Igračica iz Kvebeka je osporila postupanje sa njom od strane Casinozer13.io, gde je uplatila 12.050 evra tokom mesec dana, dok je primala promocije i ohrabrenja da poveća svoju igru. Nakon što je izrazila finansijske poteškoće i zatražila zatvaranje naloga zbog svojih okolnosti, njen nalog je zatvoren, ali njeni depoziti i dobici od promocija nisu vraćeni. Žalba je rešena pojašnjenjem da se bez eksplicitnih dokaza o zahtevu za samoisključenje ili zabrinutostima vezanim za kockanje koje su saopštene kazinu, ne može zahtevati povraćaj depozita. Nedostatak igračičinih dokaza o problemima sa odgovornim igranjem ili formalnog zahteva za samoisključenje doveo je do zatvaranja žalbe. Date su smernice o tome kako pravilno zahtevati samoisključenje i potražiti stručnu pomoć ako je potrebno.
Casinozer - Igrački račun je zatvoren bez povraćaja novca.
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: 12.050 €
Casinozer
Index sigurnosti 8.0 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Pišem vam danas jer imam spor sa onlajn kazinom Casinozer13.io. Nakon što sam dobio reklamu od njih, uplatio sam novac na njihovu platformu. Ispostavilo se da što sam više igrao i uplaćivao, promocije su postajale veće. Dobijao sam imejlove sa ponudama promocija i poruke od menadžera naloga koji me je podsticao da igram još više. Uplatio sam ukupno 12.050 evra za samo mesec dana… Nekoliko puta sam razgovarao sa agentima uživo u ćaskanju o situaciji i više puta objašnjavao da patim od ovih finansijskih gubitaka, koji predstavljaju moju ušteđevinu. Jedan agent, umesto da sasluša moju nevolju, rekao mi je: „Odlično! Drago mi je da vam se sviđa naš sajt!" Svaki put na ćaskanju, agenti su mi govorili da treba da povećam svoju aktivnost da bih dobio bonuse. Poslao sam poruku na Telegramu svom ličnom menadžeru naloga da objasnim svoje krhko mentalno stanje (imam dugotrajnu bolest već nekoliko godina, nedavno sam se oporavio od duge hospitalizacije i imam dosije u Službi za invaliditet). Zamolio sam ih da mi zatvore nalog i vrate mi uplaćena sredstva. Ovaj menadžer mi je zatvorio nalog, ali je odbio da mi vrati sredstva. Takođe su mi otkazali dobitke od srede (170 besplatnih okretaja) i moje učešće na turniru Pragmatic Play (bio sam na 4. mestu i osvojio sam 850 evra). Iz svih ovih razloga, obraćam vam se za pomoć oko povraćaja mojih uplaćenih sredstava. Imam sva potrebna dokumenta ako je potrebno. Unapred vam hvala na svakoj pomoći koju možete da pružite.
S poštovanjem, [Izbrisano]
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Možete li, molim vas, navesti razlog za zatvaranje vašeg naloga? Pored toga, da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na attila.g@casino.guru .
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodZdravo Atila, odgovorio sam ti putem imejla.
S poštovanjem.
PrevodHvala vam na odgovoru. Molimo vas da imate u vidu da bez adekvatnih dokaza koji ukazuju na to da ste izrazili zabrinutost u vezi sa kockanjem, a koju kazino nije uvažio, nećemo moći da zahtevamo povraćaj vaših depozita od kazina. Potpuno razumem koliko je razočaravajuće osećati se nezaštićeno od strane kazina, ali kockarnice su dužne da primene mere odgovornog igranja samo kada su pitanja vezana za kockanje eksplicitno navedena.
Molim vas, obavestite me ako ste obavestili kazino o bilo kakvim problemima vezanim za kockanje pre nego što ste uplatili depozit.
Pored toga, možete li potvrditi da li trenutno još uvek imate pristup svom nalogu? Ako ne, možete li potvrditi tačan datum kada je kazino zatvorio vaš nalog?
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZdravo,
Nisam mogao/mogla da sačuvam svoje razgovore jer su obrisani pre nego što mi je nalog zatvoren 8. juna.
S poštovanjem,
[Redigovano]
PrevodDragi/a Valu18,
Razumem koliko može biti uznemirujuće osećati da vas kazino nije pravilno zaštitio i žao mi je zbog frustracije koju je ova situacija izazvala. Međutim, nećemo moći da vam dodatno pomognemo u vezi sa ovim pitanjem. Zahtev za samoisključenje, gde je igrač jasno naveo problem sa kockanjem, je suštinski dokaz koji svaki igrač mora da pruži da bismo mogli da nastavimo sa ovakvim slučajem.
Pošto nemate dovoljno dokaza koji potkrepljuju vaš slučaj i vaš nalog je zatvoren, ne možemo tretirati ovu žalbu kao neuspelo samoisključenje i zahtevati povraćaj novca. Mogu samo da preporučim kako da pravilno zahtevate samoisključenje u budućnosti ako smatrate da vam je kockanje postalo izazov.
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, „Naslov" imejla treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno; stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključenje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
"Pozdrav xxx xxx,"
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je xxx (zavisnost od kockanja)
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Takođe bih želeo da vam skrenem pažnju na naš alat za pomoć pri samoisključivanju https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Ovaj alat će vam olakšati blokiranje vaših kazino naloga u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
