Igrač iz Finske se suočio sa poteškoćama prilikom povlačenja sredstava nakon što je obavešten da je njegov nalog prekršio Uslove korišćenja kazina, tvrdeći da ne može da primi ništa osim svog početnog depozita od 1.500 evra. Uprkos tome što je ispunio sve tražene provere, uskraćeno mu je detaljno objašnjenje razloga za ovu odluku, koji su uključivali navode o korišćenju VPN-a, dostavljanju falsifikovanih dokumenata i zloupotrebi bonusa, što je on sve negirao. Kazino je pružio dokaze koji ukazuju na to da je igrač pristupio nalogu putem proksi IP adresa, što predstavlja tehničko kršenje njihovih Uslova i odredbi. Na osnovu toga, kazino je opravdao zadržavanje dobitaka uz vraćanje deponovanih sredstava. Međutim, operater nije mogao da razjasni kako je ova aktivnost rezultirala bilo kakvom nepravednom prednošću za igrača. Nakon toga, komunikacija sa kazinom je prestala, što je sprečilo svaki dalji napredak ili rešavanje pitanja. Kao rezultat toga, slučaj je morao biti zatvoren kao nerešen. Igraču je savetovano da, ukoliko želi da dalje istražuje pitanje, može da eskalira žalbu imenovanom provajderu alternativnog rešavanja sporova kazina i/ili nadležnom organu za licenciranje.
BonusBet Casino - Igračev zahtev za povlačenje je odbijen.
Neizvestan sluča
Crni bodovi: 1.182
Iznos: 7.856 €
BonusBet Casino
Index sigurnosti 4.6 NizakRezime slučaja
Prevod
PrevodPrvo, moje isplate su bile odložene traženjem raznih vrsta dokumenata i verifikacija jednu za drugom. Čak i nakon što sam dostavio sve što su tražili, odjednom su tvrdili da su im prekršeni Uslovi korišćenja usluga, tako da mi ne mogu vratiti ništa osim mog prvobitnog depozita od 1,5 hiljada. Uveren sam da nisam prekršio nikakva pravila, pa sam pokušao da ih pitam za konkretan razlog za ovu odbijanje, ali su odbili da odgovore i samo su mi rekli da je njihova odluka konačna.
Jedina poruka koju dobijam od njih je:
12.10 Kompanija zadržava pravo, po sopstvenom nahođenju, da poništi sve dobitke i izgubi bilo koji saldo (dobitke i depozite) na vašem kladioničkom nalogu, da raskine Ugovor i/ili da obustavi pružanje Usluga ili deaktivira vaš nalog ako: i) identifikujemo da ste prikrili, ometali ili preduzeli korake da prikrijete ili ometate, na bilo koji način, IP adresu bilo kog Uređaja koji se koristi za pristup našoj veb stranici (kao što je korišćenje virtuelne privatne mreže „VPN") ii) dođe do našeg saznanja da je kupac koristio falsifikovane dokumente (fotografije, skenirane dokumente, snimke ekrana itd.) tokom postupka verifikacije ili u bilo kom trenutku kada je Ugovor aktivan iii) postoji osnovana sumnja da ste počinili ili pokušali da izvršite zloupotrebu bonusa, bilo sami ili kao deo grupe iv) uključeni ste u bilo kakvu prevarnu, doslušnu, nameštajuću ili drugu nezakonitu aktivnost u vezi sa vašim učešćem ili učešćem trećih lica ili koristite bilo kakve softverski potpomognute metode ili tehnike ili hardverske uređaje za vaše učešće u bilo kojoj od usluga koje pruža Kompanija."
Ključne izjave:
1 - Prikrivanje IP adrese (VPN)
2 - Falsifikovani dokumenti
3 - Zloupotreba bonusa
4 - Prevara, nameštanje
Odgovori na ove izjave:
1 - Nisam koristio/la VPN niti sam pokušao/la da sakrijem svoju IP adresu ili lokaciju na bilo koji način.
2 - Sva moja dokumenta su legitimna i verifikovana.
3 - Nisam zloupotrebio nijedan bonus, niti sam čak ni zatražio nikakve dobitke od bonusa. Svi dobici su bili sivi novac.
4- Nisam učestvovao ni u kakvoj prevari ili nameštanju.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Možete li, molim vas, navesti koje ste igre igrali da biste akumulirali svoje dobitke? Iz istorije koju ste otpremili uz žalbu, vidim da je većina vaših opklada bila na bakarat. Da li ste igrali još neke igre u kazinu uživo?
- Da li sam dobro razumeo/la da je vaš nalog u potpunosti verifikovan pre nego što su vaši dobici poništeni?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodZdravo!
Igre koje sam igrao bile su poker sa 3 karte, bakara i klađenje na sport uživo. I da, moj nalog je bio potpuno verifikovan, a ipak su mi dobici oduzeti.
