Igrač iz Španije suočio se sa problemima sa svojim nalogom na Cazeus-u, gde je bonus dobrodošlice nestao nakon njegovog prvog depozita, a potom mu je zabranjeno klađenje. Njegov nalog je potom stavljen na pregled dok se čekala verifikacija, ali se on mučio da pruži potreban selfi sa svojim ličnim dokumentom zbog nedostatka smernica od strane korisničke podrške. Tim za žalbe je istražio i utvrdio da igrač nije pružio traženu verifikaciju selfija u obaveznom roku od 30 dana uprkos višestrukim pojašnjenjima i mogućnostima od strane kazina. Nedostatak blagovremene i potpune saradnje igrača sa KYC i AML procedurama kazina doveo je do toga da je kazino trajno odbio stanje na njegovom računu u skladu sa svojim uslovima. Shodno tome, žalba je odbijena zbog nedovoljne saradnje igrača u vezi sa KYC i AML procedurama, a postupci kazina nisu smatrani nepravednim.
Cazeus Casino - Nalog igrača je u toku pregleda i pristup je ograničen.
Neopravdana žalba
Iznos: 100 €
Cazeus Casino
Index sigurnosti 7.1 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo, prošlo je oko dva meseca otkako sam izvršio svoj prvi depozit u Cazeus-u i nešto čudno se desilo u ovom kazinu. Ponudili su mi bonus dobrodošlice, ali kada sam izvršio depozit, bonus je nestao i na moje iznenađenje, nisu mi dozvolili ni da se kladim. Pomislio sam: „To je čudno, šta se dešava?" Kontaktirao sam korisničku podršku i rekli su mi da zadržavaju pravo da dodele bonus dobrodošlice i da odluče ko može da igra u njihovom kazinu. Rekao sam: „U redu, onda ću nastaviti sa podizanjem novca", i bum, moj nalog je u fazi pregleda. Tražili su od mene da verifikujem svoj nalog i tražili su dokumenta za slanje. Poslao sam sva dokumenta osim jednog i tražim objašnjenja kako da to uradim. Nisu mi dali nikakvo objašnjenje niti pomoć kako da to uradim, a uz to su mi dali ultimatum: ako ga ne pošaljem do određenog datuma, mogle bi se desiti određene stvari.
To je selfi sa mojom ličnom kartom i veb-sajtom Cazeus u pozadini. Pošto sam pristupio Cazeus-u sa mobilnog telefona, tražio sam uputstva kako da napravim selfi tako da bude vidljiv Cazeus veb-sajt, ali i da ja i moji dokumenti budu vidljivi istovremeno, a za ovo imam samo jedan telefon. Više puta sam kontaktirao korisničku službu, a oni nisu znali šta da rade i uputili su me na imejl adresu sa koje su mi poslali sledeće: Dragi Nikusore,
Nadamo se da ćete ovu e-poštu doživeti u dobrom zdravlju!
Obaveštavamo vas da smo vas prvobitno zamolili da nam dostavite selfi na kojem držite svoj zvanični lični dokument, sa našom veb stranicom u pozadini, 2. aprila 2026. godine.
Obaveštavamo vas da je rok od 30 dana za usklađenost istekao. Stoga kršite klauzulu 5.3 naših Uslova i odredbi.
Ukoliko ne primimo potrebnu dokumentaciju do 18. maja 2026. godine, bićemo obavezni da postupimo u skladu sa klauzulama 5.3 i 9.4, što uključuje odbitak preostalog iznosa zbog nepoštovanja naših uslova i odredbi.
Pored toga, želimo da vam skrenemo pažnju na sledeće aspekte Opštih uslova i odredbi, koje ste prihvatili prilikom kreiranja naloga na našoj veb stranici:
5.1 - Morate nam pružiti sve informacije koje zahtevamo kako bismo upravljali vašim nalogom, potvrdili vaš identitet ili poreklo sredstava uplaćenih na njega. Ovo uključuje (ali nije ograničeno na) uredno overen lični dokument, dokaz o adresi, dokaz o vlasništvu i istoriju transakcija korišćenih načina plaćanja, uključujući izvode sa bankovnog računa ili kreditne/debitne kartice itd.
