BitStarz Casino - Račun igrača je zatvoren, a sredstva zadržana.

Dragi tim gurua kazina,

Podnosim ovu zvaničnu žalbu protiv kazina Bitstarz u vezi sa teškim kršenjem protokola o odgovornom igranju, propustima u sprečavanju pranja novca (AML), nezakonitim poslovanjem u mojoj jurisdikciji i namernim zadržavanjem mojih ličnih podataka. Moji ukupni neovlašćeni gubici iznose 12.850 evra.

1. Kršenje sopstvenih uslova i odredbi i nezakonito poslovanje

Prema Uslovima i odredbama kompanije Bitstarz (Odeljak 3.1: Politika ograničenih zemalja), kazino tvrdi da prihvata igrače „samo iz onih zemalja i geografskih regiona gde je kockanje na mreži dozvoljeno zakonom". Ja sam stanovnik Nemačke, gde je nuđenje kazino igara na mreži bez posebne nacionalne licence strogo ilegalno. Bitstarz je potpuno zaobišao sopstvena pravila i odredbe o geografskom blokiranju kako bi prihvatio moju registraciju i depozite.

2. Ignorisano samoisključivanje i nepromišljeno ponovno otvaranje naloga

Zvanično sam registrovan u nemačkoj nacionalnoj bazi podataka o samoisključenju (OASIS) zbog teške zavisnosti od kockanja (aktivna od 15. decembra 2023. godine). Iz čistog očaja, prethodno sam zatražio blokadu mog Bitstarz naloga. Kada sam ih kasnije kontaktirao da ga ponovo otvorim, tim za podršku je potpuno zanemario svoju dužnost brige. Postavljali su jeftina, površna pitanja (npr. „Da li ste zavisni?") i odmah ponovo otvorili nalog bez primene bilo kakvih mera predostrožnosti, provera pristupačnosti ili verifikacije izvora bogatstva (SOW). Svesno su eksploatisali ranjivog igrača.

3. Propusti u sistemu sprečavanja pranja novca (AML)

Nakon ovog nepromišljenog ponovnog otvaranja, Bitstarz mi je dozvolio da uplatim i izgubim ogromnu sumu od 12.850 evra putem Apple Pay-a. Nije sprovedena nijedna provera ili istraga o poreklu ovih sredstava u vezi sa sprečavanjem pranja novca, što je masovno kršenje propisa.

4. Uskraćivanje podataka (član 15 Opšte uredbe o zaštiti podataka) i taktike odugovlačenja

Da bi dokazali njihov nemarni proces ponovnog otvaranja naloga, 19. marta sam formalno zatražio kompletne transkripte ćaskanja i evidenciju transakcija. Uspešno sam dokazao svoj identitet pružanjem zvanične lične karte. Umesto da se pridržava svojih zakonskih obaveza, Bitstarz je mesecima odugovlačio. Kontinuirano pokušavaju da me ignorišu tražeći nebitne detalje (kao što je moj „nadimak" ili „poslednje odigrane igre") samo da bi odugovlačili proces. Konačno, 15. jula, trajno su mi zatvorili nalog bez pružanja traženih podataka i bez ikakvog odgovora na moje zahteve za povraćaj novca.

Već sam eskalirao ovaj slučaj Upravi za igre na sreću Kurasaoa (CGA) i Finansijskom ombudsmanu na Kipru protiv njihovog provajdera plaćanja. Očekujem pomoć Casino Guru-a u pozivanju Bitstarz-a na odgovornost i obezbeđivanju potpunog povraćaja mojih depozita od 12.850 evra.

Hvala vam na vašem vremenu i pomoći.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi Stofks,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate.

Pre svega, želeo bih da razjasnim da mi ne istražujemo pitanja vezana za licenciranje organa ili regulatorne politike. Razumem da, sa pravne tačke gledišta, smatrate da vam nije trebalo dozvoliti da se kockate u kazinu bez nemačke licence; međutim, nismo u poziciji da vam pomognemo u takvim pitanjima. Mi smo nezavisna baza podataka o onlajn kazinima koja deluje kao posrednik u rešavanju sporova između igrača. Nemamo ovlašćenja da sprovodimo regulatorne zahteve ili da utvrđujemo zakonitost određenih pravila.

Da bismo procenili da li vam možemo pomoći sa vašim zahtevom za povraćaj novca, dozvolite mi da vam postavim nekoliko pojašnjenja.

• Možete li, molim vas, navesti kada ste prvi put zahtevali da se vaš nalog u BitStarz kazinu zatvori? Koji ste razlog naveli za zatvaranje? Da li je kazino potvrdio da je vaš nalog zatvoren? Molim vas, prosledite mi vaše početne zahteve za zatvaranje naloga, zajedno sa odgovorima kazina, na adresu veronika.f@casino.guru .
• Što se tiče vremenskog okvira, kada je tačno vaš nalog ponovo otvoren? Da li ste zahtevali ponovno otvaranje ili je to urađeno automatski?

Imajte u vidu da ako je vaš zahtev za povraćaj novca zasnovan isključivo na činjenici da kazino nema nemačku licencu, da vam je dozvolio da igrate uprkos vašoj registraciji kod OASIS-a ili da nije izvršio dovoljne AML provere, možda nećemo moći da vam pomognemo, jer ova pitanja spadaju van našeg delokruga intervencije.

Hvala vam na razumevanju.

Srdačan pozdrav

Veronika