Igrač iz Irske nije mogao da podigne svoj dobitak od 1.139 evra sa Coolzino-a četiri meseca, uprkos tome što je dostavio opsežnu dokumentaciju, uključujući dokaz o prihodima i bogatstvu. Kazino je više puta tražio dodatnu dokumentaciju kako bi potvrdio izvor sredstava za tri konkretne bankovne transakcije, tvrdeći da su one neophodne za usklađenost sa KYC/AML propisima. Tim za žalbe je pregledao finansijska dokumenta igrača i potvrdio da su njegovi depoziti u potpunosti potkrepljeni njegovom verifikovanom platom, smatrajući da su tekući zahtevi kazina nesrazmerni za depozit od 150 evra. Nakon što je igrač dostavio sveobuhvatne dokaze, uključujući platne listiće, izvode iz banke i potvrde o prodaji imovine, kako je traženo, kazino je pozvan da odmah isplati sredstva. Problem je konačno rešen kada je kazino potvrdio da igrač može da izvrši podizanje, a žalba je zatvorena nakon igračeve potvrde.
Coolzino Casino - Igrač se suočava sa odloženim povlačenjem dobitaka.
Predmet je zatvoren
Iznos: 1.139 €
Coolzino Casino
Index sigurnosti 8.1 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodOsvojio sam 1139 evra sa Coolzino-om u martu i nisam siguran da ću dobiti isplatu.
Napravio/la sam selfi uživo, postavio/la pasoš, dokaz o dva računa za depozit i isplatu, dokaz o adresi, dokaz da imam platu, platne listiće za poslednja 3 meseca sa izvodima koji pokazuju moj prihod, popunjen upitnik o imovini, transakcije tokom života sa računa koji sam koristio/la za uplatu 150€ i svaki put dobijem dole navedenu e-poštu.
Izvor bogatstva mora da pokaže poreklo sredstava korišćenih za uplatu u našem kazinu, na primer, izvod o plati, dokaz o vlasništvu nad preduzećem, prodaji imovine, isplati nasledstva ili brakorazvodnoj nagodbi itd. (za poslednja 3 meseca)."
Više puta sam rekao kazinu da sam otvorio račun 13. marta, što je navedeno u mojoj izjavi.
Naveo/la sam izvor sredstava, ali oni ne žele da ga prihvate. Šta mogu da uradim?
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Coolzino kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li je vaš nalog dostupan ili je blokiran?
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Možete li, molim vas, objasniti koliko ste uplatili u kazino?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu najrelevantniju komunikaciju sa kazinom u vezi sa problemom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Važno obaveštenje:
Casino.Guru nikada neće tražiti plaćanja ili pristup vašim nalozima radi završetka KYC-a. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i podnese takav zahtev, ne delite nikakve informacije.
Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme za žalbe ili putem imejl adresa @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar vidljiv unutar zvanične teme za žalbe.
Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno.
Čuvajte se.
PrevodDragi Tomaše,
Da odgovorim na vaša pitanja:
Da li je vaš nalog dostupan ili je blokiran? Mogu mu pristupiti.
Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa? Da
Možete li, molim vas, objasniti koliko ste uplatili u kazino? Ja sam uplatio 150 evra.
Poslao sam vam imejlom relevantnu komunikaciju sa Coolzino Casino-om.
Hvala vam.
PrevodHvala vam puno što ste mi pružili potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mateju ( matej@casino.guru ), koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo svima za Kalen,
Žao mi je što čujem za tvoje probleme.
Želeo bih da pozovem predstavnika kazina da se uključi u slučaj:
Poštovani predstavniku kazina, da li biste mogli da proverite slučaj i objasnite nam šta se dogodilo?
PrevodDragi SviZaKalen,
Želimo da vas obavestimo da je proces verifikacije vašeg naloga još uvek u toku. U strogom skladu sa našim Uslovima i odredbama i obaveznim propisima o KYC i AML, moramo da obezbedimo sveobuhvatnu proveru svih relevantnih transakcija kako bismo ispunili zahteve za licenciranje.
Da bismo nastavili dalje, zahtevamo od vas da nam dostavite zvaničnu dokumentaciju u vezi sa značajnim transakcijama pronađenim na vašim bankovnim izvodima, posebno onima od 22. januara (TOM), 6. februara (TC) i 7. februara (BEE). Pomenuli ste da ovi iznosi potiču iz nasledstva; stoga vas molimo da dostavite bilo koji zvanični pravni dokaz ili ekvivalentan dokaz kojim se ovo potvrđuje.