PrevodDragi federalci,
Hvala vam puno što ste podelili sve detalje i odvojili vreme da sve tako jasno objasnite. Zaista to cenim.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ), koji će direktno kontaktirati kazino i upravljati celom komunikacijom odavde. Želimo da budemo potpuno transparentni sa vama. U prošlosti, neke od naših poruka ovom kazinu su ostale bez odgovora, tako da postoji mogućnost da se više neće javiti. Međutim, učinićemo sve što možemo da podstaknemo njihovu saradnju i pružimo vašem slučaju najbolju moguću šansu za napredak.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija sa vaše strane. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako bude potrebno još nešto.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Imajte u vidu da ako se stvar isključivo odnosi na sportsko klađenje, sa žaljenjem vas obaveštavamo da vam nećemo moći pomoći, jer nemamo odeljenje koje se bavi takvim pitanjima.
PrevodZdravo federali,
Zovem se Mihal i preuzeo sam rešavanje vaše žalbe. Pregledao sam slučaj i pokušaću da kontaktiram tim kazina kako bih video da li mogu da vam pomognem. Međutim, moram da vas obavestim da BonusBet Casino nije bio posebno saradljiv u rešavanju žalbi igrača sa nama u prošlosti i da trenutno imaju nekoliko nerešenih žalbi, što nažalost smanjuje verovatnoću povoljnog ishoda vaše žalbe. Ipak, kontaktiraću ih i pokušati da pronađem način da pomognem u rešavanju problema ako je moguće.
Želimo da pozovemo BonusBet kazino da se pridruži razgovoru.
Poštovani BonusBet kazino,
Ljubazno vas molim da mi dostavite sve dokaze koji potkrepljuju navodna kršenja vaših uslova i odredbi, za koja se igrač optužuje.
Informacije i dokaze mi možete poslati na michal.k@casino.guru za nezavisnu recenziju.
Hvala unapred.
PrevodZdravo!
Hvala vam što ste iskreni u vezi s tim. Siguran sam da dajete sve od sebe i ja sam vam zaista zahvalan na tome. Voleo bih da se ovo reši na lakši način, ali ako ne, spreman sam da preduzmem pravne mere protiv njih.
Hvala vam što ste pokušali da ovo rešite sa većom lakoćom.
PrevodPrevodDragi federalci,
Dobio sam sledeći odgovor od tima kazina:
Dragi Mihale,
Hvala vam što ste nas kontaktirali.
U vezi sa žalbom koju je podneo korisnik „fedemen", dostavljamo dokaze koji ukazuju na višestruka kršenja Uslova i odredbi naše veb stranice, posebno člana 12.10 koji se odnosi na ometanje ili prikrivanje IP adresa koje se koriste za pristup našoj veb stranici. Član 12.10 navodi:
12.10 Kompanija zadržava pravo, po sopstvenom nahođenju, da poništi sve dobitke i izgubi bilo koji saldo (dobitke i depozite) na vašem kladioničkom nalogu, da raskine Ugovor i/ili da obustavi pružanje Usluga ili deaktivira vaš nalog ako: i) identifikujemo da ste prikrili, ometali ili preduzeli korake da prikrijete ili ometate, na bilo koji način, IP adresu bilo kog Uređaja koji se koristi za pristup našoj veb stranici (kao što je korišćenje virtuelne privatne mreže „VPN") ii) dođe do našeg saznanja da je kupac koristio falsifikovana dokumenta (fotografije, skenirana dokumenta, snimke ekrana itd.) tokom postupka verifikacije ili u bilo kom trenutku kada je Ugovor aktivan iii) postoji osnovana sumnja da ste počinili ili pokušali da izvršite zloupotrebu bonusa, bilo sami ili kao deo grupe iv) uključeni ste u bilo kakvu prevarnu, doslušnu, nameštajuću ili drugu nezakonitu aktivnost u vezi sa vašim učešćem ili učešćem trećih lica ili koristite bilo kakve softverski potpomognute metode ili tehnike ili hardverske uređaje za vaše učešće u bilo kojoj od usluga koje pruža Kompanija.
Na osnovu naše istrage, korisnik „fedemen" je pristupio nalogu preko dve IP adrese, pri čemu je naš dobavljač usluga otkrivanja prevara najčešće korišćenu IP adresu identifikovao kao proksi IP adresu...
Zaključili smo da je korisnik svesno prekršio Odredbu 12.10. Kao rezultat toga, dobici su oduzeti sa računa. Važno je napomenuti da nijedan uplaćeni novac nije oduzet. Poslednja dva depozita igrača (ukupno 1.500 evra) ostala su u potpunosti dostupna na stanju na računu.
Ukratko, tvrdimo da su naši postupci bili u potpunosti u skladu sa našim Uslovima i odredbama, i da je odbitak dobitka u ovom slučaju opravdan.
Hvala vam što ste izdvojili vreme za pregled ovih informacija. Molimo vas da nas obavestite ako su vam potrebni dodatni detalji ili pojašnjenja.
Srdačan pozdrav,
Srdačan pozdrav,
Tim za korisničku podršku
Iako potvrđujem vašu prethodnu izjavu „Nisam koristio/la VPN niti sam pokušao/la da sakrijem svoju IP adresu ili lokaciju na bilo koji način", da li ste sigurni da niste koristili neku VPN ili sličnu aplikaciju ili program prilikom pristupa i igranja u kazinu?
