Igračica iz Irske suočila se sa problemima sa svojim Conquestador nalogom, koji je zatvoren nakon što je osvojila 5999 evra. Uprkos tome što je pružila svu traženu dokumentaciju, uključujući dokaz o prihodima i podatke o svojoj sestri, kazino je izgubio njen dobitak, pozivajući se na klauzulu 8.4. Verovala je da je ova akcija nepravedna, jer je ispunila zahteve za verifikaciju. Istražili smo slučaj i komunicirali sa kazinom, koji je potvrdio zabrinutost zbog korišćenja sredstava trećih strana, što predstavlja kršenje propisa o sprečavanju pranja novca. Zbog politika privatnosti i regulatornih ograničenja, kazino nije mogao da podeli detaljne dokaze sa nama, i zaključili smo da je kazino postupio u skladu sa svojim uslovima i odredbama. Igračica je ohrabrena da pokrene problem kod imenovanog dobavljača alternativnog rešavanja sporova kazina, MADRE, radi dodatnog ispitivanja, ali je odlučila da u tom trenutku ne ide ovim putem. Igračica je obaveštena da, nažalost, trenutno nismo u mogućnosti da ponudimo dalju podršku, jer mora da se obrati zvaničnoj službi za alternativno rešavanje sporova MADRE ili organu za licenciranje. Spremni smo da pomognemo kada MADRE ili MGA donesu odluku. Igračica ima mogućnost da ponovo otvori slučaj; Međutim, u ovom trenutku postoje valjani razlozi da se žalba nastavi.
Conquestador Casino - Igrački račun je zatvoren, a dobici konfiskovani.
Drugo
Iznos: 5.999 €
Conquestador Casino
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodPoštovani predstavniku Casino Guru-a,
Pišem vam da izrazim zabrinutost zbog nedavnih radnji preduzetih na mom Conquestador nalogu. Dana 16. novembra 2025. godine, osvojio sam 5999 evra u kazinu. U početku sam ispunio sve standardne zahteve za verifikaciju i podneo svu potrebnu dokumentaciju. Međutim, nakon toga, kazino je nastavio da traži dodatnu i prekomernu dokumentaciju, uključujući i deklaraciju o izvoru bogatstva.
Iako sam dostavio dokument kojim dokazujem svoj prihod, kazino je stalno tražio dodatnu dokumentaciju. Podneo sam bankovne izvode i potvrde o isplatama prihoda, jer sam te isplate primao u gotovini. Uprkos pružanju ovih informacija, kazino je zatim zatražio Skril izvod koji prikazuje moje nedavne transakcije. Udovoljio sam zahtevu i podneo ga. Nakon pregleda Skril izvoda, kazino je primetio transfer od moje sestre i počeo je da ispituje prirodu tog transfera.
Objasnio sam da smo moja sestra i ja bliski rođaci i da je uobičajeno da povremeno šaljemo novac jedna drugoj. Uprkos ovom objašnjenju, kazino je zatražio dodatnu dokumentaciju od moje sestre. Da bi pomogla u verifikaciji, moja sestra je dostavila izvod sa Skrill-a i selfi sa porukom kojom potvrđuje svoj identitet.
Posle nekog vremena, kazino je pregledao dokumenta i obavestio me da će moj nalog biti zatvoren, a moj dobitak oduzet. Obrazloženje je bilo da je ova akcija preduzeta u skladu sa klauzulom 8.4, koja dozvoljava kazinu da zatvori nalog iz bilo kog razloga uz obaveštenje putem e-pošte.
Smatram da je ova odluka izuzetno nepravedna. Dostavio/la sam svu traženu dokumentaciju i pratio/la sam procedure kazina. Iako razumem da kazino može da odluči da zatvori moj nalog, ne verujem da je opravdano konfiskovati moj dobitak, jer nisam prekršio/la nikakve uslove niti se ponašao/la neprimereno.
Ljubazno vas molim da ponovo razmotrite ovu odluku i da ispoštujete moj dobitak, jer sam u potpunosti ispunio sve zahteve za verifikaciju.
Radujem se vašem brzom odgovoru i rešavanju ovog problema.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodPoštovani korisniče1563,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za poteškoće sa kojima se suočavate tokom procesa verifikacije i odluke da zatvorite svoj nalog i izgubite svoj dobitak.
Pre nego što nastavimo i kontaktiramo kazino, želeo bih da razjasnim nekoliko tačaka kako bismo bolje razumeli situaciju i vremenski okvir:
- Možete li, molim vas, potvrditi da li vaša sestra takođe ima račun kod Conquestador-a ili bilo kog povezanog kazino brenda u okviru iste kompanije?