Hvala vam na razumevanju i saradnji.
Dragi Mateje,
Poslat vam je imejl sa daljim uputstvima. Molimo vas da pregledate informacije kada vam odgovara.
Srdačan pozdrav,
Kazino Kulzino
PrevodDragi Kulzino,
Što se tiče iznosa na mom bankovnom računu koje pitate, oni su iz nasledstva i, nažalost, nemam nikakve dokumente jer su mi upravo poslati na račun, nisu to toliko ogromni iznosi i nemaju nikakve veze sa mojom mogućnošću da priuštim uplatu u vaš kazino. Ne bih želeo da se ovo ponovo zavija u krug i želeo bih da se to reši na najbrži način. Pošto nemam dokument koji želite, šta još mogu da pružim ili uradim da bih nastavio sa vašim opsežnim procesom verifikacije i dobio svoj dobitak?
PrevodŠta se dešava sa ovom žalbom i druge dve iz iste grupe kazina?
PrevodPoštovani predstavnici AllForCullen i Nine Casino-a,
Izvinjavam se zbog kašnjenja sa odgovorom. Prisustvovao sam konferenciji i trebalo mi je vremena da detaljno pregledam sva dokumenta.
Želeo bih da istaknem da je svrha provere pristupačnosti da se potvrdi da igrač ne uplaćuje sredstva koja ne može legalno da dobije ili priušti.
Nakon pregleda svih platnih listića i bankovnih izvoda koje je dostavio AllForCullen, mogu sa potpunim pouzdanjem reći da to ovde nije slučaj.
Iz perspektive kazina, primećeno je da je AllForCullen primio 10.400 evra iz nepoznatog izvora. Međutim, s obzirom na to da su njegovi stvarni depoziti bili znatno manji – i očigledno u okviru njegovih prihoda – on je očigledno sposoban da priušti te depozite čak i bez ovih dodatnih sredstava.
OlForKalen je izjavio da ova sredstva potiču od nasledstva, iako nema zvaničnu dokumentaciju koja bi to dokazala. U mojoj zemlji je prilično uobičajeno da članovi porodice (ako imaju dobar odnos) neformalno preraspodele nasledstvo — nakon što je pravni postupak završen — bez ikakve zvanične dokumentacije.
S obzirom na to da su depoziti AllForCullen-a u potpunosti podrživi njegovom finansijskom situacijom, ne vidim ubedljiv razlog da kazino zahteva iscrpan dokaz o svakoj bankovnoj transakciji.
Ako kazino i dalje nije spreman da isplati dobitke, preporučujemo da igrač podnese žalbu GCB-u. (Rado ću vam pomoći u tome)
Takođe bih želeo da napomenem da sam se o ovom slučaju konsultovao sa još dva stručnjaka u ovoj oblasti, i oni su došli do istog zaključka.
Još jednom se izvinjavam zbog kašnjenja i hvala vam na strpljenju.
PrevodHvala puno na odgovoru Mateju, čekaću odgovor kazina.
PrevodZdravo Mateju, vreme je skoro isteklo, a još nismo dobili odgovor od kazina, možeš li molim te da se pobrineš da ova i druge 2 žalbe ostanu otvorene?
PrevodDragi SviZaKalen,
Primetili smo vašu zabrinutost i želeli bismo da razjasnimo naš stav. Međutim, imajte na umu da ne možemo da prihvatimo ili obrađujemo zahteve bez odgovarajuće provere. To bi ugrozilo integritet naših procedura i bilo bi nepravedno prema drugim igračima koji su ispunili zahteve.
Da bismo nastavili, moramo dobiti validan dokaz o nasleđivanju. Kada se tražena dokumentacija dostavi i verifikuje, i pod uslovom da nema nepravilnosti, nastavićemo sa postupkom bez odlaganja. Vaša saradnja je neophodna kako biste pokazali transparentnost i vašu spremnost da ovo pitanje rešite u najkraćem roku.
Ovi zahtevi su u potpunosti usklađeni sa našim utvrđenim pravilima i uslovima, sa kojima ste se složili prilikom registracije, i ne mogu se zaobići. Takođe su podneti u strogom skladu sa KYC/AML propisima koji zahtevaju da naše provere zasnivamo samo na zvanično verifikovanim podacima. Tvrdnje koje se oslanjaju isključivo na lične izjave ili tradicije, bez potpisane dokumentacije, ne mogu biti prihvaćene.
