Igrač iz Švedske je otvorio nalog u CasinoExtreme-u i kontaktirao ćaskanje uživo kako bi proverio da li postoje nalozi pod njegovim punim imenom, za koje je agent potvrdio da nemaju duplikate. Nakon što je izvršio depozit na osnovu ovih informacija, kasnije je otkrio da ima stariji nalog, što je dovelo do toga da CasinoExtreme odbije da mu isplati dobitke zbog njihovog pravila o višestrukim računima. Zatražio je pravedno delimično poravnanje s obzirom na obmanjujuće informacije koje je pružio predstavnik podrške. Pregledali smo ćaskanje i otkrili da je provera putem ćaskanja uživo bila samo preliminarna i da je igraču jasno rečeno da konačnu potvrdu može dati samo bankarsko odeljenje. Pošto njegov originalni račun nikada nije bio zatvoren i koristio je bonuse dobrodošlice na oba računa, prihvatili smo primenu pravila o višestrukim računima od strane kazina. Rešenje kazina je smatrano prihvatljivim, jer je njegov originalni depozit vraćen i nismo zahtevali isplatu spornih dobitaka.
Casino Extreme - Dobici igrača su konfiskovani zbog problema sa dupliranim nalogom.
Neopravdana žalba
Iznos: 18.000 €
Casino Extreme
Index sigurnosti 8.0 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodDana 18. jula 2026. godine, otvorio sam nalog na CasinoExtreme.eu. Pre nego što sam uplatio bilo kakav depozit, nisam bio siguran da li možda već imam nalog u kazinu, pa sam kontaktirao ćaskanje uživo da bih ih zamolio da provere da li postoji drugi nalog pod mojim podacima.
Da bi provera bila što preciznija, agentu za ćaskanje uživo sam dao svoje puno ime, uključujući i srednje ime. Ovo je važno jer sam prilikom registracije novog naloga koristio samo ime i prezime, bez srednjeg imena.
Odgovor agenta za ćaskanje uživo sastojao se iz dva dela. Prvo, agent je izjavio da, na osnovu preliminarne provere, nema naznaka da imam drugi nalog u kazinu. Snimak ekrana ovog razgovora je priložen uz moju žalbu. Agent je zatim dodao izjavu o odricanju odgovornosti u kojoj je objašnjeno da samo Odeljenje za dokumenta/bankovske poslove može da pruži konačnu potvrdu u vezi sa statusom naloga.
Razumeo sam i prihvatio to odricanje odgovornosti. Međutim, takođe sam se razumno oslonio na stvarni preliminarni nalaz agenta da nije identifikovan duplikat naloga. Namerno sam agentu dao svoje puno ime od tri dela upravo kako bi se mogao otkriti svaki prethodni nalog pod mojim identitetom.
Na osnovu ovih informacija, nastavio sam sa uplatom depozita i igrom.
Kasnije se ispostavilo da sam zapravo imao stariji nalog, a CasinoExtreme je odbio da mi isplati dobitke zbog pravila o višestrukim računima.
Kazino je potom objasnio da ćaskanje uživo nema mogućnost da identifikuje svaki duplikat naloga, posebno u komplikovanijim situacijama. Naveli su da je stariji nalog teže identifikovati jer je registrovan bez adrese i pod mojim punim imenom od tri dela.
Međutim, ovo objašnjenje je upravo razlog zašto verujem da moja žalba zaslužuje razmatranje. Posebno sam agentu za ćaskanje uživo dao sva tri svoja imena i datum rođenja pre nego što sam uplatio depozit. Stoga, razlika u načinu na koji se moje ime pojavljivalo na novijem nalogu nije trebalo da spreči agenta da identifikuje stariji nalog kada sam dobrovoljno naveo nedostajuće srednje ime tokom ćaskanja.
U potpunosti razumem da je agent uključio izjavu o odricanju odgovornosti da Odeljenje za dokumentaciju ima konačnu odluku. To ne sporim. Moja zabrinutost je što mi je kazino takođe dao pozitivan preliminarni odgovor u kojem se navodi da nije pronađen višestruki nalog.
Da mi je u ćaskanju uživo jednostavno rečeno: „Ne možemo ovo da proverimo i morate sačekati Odeljenje za dokumentaciju pre nego što uplatite novac", shvatio bih da postupam isključivo na sopstveni rizik. Ali to nije bio odgovor koji sam dobio. Konkretno mi je rečeno da preliminarna provera nije pronašla drugi račun.
Nije bilo namere sa moje strane da zloupotrebim sistem bonusa kazina ili namerno da napravim drugi nalog. U stvari, moja odluka da kontaktiram podršku pre uplate pokazuje suprotno: aktivno sam pokušavao da izbegnem kršenje pravila o višestrukim računima.
Stoga ne verujem da je fer da kazino prebaci 100% odgovornosti na mene, a da pritom ne prihvata nikakvu odgovornost za netačne preliminarne informacije koje je pružio njegov predstavnik za podršku.