- Spomenuli ste da vam je sestra poslala novac — možete li precizirati koliko je ona poslala, a koliko ste kasnije uplatili iz svojih sredstava? (Na primer: sestra je poslala X evra → vi ste uplatili Y evra → dobitak od 5999 evra)
- Da li trenutno imate pristup stanju na svom računu ili je kazino potpuno ograničio prijavu?
Ako imate imejlove ili snimke ekrana gde kazino objašnjava razlog za oduzimanje dobitaka (čak i ako samo pominje klauzulu 8.4), otpremite ih ovde ili ih direktno prosledite na: petronela.k@casino.guru
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodZdravo Petronela, hvala na odgovoru. Dozvolite mi da odgovorim na vaša pitanja.
- Da, moja sestra takođe ima nalog kod Conquestador-a, ali ga nije koristila u poslednje vreme. Takođe, molim vas, nemojte misliti da živimo zajedno, nismo u istom domaćinstvu jer znam da kazino to ne dozvoljava. Ne živimo zajedno, ali ipak, to je moj sajt, tako da s vremena na vreme možemo jedna drugoj slati novac, posebno preko Skrill-a.
- Nije se čak ni dešavalo prečesto da jedno drugom šaljemo novac. Povremeno koristim svoj elektronski novčanik za kazina i ne uplaćujem previše često taj saldo. Dakle, da odgovorim na vaše pitanje, proverio sam svoje transakcije pre te isplate od 5999 evra na Konkvestadoru. Moja sestra mi je poslala 700 evra na elektronski novčanik 14.10.2025. Koristim svoj nalog više od mesec dana i tek 16.11.2025. sam uplatio 250 evra na Konkvestador i pobedio. Ništa od tog salda nije iskorišćeno za depozit na Konkvestadoru. Ne razumem zašto kazino tretira transfere sa mog sajta kao transakcije treće strane (možda mešam kako su nazvali te transfere). Nema apsolutno nikakve veze između tih povremenih transfera i mog depozita na Konkvestadoru. Prošlo je 33 dana otkako sam dobio taj transfer od sestre i on apsolutno nije imao nikakve veze sa mojim depozitom na Konkvestadoru. Imao sam novac na svom saldu pre tog transfera i imao sam ga i posle transfera. 33 dana, koristim račun u međuvremenu, smešno je reći da je moja sestra finansirala moj račun i da je to novac koji sam koristio za uplatu.
- Nemam pristup svom nalogu, blokirali su ga.
Hvala vam na pomoći
PrevodZdravo korisniku1563,
Hvala vam na detaljnom odgovoru i razjašnjenju situacije. Cenim vreme koje ste odvojili da objasnite vremenski okvir i vezu između transakcija. Takođe mi je žao što tek sada odgovaram i što sam sa nedelju dana zakasnio sa odgovorom.
Hvala vam i što ste potvrdili da vaša sestra takođe ima račun kod Konkvestadora. Razumem vaše objašnjenje u vezi sa transferom 700 evra i da se to dogodilo više od mesec dana pre vašeg depozita u kazinu. Međutim, činjenica da bliski rođak takođe ima račun kod istog kazina čini situaciju složenijom iz perspektive kazina, posebno u kontekstu sprečavanja pranja novca i provere izvora bogatstva.
Da bismo lakše procenili da li postoji jasna i moguća veza između vaših sredstava i depozita izvršenog kod Conquestador-a, želeo bih da vas pitam da li biste bili spremni da nam dostavite izvod iz banke (ili ekvivalentan izvod sa računa) koji pokazuje poreklo sredstava korišćenih za depozit od 250 evra na dan 16.11.2025. Idealno bi bilo da izvod pokriva period pre i posle depozita, kako bismo mogli da vidimo da su korišćena sredstva zaista vaša i da nisu povezana sa transferima trećih lica.
Ako se slažete, možete otpremiti izjavu ovde ili je direktno proslediti na petronela.k@casino.guru .
Kada budemo imali ovaj dodatni dokument, bićemo u boljoj poziciji da procenimo da li je odluka kazina da konfiskuje dobitke bila srazmerna i u skladu sa njegovim Uslovima i odredbama.
Hvala vam na saradnji.
PrevodZdravo Petronela,
Hvala vam na odgovoru.
Da bih odgovorio na vaša pitanja, poslaću vam svoju izjavu putem imejla, nema problema. I dozvolite mi da još jednom razjasnim situaciju. To nije moj „bliski rođak", ne živimo zajedno i ne komuniciramo svaki dan. To je moja sestra koja živi odvojeno i ok, imala je nalog kod Konkvestadora, ali kada sam je pitao o tome, rekla mi je da ga već neko vreme ne koristi. Nismo razgovarali o tom kazinu pre toga. Rekao sam joj tek kada je Konkvestador započeo moje KYC „ispitivanje". U to vreme nisam imao pojma da je i moja sestra tamo registrovana.