5.3 - Morate da dostavite ova dokumenta i informacije u roku od 30 (trideset) dana od zahteva. Zadržavamo pravo da zadržimo plaćanje i/ili suspendujemo vaš nalog dok ne dostavite tražena dokumenta i informacije, i da trajno zatvorimo vaš nalog ako to ne učinite u ovom roku. Generalno ćemo proveriti vaše dokumente i informacije u roku od 10 (deset) dana od prijema vašeg potpunog odgovora na naš zahtev; međutim, u zavisnosti od okolnosti i složenosti svakog slučaja, može biti potrebno dodatno vreme i/ili verifikacija da bi se proces završio.
9.4: - Ukoliko imamo osnovanu sumnju da ste se upustili u prevaru, bilo koju nezakonitu ili neprimerenu aktivnost ili ste na drugi način prekršili Uslove, zadržavamo pravo da preduzmemo bilo koju od sledećih radnji, po sopstvenom i apsolutnom nahođenju, sa ili bez prethodne najave:
<...>
Poništite svaki ostvareni profit, otkažite sva čekajuća povlačenja i konfiskujte stanje pravog novca na vašem računu;
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom Cazeus.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li imate druge uređaje sa kojih se može pristupiti veb stranici kazina, kao što su drugi telefon, lični računar ili pametni televizor?
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Možete li, molim vas, proslediti komunikaciju sa kazinom u vezi sa zahtevima za verifikaciju? Šaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo,
Imam računar, ali ne mogu da pristupim kazinu Cazeus sa njega; izgleda da je blokiran geolokacijom i brojem telefona. Uspeo sam da pristupim kazinu Cazeus sa mobilnog telefona.
Poslao sam sva dokumenta koja su tražili, ličnu kartu, selfi, karticu itd., ali traže selfi sa mojim dokumentima u ruci i na njemu se vidi kazino Kazeus. Pitao sam nekoliko puta, i putem ćaskanja i imejla, kako mogu ovo da uradim i nisu mi dali nikakvo objašnjenje, međutim, postavili su mi ultimatume.
Nisam igrao ništa u kazinu, ni slotove, ni rulet, ni klađenje.
Proslediću e-mail razgovor sa predstavnikom kazina na adresu e-pošte koju ste naveli.
PrevodHvala vam na strpljenju i na informacijama koje ste nam pružili.
Možete li, molim vas, objasniti šta znači ova fotografija koju ste dali kazinu tokom verifikacije 13. maja? 
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZdravo,
Fotografija prikazuje poleđinu moje lične karte.
PrevodZdravo,
Upravo sam primio novi imejl od predstavnika kompanije Cazeus i prosledio sam vam razgovor.
PrevodDragi Čaušesku,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo Čaušesku,
Zovem se Mihal i preuzeo sam rešavanje vaše žalbe. Pregledao sam slučaj i kontaktiraću kazino kako bih dobio dodatna pojašnjenja o situaciji i istražio da li mogu da pomognem u njenom rešavanju.
Želeli bismo da pozovemo kazino Cazeus da se pridruži razgovoru.
Dragi kazino Cazeus,
Ljubazno vas molim da mi dostavite sve dokaze koji potkrepljuju navodna kršenja vaših uslova korišćenja, za koja se igrač optužuje. Informacije i dokaze mi možete poslati na michal.k@casino.guru za nezavisnu recenziju.
Hvala unapred.
PrevodDragi Mihale ,
Hvala vam na saradnji.
Prosledili smo detalje nadležnom odeljenju kako bi ovo dalje ispitali. Čim budemo imali ažuriranja, bićete odmah obavešteni.
Iskreno se izvinjavamo zbog eventualnih neprijatnosti. Budite uvereni da dajemo sve od sebe da što pre rešimo problem.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Cazeus.
PrevodDragi Mihale ,
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovu stvar.
Molimo vas da imate u vidu da smo vam poslali imejl. Kada budete imali vremena, molimo vas da pregledate njegov sadržaj i odgovorite što pre.
Hvala vam na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Cazeus.
PrevodPoštovani time kazina Cazeus,
Hvala vam na imejlu. Odgovorio sam vam i čekam vaš odgovor.
Dragi Čaušesku,
Imam nekoliko pitanja. Pošto izgleda da imate iskustva sa igranjem u raznim kazinima i višestrukim verifikacijama, trebalo bi da imate razumno razumevanje uobičajenih procedura verifikacije. Možete li, na primer, da pojasnite zašto niste zamolili rođaka ili prijatelja da vam pomogne da vas fotografiše dok držite ličnu kartu i telefon na kojem je prikazana otvorena veb stranica kazina? Želeo bih da razumem zašto vam ova opcija nije pala na pamet u to vreme, kao stvar zdravog razuma.
