Cleobetra Casino - Igrač podnosi žalbu protiv kazina Cleobetra.

Dragi guru kazina

Pišem vam da bih podneo zvaničnu žalbu u vezi sa kazinom Cleobetra i njihovim nerešavanjem višestrukih zahteva za odgovorno kockanje, što je rezultiralo značajnom finansijskom štetom.

Ja sam stanovnik Australije i razumem da usluge onlajn kazina ne bi trebalo da se pružaju igračima u mojoj jurisdikciji. Uprkos tome, Cleobetra mi je dozvolila da otvorim i upravljam nalogom i aktivno koristim njihovu platformu. (Zapravo nisam bio svestan ovoga dok nisam danas bio na vašoj veb stranici da podnesem žalbu.)

Još više zabrinjava to što sam podneo više jasnih zahteva za suspenziju mog naloga, uključujući zahteve za suspenziju na 30 i 60 dana. U tim komunikacijama sam eksplicitno naveo da:

Nisam mogao sebi da priuštim da nastavim sa kockanjem

Moje kockarske aktivnosti su mi uzrokovale finansijsku štetu

Zahtevao/la sam hitnu suspenziju mog naloga

Uprkos ovim jasnim i ponovljenim zahtevima:

Moji zahtevi za suspenziju su ignorisani ili nisu blagovremeno obrađeni

Dobio sam instrukcije da zahteve podnesem putem imejla, što sam i uradio više puta bez odgovora

Nisu primenjene mere zaštite za odgovorno kockanje

I dalje sam mogao/mogla da pristupim i koristim svoj nalog nakon što sam izrazio/prijavila finansijske probleme

Kao direktna posledica Kleobetrinog nedejstva, nastavio sam da se kockam i izgubio sam približno 10.000–20.000 dolara nakon mog početnog zahteva za suspenziju.

Ovo predstavlja ozbiljan propust u poštovanju obaveza odgovornog kockanja. Kada igrač izrazi finansijske poteškoće i zatraži suspenziju, operater ima dužnost da odmah deluje kako bi sprečio dalju štetu.

Pored toga, bio sam u kontaktu sa VIP menadžerom tokom ovog perioda, što pokreće dodatnu zabrinutost da je zadržavanje igrača bilo prioritetnije od zaštite igrača.

Molim:

Formalna istraga o Kleobetrinom ponašanju

Nadoknada gubitaka nastalih nakon mog prvog zahteva za suspenziju

Neposredno sprovođenje suspenzije ili zatvaranja mog naloga

Pregled Kleobetrinih odgovornih kockanja i VIP praksi

Priložio/la sam dokaze o mojoj komunikaciji, uključujući ponovljene zahteve za suspenziju i nedostatak odgovora.

S obzirom na ozbiljnost ovog pitanja, molim vas za hitnu pažnju i intervenciju.

Srdačan pozdrav,

Kloe

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Cleobetra Casino.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje utvrdili kako da vam pomognemo.

• Da li vam je vaš nalog trenutno dostupan?
• Možete li, molim vas, podeliti komunikaciju u kojoj ste obavestili kazino o vašim problemima sa kockanjem? Molim vas, podelite informacije sa vremenskim oznakama, ako su dostupne, na moju imejl adresu tomas@casino.guru
• Možete li, molim vas, navesti vremenske periode tokom kojih ste uplatili najviše depozita?
• Da li je vaš VIP menadžer odgovorio na bilo koji od vaših zahteva, osim onih preko WhatsApp-a?
• Kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?
• Da li je kazino već odgovorio na vaš zahtev za povraćaj novca? Šta je kazino odgovorio?

Ako vaš nalog trenutno nije blokiran, kao sledeći korak, preporučujem vam da kontaktirate kazino sa zahtevom za samoisključenje putem e-pošte na support@cleobetra.com i istovremeno me uključite u kopiju imejla na tomas@casino.guru Obratite se svom VIP menadžeru posebno sa istim zahtevom

Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.

Primer:

Naslov imejla: Samoisključenje:

Informacije o igraču:

Ime:

Prezime:

Datum rođenja:

Prijava u kazino:

Adresa e-pošte:

„Pozdrav podršci kazina Cleobetra,"

Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.

Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.

Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.

U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Zdravo Tomaše,

Hvala vam na odgovoru i što ste mi pomogli u vezi sa mojom žalbom.

Molim vas da pronađete moje odgovore u nastavku:

Pristupačnost naloga:

Kazino je sada zatvorio moj nalog nakon moje žalbe.

Komunikacija u vezi sa pitanjima kockanja:

Iako možda nisam upotrebio tačnu frazu „odgovorno kockanje", podneo sam više zahteva za suspendovanje/zatvaranje mog naloga, što samo po sebi ukazuje da nisam mogao da nastavim sa odgovornim kockanjem i da mi je bila potrebna intervencija.

Proslediću svu relevantnu komunikaciju putem e-pošte i ćaskanja na vašu adresu e-pošte radi pregleda.

Vremenski periodi najvećih depozita:

Većina mojih depozita se dogodila nakon mog prvobitnog zahteva 17.12.2025. godine, posebno tokom perioda kada sam čekao 24–48 sati na odgovore na moje zahteve za suspenziju.

Komunikacija sa VIP menadžerom:

Kontaktirao sam svog VIP menadžera putem instant ćaskanja zahtevajući suspenziju. Rečeno mi je da to mora da se uradi putem imejla i nije preduzeta nikakva hitna akcija.

Poslednji put kada mi je bilo dozvoljeno da uplatim:

Kazino je nastavio da dozvoljava depozite tokom celog perioda nakon mojih zahteva, uključujući i tokom kašnjenja između mojih imejlova i njihovih odgovora.

Odgovor kazina na zahtev za povraćaj novca:

Da, kazino je odgovorio i negirao odgovornost. Njihov stav je da nisam eksplicitno pomenuo odgovorno kockanje i da nisam pravilno pratio njihov postupak slanja imejlova.

Međutim, verujem da ovo ne rešava suštinski problem — da sam više puta zahtevao suspendovanje/zatvaranje mog naloga, a njihovo kašnjenje u rešavanju ovih zahteva mi je omogućilo da nastavim sa kockanjem i pretrpim gubitke veće od 15.000 australijskih dolara.

Takođe bih želeo da istaknem da je zahtevanje zahteva samo putem e-pošte, bez ponude trenutne suspenzije putem ćaskanja uživo ili VIP podrške, stvorilo kašnjenja koja su direktno doprinela daljim aktivnostima kockanja.

Da je moj nalog bio suspendovan kada sam prvi put zatražio 17.12.2025. godine, naknadni gubici ne bi nastali.

Sada ću vam proslediti sve prateće dokaze na vašu imejl adresu, kako je zatraženo.

Hvala vam još jednom na pomoći.

Srdačan pozdrav,

Kloe

Hvala na odgovoru.

Pregledao sam komunikaciju koju ste nam dali. Na osnovu komunikacije koju ste nam dali, nemamo dovoljno osnova da zaključimo da je kazino trebalo da vas zaštiti od daljeg kockanja. Razumemo da je teško znati šta da radimo ili šta da kažemo da bismo bili zaštićeni. Nažalost, naši kriterijumi za intervenciju za zahtev za povraćaj novca nisu ispunjeni jer nije utvrđeno da su otkriveni problemi sa kockanjem. Pošto ste potvrdili da je vaš nalog u kazinu već zatvoren, malo šta možemo da uradimo.

Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.

Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.