Nemoguće je razdvojiti novac na Skrilu kao što ti kažeš: moj novac i novac od transfera trećih strana. Čitav Skril balans je moj novac. Recimo da sam imao X balans, onda mi je sajtar poslao 700, pa sam dobio X+700. Nisam koristio tih 700 posebno za depozite u kazinu. Samo sam ih imao na svom balansu, to je to. Koristim Skril balans ceo mesec i tek nakon toga sam uplatio taj mali depozit od 250 evra na Konkvestadoru. Smešno je tvrditi da su transferi trećih strana korišćeni za finansiranje mog Konkvestador naloga. Taj ili bilo koji drugi transfer nije imao nikakve veze sa tim.
Koristim Skrill za povremeno igranje u kazinu, zgodno je i jednostavno. Obično čak ni ne moram da uplaćujem sredstva na svoj Skrill račun, već se uplaćuje od prethodnih dobitaka u kazinu.
Nadam se vašem razumevanju.
Srdačan pozdrav.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Petronela, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Petronela ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Petronela kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodPoštovani korisniče1563,
Hvala vam puno što ste podelili sve detalje i odvojili vreme da sve tako jasno objasnite. Zaista to cenim.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ), koji će direktno kontaktirati kazino i upravljati celom komunikacijom odavde. Želimo da budemo potpuno transparentni sa vama. U prošlosti, neke od naših poruka ovom kazinu su ostale bez odgovora, tako da postoji mogućnost da se više neće javiti. Međutim, učinićemo sve što možemo da podstaknemo njihovu saradnju i pružimo vašem slučaju najbolju moguću šansu za napredak.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija sa vaše strane. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako bude potrebno još nešto.
PrevodZdravo korisniku1563,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i kontaktiraću tim kazina kako bismo bolje razumeli okolnosti i videli da li postoji prostor za pojašnjenje ili rešenje.
Želeli bismo da pozovemo kazino Conquestador da se pridruži razgovoru.
Dragi kazino Konkvestador,
Potvrđujem da je standardna praksa u industriji da uprava kazina zadržava pravo da zatvori igračke račune po sopstvenom nahođenju. Istovremeno, ljubazno bismo napomenuli da se očekuje da se sve povezane finansijske obaveze izmire u skladu sa tim.
Mere poput konfiskacije ili zadržavanja dobitaka igrača su značajne prirode i obično moraju biti potkrepljene jasnim i potkrepljenim dokazima o potencijalnom kršenju uslova korišćenja kazina. U ovoj fazi, čini se da konkretni razlozi za takvu akciju nisu saopšteni igraču, što otežava smatranje vaših postupaka opravdanim.
Stoga bismo vam bili zahvalni na saradnji u pružanju pojašnjenja i svih relevantnih dokaza u vezi sa potencijalnim kršenjem pravila ili drugog razumnog opravdanja za vašu odluku, kako bi se stvar mogla nezavisno razmotriti. Ljubazno vas molimo da prosledite relevantne informacije i dokaze michal.k@casino.guru .
Hvala unapred.
PrevodPrevodZdravo Mihale, hvala ti. Nadam se da će odgovoriti.
PrevodPoštovani korisniče1563,
Nadam se da ste dobro stigli. Želeo sam da odvojim trenutak da vas obavestim o napretku u vezi sa vašim slučajem. Bio sam u kontaktu sa timom kazina i aktivno razgovaramo o tome. Izgleda da je situacija složenija nego što se prvobitno očekivalo, što znači da je neophodna dalja istraga. Uveravam vas da ću vam pružiti detaljniji odgovor čim budem imao više informacija.
Hvala vam na razumevanju i strpljenju tokom ovog perioda.
PrevodPoštovani korisniče1563,
Verujem da će vam ova poruka stići u dobrom raspoloženju. Razgovarao sam sa timom kazina o vašoj situaciji, ali nažalost, postoje ograničenja u pogledu informacija i dokaza koji nam mogu biti otkriveni.
Kao što ste ranije bili obavešteni, postoje opravdane zabrinutosti u vezi sa korišćenjem sredstava trećih strana, što predstavlja kršenje propisa o sprečavanju pranja novca (AML).
Kazino Konkvestador, kao i svi drugi licencirani kazina, mora da se prema takvim stvarima odnosi sa najvećom ozbiljnošću, i sa tehničke tačke gledišta, postupili su u skladu sa svojim uslovima i odredbama, koje ste prihvatili prilikom registracije naloga.