Dodatno, možete li, molim vas, detaljnije objasniti ovo:
Nisam igrao ništa u kazinu, ni slotove, ni rulet, ni klađenje.
O kojim sredstvima ovde govorimo, molim vas?
PrevodZdravo,
Što se tiče fotografije: Razlog zbog kojeg nisam koristio treće strane za složena fotografisanja je nebitan. Važno je da sam već dostavio standardne zvanične lične dokumente.
Što se tiče sredstava i razloga mog povlačenja: Pitaju o kojim sredstvima govorimo i zašto nisam igrao. Odgovor je veoma jednostavan:
Prijavio sam se privučen njihovim bonusom dobrodošlice.
Čim sam uplatio depozit, bonus dobrodošlice je misteriozno nestao sa mog računa.
Kada sam pokušao da se kladim sa svojim pravim novcem, otkrio sam da je moj račun odmah ograničen, što me je sprečilo da se uopšte kladim.
Videvši da su povukli obećanu promociju i, štaviše, ograničili mi pristup igri, odlučio sam, čisto iz zdravog razuma, da zahtevam povlačenje mog početnog depozita (100). Njihov odgovor na taj zahtev bio je da mi revidiraju račun i, naknadno, konfiskuju moja uplaćena sredstva.
Ne govorimo o povlačenju dobitaka sa bonusa; govorimo o tome da zadrže novac koji sam prebacio iz svog džepa nakon što sam ograničio svoj račun, a da nisam uložio nijednu opkladu.
Molim vas da prestanete da skrećete pažnju pitanjima o članovima moje porodice i da razjasnite zašto uskraćujete depozit korisniku koga ste sami sprečili da igra.
PrevodDragi Čaušesku,
Hvala vam na odgovoru.
Molimo vas da imate razumevanja da naša sposobnost da procenimo i razjasnimo ovo pitanje, kao i da pružimo bilo kakvu značajnu pomoć, u potpunosti zavisi od informacija i saradnje koju pruže obe strane. Takođe je važno imati na umu da ste se vi obratili nama za pomoć, a ne mi obrnuto.
Isključivo na osnovu do sada dostupnih informacija i strogo gledajući pravila kazina, vaša žalba je već mogla biti odbijena, jer niste kazinu dostavili tražene dokaze u očekivanom roku, što oni imaju puno pravo da zahtevaju kao deo svojih postupaka verifikacije.
Ako očekujete da vam efikasno pomognemo, vaša puna saradnja je ne samo cenjena, već je iskreno i potrebna.
Pored toga, nakon pregleda vaše istorije žalbi na našem forumu, izgleda da ste se u više navrata u raznim kazinima susreli sa problemima vezanim za KYC i AML procedure. S obzirom na to, razumno bi se očekivalo da ste već upoznati sa standardnim zahtevima za verifikaciju i praksama u industriji.
Nadam se da razumete poentu koju pokušavam da prenesem.
U vezi sa vašom izjavom:
„U vezi sa fotografijom: Razlog zbog kojeg nisam koristio treće strane za složena fotografisanja je nebitan. Važno je da sam već dostavio standardne zvanične lične dokumente."
Moram s poštovanjem da se ne složim.
Iako je pružanje standardnih identifikacionih dokumenata obično prvi standardni korak u procesu verifikacije, slanje selfija u formatu koji zahteva tim kazina ili slične potvrde identiteta je takođe veoma čest i široko korišćen zahtev industrije u skladu sa zahtevima KYC i AML. Od igrača se generalno očekuje da se što pre povinuju takvim zahtevima kao deo ovog procesa.
Vredi napomenuti da, da je traženi selfi dostavljen blagovremeno, postoji velika mogućnost da bi se ovo pitanje moglo rešiti direktno sa kazinom bez potrebe za eskalacijom putem formalne žalbe.
Pošto traženi materijali za verifikaciju još uvek nisu dostavljeni, vaša KYC/AML verifikacija ostaje nepotpuna. Pod ovim okolnostima, kazino nije u obavezi da obrađuje bilo kakva plaćanja dok se proces verifikacije ne uspešno završi.