Možete li, molim vas, potvrditi koju internet konekciju koristite? Takođe, možete li, molim vas, potvrditi vašu kućnu IP adresu?
Možete koristiti besplatnu uslugu kao što je „Koja je moja IP adresa - Pogledajte svoju javnu adresu - IPv4 i IPv6" ili „Koja je lokacija moje IP adrese? Pogledajte svoju javnu IP adresu" | NordVPN
PrevodDragi federalci,
Produžavamo rok za 7 dana. Molimo vas da imate u vidu da ćemo odbiti žalbu ukoliko ne odgovorite u datom roku ili vam ne bude potrebna dodatna pomoć.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Michal
Casino.Guru
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev federalne vlade . Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Dobili smo sledeću poruku od igrača:
Zdravo.
Pre svega, izvinjavam se što nisam odgovorio. Nisam do sada dobijao nikakva obaveštenja o ovim porukama, zato.
Onda o samoj temi:
Želeo bih detaljnije informacije o toj optužbi za zloupotrebu VPN-a. Jedina stvar koja bi mogla biti i blizu tome je moja Gamban aplikacija na telefonu. Delio sam mrežu sa mobilnog telefona na laptop, ali čak i tamo, IP adresa, lokacija itd. bi trebalo da ostanu isti.
Dakle, ne mislim da je izjava:
„i) utvrdimo da ste prikrili, ometali ili preduzeli korake da prikrijete ili ometate, na bilo koji način, IP adresu bilo kog Uređaja koji se koristi za pristup našoj veb stranici (kao što je korišćenje virtuelne privatne mreže „VPN")"
nije tačno, a moja lokacija i IP adresa su trebale sve vreme biti u Finskoj
PrevodDragi federalci,
Možete li, molim vas, potvrditi koju internet konekciju koristite? Takođe, možete li, molim vas, potvrditi vašu kućnu IP adresu?
Možete koristiti besplatnu uslugu kao što je „Koja je moja IP adresa - Pogledajte svoju javnu adresu - IPv4 i IPv6" ili „Koja je lokacija moje IP adrese? Pogledajte svoju javnu IP adresu" | NordVPN
PrevodKao što je rečeno, obično delim internet vezu sa mobilnog telefona na laptop. Operator koga imam je Telia, a IP adresa bi trebalo da bude 109.240.99.175. Ne koristim svoj kućni Wi-Fi tako često, ali ta adresa bi trebalo da bude 192.168.1.100 ako sam u pravu.
Nadam se da će ove informacije pomoći
PrevodDragi federalci,
Hvala vam na odgovoru i potvrdi korišćenih IP adresa.
Pregledao sam ih koristeći nekoliko javno dostupnih alata za proveru reputacije IP adresa i detekciju proksija, i jedna od IP adresa je zaista označena ili identifikovana kao adresa povezana sa proksijem/VPN-om. Sa strogo tehničke tačke gledišta, čini se da ovo spada pod interna pravila kazina koja ste prihvatili prilikom registracije i koja su primenjena na vaš nalog.
Uz to rečeno, naišli smo na više slučajeva gde su IP adrese označene kao povezane sa proksijem/VPN-om ne u potpunosti ispravno ili gde adrese dinamički dodeljuju internet provajderi umesto da se aktivno koriste putem VPN-a ili proksi aplikacija. Iz tog razloga, ne smatramo da je samo prisustvo označene IP adrese samo po sebi dovoljan razlog za mere kao što je konfiskacija dobitaka bez dodatnih dokaza.
Preneo sam naš stav kazinu i trenutno čekam njihov odgovor.
Poštovani BonusBet kazino,
Radujem se vašem odgovoru na moj imejl.
PrevodPrevodDragi federalci,
Nažalost, nisam dobio nikakav dalji odgovor od tima kazina, što sprečava svaki dalji napredak u ovom pitanju.
Kao što je prethodno napomenuto, iz strogo tehničke perspektive, jedna od korišćenih IP adresa je označena i potvrđena kao aktivnost povezana sa proksijem/VPN-om. Takva upotreba potpada pod pravila kazina, kako je prethodno saopšteno, i primenjena je na vaš nalog. Na osnovu toga, čini se da je kazino imao razumne razloge za svoje postupke. Međutim, nisu data dodatna pojašnjenja u vezi sa tim kako je ova aktivnost mogla dovesti do bilo kakve nepravedne prednosti.
U odsustvu dalje komunikacije od strane kazina, nemam drugu mogućnost nego da slučaj zatvorim kao nerešen u ovoj fazi.
Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate MADRE – službu za alternativno rešavanje sporova ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) i da im podnesete žalbu. Sarađuje sa Komisijom za igre na sreću i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Sledeći korak bi bio kontaktiranje same Komisije za igre na sreću Malte ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Molim vas da me obavestite kako su ADR i/ili MGA reagovali i da li su mogli da vam pomognu. michal.k@casino.guru .
Žao mi je što nisam mogao biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