Važno je naglasiti da je svaki zahtev za dokument zasnovan na važećim zahtevima za usklađenost, a ne na proizvoljnim odlukama. Naše poslovanje zavisi od proverenih informacija, a to garantuje pravičnost i transparentnost za sve učesnike.
Hvala vam na razumevanju i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Kazino Kulzino
PrevodKulzino, bio sam veoma transparentan i sarađivao, ali dokument koji želiš jednostavno ne postoji.
Mateju, kako da postupimo sa žalbom na GCB? Pošto nisam upoznat sa postupkom.
PrevodDragi SviZaKalen,
Uskoro ću vas kontaktirati putem e-pošte i objasniti vam korak po korak kako da postupite u ovoj situaciji.
PrevodNakon prepiske putem e-pošte sa igračem, odlučili smo da za sada zatvorimo ovaj slučaj, označivši njegov status kao „čeka se odluka regulatora".
PrevodNadamo se da ste dobro. Želeli smo da vas informišemo o vašem slučaju koji je prethodno označen sa "Čekajući na regulatora" na našoj stranici. Vaš prigovor je sada automatski otvoren ponovo i želimo da znamo da li je bilo nekih pomaka od naše poslednje komunikacije.
Ako je regulatorno telo rešilo vaš prigovor u vašu korist, molimo vas da ažurirate vaš prigovor. Alternativno, ako je odlučeno u korist kazina, feedback je jednako bitan.
Razumemo da je određeno vreme prošlo, ali ažuriranje prigovora nam omogućava da preduzmemo određene korake, kao što je davanje negativnih poena za kazino, ili upozoravanje igrača da regulator podržava radnje kazina.
Zaista smo zahvalni na vašoj kooperaciji i vaš odgovor bi nam zaista bio značajan.
Hvala u napred na vremenu i odgovoru.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Matej
Casino.Guru
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev organizacije AllForCullen. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
PrevodŠto se tiče tri sporne transakcije (BEE €8,400 / TC €1,000 / TOM €1,000), radilo se o neformalnim prenosima nasledstva od porodice nakon prodaje automobila i neke druge imovine. U to vreme nisam imao dokumentaciju, ali sam od tada uspeo da pronađem osobu koja je poslala sredstva i mogu da dobijem pisanu izjavu od njih kojom se potvrđuje poreklo transfera.
Da li bi ovo bilo prihvatljivo kao potkrepljujući dokaz za žalbu Casino Guru-a i/ili GCB-a?
Takođe bih želeo da ponovim da je moj ukupan depozit bio samo 150 evra, što je u potpunosti pokriveno mojom verifikovanom platom. Ovi prenosi nasledstva nemaju nikakvog stvarnog uticaja na moju sposobnost da finansiram taj depozit i smatram da je zadržavanje 1.139 evra dobitka po ovoj osnovi nesrazmerno.
Drago mi je da pružim sve što je potrebno da se ovo pokrene napred.
PrevodPoštovani predstavnike kazina,
Želeli bismo da pratimo ovaj slučaj. Igrač je objasnio da su tri transakcije o kojima je reč (BEE €8,400 / TC €1,000 / TOM €1,000) bile neformalni prenosi nasledstva od porodice nakon prodaje automobila i druge imovine. Igrač je naznačio da može da dobije pisanu izjavu od pošiljaoca kojom se potvrđuje poreklo ovih sredstava.
Možete li nam, molim vas, reći da li bi takva pisana izjava bila prihvatljiva kao prateći dokaz za rešavanje ovog pitanja?
Radujemo se vašem odgovoru.
PrevodDragi Mateje,
Hvala vam na praćenju ovog slučaja.
Nakon pregleda objašnjenja igrača, želimo da pojasnimo da sama pisana izjava pošiljaoca ne bi bila dovoljna za završetak verifikacije izvora sredstava.
Iako takva deklaracija može pružiti kontekstualnu pozadinu, ona ne predstavlja nezavisnu potvrdu porekla sredstava. U situacijama kada se transferi opisuju kao da potiču od nasleđa ili prihoda od prodaje imovine, potrebna je prateća dokumentacija koja pokazuje i izvor tih sredstava i put transfera do igrača kako bi se ispunile standardne obaveze verifikacije.
Primeri relevantne dokumentacije mogu uključivati evidenciju koja potvrđuje prodaju navedene imovine (imovina), dokaz koji pokazuje prijem sredstava od strane pošiljaoca i potvrdu o naknadnom transferu igraču ili drugu uporedivu dokumentaciju kojom se utvrđuje poreklo i kretanje sredstava.