Uzimajući ovo u obzir, i kako bismo mogli dalje da vodimo ovaj slučaj, ljubazno vas molim za pojašnjenje zašto, na primer, niste zamolili rođaka ili prijatelja da vam pomogne da vas fotografiše dok držite ličnu kartu i telefon na kojem je prikazana otvorena veb stranica kazina? Želeo bih da razumem zašto vam ova opcija nije pala na pamet u to vreme, kao pitanje zdravog razuma.
PrevodZdravo,
Hvala vam na pojašnjenju. Razumem i poštujem da su KYC i AML procedure rigorozne u industriji kako bi se osigurala bezbednost.
Da odgovorim na vaše pitanje o mojoj logističkoj situaciji: živim sam i nemam porodicu na koju bih se mogao osloniti. Kao što možete da zamislite, fizički mi je nemoguće da napravim selfi kako držim dokument, a istovremeno da u pozadini na ekranu telefona prikazujem kazino.
Iz ovog logističkog razloga, već sam poslao kazinu selfi na kojem držim svoj originalni lični dokument pored lica, gde se može savršeno potvrditi da sam ja pravi vlasnik naloga.
S obzirom na moja tehnološka ograničenja koja me sprečavaju da ispunim tačan format pozadine, i pošto sam već dokazao svoj identitet selfijem koji sam poslao, molim vas za pomoć kao posrednika kako bi kazino prihvatio ovaj dokument ili, ako to ne uspe, ponudio mi održivu alternativu, kao što je kratak video poziv za verifikaciju kako bih uživo pokazao svoj dokument.
Moja namera je da u potpunosti sarađujem u rešavanju ovog nesporazuma i vraćanju mog početnog depozita. Stojim vam na raspolaganju.
PrevodDragi Čaušesku,
Hvala vam na odgovoru.
Dobio sam dodatne i važne informacije i dokaze od kazina koji ukazuju da vam nije bilo posebno potrebno da napravite selfi sa veb stranicom kazina prikazanom u pozadini na vašem telefonu.
Iako razumem da popunjavanje određenih zahteva za verifikaciju ponekad može biti nezgodno ili izazovno, dostupne informacije ukazuju na to da primarni problem u ovom slučaju nije složenost samog zahteva, već nedostatak dovoljne saradnje sa vaše strane u njegovom popunjavanju.
Iako priznajem da živite sami, to samo po sebi ne predstavlja dovoljnu prepreku koja sprečava udovoljavanje zahtevu. Bilo bi razumno očekivati da biste zatražili pomoć od rođaka, prijatelja, poznanika, komšija ili bilo koje druge osobe od poverenja, što bi se relativno lako moglo organizovati da ste zaista želeli.
Na osnovu svih vaših odgovora, sugeriše se da se, umesto da se fokusirate na pronalaženje praktičnog načina za ispunjavanje zahteva kazina za verifikaciju, veliki deo vaše komunikacije usredsredio na razloge zašto zahtev nije mogao ili ne bi trebalo da bude ispunjen. Ovo stvara utisak nevoljnosti da sarađujete sa procesom verifikacije sa vaše strane, a ne sa strane kazina.
Iako se snažno zalažemo da postupci verifikacije budu razumni, transparentni i što jednostavniji za igrače, podjednako je važno razumeti da je potpuna i blagovremena saradnja igrača fundamentalni deo standardnih KYC i AML procedura.
Na osnovu trenutno dostupnih informacija, tražena verifikacija nije završena zbog vašeg nedostatka dokaza. Pod ovim okolnostima, ne mogu da zaključim da je kazino postupio nepravedno time što je ostao pri svom stavu.
Trenutno čekam odgovor tima kazina o tome da li ostaju na svojoj poziciji ili postoji mogućnost da vam se pruži još jedna prilika da napravite traženi selfi.
Dragi kazino Cazeus,
Radujemo se vašem odgovoru.
PrevodDragi Mihale ,
Hvala vam na vašem upitu. Pišemo vam kako bismo razjasnili naš konačni stav u vezi sa pregledom naloga ovog igrača.
Molimo vas da imate u vidu da ostajemo čvrsto pri svom stavu. Pošto traženi dokument za verifikaciju selfija nije dostavljen u obaveznom roku od 30 dana, stanje na računu je trajno oduzeto u strogom skladu sa kršenjem klauzula 5.3 i 9.4 naših Opštih uslova i odredbi.
