BitStarz Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog prekomernog broja zahteva za dokumentaciju.

Zdravo timu gurua kazina,

Nadam se da mi možete pomoći oko veoma frustrirajuće situacije sa verifikacijom koja traje već mesecima.

Kazino Bitstarz odbija da mi vrati preostali depozit od približno 11.347 dolara na računu koji je doneo neto gubitke. Poslao sam kompletnu KYC proveru. Traže dva nestandardna dodatna dokumenta, pozivajući se na klauzulu o verifikaciji depozita koja ne reguliše isplate.

Tokom vremena sam uplatio približno 16.000 dolara u USDT. Moj trenutni saldo je ~11.347 dolara. U neto gubitku sam i ne tražim dobitke — samo povraćaj preostalih sredstava sa mog depozita, na isti kripto novčanik kojim su finansirani depoziti, u skladu sa odeljkom 8.7.13 Bitstarzovih uslova. Ja sam stanovnik Austrije, koja nije na Bitstarzovoj listi ograničenih zemalja.

**KYC podnet i prihvaćen (odeljci 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** pasoš, dokaz o adresi, dokaz o uplati, izvod iz banke i selfi sa pasošem (verifikacija opisana u 8.6.3).

**Sporni zahtevi.** Nakon što je prihvatio sve gore navedeno, Bitstarz je odbio da obradi moju isplatu dok dodatno ne dostavim:

1. Fotografija mene na kojoj stojim pored uličnog znaka ili prepoznatljive lokacije blizu moje kuće.

2. Selfi na kojem držim ličnu kartu pored novina, sa rukopisom „Bitstarz" i današnjim datumom na novinama, potpisanim ispod.

Nijedna od stavki nije navedena u Uslovima korišćenja Bitstarza. Nijedna nije standardna provera ličnosti (KYC) ni u jednom okviru za sprečavanje pranja novca. Fotografija uličnog znaka otkriva moju kućnu lokaciju, što je preterano kada postoji verifikovani dokaz o adresi u dosijeu. Selfi iz novina sa rukopisom brenda nema priznatu KYC funkciju i ne koristi ga nijedna regulisana platna služba.

**Prvo obrazloženje kompanije Bitstarz: odeljak 8.6.3.** Klauzula glasi: *„Zadržavamo pravo da koristimo dodatne postupke i sredstva za proveru vašeg identiteta (Upoznaj svog klijenta) prilikom uplaćivanja sredstava na vaš račun. Ovo može da uključuje (ali nije ograničeno na) selfi sa dokumentom ili oblikom identifikacije."*

Ova klauzula se veoma jasno odnosi na verifikaciju „prilikom vršenja depozita". Moj slučaj je isplata. Verifikacija isplate je regulisana odeljkom 8.7.4 (pasoš, lična karta, računi za komunalne usluge, kopije načina depozita — sve u dosijeu). Jedini konkretan metod naveden u 8.6.3 je selfi sa ličnim dokumentom, koji je već dostavljen.

Kada sam na ovo ukazao, Bitstarz nije branio citat. Oni su promenili stav.

**Drugo obrazloženje kompanije Bitstarz: odeljak 7.2 „sopstveno nahođenje", pozivajući se na odeljak 7.1.** Odeljak 7.1 postavlja tri svrhe KYC-a: *„i) stvarna osoba; ii) deponovana sredstva su legitimnog porekla i pripadaju vlasniku kazino računa i iii) sredstva koja kazino isplati igraču stići će na odredišni platni račun i osobu."*

Sva tri uslova su već zadovoljena: (1) pasoš + selfi sa pasošem; (2) izvod iz banke i verifikovani novčanik za depozit; (3) odeljak 8.7.13 zahteva povlačenje novca na isti novčanik koji se koristi za depozite. Sporni dokumenti ne služe nijednoj od tri svrhe tačke 7.1. „Sopstveno nahođenje" u tački 7.2 mora se čitati u kontekstu svrhe tačke 7.1.

**Pomeranje stative u pisanoj formi.** U naknadnom odgovoru, Bitstarz je suzio zahtev: *„U ovoj fazi, i dalje nam je potreban izvanredan ulični selfi. Bez ovog dokumenta, nismo u mogućnosti da nastavimo sa verifikacijom ili bilo kakvim povlačenjem."

U dobroj veri sam im poslao imejl, rekao da sam spreman da se povinujem zahtevu i zatražio pismenu potvrdu da (1) će jasan selfi na prepoznatljivoj lokaciji u Austriji biti dovoljan sam po sebi (složio sam se da napravim selfi ispred svog uličnog znaka) i (2) da će povlačenje biti obrađeno bez dodatnih zahteva za dokumentacijom nakon otpremanja.

Bitstarz nije odgovorio ni na jedno pitanje. Ponovo su doslovno preneli svoj originalni zahtev sa dva dokumenta, vraćajući selfi sa novinama i rukopisom brenda koji su upravo ostavili. Ovo je direktan pisani dokaz da je kazino pomerao stative golova u realnom vremenu kao odgovor na dobru veru.

**Član 3.3** Uslova obavezuje Bitstarz da primeni „razumne mere za isplatu sredstava". Tražim samo povraćaj mojih sopstvenih deponovanih sredstava na račun sa neto gubitkom.

Dao sam Bitstarzu formalno pisano obaveštenje da ću pristupiti nezavisnom rešavanju sporova u skladu sa odeljkom 14.8 njihovih Uslova korišćenja.

Ljubazno molim Casino Guru da mi pomogne sa isplatom preostalog iznosa na depozitu (~11.347 dolara) na originalni kripto novčanik, na osnovu već poslatog i prihvaćenog KYC-a.

**Dostupni dokazi:** kompletna imejl prepiska sa Bitstarz-om (uključujući kontradikciju između odgovora „jednog dokumenta" i naknadnog ponovnog proširenja); snimci ekrana dostavljenih KYC dokumenata, stanje na računu i istorija depozita; relevantne klauzule o uslovima (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Hvala vam puno na pomoći.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Poštovani/a SG98392,

Hvala vam što ste podneli žalbu. Žao nam je što čujemo za probleme koje imate u vezi sa procesom verifikacije u Bitstarz kazinu.

Razumemo da može biti frustrirajuće ako zahtevi za verifikaciju nisu jasno saopšteni unapred. Međutim, uobičajena je praksa da kazina sprovode postupke verifikacije u različitim fazama. Neki operateri zahtevaju dostavljanje dokumenata pre nego što dozvole depozite, dok drugi mogu dozvoliti početne isplate bez prethodne verifikacije. U većini slučajeva, verifikacija se zahteva u vreme prve isplate. Pošto ne postoji univerzalni standard koji reguliše ovaj proces, kazina imaju diskreciono pravo u načinu na koji upravljaju verifikacijom i nismo u poziciji da ih kažnjavamo isključivo na osnovu njenog vremena.

Da bismo bolje razumeli vašu situaciju i efikasno vam pomogli, ljubazno vas molimo da nam pružite dodatne detalje o sledećem:

• Vremenska linija vaše komunikacije sa Bitstarz-om u vezi sa vašim zahtevom za povlačenje sredstava
• Bilo kakva dalja prepiska ili dokumentacija koju ste razmenili sa kazinom, a koja može biti relevantna za ovo pitanje

Vaša saradnja u pružanju ovih informacija će nam pomoći da razmotrimo slučaj i radimo na rešenju.

Cenimo vašu saradnju i radujemo se vašem odgovoru.

Hvala unapred.

Srdačan pozdrav,

Petra