Takođe ne zahtevam isplatu punog spornog dobitka. Već sam predložio kompromis i zamolio kazino da razmotri razumnu delimičnu isplatu dobre volje koja odražava zajedničku odgovornost u ovoj situaciji. Kazino je odbio i samo je pristao da mi vrati depozit.
S poštovanjem molim Casino.Guru da razmotri da li je ovo pravedan ishod.
Po mom mišljenju, pravedno rešenje bi bilo da CasinoExtreme isplati razuman deo spornog dobitka kao nagodbu iz dobre volje. Prihvatam da uslovi kazina zabranjuju višestruke naloge, ali takođe verujem da su okolnosti važne: proaktivno sam zamolio kazino da proveri pre uplate, dao sam agentu svoje puno ime, uključujući i srednje ime, dobio preliminarnu potvrdu da nije pronađen nijedan drugi nalog i oslonio se na te informacije kada sam odlučio da uplatim i igram.
Ne tražim od Casino.Guru-a da ignoriše pravilo kazina o višestrukim računima. Jednostavno tražim da se uzme u obzir i doprinos samog kazina onome što se dogodilo i da se razmotri pravedno delimično poravnanje.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Kada ste tačno kreirali svoj prvi nalog u ovom kazinu?
- Kada ste poslednji put pristupili svom prvom nalogu?
- Da li je vaš originalni nalog ikada zatvoren, bilo na vaš zahtev ili od strane kazina?
- Da li ste imali problema prilikom registracije drugog naloga?
- Možete li, molim vas, pojasniti zašto niste naveli svoje srednje ime prilikom registracije drugog naloga?
- Da li ste aktivirali neke bonuse na bilo kom od vaših naloga?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodNe sećam se tačno, ali na osnovu moje istorije kockanja i godina kada sam igrao u onlajn kazinima koristeći softver za igre u realnom vremenu, verujem da je to bilo ili 2024. ili 2025. godine.
Mislim da sam tamo igrao samo jednom. Iskoristio sam bonus dobrodošlice, a zatim sam prestao da koristim nalog, iako nisam 100% siguran.
Ne, račun nikada nije zatvoren, niti sam ikada tražio da se zatvori.
Nisam imao nikakvih problema kada sam registrovao novi nalog.
Želeo/la sam da unesem svoje srednje ime, ali iz nekog razloga, formular za registraciju mi nije dozvoljavao da koristim razmak ni u polju za ime ni u polju za prezime. Da bih izbegao/la da se dva imena spoje bez razmaka, što bi izgledalo čudno i netačno, uneo/la sam samo svoje ime i prezime. Verujem da je, kada sam registrovao/la prvi nalog, formular za registraciju bio drugačiji i dozvoljavao je razmake.
Uvek koristim bonuse dobrodošlice kada mi se ponude, tako da je odgovor da.
PrevodDragi jojo241,
Hvala vam na strpljenju dok smo pregledali vašu žalbu i informacije koje ste nam dostavili.
Razumemo vaš argument da ste kontaktirali kazino pre nego što ste uplatili depozit jer ste želeli da se uverite da nemate drugi nalog i da ste se oslonili na preliminarne informacije koje je pružio ćaskanje uživo.
Međutim, nakon pregleda razgovora koji ste nam dali, ne verujemo da vam je kazino dao definitivnu potvrdu da nemate drugi nalog. Agent je eksplicitno naveo da je provera bila samo preliminarni pregled , da se višestruki računi mogu identifikovati samo tokom zvaničnog procesa verifikacije koji sprovodi Odeljenje za bankarstvo i da samo Odeljenje za bankarstvo može dati konačnu potvrdu .
Stoga, iako preliminarna provera nije identifikovala nikakve naznake duplikata naloga, jasno ste obavešteni da ovo nije konačna potvrda statusa vašeg naloga. Pošto ste bili svesni da postojanje drugog naloga nije konačno utvrđeno, ne možemo smatrati da informacije koje je pružio Ćaskanje uživo predstavljaju garanciju da vam je dozvoljeno da kreirate i koristite novi nalog.
Takođe smo uzeli u obzir da vaš originalni nalog nikada nije bio zatvoren i da ste, prema vašoj sopstvenoj izjavi, prethodno koristili taj nalog i zahtevali njegov bonus dobrodošlice. Naknadno ste registrovali drugi nalog i takođe prihvatili bonus dobrodošlice na njemu. U ovim okolnostima, smatramo da je pravilo kazina o višestrukim računima primenljivo.
Razumemo da smatrate da bi kazino trebalo da podeli odgovornost jer njegova preliminarna provera nije identifikovala vaš prethodni račun. Međutim, agent je jasno objasnio ograničenja provere i uputio vas na bankarsko odeljenje radi konačne potvrde. Stoga ne nalazimo dovoljno osnova da kazino smatramo odgovornim za odluku da primeni svoju politiku višestrukih računa ili da od njega zahtevamo da isplati sporne dobitke kao poravnanje u dobroj volji.
Pošto vam je kazino vratio originalni depozit, a nismo identifikovali dovoljan osnov da zahtevamo od kazina da isplati dobitke generisane sa drugog računa, smatramo da je rešenje kazina u ovom slučaju prihvatljivo.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Kazino Guru