Takođe bismo želeli da napomenemo da se verifikacija izvora sredstava procenjuje nezavisno od veličine pojedinačnog depozita. Čak i kada igračka aktivnost uključuje manje iznose, provere mogu biti potrebne tamo gde obrasci finansiranja računa uključuju transfere trećih strana ili transakcije koje zahtevaju pojašnjenje u skladu sa važećim procedurama usklađenosti.
Dok se ne dostavi odgovarajuća prateća dokumentacija, pregled izvora sredstava ostaje nepotpun.
Srdačan pozdrav,
Kazino Kulzino
PrevodDragi Mateju i Kulzino,
Hvala vam što ste pojasnili koja prateća dokumentacija bi bila prihvatljiva. Sada sam podneo kompletan paket dokumentacije koji se odnosi na svaku kategoriju iznetih dokaza.
Za tri transakcije na koje se odnosi upit, dostavio sam prateću dokumentaciju koja direktno odgovara primerima koje je naveo Coolzino:
1. BEE – 8.400 € (07.02.2025): Potvrda o prodaji privatnog vozila za BMW 316 Sport iz 2014. godine (VIN WBA3C3C5XFK203691), potpisana od strane prodavca i kupca (Peri Edvard). Potvrđuje da je 8.400 € uplaćeno 7. februara 2025. na moj IBAN koji se završava na 369173.
2. TC – 1.000 € (06.02.2025): Kupoprodajni ugovor za električni bicikl Fiido Titan M25 (SN 2407-18462), potpisan od strane obe strane (kupac: Bourke Robbie Aodh). Potvrđuje da je 1.000 € uplaćeno 7. februara 2025. na moj IBAN koji se završava na 369173.
3. TOM – 1.000 € (22.01.2025): Kupoprodajni ugovor za bicikl Riverside 500 E Hybrid (CA5-2024-A18987), potpisan od strane obe strane (kupac: McGetrik Leon). Potvrđuje da je 1.000 € uplaćeno 22. januara 2025. na moj IBAN koji se završava na 369173.
Takođe sam, kao potporu potvrdi o plati, podneo/la:
• 16 nedeljnih platnih listića koje pokrivaju period od januara do aprila 2025. godine
• Izvod iz banke AIB koji pokriva period od 31. decembra 2024. do 18. marta 2025. godine, na kojem se jasno vide redovni nedeljni prihodi ZARADA koji odgovaraju svakoj platnoj listi, kao i tri tražene transakcije koje se pojavljuju tačno onako kako je navedeno
Želim da budem siguran da ove tri transakcije nemaju nikakve veze sa izvorom sredstava koje sam uplatio u Coolzino. Moj ukupan depozit je bio samo 150 evra, i taj iznos je u potpunosti i dokazivo pokriven mojom verifikovanom nedeljnom platom, što je vidljivo i na platnim listama i na izvodu iz banke. Dokumenta o prodaji dostavljam isključivo iz dobre volje da se reše postavljena pitanja, a ne zato što su činjenično relevantna za pristupačnost depozita od 150 evra.
Uz to rečeno, dokumentacija koja je sada dostavljena tačno odgovara kategorijama koje je Coolzino naveo kao prihvatljive, a izvod iz banke direktno dokazuje i moj prihod od plate i predmetne transfere sa strane pošiljaoca.
Bio bih vam iskreno zahvalan ako bismo sada mogli pozitivno da završimo ovu stvar i da mi se isplati moj dobitak od 1.139 evra.
Hvala vam obojici na strpljenju.
PrevodDragi Mateje,
Želeo bih da podelim najnoviji odgovor korisnika Coolzino, koji sam dobio putem imejla nakon što sam poslao kompletan paket dokumentacije:
---
„Dragi Tomase,"
Ljubazno molimo Vas da nam dostavite detaljan PDF izvod iz banke koji prikazuje prihod (poreklo sredstava) uplaćen na Vaš bankovni račun u proteklih šest meseci ili duže. Hvala Vam na razumevanju.
Ukoliko imate još bilo kakvih pitanja, slobodno nas ponovo kontaktirajte.
Srdačan pozdrav, Dijana
Tim za podršku kazina.
---
Uz poštovanje, zaista ne razumem koja je svrha ovog zahteva.
• Otvorio sam svoj Coolzino nalog i igrao tek u martu 2025. Ne postoji šestomesečna istorija naloga za proveru.