Pošto je rok istekao i uslovi za usklađenost nisu ispunjeni, nismo u mogućnosti da vam pružimo još jednu priliku za slanje dokumenta ili ponovno aktiviranje stanja. Ova odluka je konačna.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Cazeus.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo Mihal,
Moj nalog je bio na pregledu više od mesec dana, a oni nisu ništa preduzeli, uprkos mojim ponovljenim imejlovima. Nakon tog meseca tišine, dali su mi ultimatum od 15 dana, a zatim su mi trajno zaplenili sredstva, pozivajući se na klauzulu od 30 dana. Jasno je da je kašnjenje uzrokovano neaktivnošću samog kazina, što me je sprečilo da na vreme potvrdim svoj identitet. Molim da se od njih zahteva da ponovo otvore KYC proces.
Prosleđujem vam razgovor koji sam vodio sa njima iz marta i neke snimke ekrana iz aprila.
Takođe je trebalo da pošaljem snimak ekrana sa veb-sajtom u pozadini, a sada kažu ne? Poslao sam im razgovor i ovde uključujem i snimke ekrana:
PrevodDragi Čaušesku,
Hvala vam na odgovoru. Međutim, situacija i redosled događaja izgleda da se razlikuju od načina na koji ste ih predstavili.
Tačno je da ste se raspitali kod tima kazina o tome kako da napravite selfi sa veb stranicom kazina u pozadini dok pristupate kazinu preko telefona. Međutim, kazino nijednom nije naveo da fotografija mora biti snimljena samo mobilnim telefonom. Više puta ste obavešteni da:
„Fotografija se može snimiti bilo kojim drugim uređajem. Potrebna nam je samo jasna fotografija, prema zahtevu. "
Ovo pojašnjenje vam je dostavljeno 3. maja, 8. maja i ponovo 12. maja, što vam je dalo dovoljno vremena da završite zahtev. Pored toga, početni zahtev za ovaj konkretni selfi je podnet 2. aprila.
Umesto da se fokusirate na praktičan način za ispunjavanje zahteva za verifikaciju, značajan deo vaše komunikacije i delovanja izgleda da se usredsredio na to zašto zahtev nije mogao ili ne bi trebalo da bude ispunjen. Ovo razumno ostavlja utisak o nedostatku vaše spremnosti da sarađujete u procesu verifikacije, a ne o problemu na strani kazina.
Od svih igrača se očekuje puna saradnja u postupcima verifikacije. KYC i AML verifikacija su standardni industrijski procesi koje licencirani kazina moraju da primenjuju i tretiraju sa dužnom ozbiljnošću.
Iako razumem da zahtevi za verifikaciju ponekad mogu biti nezgodni, dostupne informacije i dokazi ukazuju na to da glavni problem u ovom slučaju nije bila složenost zahteva, već vaš neuspeh da dostavite potrebnu dokumentaciju u traženom obliku i u propisanom roku.
Snažno se zalažemo da postupci verifikacije budu razumni, transparentni i što je moguće jednostavniji za korišćenje. Međutim, podjednako je važno napomenuti da je potpuna i blagovremena saradnja igrača standardni i neophodni deo KYC i AML procesa.
Na osnovu informacija i dokaza dostupnih sa obe strane, proces verifikacije nije završen zbog nedovoljne saradnje sa vaše strane. Pod ovim okolnostima, ne možemo zaključiti da je kazino postupio nepravedno održavajući svoju poziciju.
Prilikom registracije naloga, složili ste se sa uslovima korišćenja kazina.
Pored toga, nakon pregleda vaše istorije žalbi na našem forumu, izgleda da ste se susreli sa sličnim problemima u vezi sa KYC i AML procedurama u više navrata u različitim kazinima. S obzirom na to, razumno je očekivati da ste upoznati sa standardnim zahtevima za verifikaciju i praksama u industriji.
Shodno tome, ova žalba će biti zatvorena kao odbijena zbog nedovoljne blagovremene saradnje u skladu sa potrebnim KYC i AML procedurama.
Ako i dalje smatrate da je kazino postupio nepravedno prema vama, slobodni ste da eskalirate slučaj nadležnom organu za licenciranje kazina ili drugom relevantnom regulatornom telu u vašoj jurisdikciji. Međutim, nismo u mogućnosti da vam pružimo dalju pomoć u vezi sa ovim pitanjem.
Za buduće potrebe, preporučujemo da pažljivo pregledate uslove kazina i obezbedite blagovremenu saradnju sa procedurama verifikacije kako biste izbegli slične situacije.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
