Igrač iz Holandije je prijavio da mu je račun zatvoren jer nije dostavio dokumenta u vezi sa svojim ograničenjima kockanja, koja je odbio da dostavi. Kazino je kasnije ponovo otvorio njegov račun bez njegovog pristanka, što je rezultiralo daljim gubicima. Tražio je povratak svojih sredstava. Pregledali smo slučaj i razjasnili da je zahtev kazina za dokumente o izvoru prihoda bio standardni regulatorni zahtev prema propisima o sprečavanju pranja novca i da igrač nije pružio nikakve eksplicitne informacije o problemu sa kockanjem ili samoisključenju. Bez jasnih dokaza da je kazino obavešten o problemu sa kockanjem ili da je ponovno otvaranje računa bilo suprotno njegovom eksplicitnom zahtevu, žalba je odbijena. Igrač je obavešten da može da podnese dodatne dokaze kako bi zatražio ponovno otvaranje žalbe.
Circus Casino NL - Igračev nalog je zatvoren i ponovo otvoren bez njegovog pristanka.
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: 10.000 €
Circus Casino NL
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodOvaj kazino mi je zatvorio nalog jer im nisam dostavio dokumenta koja dokazuju da ne gubim više nego što mogu sebi da priuštim. Nisam želeo to da uradim, pa su mi zatvorili nalog. Više nisam želeo da igram na ovoj stranici, imao sam problem sa kockanjem. Onda su mi iznenada, neko vreme kasnije, ponovo otvorili nalog bez moje dozvole ili čak bez pitanja i ponovo sam izgubio ogromne iznose. Želim da mi ova sredstva nazad. Moj nalog je zatvoren i više nisam želeo da igram ovde, a nisam ni tražio da se ponovo otvori.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Larsiboi,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog problema na koji ste naišli.
Iz vašeg opisa, ova situacija izaziva ozbiljnu zabrinutost, posebno u vezi sa ponovnim otvaranjem vašeg naloga i merama odgovornog kockanja koje je trebalo da budu na snazi.
Da bismo bolje razumeli ceo kontekst i nastavili sa istragom, ljubazno bih Vas zamolio da razjasnite nekoliko važnih tačaka:
- Da li ste u vreme zatvaranja, eksplicitno pomenuli da imate problem sa kockanjem ili zahtevali samoisključenje/trajno zatvaranje?
- Možete li pojasniti kada i kako je vaš nalog ponovo otvoren? Da li ste bili obavešteni na bilo koji način ili ste jednostavno mogli ponovo da se prijavite?
- Ako imate bilo kakvu komunikaciju sa kazinom u vezi sa zatvaranjem, ponovnim otvaranjem ili vašim zahtevima, otpremite je ovde ili je prosledite na petronela.k@casino.guru .
Ovi detalji će nam pomoći da utvrdimo da li je kazino propustio da ispuni obaveze odgovornog kockanja i da li je ponovno otvaranje vašeg naloga pravilno obrađeno.
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
PrevodNe, ali su ga zatvorili jer sam previše gubio i nisam želeo da im pružim izvor bogatstva. Dakle, znali su da previše trošim.
Ne znam tačan datum, video sam da je moj nalog ponovo dostupan nakon što sam primio promotivne imejlove da ponovo počnem da igram. Nisu mi rekli da je moj nalog ponovo otvoren, sam sam proverio nakon što sam primio ove promocije.
Ovo je bila njihova reakcija na razlog zašto su mi ponovo otvorili nalog, iako nisam čak ni tražio da se ponovo otvori: „Ponovo smo aktivirali vaš nalog u to vreme zbog promena politika i preterano strogog pristupa sa naše strane. Zato smo vam ponovo otvorili nalog pod uslovom da zaključani limit depozita od 500 evra nedeljno ostane na snazi. Ovo nema nikakve veze sa nepoštovanjem naše dužnosti brige." Što mi zvuči zaista čudno jer pravila u vezi sa bezbednim kockanjem u Holandiji stalno postaju stroža.
PrevodZdravo Larsiboi,
Molim vas da primite moje izvinjenje zbog zakasnelog odgovora
Razumem tvoje gledište i zašto situacija deluje nepravedno, posebno ako ti je nalog ponovo otvoren bez tvog izričitog zahteva.
Međutim, želeo bih da razjasnim važan aspekt u vezi sa zahtevom za izvor prihoda (ili izvor sredstava). Kazina su dužna da zahtevaju takve dokumente kao deo propisa o sprečavanju pranja novca (AML). To ne znači nužno da smatraju da svaki igrač troši previše ili da pretpostavljaju problem sa kockanjem — to je standardni regulatorni zahtev da se osigura da sredstva koja se koriste za kockanje dolaze iz legitimnih izvora.
Što se tiče aspekta odgovornog kockanja, ključni faktor za nas je da li je kazino bio jasno obavešten o problemu sa kockanjem (npr. zahtev za samoisključenje ili eksplicitna komunikacija u kojoj se navodi da imate problema sa kockanjem). Na osnovu onoga što ste potvrdili, to nije bio slučaj u vreme zatvaranja naloga.
Bez takvih eksplicitnih informacija, nažalost, nemamo jasnu osnovu da zaključimo da kazino nije ispunio svoje obaveze odgovornog kockanja ili da zahtevamo povraćaj vaših gubitaka na osnovu toga.
Ako imate bilo kakvu dodatnu komunikaciju sa kazinom u vezi sa zatvaranjem ili ponovnim otvaranjem, slobodno je podelite sa nama.
PrevodTrebalo ti je više od 8 dana da ovo smisliš, a ja sam već jasno rekao da su mi zatvorili račun jer su mislili da trošim više nego što mogu da priuštim?
PrevodDragi Larsiboi,
Hvala vam na poruci.
U ovoj fazi, moram priznati da nisam sasvim siguran šta se od mene očekuje, jer u proteklih 17 dana, uprkos našim zahtevima, niste dostavili nikakve dokaze u vezi sa tim.
Takođe bih želeo da razjasnim jednu važnu stvar — nije svaka situacija u kojoj igrač potroši veću količinu novca automatski pokazatelj problema sa kockanjem. Kao što ste i sami potvrdili, nikada niste eksplicitno obavestili kazino da imate problem sa kockanjem niti ste u to vreme tražili samoisključenje.
Međutim, u vašoj žalbi ste kasnije pomenuli da imate problem sa kockanjem, što nije potkrepljeno nijednom komunikacijom koja je do sada podeljena sa kazinom.
Bez jasnih dokaza koji pokazuju da:
- kazino je obavešten o problemu sa kockanjem, ili
- nalog je ponovo otvoren protiv vašeg izričitog zahteva,
Nažalost, nismo u mogućnosti da nastavimo dalje sa ovim slučajem.
Zbog toga će vaša žalba sada biti odbijena .
Imajte u vidu da možete zatražiti ponovno otvaranje žalbe u bilo kom trenutku, kada budete u mogućnosti da pružite dokaze koji podržavaju iznete tvrdnje (kao što je relevantna komunikacija sa kazinom).
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Kazino Guru