• Već sam podneo/la 16 nedeljnih platnih listića koje pokrivaju period od januara do aprila 2025. godine i kompletan izvod iz banke AIB koji pokriva period od 31. decembra 2024. do 18. marta 2025. godine, a oba jasno pokazuju moje redovne nedeljne prihode od zarade.
• Takođe sam podneo tri prodajna dokumenta koja pokrivaju jedine tri transakcije koje je Coolzino ikada ispitivao (BEE, TC, TOM).
• Moj ukupan depozit je bio 150 evra – u potpunosti pokriven bilo kojom nedeljnom platom navedenom u već dostavljenim dokumentima.
Šta tačno treba da potvrdi istorija prihoda za šest meseci, kada sam račun nije postojao veći deo tog perioda, a sporni depozit je 150 evra? Ovo deluje kao da se cilj pomera svaki put kada pružim ono što se traži.
Učestvujem u ovom procesu verifikacije u dobroj veri već više od šest meseci i dostavio sam svaku traženu kategoriju dokumenata. U kom trenutku ovo postaje razumno?
PrevodPoštovani predstavniku kazina Coolzino,
Igrač je sada dostavio dokumentaciju koja pokriva svaku kategoriju koju ste tražili - platne listiće, izvode iz banke koji potvrđuju prijem plate i račune o prodaji za svaku od tri tražene transakcije.
Želeo bih da ponovim poentu koja je ranije pomenuta u ovom slučaju: ukupan depozit AllForCullen-a bio je 150 evra, iznos koji je u potpunosti i dokazivo pokriven njegovim verifikovanim prihodima od plate. Tri predmetne transakcije nisu povezane sa njegovom aktivnošću u kazinu i nemaju nikakvog uticaja na njegovu sposobnost da finansira taj depozit.
Iz naše perspektive, četvoromesečni proces verifikacije za depozit od 150 evra je nesrazmeran i ne vidimo opravdanje za nastavak zadržavanja igračevog dobitka od 1.139 evra. Sva dokumentacija je sada u vašim rukama.
Ljubazno vas molimo da što pre završite verifikaciju i isplatite sredstva. Ukoliko ne dobijemo zadovoljavajući odgovor, nećemo imati drugog izbora nego da savetujemo igraču da ovo pitanje eskalira Odboru za kontrolu igara na sreću Kurasaoa, kao i Centralnoj banci Kurasaoa, a mi ćemo ih u tome podržati.
PrevodZdravo, Tomase!
Nadamo se da vas je ova poruka zatekla dobro.
Hvala vam puno što ste nam pružili informacije. Prosledili smo ih nadležnom timu na pregled. Obavezno ćemo vas kontaktirati čim budemo imali ažurirane informacije.
Hvala vam na razumevanju i strpljenju.
Ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna pomoć, slobodno nas kontaktirajte. Tu smo da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Fej
Tim za podršku kazina
I dalje vam je potrebna pomoć?
[Ćaskanje uživo] | [Česta pitanja]
ID karte: hd.1777402550475.u5yfpq.a104e235
Kulzino
13:20 (pre 2 sata)
meni
Zdravo, Tomase!
Nadamo se da vas je ova poruka zatekla dobro.
Ljubazno bismo vas obavestili da, prema rečima našeg odgovornog tima, možete izvršiti povlačenje sredstava.
Hvala vam na razumevanju i strpljenju.
Ako imate bilo kakvih drugih pitanja, kontaktirajte nas putem ćaskanja ili imejla. Tu smo da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Fej
Tim za podršku kazina
I dalje vam je potrebna pomoć?
[Ćaskanje uživo] | [Česta pitanja]
ID karte: hd.1777465254558.u5yfpq.aea52484
PrevodDragi SviZaKalen,
Želimo da vas obavestimo da je tehnički problem rešen. Međutim, vaša poslednja dva zahteva za isplatu su otkazana jer su poslata putem kriptovalute.
Imajte u vidu da, kao što je navedeno u našim Uslovima i odredbama, mi nismo finansijska institucija i ne nudimo usluge konverzije valuta. Isplate kriptovaluta su dozvoljene samo kada dobici potiču od depozita u kriptovalutama. Pošto su vaši dobici rezultat depozita izvršenog putem bankovne kartice, isplate se mogu obraditi samo korišćenjem dostupne opcije bankovnog transfera u odeljku za isplatu.
Ako imate bilo kakvih poteškoća sa pristupom odgovarajućem načinu povlačenja, slobodno nas kontaktirajte za pomoć.
Srdačan pozdrav,
Kazino Kulzino
PrevodDragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Matej