S obzirom na to da je ovaj problem napredovao do tačke u kojoj vam, nažalost, ne možemo dalje pomoći, i iako bih više voleo da se vašim slučajem pozabavimo putem našeg foruma za žalbe, svesni smo da politika privatnosti kazina i povezani propisi sprečavaju da dele bitne informacije i dokaze sa nama. Najprikladnije rešenje koje vam je na raspolaganju je da podnesete žalbu određenom dobavljaču alternativnog rešavanja sporova (ARS) kazina, Malteškom entitetu za alternativno rešavanje sporova (MADRE), kako je navedeno u uslovima korišćenja kazina , odeljak 10. Kontaktiranje i žalbe.
Kazino je obavezan da pruži sve relevantne informacije i dokaze koji se odnose na vaš slučaj kompaniji MADRE, a odluka koju donese MADRE biće obavezujuća za kazino ukoliko presude u vašu korist.
Možete kontaktirati MADRE klikom ovde . Možda će vam biti koristan naš članak Kako podneti žalbu regulatoru | Casino Guru .
Nažalost, osim ovoga, ne možemo mnogo toga da uradimo sa naše strane. Tim kazina je naveo da su otvoreni da dostave sve potrebne informacije i dokaze svom ADR-u ili organu za licenciranje, što je u osnovi uobičajeni postupak ako niste zadovoljni načinom na koji je tim kazina obradio vašu žalbu. Molim vas, prosledite mi imejl sa potvrdom o podnošenju vaše žalbe ADR-u ili MGA na michal.k@casino.guru ili podelite to ovde u temi žalbi. Kada završim, privremeno ću zatvoriti vašu žalbu kao nerešenu - čekajući odluku regulatora.
PrevodVeoma sam razočaran ovim ishodom. Ovo je potpuno nepravedno. Moj račun nije finansiran iz izvora treće strane, već je moja sestra poslala mali iznos na moj e-novčanik i taj iznos nije čak ni iskorišćen za depozit. Podrška kazina je pravo razočaranje. Hvala vam na vremenu i trudu, Mihale.
PrevodPoštovani korisniče1563,
Razumem vaša osećanja. Kao što je već pomenuto, preporučujem vam da podnesete žalbu određenom kazinu za alternativno rešavanje sporova (ADR) MADRE klikom ovde kako biste dalje nastavili sa svojim slučajem. Možda će vam biti od pomoći i naš članak Kako podneti žalbu regulatoru | Casino Guru . Ovo je odgovarajući način delovanja, jer će svaka odluka koju donese MADRE biti obavezujuća za kazino ukoliko presude u vašu korist.
Kada podnesete žalbu ADR-u, ljubazno vas molim da mi prosledite potvrdni imejl na adresu michal.k@casino.guru ili podelite to ovde u temi žalbi. Nakon što primim ove informacije, privremeno ću zatvoriti vašu žalbu kao nerešenu, dok regulator ne donese odluku.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMihale, trenutno ne planiram da nastavim sa tom žalbom. Možda ću se vratiti na to kasnije, ali definitivno ne sada. Hvala ti.
PrevodPoštovani korisniče1563,
Razumem da možda oklevate da uložite dodatno vreme u rešavanje ovog pitanja. Ipak, ako se ne slažete sa odlukom kazina, praćenje odgovarajućeg postupka eskalacije ostaje najprikladniji način delovanja. Kao što je ranije pomenuto, postoje opravdane zabrinutosti u vezi sa korišćenjem sredstava trećih strana, što predstavlja kršenje propisa o sprečavanju pranja novca (AML).
Kazino Konkvestador, kao i svi licencirani operateri, obavezan je da takva pitanja tretira sa najvećom ozbiljnošću. Sa regulatornog i tehničkog stanovišta, čini se da su delovali u skladu sa svojim uslovima i odredbama, koje ste prihvatili u vreme vaše registracije.
U ovoj fazi, stvar je dostigla tačku u kojoj, nažalost, nismo u mogućnosti da pružimo dalju pomoć. Iako bismo više voleli da nastavimo da rešavamo vaš slučaj putem našeg foruma za žalbe, politika privatnosti kazina i važeći propisi im sprečavaju da dele potrebne informacije i dokaze sa nama.
MADRE je poštovana služba za alternativno rešavanje sporova (ARS) i možda biste želeli da razmotrite podnošenje žalbe njima. Naravno, ova odluka je u potpunosti na vama. Pošto smo iscrpeli dostupne opcije za pomoć i savetovano vam je kako da dalje eskalirate svoj slučaj, nemamo osnova da žalbu držimo otvorenom.
Ukoliko odlučite da podnesete žalbu MADRE-u ili direktno kontaktirate Maltešku upravu za igre na sreću (MGA), slobodno nas ponovo kontaktirajte i mi ćemo učiniti sve što je u našoj moći da vam pomognemo gde god je to moguće. Međutim, za sada ćemo nastaviti sa zatvaranjem ovog slučaja.
Hvala vam na razumevanju i iskreno vam želimo sve najbolje u rešavanju ovog problema.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
