatne okrete?
• Možete li da pružite neke dodatne dokaze koji potvrđuju tu tvrdnju?

Svu relevantnu dokumentaciju možete poslati na: petra.h@casino.guru , ili alternativno, možete direktno otpremiti snimke ekrana u diskusiju sa žalbama.

Kada budem potvrđen/a sa svim potrebnim informacijama, preći ću na sledeći korak u procesu rešavanja problema.

Hvala vam još jednom na saradnji.

Dragi/a SG98392

Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.

Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač Samjuel ( samuel.s@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.

Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.

Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.

Srdačan pozdrav,

Petra

Poštovani/a SG98392,

Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Samjuel i od sada ću vam pomagati sa vašom žalbom.

Ako ima nekih novosti ili detalja od vaše poslednje poruke, molim vas da ih podelite sa mnom.

Kao deo naše standardne procedure, takođe pozivam predstavnika BitStarz kazina da se pridruži ovom razgovoru. Njihov doprinos bi trebalo da nam pomogne da efikasnije pokrenemo slučaj.

Dragi kazino BitStarz,

Molimo vas da nam pružite detaljne informacije u vezi sa problemom igrača. Posebno nam je potrebno pojašnjenje razloga za kašnjenje u povlačenju igrača zbog čekanja na verifikaciju.

Hvala vam na saradnji i blagovremenom odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Samuel

Zdravo Samjuele,

Hvala vam što ste preuzeli slučaj.

Nema novih ažuriranja od moje poslednje prepiske sa Petrom. Kompletna dokumentacija, uključujući istoriju imejlova sa Bitstarz-om, KYC materijale i snimke ekrana naloga, poslata je na petra.h@casino.guru 11. maja.

Srdačan pozdrav,

SG98392

Zdravo momci,

Gde možemo poslati našu stranu priče, @Samuel?

Zdravo svima,

Dragi kazino BitStarz,

Molimo vas da pošaljete vašu kompletnu izjavu i prateće informacije na samuel.s@casino.guru .

Poštovani/a SG98392,

Hvala vam na ažuriranju. Potvrđujem da sam primetio/la da su svi relevantni dokumenti već poslati Petri. Uzeću ovo u obzir prilikom pregleda slučaja i javiću vam se kada dobijem potpuni odgovor kazina.

Hvala vam obojici na saradnji.